辛晶晶　胡羚

【摘 要】導(dǎo)游是旅游行業(yè)的主心骨，導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心部分，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅行社、旅游目的地乃至全國整個(gè)國家的旅游形象。本文通過對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了闡述并提出一些建議策略。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游；接待服務(wù)；導(dǎo)游素質(zhì)

導(dǎo)游從詞義上分析“導(dǎo)”是引導(dǎo)、開通之意；“游”則個(gè)指旅行、游覽之意。“導(dǎo)”在古語中書寫為：上面是道路的道下面是分寸的寸，也就時(shí)候所作為導(dǎo)游，要道之有寸，行之有寸。用術(shù)語講就是運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。在旅游行業(yè)起著至關(guān)重要作用是導(dǎo)游途中的服務(wù)員，但是在導(dǎo)游接待中依然存在一些問題，游客投訴屢見不鮮。

一、目前導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問題

（一）導(dǎo)游自身素質(zhì)以及修養(yǎng)不高

導(dǎo)游年齡普遍偏低，導(dǎo)游隊(duì)伍年輕化，七成的導(dǎo)游人員年齡在30歲以下，20歲以下導(dǎo)游占到17%；學(xué)歷結(jié)構(gòu)也偏低。大專學(xué)歷占39%，本科以上占22%。年齡偏低就導(dǎo)致導(dǎo)游的忍耐力不夠，文化底蘊(yùn)不夠深厚，講解內(nèi)容趨于表層化，如：山高多少米、河長多少，缺乏對(duì)景點(diǎn)文化價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值的理解和掌握，語言不夠生動(dòng)大多是背誦導(dǎo)游詞。

導(dǎo)游在接待服務(wù)中還存在漏接、遲接，應(yīng)變能力不強(qiáng)、行程安排不足、擅自更改路線增加購物點(diǎn)等等方面。

（二）導(dǎo)游隸屬不明確，增加管理難度

導(dǎo)游一般隸屬于旅行社或旅游服務(wù)公司。屬于旅行社的導(dǎo)游一種是正式員工，他們的福利待遇有保障，學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日?；芾肀容^正規(guī)，導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)也豐富，相對(duì)來說導(dǎo)游素質(zhì)高。另外還有一種是掛靠導(dǎo)游，身份關(guān)系不在旅行社，把資格證押在旅行社只有在旅游旺季時(shí)才以團(tuán)里導(dǎo)游的名義出去帶團(tuán)，這種導(dǎo)游帶團(tuán)的目的是出于愛好、專業(yè)實(shí)習(xí)、第二收入等，沒有進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)。他們相對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較差、導(dǎo)游服務(wù)技巧較低，以初級(jí)導(dǎo)游者居多。

（三）導(dǎo)游薪金體制不健全，制約這導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力發(fā)展

導(dǎo)游人員的收入由基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣和少量的小費(fèi)構(gòu)成。而導(dǎo)游的基本工資是300-900元左右一個(gè)月，大多在300-600元。帶團(tuán)津貼也是外語導(dǎo)游會(huì)高些，一般導(dǎo)游都在50-100元左右；至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中較常見，國內(nèi)也是像廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)才能有，這樣就導(dǎo)游以拿回扣為主來維護(hù)收入。這樣不合法的事實(shí)在一定程度上鼓勵(lì)游客購物造成導(dǎo)游接待服務(wù)問題的直接原因。同時(shí)，一些旅行社不愿花錢養(yǎng)導(dǎo)游，甚至還繳納一定“人頭費(fèi)”，這種不合理的薪金制度不能夠保證導(dǎo)游勞動(dòng)價(jià)值的補(bǔ)償也不能評(píng)價(jià)導(dǎo)游的工作質(zhì)量，妨礙了旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

二、解決導(dǎo)游服務(wù)問題的對(duì)策

（一）完善導(dǎo)游管理體制，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游素質(zhì)

完善目前的管理模式，重視導(dǎo)游的地位。尤其是掛靠旅行社的導(dǎo)游，旅行社應(yīng)該視為自己本社一名成員在福利待遇上給予一定補(bǔ)助，通過培養(yǎng)，篩選一定數(shù)量的優(yōu)秀人才使其轉(zhuǎn)正成為正式員工。同時(shí)。建立一套經(jīng)過科學(xué)設(shè)計(jì)、權(quán)威高、可推廣使用的誠信服務(wù)評(píng)估和評(píng)分模型，保證旅游誠信服務(wù)評(píng)估的公開化、標(biāo)準(zhǔn)化、公平性。導(dǎo)游人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素。因此主管部門應(yīng)與知名旅行社、學(xué)校、社會(huì)機(jī)構(gòu)合作為導(dǎo)游提供全面培訓(xùn)機(jī)會(huì)，從職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等方方面面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。同時(shí)，選拔優(yōu)秀的人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍，有計(jì)劃的提高導(dǎo)游資格考試門檻，優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)技能。

（二）健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭

美國心里學(xué)家威詹姆斯說，絕大部分的員工對(duì)承擔(dān)的工作一般只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激勵(lì)，就可能發(fā)揮其能力的80%-90%。在旅行社建立一種激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。首先，要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。其次，按導(dǎo)游心理活動(dòng)規(guī)律對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操、豐富的知識(shí)、高超的技能。對(duì)不同導(dǎo)游要綜合、靈活地采取工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、獎(jiǎng)罰激勵(lì)、角色激勵(lì)等手段，從而激發(fā)導(dǎo)游人員工作熱情和努力程度，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在加強(qiáng)行業(yè)管理和職業(yè)技能培訓(xùn)同時(shí)，還要確保導(dǎo)游應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)收入。媒體應(yīng)該正面宣傳講游客誤解化為理解、鼓勵(lì)游客。對(duì)表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)精良、服務(wù)周到的導(dǎo)游給予獎(jiǎng)勵(lì)，使導(dǎo)游的辛苦得到體現(xiàn)、熱情服務(wù)得以回報(bào)。

（三）建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)

導(dǎo)游處在一個(gè)負(fù)責(zé)的利益行業(yè)當(dāng)中，需要有個(gè)團(tuán)體能代表導(dǎo)游的利益維護(hù)導(dǎo)權(quán)益。導(dǎo)游也需要一個(gè)組織起到“導(dǎo)游之家”的作用，由導(dǎo)游自己成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)就是一個(gè)組織。主要負(fù)責(zé)同行業(yè)行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等各個(gè)利益相關(guān)體進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)導(dǎo)游正當(dāng)權(quán)益、給兼職導(dǎo)游提供相關(guān)信息，同時(shí)開展各種娛樂活動(dòng)促進(jìn)導(dǎo)游與導(dǎo)游、導(dǎo)游與行業(yè)間親密關(guān)系。

導(dǎo)游服務(wù)是一種商業(yè)服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值是旅行社整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，導(dǎo)游人員應(yīng)該以提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益為基點(diǎn)，做好導(dǎo)游服務(wù)工作。同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)還是一種文化傳播活動(dòng)，這些就要求導(dǎo)游人員不但要有良好的服務(wù)意識(shí)和技能，還要求解決問題分析問題的應(yīng)變能力。綜上所述，文章從導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，闡述導(dǎo)游服務(wù)存在的問題，進(jìn)而提出解決導(dǎo)游服務(wù)問題的一些措施。

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