殷 俊

（昆明供電局 市場(chǎng)營(yíng)銷部，昆明 650011）

客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

殷 俊

（昆明供電局 市場(chǎng)營(yíng)銷部，昆明 650011）

通過(guò)對(duì)客戶用電繳費(fèi)存在的問(wèn)題的分析、研究，提出了利用客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的有效支撐，為用電客戶及抄表工作人員提供短信提醒服務(wù)，做實(shí)居民、低壓客戶電費(fèi)催收工作，提高用電繳費(fèi)工作的客戶滿意度，為電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有力保障。

用電繳費(fèi)；信息系統(tǒng)；客戶滿意度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶滿意是企業(yè)發(fā)展和生存的基礎(chǔ)。近年來(lái)，南方電網(wǎng)公司統(tǒng)一組織了第三方客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，旨在通過(guò)調(diào)查，了解廣大電力客戶對(duì)供電企業(yè)的意見(jiàn)、建議和需求，不斷為供電企業(yè)查找問(wèn)題，提升客戶服務(wù)能力，做到讓政府滿意、社會(huì)滿意、用電客戶滿意。本文對(duì)在調(diào)查中所涵蓋的8個(gè)維度之一的“用電繳費(fèi)”存在的問(wèn)題和改進(jìn)的措施進(jìn)行了深入分析，提出了利用基于網(wǎng)絡(luò)的短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的解決方案，并付諸實(shí)施，取得了預(yù)期的效果。

基于網(wǎng)絡(luò)的短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)憑借其隨時(shí)隨地提供定制式及個(gè)性化的移動(dòng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，為供電企業(yè)與廣大用電客戶之間搭建了快捷的服務(wù)通道，拓展了傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)手段，提高了企業(yè)內(nèi)部的工作效率和對(duì)外客戶服務(wù)的工作質(zhì)量。

方案的實(shí)施應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了客戶電費(fèi)信息通知、抄表班組電費(fèi)催繳、停電業(yè)務(wù)控制和及時(shí)復(fù)電監(jiān)督的閉環(huán)管理，提高客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、內(nèi)部溝通等業(yè)務(wù)的工作效率及工作質(zhì)量，增強(qiáng)了管理效能，節(jié)約了時(shí)間、人力和資金投入。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)手段，幫助基層供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，落實(shí)南方電網(wǎng)“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀。

1“用電繳費(fèi)”維度存在的問(wèn)題

1.1 用電客戶方面

一是客戶很難清楚、快捷地知曉電費(fèi)賬務(wù)信息，導(dǎo)致客戶為了解詳細(xì)信息，往返營(yíng)業(yè)廳打印清單或發(fā)票，造成營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)壓力增大；二是客戶非惡意欠費(fèi)，因缺乏必要、快捷、準(zhǔn)確的信息提示，最終未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳清欠費(fèi)，導(dǎo)致停電，造成工作人員往返停復(fù)電工作量增大以及客戶的不滿；三是客戶欠費(fèi)停電后已繳清欠費(fèi)，但第一時(shí)間系統(tǒng)不能自動(dòng)生成復(fù)電工單，客戶還需到營(yíng)業(yè)廳辦理復(fù)電手續(xù)或撥打95598要求復(fù)電，導(dǎo)致手續(xù)復(fù)雜、復(fù)電時(shí)間經(jīng)常被延誤，造成客戶的不滿。

1.2 抄表催收工作人員方面

在催費(fèi)、打印停電通知單至正式對(duì)客戶實(shí)施停電期間，因存在時(shí)間差，但在此期間客戶已繳清欠費(fèi)，抄表員因不能及時(shí)獲取信息提示，依然實(shí)施停電操作，導(dǎo)致客戶的不滿和投訴及工作人員停復(fù)電工作量的增大。

1.3 管理的需求方面

在催費(fèi)、打印停電通知單、正式停電至客戶繳清欠費(fèi)后復(fù)電幾個(gè)環(huán)節(jié)中，不能有效的掌握抄表催收工作人員工作情況，過(guò)程監(jiān)督粗放，導(dǎo)致時(shí)有不能滿足供電服務(wù)承諾的復(fù)電時(shí)限要求，造成客戶不滿和投訴的現(xiàn)象發(fā)生。

2 客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用

昆明供電局客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)能夠系統(tǒng)、有效的解決上述存在問(wèn)題，滿足各方面需求。該系統(tǒng)主要應(yīng)用于用電客戶電費(fèi)信息發(fā)布、抄表員信息發(fā)布及復(fù)電預(yù)警信息發(fā)布3個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)規(guī)范的短信格式，及時(shí)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息通過(guò)短信發(fā)送到內(nèi)部員工和用電客戶，完成從電費(fèi)產(chǎn)生、電費(fèi)催繳、停電通知、電費(fèi)繳納通知到復(fù)電通知的閉環(huán)管理。

2.1 業(yè)務(wù)流程

客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)功能如圖1所示。

2.2 業(yè)務(wù)功能

2.2.1 用電客戶信息發(fā)布

電費(fèi)信息提示：為注冊(cè)了短信服務(wù)的用電客戶提供電費(fèi)信息溫馨提示，在每月電費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)行歸檔后至25日前，按照繳費(fèi)類型分時(shí)段對(duì)尚未繳清電費(fèi)的用電客戶發(fā)送電費(fèi)信息。

繳費(fèi)信息確認(rèn)：包含銀行批量劃扣成功在內(nèi)的用電客戶，在每次繳費(fèi)成功后，提供用電客戶繳費(fèi)成功確認(rèn)信息，提示客戶當(dāng)次交納電費(fèi)的金額以及預(yù)付電費(fèi)余額。

停電前通知：按照《云南省供用電條例》第19條規(guī)定，針對(duì)逾期未繳納電費(fèi)的用電客戶將進(jìn)行停電處理，由片區(qū)抄表員制定停電計(jì)劃、打印停電通知單，并在10 s內(nèi)將本次停電通知信息發(fā)送到用電客戶，包括欠費(fèi)月份、欠費(fèi)金額及計(jì)劃停電的時(shí)間等。

停電后通知：在片區(qū)抄表員完成停電操作，抄表員向95598發(fā)送停電確認(rèn)短信，系統(tǒng)記錄抄表員電話號(hào)碼，10 s內(nèi)將客戶停電確認(rèn)信息發(fā)送到用電客戶，包括欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)金額及停電時(shí)間等。

復(fù)電信息通知：在片區(qū)抄表員完成復(fù)電操作后，向95598發(fā)送復(fù)電確認(rèn)短信，系統(tǒng)記錄抄表員電話號(hào)碼，在10 s將用客戶復(fù)電信息發(fā)送到用電客戶，包括具體復(fù)電時(shí)間等。

圖1 客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)流程圖

2.2.2 抄表員信息發(fā)布

4.2 手術(shù) 隨著CD病程的進(jìn)展及反復(fù)發(fā)作，很大一部分患者不可避免地要面臨腸切除手術(shù)，有數(shù)據(jù)顯示CD患者確診5年內(nèi)的腸切除率高達(dá)61%[26]。然而，CD術(shù)后易復(fù)發(fā)，相關(guān)術(shù)后治療尚無(wú)療效明確的藥物。SORRENTINO等[27]的研究結(jié)果表明，IFX聯(lián)合低劑量MTX能有效預(yù)防CD術(shù)后復(fù)發(fā)，但還需多中心隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)來(lái)進(jìn)一步證實(shí)。

計(jì)劃催費(fèi)用電客戶繳費(fèi)信息提示：針對(duì)催費(fèi)列表中的用電客戶，在用電客戶交清電費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)將用電客戶從催費(fèi)列表中移除，并在10 s內(nèi)將用電客戶的繳費(fèi)信息通知所屬片區(qū)的抄表員，信息包括用電客戶戶號(hào)、戶名、用電地址及繳費(fèi)時(shí)間等。

計(jì)劃停電用電客戶繳費(fèi)信息提示：針對(duì)計(jì)劃停電及已經(jīng)在停電列表中的用電客戶，在用電客戶交清電費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶標(biāo)注為復(fù)電，自動(dòng)觸發(fā)復(fù)電工單傳至所屬分局處理，并在10 s內(nèi)將用電客戶的繳費(fèi)信息通知所屬片區(qū)的抄表員，信息包括用電客戶戶號(hào)、戶名、繳費(fèi)信息等，并提醒抄表員進(jìn)行復(fù)電操作。

2.2.3 復(fù)電預(yù)警信息發(fā)布

第一次預(yù)警：自客戶交清電費(fèi)超過(guò)6 h，系統(tǒng)未接收到復(fù)電信息，在10 s內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)將預(yù)警信息發(fā)送到用電客戶管理片區(qū)抄表員所屬班組長(zhǎng)，信息包括抄表員姓名，用電客戶戶號(hào)、戶名、用電地址及未復(fù)電信息等信息，提醒班組長(zhǎng)安排復(fù)電。

第二次預(yù)警：自客戶交清電費(fèi)超過(guò)12 h，系統(tǒng)未接收到復(fù)電信息，在10 s內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)將第二次預(yù)警信息發(fā)送到用電客戶管理片區(qū)抄表員所屬分局營(yíng)業(yè)部專責(zé)，信息包括：抄表員姓名，用電客戶戶號(hào)、戶名、用電地址及未復(fù)電信息等，提醒專責(zé)安排復(fù)電。

第三次預(yù)警：自客戶交清電費(fèi)超過(guò)20 h內(nèi)，系統(tǒng)未接收到復(fù)電信息，在10 s內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)將第三次預(yù)警信息發(fā)送到用電客戶管理片區(qū)抄表員所屬分局分管領(lǐng)導(dǎo)，信息包括：抄表員姓名，用電客戶戶號(hào)、戶名、用電地址及未復(fù)電信息等，提醒分管領(lǐng)導(dǎo)安排復(fù)電。

2.2.4 系統(tǒng)管理

用電客戶短信定制服務(wù)查詢：提供按照核算單元、抄表員、抄表班組、用電客戶戶號(hào)、用電地址等多種條件查詢組合的客戶短信定制服務(wù)查詢功能，列出包括用電客戶檔案信息及定制短信服務(wù)的信息。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢：提供按照核算單元、抄表員、抄表班組、客戶戶號(hào)、用電地址、業(yè)務(wù)時(shí)間等多種條件組合的工作量統(tǒng)計(jì)功能，統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間段內(nèi)用電客戶催費(fèi)、停電、復(fù)電等業(yè)務(wù)開(kāi)展的數(shù)量。

3 系統(tǒng)應(yīng)用效果

通過(guò)昆明供電局客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的深化應(yīng)用，在基層供電企業(yè)與用電客戶之間搭建了快捷、有效的信息通道，系統(tǒng)自投運(yùn)以來(lái)，用電客戶及基層業(yè)務(wù)人員反響良好，應(yīng)用取得了預(yù)期的成果。

3.1 變被動(dòng)為主動(dòng)，拓寬服務(wù)手段

從系統(tǒng)投運(yùn)后，針對(duì)短信服務(wù)定制用電客戶，在電費(fèi)發(fā)行歸檔后立即短信通知電費(fèi)信息，與往常相比較，95598客服電話的電費(fèi)信息咨詢業(yè)務(wù)降低了70%。系統(tǒng)的建設(shè)，將“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，通過(guò)信息技術(shù)手段進(jìn)行了固化，帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。短信定制式服務(wù)，作為電力營(yíng)業(yè)廳、95598坐席的延伸和補(bǔ)充，為客戶提供更為及時(shí)、方便的服務(wù)，也為企業(yè)的電費(fèi)及時(shí)回收提供了保障。短信客服是目前服務(wù)手段及方式的有效完善，將電力服務(wù)針對(duì)性的帶到每個(gè)客戶身邊。

3.2 促進(jìn)了營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化及精細(xì)化管理

昆明供電局根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，擬定了客戶停復(fù)服務(wù)及短信發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)流程，并通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行了固化，實(shí)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)模式的流程化、系統(tǒng)化、表單化管理，徹底改變了以往信息不對(duì)稱、溝通不暢的局面。通過(guò)短信綜合信息發(fā)布平臺(tái)，將個(gè)性化定制式的客戶服務(wù)精細(xì)管理延伸到每一個(gè)用電客戶。系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式，在企業(yè)員工中樹(shù)立了全方位、全過(guò)程、全員服務(wù)用電客戶的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)基層供電企業(yè)電力營(yíng)銷與客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、精細(xì)化水平的提高。

3.3 快速?gòu)?fù)電，提高了客戶服務(wù)響應(yīng)效率

系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)效率。以欠費(fèi)停電復(fù)電流程為例，按原來(lái)的作業(yè)方式，客戶在繳清欠費(fèi)后，一方面，還需及時(shí)撥打95598客服電話或到營(yíng)業(yè)廳辦理復(fù)電手續(xù)，供電企業(yè)員工方能啟動(dòng)復(fù)電工單；另一方面，業(yè)務(wù)人員需要手動(dòng)去查詢欠費(fèi)信息，獲取到用電客戶繳費(fèi)信息，并查詢到復(fù)電工單后才能啟動(dòng)后續(xù)復(fù)電工作,多方面影響，最終導(dǎo)致欠費(fèi)復(fù)電效率低下。

系統(tǒng)投運(yùn)后，短信實(shí)時(shí)通知的模式使得業(yè)務(wù)人員能在第一時(shí)間收到用電客戶繳費(fèi)信息，并在第一時(shí)間啟動(dòng)復(fù)電流程，快速?gòu)?fù)電的要求有了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。平常月末95598供電服務(wù)熱線所受理的客戶欠費(fèi)停電咨詢及繳清欠費(fèi)后要求復(fù)電的非緊急故障工單大大減少，降低了員工工作量，減少了客戶的不滿和投訴，提升了基層供電企業(yè)服務(wù)能力和水平。

3.4 加強(qiáng)了基層業(yè)務(wù)監(jiān)管力度

實(shí)時(shí)的短息通知業(yè)務(wù)，消除了常規(guī)管理在時(shí)間上滯后性的問(wèn)題，復(fù)電短信預(yù)警，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全局居民及低壓客戶電費(fèi)催收工作業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，可對(duì)基層業(yè)務(wù)工作人員的過(guò)程管控精細(xì)到每一起復(fù)電超時(shí)業(yè)務(wù)，有效、方便的為管理人員對(duì)超期業(yè)務(wù)和責(zé)任人進(jìn)行實(shí)時(shí)的督辦，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)在線，全過(guò)程、透明化的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理與監(jiān)管。

The development and application of customers stop reply message SMS information release system

YIN Jun
（Kunming Electric Power Bureau,Kunming 650011,China）

Through analysis and research of problems of the electricity payment,the article puts forward that using effective support of client stop reply message SMS information release sys?tem,can provide customers and electricity meter reading staff for SMS alerts service,do well tariff collection work for residents,the low voltage electricity customers,improve customer satisfaction,l guarantee electric power marketing service.

power tariff payment;information system;cus?tomer satisfaction index;optimal service

F407.61

C

1009-1831（2013）03-0053-03

2012-02-26