○鄭向敏，鄒永廣

(華僑大學泰國研究所，福建廈門361021;華僑大學旅游學院，福建泉州 362021)

中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置與合作機制研究

○鄭向敏，鄒永廣

(華僑大學泰國研究所，福建廈門361021;華僑大學旅游學院，福建泉州 362021)

中泰兩國擁有共同的旅游市場，旅游往來人數(shù)持續(xù)迅猛增長，但各種復(fù)雜的旅游突發(fā)事件，使旅游安全的不確定性愈發(fā)凸顯，構(gòu)建中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機制勢在必行。研究剖析中泰兩國旅游往來突發(fā)事件的特征及一般規(guī)律，闡述了中泰兩國在旅游突發(fā)事件的處置流程、預(yù)警信息、防控救援、善后恢復(fù)等方面的基本狀況，并從社會文化環(huán)境、法律法規(guī)體系、應(yīng)急監(jiān)管部門、應(yīng)急處置機制、應(yīng)急保障體系等方面探索了中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作的基礎(chǔ)，最后提出中泰兩國應(yīng)本著“循序漸進、合作共贏”的原則，從政府和企業(yè)兩個層面構(gòu)建旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機制。

旅游突發(fā)事件;應(yīng)急處置;應(yīng)急合作;中國;泰國

中泰兩國文化相似，血緣相親，1975年7月1日開始建交，兩國在政治、經(jīng)濟、社會和文化等各領(lǐng)域都保持著友好關(guān)系，并隨著互信互諒、相互合作的加強而不斷增強。1993年簽訂“中泰旅游合作協(xié)定”，兩國的民間友好往來更加活躍，猶如走親戚、朋友般的密切。近年來，中國公民赴泰旅游人數(shù)逐年上升，一直居于泰國旅游客源國前三位，同時，中國也招徠著泰國游客前來觀光旅游，入境泰國游客人數(shù)逐年遞增。

在兩國旅游往來人數(shù)的持續(xù)迅猛增長同時，近年來兩國旅游往來也遭遇了許多突發(fā)事件。如中國公民赴泰旅游遭到安全、服務(wù)質(zhì)量等問題，受到自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、恐怖襲擊、政局動蕩等制約，造成中國游客滯留、暫停或被迫取消行程等;也有在中國旅游的泰國游客發(fā)生的交通安全事故。泰國政治局勢動蕩使旅游受阻，游客時常面對赴泰旅游安全警示，因而產(chǎn)生了“泰國旅游安全嗎?”的疑惑。在兩國游客往來日益頻繁的今天，探索中泰兩國應(yīng)對旅游突發(fā)事件的應(yīng)急合作機制不僅有助于中泰兩國聯(lián)防聯(lián)控，共同應(yīng)對旅游突發(fā)事件，提升處置水平，而且有助于中泰兩國營造安全的旅游環(huán)境，讓兩國游客能夠更加安全、自由往來。

一 相關(guān)研究綜述

境內(nèi)外發(fā)生的各種復(fù)雜的旅游突發(fā)事件，使旅游安全的不確定性愈發(fā)凸顯，迫切需要建立突發(fā)事件應(yīng)急合作機制。國外關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)急管理體系建設(shè)比較早，且成熟。1979年4月，美國成立了聯(lián)邦應(yīng)急管理局 (Federal Emergency Management Agency，F(xiàn)EMA)，經(jīng)過不斷的發(fā)展與完善，美國形成了聯(lián)邦、州、縣、市、社區(qū)5個層次的應(yīng)急管理與響應(yīng)機構(gòu)，實行統(tǒng)一管理、屬地為主、分級響應(yīng)、標準運行的機制，貫穿于減災(zāi) (Reduction)、預(yù)警 (Readiness)、響應(yīng) (Response)和恢復(fù) (Recovery)四個階段，能夠有效地應(yīng)對各類突發(fā)的公共事件［1］202-206。日本也形成了比較完善的綜合性應(yīng)急管理機制，日本的災(zāi)害救援體系由消防、警察、自衛(wèi)隊和醫(yī)療機構(gòu)所組成，負責災(zāi)害信息的收集、整理、發(fā)布，以及各種救災(zāi)搶險、災(zāi)區(qū)治安維護等災(zāi)害救援任務(wù)。通過良好的應(yīng)急教育和防災(zāi)演練，訓練決策人員和組織的應(yīng)急能力，使公眾能訓練有素地應(yīng)對各類突發(fā)事件［2］46-49。其他國家的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系也較完善，但針對旅游突發(fā)事件的應(yīng)急機制 (Tourism Emergency Mechanism)理論研究還較少，相關(guān)的研究以案例和實證分析為主。如Stafford等學者探索了飯店業(yè)應(yīng)對恐怖主義的危機管理和恢復(fù)策略［3］27-40。King等研究了小島旅游地的危機管理和危機恢復(fù)戰(zhàn)略［4］37-45。Ritchie對危機發(fā)生時利益相關(guān)者的戰(zhàn)略合作進行了深入探索［5］669-683。Tsai等則基于旅游業(yè)危機評價信息，以臺灣島為例研究了地震災(zāi)害管理機制［6］470-481。我國旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理起步晚，尚未形成較完整的應(yīng)急管理體系，且未與其他國家應(yīng)急合作處置旅游突發(fā)事件。但在當前中泰旅游突發(fā)事件頻發(fā)的形勢下，研究中國游客赴泰旅游與泰國游客在中國旅游過程中的突發(fā)事件類型和一般特征，搭建中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機制，提高駕馭和處置旅游突發(fā)事件的能力，維護中泰游客安全、自由往來，保障中泰旅游業(yè)安全、穩(wěn)定發(fā)展就顯得十分必要。

二 中泰旅游突發(fā)事件特征與應(yīng)急處置現(xiàn)狀

(一)中泰旅游突發(fā)事件的特征

旅游突發(fā)事件是指因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的游客傷亡事件。旅游突發(fā)事件類型繁多，涉及面較廣，貫穿于旅游業(yè)的方方面面。本研究通過對近年來，泰國游客在中國旅游與中國游客在泰國旅游發(fā)生的典型突發(fā)事件進行案例分析，如表1所示，剖析兩國旅游突發(fā)事件的特征及一般規(guī)律。

通過對網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體報道的中泰兩國游客相互往來發(fā)生的典型突發(fā)事件進行搜集和整理，發(fā)現(xiàn)僅2008年底至2012年初，泰國游客在中國旅游因突發(fā)事件造成的傷亡人數(shù)較少，而中國游客在泰國旅游因政治局勢動蕩、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等突發(fā)事件導致9人死亡、57人受傷，同時還因政局影響，致使游客多次行程受阻或被迫取消等。深入分析有以下特征：

1．泰國游客中國旅游突發(fā)事件特征

在泰國游客中國旅游方面，產(chǎn)生突發(fā)事件的特征主要有：(1)自然災(zāi)害因素對泰國游客赴中國旅游影響較少，但不容忽視。共搜集到1起自然災(zāi)害影響案例，受暴雨、洪災(zāi)、泥石流、滑坡、惡劣天氣等自然災(zāi)害影響是制約泰國游客在中國旅游的主要因素。(2)公共衛(wèi)生事件影響面廣。SARS、甲流等突發(fā)公共衛(wèi)生事件是影響泰國來華旅客的重要因素，此類事件蔓延迅速、擴散范圍大、且易演化升級，往往是備受旅游業(yè)界關(guān)注的問題。(3)社會文化差異是需要重視的內(nèi)容。因中泰社會體制、文化存在差異，社會轉(zhuǎn)型加速、誠信缺失，各種傳統(tǒng)好客文化逐漸消逝，游客出外旅游遇到困難往往無助，產(chǎn)生較大影響，不容忽視。(4)交通事故頻發(fā)，傷亡嚴重。搜集的6起案例中，有2起是受天氣、道路、車輛以及駕駛?cè)藛T經(jīng)驗技術(shù)等多因素，造成的交通事故，導致游客傷亡慘重?？傮w上看，泰國游客在中國旅游發(fā)生的安全事故較少，中國是比較安全的旅游目的地 (國)，備受境內(nèi)外游客青睞。

表1 中泰兩國游客相互往來發(fā)生的典型突發(fā)事件(不完全統(tǒng)計)

2．中國游客泰國旅游突發(fā)事件特征

泰國是中國游客的重要旅游目的地，游客人數(shù)迅速增長，中國游客赴泰旅游發(fā)生的突發(fā)事件接二連三，造成大量的人身、財產(chǎn)損失。從中國游客在泰國旅游發(fā)生的突發(fā)事件來看，主要特征有：(1)政局不穩(wěn)定，影響游客安全的重要因素。近年來，泰國政治局勢動蕩不平，騷亂不斷，政府時常宣布進入緊急狀態(tài)，外交部、駐外使館、國家旅游局等部門經(jīng)常發(fā)出警示，提醒在泰中國游客和擬赴泰的游客注意安全，視情推遲行期。(2)自然災(zāi)害突發(fā)，影響面大。泰國地處東南亞地區(qū)，受強臺風、熱帶風暴、洪災(zāi)等自然災(zāi)害影響較大，泰國所受的自然災(zāi)害也是制約泰國旅游業(yè)發(fā)展和游客安全的重要因素。(3)交通事故頻發(fā)，損失慘重。交通事故是中國游客赴泰旅游突發(fā)事件的典型事件，造成游客傷亡最大，產(chǎn)生的交通問題主要是道路交通和度假地的交通事故。(4)恐怖襲擊是影響游客安全難以預(yù)測的因素。泰國社會治安不穩(wěn)定，恐怖襲擊和綁架勒索事件也時常發(fā)生，也是影響中國游客赴泰的因素之一。(5)公共衛(wèi)生事件時常發(fā)生，不容小視。突發(fā)公共衛(wèi)生事件也是重要制約因素，由于傳播迅速、波及范圍廣、易攜帶傳染、造成的損失也較大。(5)游客自身等原因也需受到重視。因游客出游經(jīng)歷、防范意識、自救能力、文化差異等因素也會導致旅游突發(fā)事故。中國游客赴泰旅游對政局動蕩、恐怖事件、疾病疫情和自然災(zāi)害等上述因素極為敏感，同時上述因素也是造成中國游客傷亡的基本因素，由此網(wǎng)絡(luò)上時常出現(xiàn)游客在赴泰旅游前的疑惑：“泰國旅游安全嗎?”

其次，在赴泰旅游突發(fā)事件案例中還可發(fā)現(xiàn)，中國游客赴泰旅游突發(fā)事件的時空特征明顯：在時間方面，冬季赴泰旅游人次增加，突發(fā)事故也相應(yīng)的增多;空間方面，中國游客赴泰國旅游的熱點旅游地主要有：曼谷、芭堤雅中部地區(qū)、普吉、蘇梅南部海島，以及清邁泰北山地等，這些旅游勝地是中國游客的首選，也是突發(fā)事件的高發(fā)地。

此外，其他引發(fā)旅游突發(fā)事故的因素也應(yīng)引起我國赴泰旅游的重視，如色情泛濫、吸毒和艾滋病的肆虐。泰國政府理應(yīng)高度重視，不能因此產(chǎn)生收入而縱容、任其發(fā)展。中國旅游主管部門也需加強警示，中國赴泰游客更應(yīng)提高自我防范意識和采取保護措施。

(二)中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置現(xiàn)狀

中泰兩國旅游業(yè)經(jīng)歷了較長的發(fā)展期，各自遇到了諸多風險和安全事故，采取了積極有效的應(yīng)對措施，妥善處置了各種危機與挑戰(zhàn)，積累了許多寶貴和可供借鑒的有益經(jīng)驗。通過分析相關(guān)文獻資料［7-11］，中泰兩國在旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本狀況如表2所示。

表2 中泰兩國旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置基本狀況

從表2可以清晰地看出，中泰兩國在旅游突發(fā)事件的處置流程、預(yù)警信息、防控救援、善后恢復(fù)四方面的基本狀況，由于中泰兩國社會體制機制、經(jīng)濟發(fā)展狀況、社會文化環(huán)境、突發(fā)事件的類型，以及旅游安全保障等存在異同，中泰兩國政府和企業(yè)在應(yīng)對旅游突發(fā)事件時，都有待進一步完善之處，也各有其獨特做法和值得相互借鑒的經(jīng)驗。正因存有異同，且具有互補互促優(yōu)勢，故加強兩國在應(yīng)對旅游突發(fā)事件方面的合作就顯得十分必要和迫切。

三 中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作的基礎(chǔ)分析

社會文化環(huán)境、法律法規(guī)體系、應(yīng)急監(jiān)管部門、應(yīng)急處置機制、應(yīng)急保障體系等是應(yīng)對旅游突發(fā)事件的基礎(chǔ)和保障。旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作應(yīng)考慮雙方在社會文化環(huán)境、法律法規(guī)體系、應(yīng)急監(jiān)管部門、應(yīng)急處置機制、應(yīng)急保障體系等方面的基礎(chǔ)內(nèi)容，表3就中泰兩國旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作的基礎(chǔ)進行了對比分析。

1．社會文化環(huán)境

近年來，中國從國家至地方各級旅游管理部門、旅游企業(yè)都加強了對旅游者和行業(yè)從業(yè)人員的安全宣傳、教育與培訓力度，營造安全氛圍，提高了旅游從業(yè)人員的安全素質(zhì)與應(yīng)急技能，提升旅游者在旅游突發(fā)事件中的應(yīng)急知識和防范技能。泰國政府首先在眾多保障措施中，加強了重點區(qū)域、特別是機場的安全保衛(wèi)措施，保障了交通樞紐的安全;其次，泰國旅游局官方設(shè)立的旅游服務(wù)專線電話，通往世界各國各地區(qū)，同時泰國旅游景區(qū)秩序井然，對游客有求必應(yīng)，禮貌耐心，為游客提供便利、保障安全，顯示了泰國旅游服務(wù)的日臻完善［8］18-23。

表3 中泰兩國旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作基礎(chǔ)比較

2．法律法規(guī)體系

SARS危機后，中國在全國范圍內(nèi)開始編制國家總體應(yīng)急預(yù)案，國家旅游局出臺了《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》;各地方、各級政府、各級旅游管理部門也相繼制定了一系列旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。近年來，《旅游者安全保障辦法》《旅游法》也即將出臺，中國逐漸形成一套較為完整的旅游安全與應(yīng)急法律法規(guī)體系。泰國政府不斷加強旅游立法，先后制定了一系列旅游管理法律法規(guī)，并適時地進行修改，形成了包括《旅游法》《全國環(huán)境質(zhì)量提高與保護法》《旅館法》《旅游與旅游導游法》《旅游和導游執(zhí)業(yè)法》等比較完備的法律法規(guī)體系來推動和規(guī)范泰國旅游業(yè)的發(fā)展［8］。

3．應(yīng)急監(jiān)管部門

中國旅游應(yīng)急管理工作實行在國家旅游行政管理部門統(tǒng)—領(lǐng)導下，各級旅游行政管理部門分級管理的體制。旅游業(yè)發(fā)生重特大安全事故，一般應(yīng)以省級以上人民政府牽頭成立事故調(diào)查組、事故善后處理組等，相關(guān)部門都參與進來。對于節(jié)假日的旅游安全與應(yīng)急，從中央到地方都建有假日辦，有近20個部門參加，是保證假日旅游安全的協(xié)調(diào)小組。泰國主管旅游業(yè)的最高機關(guān)是國家旅游委員會，泰國旅游局是旅游委員會領(lǐng)導下的旅游行政管理機構(gòu)。泰國成立了一個專門委員會協(xié)助解決境外游客在泰國遇到的突發(fā)問題，并承諾將不斷改善接待環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，促使中國公民赴泰旅游市場在更好的環(huán)境中得到發(fā)展［9］382-383。

4．應(yīng)急處置機制

中國旅游突發(fā)事件應(yīng)急機制尚未建立完整的體系，在逐步探索健全。按照中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要，我國將根據(jù)國家《突發(fā)事件應(yīng)對法》《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅游應(yīng)急管理工作流程，建立健全旅游安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理機制。泰國政府善于利用信息和傳媒掌控和化解危機，通過大眾傳播媒介及時地、有針對性地發(fā)布信息，說明情況，制止流言、以正視聽、降低恐慌心理［10］56-59。

5．應(yīng)急保障體系

(1)保險保障。在旅游保險方面，從1990年至今，中國基本上形成了具有旅行社旅客責任險、旅游人身傷害險、旅游意外保險、旅行社責任險、旅游救助保險等多險種的保險產(chǎn)品體系。泰國《旅游和導游執(zhí)業(yè)法》專門規(guī)定了旅游保證金制度。旅游保證金的設(shè)立目的主要是為了保障游客的合法權(quán)益，防止由于旅游從業(yè)者對游客未提供應(yīng)有的服務(wù)，或者是旅游經(jīng)營者沒有執(zhí)行旅游業(yè)的規(guī)定而傷害了游客的合法權(quán)益［9］382-383。泰國政府有關(guān)部門還制定了相關(guān)賠償方案，以保護游客權(quán)益。

(2)技術(shù)保障。近年來，中國將現(xiàn)代導航衛(wèi)星全球定位系統(tǒng)、自然災(zāi)害監(jiān)測系統(tǒng)、交通事故監(jiān)測系統(tǒng)、GPS動態(tài)跟蹤監(jiān)測技術(shù)、旅游動態(tài)信息系統(tǒng)等高新信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于旅游安全風險預(yù)警，極大地提高了旅游風險預(yù)測的準確度和預(yù)警信息發(fā)布的及時性，有效避免了各種危機造成的損失。泰國相關(guān)部門在曼谷和北京等地共建立了10個熱線服務(wù)中心，以方便游客在緊急情況下咨詢聯(lián)系，并保證即使發(fā)生了旅游突發(fā)事件也完全有能力妥善應(yīng)對。泰國投資建立了海嘯預(yù)警中心，該預(yù)警中心還將與所有東南亞國家共享［8］。

(3)資源整合。中國各級旅游行政管理部門充分發(fā)揮所在地的公安、消防、衛(wèi)生、軍隊等在應(yīng)急救援中的作用，提高旅游突發(fā)事件的部門間協(xié)同處置能力。同時還深化區(qū)域旅游安全協(xié)作，共同抵御旅游突發(fā)事件。泰國國家旅游委員會是由內(nèi)務(wù)部、交通部、外交部、國家環(huán)境委員會、國家經(jīng)濟和發(fā)展委員會、立法委員會的高級官員和泰國航空公司總裁、泰國旅游局局長以及行業(yè)工會領(lǐng)袖等組成，整合了上述部門資源，共同促進旅游業(yè)發(fā)展［11］29-34。

四 中泰旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機制

從上文分析可知，中泰兩國應(yīng)對旅游突發(fā)事件具有相互合作的基礎(chǔ)，存在著優(yōu)勢互補的潛力。為此，中泰兩國應(yīng)本著“循序漸進、合作共贏”的原則，當前，主要從政府和企業(yè)兩個層面加強合作，構(gòu)建應(yīng)急合作機制。

圖1 政府層面應(yīng)急合作機制與處置流程

(一)政府層面應(yīng)急合作機制

旅游突發(fā)事件應(yīng)急機制包括預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、控制和恢復(fù)五部分，互相協(xié)調(diào)，構(gòu)成完整的動力系統(tǒng)［12］125-129。中泰兩國在國家層面針對旅游突發(fā)事件進行合作，應(yīng)以此為基礎(chǔ)構(gòu)建旅游突發(fā)事件應(yīng)急機制，促使五個應(yīng)急機制協(xié)調(diào)有效運行，在應(yīng)對中泰兩國突發(fā)事件中發(fā)揮作用。中泰兩國旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機制政府層面的合作機制及處置流程如圖1所示。

1．應(yīng)急預(yù)防機制

中泰兩國采取積極措施，有效預(yù)防安全事故風險，將風險化解在萌芽狀態(tài)。兩國在預(yù)防機制方面的合作通過建立中泰旅游合作備忘錄、重大突發(fā)事件緊急與日常安全信息聯(lián)絡(luò)機制、組建應(yīng)急指揮機構(gòu)、制定雙方應(yīng)急預(yù)案和法制監(jiān)督機制、確立官方信息溝通渠道和緊急磋商機制，建立應(yīng)急信息處理中心，為雙方旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置奠定基礎(chǔ)。

2．應(yīng)急預(yù)警機制

通過對突發(fā)事件信息的預(yù)防和預(yù)報，綜合雙方影響旅游安全的監(jiān)測信息，并進行科學準確的判斷，一旦突發(fā)事件有前兆，應(yīng)預(yù)測其對旅游業(yè)造成影響程度提出警示，并及時將此信息通過外交部、駐外機構(gòu)、使館、國家旅游局等官方渠道速報預(yù)警信息，雙方旅游主管部門接到預(yù)警信息后緊急發(fā)出旅游安全警示，提醒旅游企業(yè)和游客注意出游安全。

3．應(yīng)急響應(yīng)機制

旅游突發(fā)事件蔓延演化，中泰兩國應(yīng)急決策指揮中心應(yīng)通過對突發(fā)事件應(yīng)急處置平臺，對應(yīng)急信息監(jiān)測數(shù)據(jù)認知，利用好旅游突發(fā)事件應(yīng)急信息處理平臺和發(fā)揮智庫支持作用，兩國緊急磋商、分析事件的性質(zhì)、類型、級別及影響，判斷將造成的人員、財產(chǎn)損失，果斷進行應(yīng)急決策、啟動響應(yīng)機制，將信息上傳下達，防止事態(tài)擴展、蔓延和升級。

4．應(yīng)急控制機制

若旅游突發(fā)事件在不斷演化、蔓延或擴散之時，需立即啟動應(yīng)急控制機制。兩國游客在所在地發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)急控制都需要兩國共同協(xié)助、聯(lián)合處置。通過外交部、駐外機構(gòu)、國家旅游局動員一切可利用的資源和力量，實施緊急救援，確保游客安全和局勢穩(wěn)定。在應(yīng)急控制機制中，除了根據(jù)突發(fā)事件的局勢進行控制外，還需對媒體進行合理控制，準確及時報道事件進展、處置救援情況以及事件消除。

5．應(yīng)急恢復(fù)機制

旅游突發(fā)事件發(fā)生過后，主要是善后協(xié)調(diào)、損失評估、事件調(diào)查和市場重振，恢復(fù)形象。要盡快恢復(fù)和進行評估總結(jié)，使兩國旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)。對于損失慘重的一方，應(yīng)給予積極援助和提供扶持幫助，涉及游客損失慘重應(yīng)加強磋商和溝通，并達成賠償協(xié)議，消除疑慮，盡快恢復(fù)雙方共同市場，維護兩國旅游安全形象。

(二)企業(yè)層面應(yīng)急合作機制

當前兩國游客通過旅行社組團往來的較多，兩國旅行社建立了密切友好的合作關(guān)系，雙方也有較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)往來，同時面對突發(fā)事件也進行了妥善處置，但依然需進一步完善和規(guī)范，中泰兩國旅游突發(fā)事件企業(yè)層面的應(yīng)急合作機制及處置流程如圖2所示。

1．預(yù)警響應(yīng)機制

企業(yè)層面主要雙方旅行社根據(jù)接收外交部、駐外使館、國家旅游局等突發(fā)事件預(yù)警信息，并跟蹤判斷勢態(tài)趨勢對旅游行程和游客安全做出調(diào)整和預(yù)警。雙方旅行社預(yù)警響應(yīng)機制具體包括：依據(jù)官方的預(yù)警信息，通過旅行社出境動態(tài)信息系統(tǒng)了解出境游客的所處的位置和行程安排，雙方相互配合做好信息監(jiān)測和最新信息的接收，并視形勢啟動應(yīng)急預(yù)案。啟動應(yīng)急預(yù)案后，根據(jù)官方的突發(fā)事件預(yù)警等級，進行風險識別，從而有計劃地調(diào)整行程或取消行程或臨時撤返回國。

2．救援處置機制

雙方的組團和地接旅行社作為突發(fā)事件的當事人和第一責任人，各自借助所在國 (目的地)的力量實施全面的應(yīng)急救援和處置。中泰兩國旅行社救援處置機制的內(nèi)容和程序主要包括：將事發(fā)現(xiàn)場信息報告所在國的駐外使館，尋求幫助，同時在使館的幫助下視突發(fā)事件的等級和程度將信息上報外交部、國家旅游局，以及當?shù)叵嚓P(guān)部門，迅速實施救援。事故所在地相關(guān)部門應(yīng)該積極配合旅行社實施救援和應(yīng)急處置，同時雙方國家旅游局等機構(gòu)所派救援人員應(yīng)密切配合，實施全面救助。旅行社協(xié)調(diào)配合，并跟蹤事故進展，視情況報告團隊游客家屬。

圖2 企業(yè)層面應(yīng)急合作機制與處置流程圖

3．善后恢復(fù)機制

中泰兩國旅行社之間的善后和恢復(fù)機制具體牽涉到以下五方面：一是突發(fā)事故后的調(diào)查，雙方應(yīng)實事求是地查清事故原因，明確事故責任;二是雙方旅行社應(yīng)客觀地對事件進行評估，準確評價事故損失和等級，以為事故賠償提供依據(jù);三是雙方旅行社做好善后工作，依據(jù)各國的旅游保險等相關(guān)的法律規(guī)定進行賠償，安撫家屬;四是雙方旅行社需要根據(jù)官方的解除信息和處置現(xiàn)狀，及時重振旅游市場，做好事故后的危機營銷，重新樹立安全形象;五是通過對突發(fā)事件的整個應(yīng)急處置過程，分析雙方遇到的問題、障礙等，從而進一步完善應(yīng)急合作機制，不斷使兩國企業(yè)層面的應(yīng)急合作更加有效、緊密。

六 結(jié)語

中國歷史文化悠久、人文底蘊深厚、自然山川秀美、世界奇觀眾多，吸引泰國游客紛至沓來;泰國南部的海灘、北部的山林、中部的歷史古跡，也深深地招徠著中國游客，中泰兩國具有共同的旅游市場，深化兩國之間的友好合作勢在必行。循序漸進地構(gòu)建中泰兩國旅游突發(fā)事件應(yīng)急合作機制，保障中泰兩國游客安全，尊重兩國游客安全、自由往來的權(quán)利，是合作共贏的基礎(chǔ)，也是開展其他領(lǐng)域廣泛合作的重要推動力。

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【責任編輯 吳應(yīng)望】

A Study on Sino-Thailand’s Tourism Emergency Disposal and Cooperative Mechanism

ZHENG Xiang-min，ZOU Yong-guang
(Instutute of Thailang Studies，Huaqiao Univ．，Xiamen，361021，China;College of Tourism，Huaqiao Univ．，Quanzhou，362021，China)

With the share of China and Thailand’s tourist market，the number of travel between them has grown rapidly．However，it also brings a variety of intricate accidents which highlight the unstable situation of tourism safety and security．Thus，it is imperative to construct Sino-Thai tourism emergency cooperation mechanisms．The research is to claim the basic status of disposal process，early warning information，prevention and rescue，and rehabilitation by analyzing the features and general patterns of the tourism emergencies between Thailand and China．It also explores into the bases of the emergency cooperation between the two countries from sociocultural environment，legal and regulatory systems，emergency supervisory department，emergency handling mechanism，emergency security system．The research indicates that the two countries should construct a emergency cooperation system for tourism according to the principle of“step by step and win-win cooperation”．

tourism accidents;emergency disposal;emergency cooperation;China;Thailand

F114;F593/597

A

1006-1398(2013)02-0036-10

2013-04-01 基金項目：2011年度高等學校博士學科點專項科研基金 (20113501110002);福建省科技廳軟科學重點項目 (2011R0071);國家旅游局項目 (13TABG021)

鄭向敏 (1954-)，男，福建永春人，教授、博士生導師，主要從事旅游安全等方面研究。