孫宏東

[摘要]電力企業(yè)的電力營銷需要優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)來做保障，因?yàn)楣╇娖髽I(yè)在一定程度上也可以說是服務(wù)性的企業(yè)。做好了供電服務(wù)，方可增加營銷的業(yè)績與效益。本文就電力企業(yè)的供電服務(wù)做了簡要的探究。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力營銷；供電服務(wù)；市場

[中圖分類號]F407.61

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-5158（2013）05-0354-02

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制和思想觀念人手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力，形成獨(dú)具特色的市場營銷手段。

1我國電力系統(tǒng)營銷的現(xiàn)狀

1.1居民用電市場有待開拓

由于國家推廣環(huán)保型清潔能源，居民用電市場存在著巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這主要因?yàn)榭商娲茉磁c電能競爭的加劇，尤其是天然氣、太陽能等逐步進(jìn)入居民家庭。電力企業(yè)如何迎接挑戰(zhàn)，提高市場占有率，已成為當(dāng)前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足，主要表現(xiàn)在對市場不敏感，供電產(chǎn)品多年不變，產(chǎn)品的策劃、設(shè)計、銷售手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于能源市場的發(fā)展及消費(fèi)者的需求。同時，國家能源政策及現(xiàn)行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進(jìn)一步拓展。

1.2電力系統(tǒng)營銷人員素質(zhì)有待提高

我國供電企業(yè)營銷人員結(jié)構(gòu)不夠合理，主要由于大部分綜合素質(zhì)不高，年齡偏大，文化程度普遍不高，對新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用不適應(yīng)，專業(yè)能力不強(qiáng)。同時我國供電企業(yè)的管理模式比較陳舊。由于工資、獎金的差額較大，造成了少數(shù)電力營銷人員心理不平衡，容易產(chǎn)生消極思想，影響了工作積極性的提高和電力營銷隊(duì)伍的穩(wěn)定。

1.3營銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險

我國電力營銷管理系統(tǒng)存在著風(fēng)險和不足。首先是技術(shù)風(fēng)險，由于電力營銷管理系統(tǒng)設(shè)計上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；其次是操作風(fēng)險，操作風(fēng)險主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識的錯誤操作帶來的風(fēng)險，如電價標(biāo)準(zhǔn)修改時因出錯而造成的電費(fèi)誤算；再次是違規(guī)操作風(fēng)險，違規(guī)操作風(fēng)險主要指個別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險。

2新形勢下供電企業(yè)電力營銷管理策略及具體實(shí)施方法

在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的總攬下，根據(jù)當(dāng)前電力經(jīng)營體制改革和電力供需形勢，可將電力營銷管理總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，即以國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托，以強(qiáng)化環(huán)保和能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場需求為導(dǎo)向，以需求側(cè)管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，以市政、居民用電市場、商業(yè)為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點(diǎn)，以提高電力在終端能源消費(fèi)市場的比例為目標(biāo)，積極開拓其他可替代能源市場，實(shí)現(xiàn)社會效益和公司效益的同步提高。

2.1建立新型營銷體制

近期首先實(shí)施向市場營銷體制的轉(zhuǎn)變。按市場需求設(shè)置營銷機(jī)構(gòu)，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營銷”機(jī)構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計、新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)與用電咨詢、電費(fèi)電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。

2.2拓展市場分額

2.2.1運(yùn)用靈活的電價政策，爭取市場份額

根據(jù)市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細(xì)分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感性市場。運(yùn)用“價格”擴(kuò)大營銷的目標(biāo)市場重點(diǎn)在價格敏感性市場，如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電措施：對大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價，穩(wěn)定工業(yè)用電市場；拉大分時電價差，利用價格杠桿啟動谷時用電市場；對居民生活用電實(shí)行兩時段電價，引導(dǎo)居民合理用電；遵循市場細(xì)分原則，對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略，如負(fù)荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等；通過同網(wǎng)同價，直供到衣戶占領(lǐng)農(nóng)村生活用電市場。

2.2.2推廣用電，增加電能的使用

城市對環(huán)境質(zhì)量的要求越來越高，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依靠政府部門的支持，聯(lián)合用電設(shè)備制造商，適時加強(qiáng)宣傳力度，鼓勵城區(qū)用戶使用電鍋爐、電空調(diào)、電炊具，引導(dǎo)電力消費(fèi)，以逐步取代燃煤和燃?xì)猓黾与娏υ谀茉聪M(fèi)中的占有率。

2.2.3細(xì)分市場，擴(kuò)張市場，重點(diǎn)突破

根據(jù)不同時期的市場需求，實(shí)施重點(diǎn)市場開發(fā)，在今后一段時期內(nèi)重點(diǎn)是居民生活用電和大型的能源市場消費(fèi)。在居民生活方面重點(diǎn)促銷烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源市場消費(fèi)主要是電鍋爐用電。同時加強(qiáng)對農(nóng)村電力市場的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，拓展農(nóng)村用電市場。

2.3保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

（2）提高營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集水平。近期主要做好擴(kuò)充完善電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的工作，利用負(fù)荷管理系統(tǒng)做好客戶的遠(yuǎn)方抄表工作，電壓質(zhì)量監(jiān)測工作，計量表計的遠(yuǎn)方監(jiān)測工作.同時關(guān)注配變臺區(qū)信息采集系統(tǒng)、能量計費(fèi)系統(tǒng)和低壓抄表系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，積極、穩(wěn)妥地實(shí)施公變臺區(qū)的遠(yuǎn)方集中抄表等工作。在配電自動化系統(tǒng)實(shí)施后，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，使采集系統(tǒng)更加完善。

3做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作

3.1保證電能質(zhì)量

根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。

3.2做好電網(wǎng)管理

在電網(wǎng)管理上，堅持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。

3.3建立為人民的收費(fèi)機(jī)制

在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。

3.4提高服務(wù)效率

在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，“限時辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。

3.5減少供電中間環(huán)節(jié)

在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運(yùn)用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.6做好售后服務(wù)

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。

總結(jié)

供電企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的還是要放低員工的“壟斷老大”的思想，樹立顧客就是上帝的意識，切實(shí)做到為顧客服務(wù)，為人民服務(wù)，從而樹立良好的企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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