樊衛(wèi)

（重慶市食品藥品監(jiān)督管理局教育培訓(xùn)中心，重慶400015）

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，“大病到醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)診所、進(jìn)藥店”的就醫(yī)模式越來(lái)越被廣大患者所認(rèn)可和接受。在這種新的醫(yī)療模式下，作為基層藥品從業(yè)人員，如何通過(guò)提高專業(yè)知識(shí)水平，利用自身工作特點(diǎn)，為購(gòu)買、使用藥品的患者提供準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)挠盟幾稍兎?wù)，幫助患者獲得正確、安全、有效的合理用藥指導(dǎo)信息，以改善、提高其服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮基層藥品從業(yè)人員的作用，是一個(gè)十分值得關(guān)注和探討的問(wèn)題。本文針對(duì)基層藥品從業(yè)人員的工作現(xiàn)狀，對(duì)目前用藥咨詢服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出一些對(duì)策與方法，旨在為提高基層藥品從業(yè)人員用藥咨詢服務(wù)水平，更好地幫助患者合理用藥，提供一些參考和啟示。

1 基層藥品從業(yè)人員開展用藥咨詢服務(wù)中存在的問(wèn)題分析

用藥咨詢服務(wù)作為藥學(xué)信息服務(wù)的重要組成部分，是指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)患者進(jìn)行合理用藥指導(dǎo)和宣傳，針對(duì)患者的具體用藥問(wèn)題進(jìn)行的個(gè)體化用藥指導(dǎo)，包括用藥信息的轉(zhuǎn)達(dá)、信息的交流以及信息的咨詢指導(dǎo)等內(nèi)容[1]。因此，基層藥品從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)的高低直接關(guān)系到用藥咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞。

現(xiàn)階段，基層藥品從業(yè)人員開展用藥咨詢服務(wù)時(shí)，較突出的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量不高，效果不好，甚至出現(xiàn)個(gè)別因用藥咨詢服務(wù)不恰當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)象。究其原因，主要在于以下幾個(gè)方面。

1.1 基層藥品從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)不足

基層藥品從業(yè)人員數(shù)量龐大，文化程度參差不齊。部分從業(yè)人員未接受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，自身對(duì)疾病、藥物的基礎(chǔ)知識(shí)缺乏基本的了解。因此，面對(duì)患者提出的咨詢問(wèn)題也無(wú)法準(zhǔn)確解答，甚至提供錯(cuò)誤解答。例如，因藥物吸收、分布、代謝的不同，同一藥物對(duì)于成人、兒童、老年人、妊娠期婦女、哺乳期婦女和特殊病理狀態(tài)（如肝、腎功能不全）者可能有不同的適應(yīng)證、禁忌證和用法用量。從業(yè)人員如果缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)際用藥咨詢服務(wù)中不能針對(duì)不同的人群給出個(gè)體化的用藥指導(dǎo)，可能導(dǎo)致用藥差錯(cuò)，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的后果。又如，重復(fù)用藥是目前引起不合理用藥的常見(jiàn)因素之一。如果從業(yè)人員能掌握藥物的藥理分類、常用復(fù)方制劑的藥物組成，熟悉通用藥物的不同別名、商品名、曾用名等，則可以較好地幫助患者避免可能出現(xiàn)的重復(fù)用藥現(xiàn)象。

1.2 缺乏為患者提供豐富、準(zhǔn)確用藥咨詢服務(wù)的信息資源

隨著醫(yī)藥行業(yè)的飛速發(fā)展，相關(guān)醫(yī)藥信息也呈現(xiàn)出爆炸性的增長(zhǎng)。作為一名基層藥品從業(yè)人員，不可能掌握或記住所有的藥品信息。在開展用藥咨詢服務(wù)時(shí)，通常都需要借助一些信息資料（如藥品說(shuō)明書、專業(yè)工具書、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)軟件）和輔助工具來(lái)開展咨詢服務(wù)工作。

但作為基層藥品從業(yè)人員，一方面，他們?cè)谌粘５墓ぷ髦腥狈Λ@取權(quán)威、準(zhǔn)確、全面信息資料的途徑；另一方面，面對(duì)數(shù)量龐雜的各種信息來(lái)源，如何在工作中快捷、正確地選擇和使用這些信息，也是制約基層藥品從業(yè)人員高水平開展用藥咨詢服務(wù)的一個(gè)重要問(wèn)題。

1.3 用藥咨詢服務(wù)的技巧不高、方法不多、手段單一

除了專業(yè)知識(shí)不足、信息資源缺乏外，用藥咨詢服務(wù)的技巧不高、方法不多、手段單一，也是目前影響基層藥品從業(yè)人員用藥咨詢服務(wù)水平和質(zhì)量的一個(gè)重要因素。

基層藥品從業(yè)人員在工作中提供用藥咨詢服務(wù)時(shí)，如果缺乏與顧客或患者必要的溝通方法與技巧，或交流時(shí)間不夠、交流方式不當(dāng)、使用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)等，都可能難以向需要咨詢的顧客或患者提供準(zhǔn)確的用藥信息，甚至還有可能傳遞出錯(cuò)誤的信息，引起患者對(duì)藥品從業(yè)人員的誤解和不信任，致使關(guān)系緊張，影響用藥咨詢服務(wù)工作的開展。例如，白內(nèi)停滴眼液（吡諾克辛鈉滴眼液）是一種常見(jiàn)的治療白內(nèi)障的非處方藥，其包裝分為藥片與溶劑兩部分，臨用時(shí)應(yīng)先取藥片放于溶劑中，待藥片完全溶解后再滴眼使用。某老年患者第一次購(gòu)買后咨詢店員用法時(shí)，店員僅交代“用溶液滴眼”，而該老年患者也未看說(shuō)明書，直接將盒內(nèi)藥片口服，溶劑滴眼。當(dāng)他第二次購(gòu)買白內(nèi)停滴眼液時(shí)，另一店員通過(guò)演示的方式交代用法，讓該患者知道了正確的使用方法，患者遂對(duì)首次發(fā)藥的店員進(jìn)行了投訴。

2 提高基層藥品從業(yè)人員用藥咨詢服務(wù)水平的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)崗位教育培訓(xùn)，提高基層藥品從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)水平

長(zhǎng)期、系統(tǒng)的崗位教育培訓(xùn)，是提高基層藥品從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)水平的重要方式。作為每天直接面對(duì)購(gòu)買、使用藥品群體的基層藥品從業(yè)人員，只有自覺(jué)接受崗位培訓(xùn)、技能學(xué)習(xí)，掌握了相關(guān)的藥學(xué)基礎(chǔ)理論（包括藥理學(xué)、藥效學(xué)、藥動(dòng)學(xué)、毒理學(xué)、商品學(xué)、藥品不良反應(yīng)、安全信息等）、藥事法規(guī)（如《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》）等，才能在具體的工作中通過(guò)多種形式（如發(fā)藥交代、合理用藥宣傳講座、健康教育預(yù)防指導(dǎo)等）向顧客、患者提供準(zhǔn)確、合理、有效的用藥咨詢服務(wù)。

例如，針對(duì)某些患者感覺(jué)癥狀已有好轉(zhuǎn)后，或自我感覺(jué)藥效暫時(shí)不明顯時(shí)會(huì)自行停藥的現(xiàn)象，從業(yè)人員要結(jié)合藥物代謝知識(shí)，及時(shí)提醒患者按療程用藥的重要性；又如，針對(duì)某些患者因出現(xiàn)不良反應(yīng)而過(guò)早停藥的情況，可以給患者解釋清楚該藥物的常見(jiàn)不良反應(yīng)及其應(yīng)對(duì)措施，消除其顧慮，促使其提高對(duì)醫(yī)囑或藥品說(shuō)明書的依從性，從而達(dá)到用藥咨詢服務(wù)的目的。

2.2 通過(guò)崗位教育培訓(xùn)，向基層藥品從業(yè)人員提供豐富、準(zhǔn)確的用藥咨詢服務(wù)信息

內(nèi)容豐富、針對(duì)性強(qiáng)的崗位教育培訓(xùn)，是基層藥品從業(yè)人員獲取準(zhǔn)確、權(quán)威用藥咨詢服務(wù)信息資源的重要渠道。

藥品信息的內(nèi)容非常廣泛，廣義的藥品信息幾乎涵蓋了藥學(xué)學(xué)科所有方面的信息；狹義的藥品信息，是指為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院臨床合理用藥所需要的，與用藥有效、安全、經(jīng)濟(jì)有關(guān)的信息[2]。

通過(guò)定期參加崗位知識(shí)培訓(xùn)，基層藥品從業(yè)人員可以學(xué)習(xí)新的藥學(xué)信息，了解目前使用較為廣泛的用藥咨詢信息來(lái)源，從而在工作中向患者提供最新的、可靠的藥品信息咨詢，提高用藥的安全性、有效性，有效地預(yù)防用藥差錯(cuò)，降低藥品不良事件對(duì)病人可能造成的損害。這既能降低藥品從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可大大提升藥品從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力。例如，某患者懷孕5個(gè)月時(shí)因患感冒到某藥店購(gòu)買抗病毒顆粒。售藥人員在與顧客的交流中，得知其購(gòu)藥是自己使用后，遂向患者耐心說(shuō)明孕婦服用“抗病毒沖劑”對(duì)胎兒有一定的影響，該藥屬于孕婦禁用的藥物。同時(shí)，利用其掌握的藥品信息知識(shí)，建議懷孕中期的患者換用另一種對(duì)胎兒影響較小的藥物作為替代?；颊呗?tīng)取了建議，并對(duì)該店員的服務(wù)非常滿意。藥店和店員既贏得了顧客和患者的信任，也避免了一起因錯(cuò)誤購(gòu)藥可能導(dǎo)致的用藥糾紛。

2.3 通過(guò)崗位教育培訓(xùn)，使基層藥品從業(yè)人員獲得更多的用藥咨詢服務(wù)技能和方法

形式多樣、理論結(jié)合實(shí)際的崗位教育培訓(xùn)，是幫助基層藥品從業(yè)人員提高用藥咨詢服務(wù)技能的重要手段。通過(guò)崗位教育培訓(xùn)可以起到以下幾方面的作用：

一是使基層藥品從業(yè)人員了解顧客或患者的需求、找準(zhǔn)用藥咨詢服務(wù)的重點(diǎn)。在對(duì)患者開展用藥咨詢服務(wù)時(shí)，首先需要了解顧客或患者對(duì)用藥目的、用藥方法的關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性地提供咨詢服務(wù)，才能提高用藥咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。調(diào)查資料[3]顯示，顧客或患者對(duì)藥物一般知識(shí)（名稱、廠商）、用法用量、副作用、用藥與飲食、藥物儲(chǔ)存等信息較為關(guān)心（見(jiàn)表1）。因此，基層藥品從業(yè)人員在開展用藥咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客或患者對(duì)藥物咨詢內(nèi)容的關(guān)心程度，側(cè)重提供關(guān)于藥物名稱、禁忌、副作用、食物或煙酒對(duì)患者正在使用藥物的影響等方面的信息。

表1 藥物咨詢對(duì)象與咨詢內(nèi)容[3]

二是使基層藥品從業(yè)人員學(xué)習(xí)到更多的交流、溝通技巧。在用藥咨詢服務(wù)中，掌握一些好的方法與技巧，對(duì)于提高咨詢服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。例如，在交流、溝通時(shí)，站在顧客或患者的角度，耐心傾聽(tīng)，了解他們的真實(shí)需求或困難；在講解時(shí)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量簡(jiǎn)短扼要。

三是向基層藥品從業(yè)人員介紹更多的用藥咨詢服務(wù)形式。用藥咨詢服務(wù)的形式不僅限于面對(duì)面的交流，除常規(guī)的口頭咨詢外，尚可通過(guò)視頻、音頻、圖片、模型、書面文字、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種形式為顧客或患者提供用藥咨詢服務(wù)。例如，通過(guò)圖片展示藥物的顏色、大小、形狀、警示標(biāo)志；通過(guò)視頻向患者演示特殊制劑的使用方法；通過(guò)手機(jī)短信、手機(jī)中安裝的用藥軟件及時(shí)提醒患者用藥中需要注意的事項(xiàng)；又如，在有條件的社區(qū)醫(yī)院、藥店，還可考慮引入移動(dòng)設(shè)備、觸摸屏工具等實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互動(dòng)或患者自助查詢信息。這些形式對(duì)于提高用藥咨詢質(zhì)量和服務(wù)水平都能起到很好的促進(jìn)作用。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)藥服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)基層藥品從業(yè)人員提供用藥咨詢服務(wù)的需求日益增加。目前我國(guó)基層藥品從業(yè)人員在開展用藥咨詢服務(wù)中仍存在諸如專業(yè)知識(shí)不足、信息資源缺乏、方式手段單一等問(wèn)題。而規(guī)范的用藥咨詢服務(wù)不僅可以指導(dǎo)患者合理用藥，還可以減少基層藥品從業(yè)人員自身的工作風(fēng)險(xiǎn)，改善醫(yī)患關(guān)系，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此，通過(guò)系統(tǒng)、長(zhǎng)期、形式多樣的崗位教育培訓(xùn)，使基層藥品從業(yè)人員掌握基本的藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、藥事政策法規(guī)；同時(shí)，通過(guò)教育培訓(xùn)，向基層藥品從業(yè)人員介紹更多的用藥咨詢服務(wù)技能和工作方法以及豐富、權(quán)威的藥學(xué)信息服務(wù)資源，不失為提高基層藥品從業(yè)人員用藥咨詢服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，幫助患者合理用藥的重要對(duì)策。

[1]吳蓬.藥事管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：220-221.

[2]楊世民.醫(yī)院藥事管理[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2006：179.

[3]李飛英.我院用藥咨詢調(diào)查與分析[J].臨床合理用藥，2012，5（3B）：149-150.