□ 石先陽

近年來，銷售企業(yè)大大小小的輿情事件接連發(fā)生，給中國石化的企業(yè)形象造成不同程度的損害。輿情應(yīng)對工作已經(jīng)成為關(guān)系銷售企業(yè)生存和發(fā)展的重要課題。

關(guān)口前移，源頭治理。輿情應(yīng)對最有效的方式是從源頭上進行控制。一是要明確員工職責(zé)。除崗位工作業(yè)務(wù)需要外，員工不得以個人名義向外泄露或披露與企業(yè)相關(guān)的任何信息，接受媒體任何形式的采訪；對記者要求進行采訪的事實，員工應(yīng)第一時間向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)報告；對顧客投訴同一問題3次以上的，或者遇到安全等級事故等突發(fā)事件的，當(dāng)班員工應(yīng)第一時間向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。二是要暢通上下溝通渠道。各級領(lǐng)導(dǎo)在接到員工的報告時，應(yīng)及時向本級單位經(jīng)理辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)報告；各級單位辦公室接到報告后應(yīng)及時向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時應(yīng)及時向上級主管部門報告。

加強監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)。一是建立輿情監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，指定專人負責(zé)負面輿情監(jiān)控工作，每天定時查看輿情監(jiān)測系統(tǒng)，并利用其他網(wǎng)絡(luò)搜索引擎監(jiān)控負面輿情情況。二是建立輿情報告機制，一旦發(fā)現(xiàn)負面輿情，應(yīng)第一時間逐級報告。三是啟動輿情處置應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)輿情后，輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組第一時間組織相關(guān)部門對輿情出現(xiàn)的過程、原因及發(fā)展態(tài)勢展開調(diào)查。

晝夜值班，輿情研判。輿情研判是輿情應(yīng)對的關(guān)鍵。對已經(jīng)出現(xiàn)的負面輿情，輿情工作小組應(yīng)指定專人全天候密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展情況，同時對負面輿情作出判斷，提出可行性解決方案。對影響范圍小、傳播性不強、不觸及企業(yè)核心利益的，存在特別原因、不能公開披露的，或者具有全國性、行業(yè)性、社會性的非企業(yè)本身原因造成的，可實行冷處理。對在法律法規(guī)上不能逃避的，純屬謠言、誹謗的，通過積極回應(yīng)能夠迅速平息的，或者涉及公眾利益和社會利益的，可積極進行有效回應(yīng)。

□ 山東泰山石油公司借助車房展會，提升中國石化的品牌形象。姜鋒 攝

主動出擊，重點攻關(guān)。企業(yè)根據(jù)判斷需要及時正面回應(yīng)的，輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)積極采取有效措施進行正面回應(yīng)，及時消除公眾疑慮。對不符合事實的負面輿情，應(yīng)第一時間向政府和媒體進行澄清，爭取政府和媒體支持，以正視聽，避免輿情事態(tài)擴大。要保持對外聲音的一致，嚴格遵守新聞發(fā)言人制度，指定專人統(tǒng)一向外披露和發(fā)布信息，同時積極引導(dǎo)員工與企業(yè)保持一致。

區(qū)域合作，聯(lián)合行動。要建立聯(lián)合輿情監(jiān)控工作機制。銷售企業(yè)各省市公司之間、市公司之間不僅要關(guān)注本單位，而且要關(guān)注全國、全省系統(tǒng)的輿情動態(tài)。要建立協(xié)同應(yīng)對工作機制，各企業(yè)在應(yīng)對負面輿情時協(xié)同作戰(zhàn)，共同應(yīng)對危機，省公司有責(zé)任指導(dǎo)市分公司應(yīng)對輿情工作。

責(zé)任切割，重心下移。要堅持屬地管理原則。各企業(yè)要對所管轄區(qū)域的輿情工作盡職盡責(zé)，對出現(xiàn)的輿情，各級干部員工應(yīng)第一時間作出處理，對采取措施不力的各級干部和員工要追究相關(guān)責(zé)任。對顧客現(xiàn)場投訴或鬧事的，能現(xiàn)場進行解釋和平息的，加油員和站長應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)積極采取果斷措施，妥善處理投訴和鬧事事件。

亡羊補牢，舉一反三。及時總結(jié)，積極主動積累早期預(yù)警經(jīng)驗，比如如何建立有效的與社會溝通的機制，主動回應(yīng)社會關(guān)切、回答公眾疑問，充分把握和嫻熟運用話語權(quán)等，都有利于企業(yè)更好地開展輿情應(yīng)對工作。企業(yè)要對事態(tài)已經(jīng)擴大或者已經(jīng)造成一定損失的輿情，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取有效補救措施，盡力挽回損失。同時要以通報的形式將經(jīng)驗教訓(xùn)公布，供全省系統(tǒng)學(xué)習(xí)，舉一反三，避免同類輿情發(fā)生。

正面宣傳，善于應(yīng)對。持續(xù)將正面信息通過媒體傳播出去，有利于公眾形成正面記憶。企業(yè)應(yīng)該把握引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)，通過企業(yè)網(wǎng)站、微博、主流報紙等媒體開展正面宣傳工作，主動宣傳企業(yè)履行政治責(zé)任和社會責(zé)任的好做法，樹立企業(yè)良好的社會形象，提升企業(yè)的可信度和美譽度。