李建民　李巖

【摘 要】企業(yè)住宅小區(qū)秩序維護工作關系到職工家屬安居樂業(yè)和職工家屬的生命和財產的安全，本文結合工作實際，就如何搞好企業(yè)秩序維護服務提出一些思路和措施。

【關鍵詞】企業(yè)；秩序；維護；思考

企業(yè)住宅小區(qū)秩序維護工作不僅關系到職工家屬安居樂業(yè)，還關系到職工家屬的生命和財產的安全，更關系到社會穩(wěn)定和企業(yè)發(fā)展的大局。近幾年來，隨著住房制度改革的不斷深化和小區(qū)建設的迅速發(fā)展，住房產權呈多元化趨勢，轄區(qū)居住的業(yè)主較復雜，對住宅小區(qū)的秩序維護服務工作提出了新的要求。我們結合工作實際，對如何做好新形勢下居住小區(qū)秩序維護服務談幾點思考。

一、準確把握秩序維護服務的基本內涵

居住小區(qū)秩序維護服務是指物業(yè)服務單位為區(qū)域內業(yè)戶提供的安全防范服務（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務、車輛管理服務（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、秩序維護應急處置服務（包括火警事故、治安事件、自然災害事件）等一系列管理服務活動，其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧靜、有序的居住環(huán)境。其本質內涵是維持居住小區(qū)運行秩序，創(chuàng)建“安全、有序，親情、形象”的居住環(huán)境。在具體實踐中要把握好以下四個方面的基本內涵。

（一）保障安全。

安全是物業(yè)服務的第一需求，也是秩序維護服務的第一需求，包括居住小區(qū)居民的人生安全、財產安全等。秩序維護服務應該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身的安全防范的能力，配合公安部門和當地政府做好治安聯防、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。

（二）運行有序。

在物業(yè)區(qū)域內，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要秩序維護人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處置。

（三）親情服務。

物業(yè)服務的公共秩序維護服務對盜竊與破壞者來說是一種威懾力量，但對業(yè)戶與社會公眾來說應充滿親情。物業(yè)服務企業(yè)的秩序維護人員應像愛護家人一樣愛護業(yè)戶與業(yè)戶的財產，為業(yè)戶提供熱情周到的優(yōu)質服務，讓業(yè)戶有遠親不加近鄰的感覺。

（四）形象良好。

秩序維護服務是物業(yè)服務的第一形象。良好的物業(yè)秩序維護服務、整齊的秩序維護隊伍、優(yōu)秀的秩序維護人員素質能提高物業(yè)服務和物業(yè)服務企業(yè)的層次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，秩序維護服務的形象還能增加物業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值。

二、正確履行企業(yè)秩序維護服務職責

小區(qū)的治安管理是由公安機關負責的，物業(yè)服務中的秩序維護工作是協助公安機關維護小區(qū)的公共秩序。因此，秩序維護不同于執(zhí)法部門的治安管理，秩序維護的職責主要在于服務，沒有執(zhí)法權，對當事人沒有處罰的權利，小區(qū)的秩序維護工作應當自覺接受公安機關的監(jiān)督指導，履行以下主要職責：

（一）防范管理服務。

防范管理是指物業(yè)服務企業(yè)為防盜、防破壞、防意外及應急處置而對所管轄的物業(yè)區(qū)域進行值勤監(jiān)控、巡視等一系列管理服務活動。防范管理服務的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達到物業(yè)區(qū)域防范管理服務的目的，必須從防范管理服務的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。硬件是指根據防范管理服務工作的實際需要所必須配備的一整套硬件設施，軟件是指物業(yè)服務企業(yè)內部的專職秩序維護人員及其實現防范管理服務所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。

（二）消防管理。

消防管理包括防火和滅火兩個方面，物業(yè)服務消防工作的重點應放在火災災情發(fā)生后采取何種措施才能將損失降低到最小；工作重點是防患于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術等多方面做好隨時滅火的充分準備。建立一支以物業(yè)服務企業(yè)員工為主、業(yè)戶為輔的高素質的專群結合的義務消防隊伍，是落實區(qū)域消防工作的組織保證。

（三）小區(qū)道路交通管理。

小區(qū)道路交通管理主要包括：小區(qū)道路管理、交通管理、車輛管理和停車（庫）場管理等，主要做好以下幾個四個方面的管理。

（1）小區(qū)道路管理是指對物業(yè)服務區(qū)域內道路設施進行日常管理，對非法占用道路的行為進行糾正和處置，保證應急道路暢通無阻。

（2）小區(qū)交通管理的任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)服務區(qū)域內交通安全、暢通，其重點是機動車輛管理。

（3）車輛管理包括機動車、摩托車、助動車和自行車的管理，主要職責是禁止亂停亂放和防止車輛丟失、損壞。

（4）停車（庫）場管理包括地面停車和地下停車兩大類，其管理服務任務主要是對（庫）場內的車位劃分、行駛標志、進出停車（庫）場車輛、存放車輛的防損和防盜工作進行管理服務。

三、加強秩序維護人員的技能培訓

在物業(yè)管理工作當中，秩序維護員發(fā)揮著重要的作用，他們時刻處在服務活動的最前沿，和業(yè)主進行著面對面的接觸。小區(qū)的秩序主要依靠他們來維護，消防和車輛的管理和服務也要靠他們來承擔。這就需要提高秩序維護人員的技能和素質，加強秩序維護人員的培訓，培訓內容主要包括：

（一）安全防范服務的基本要求。

包括：安防人員的儀表和禮貌禮儀；熟悉物業(yè)及業(yè)主（或物業(yè)使用人）基本情況，如商鋪店主及成員、房屋結構、消防設備、技防設備、各類機電設施設備分布情況、消防中心、應急反應等；熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制。記錄及時、齊全、規(guī)范和真實；各類安防設施設備齊全完善，使用正常。

（二）車輛停放管理服務。

車輛進入管理區(qū)域后，管理人員應引導車輛停放，同時做好必要的勸阻、檢查、記錄等工作。要熟悉車輛管理的注意事項，車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，必須提醒車主做好相應的安全防范措施，減少安全事件的發(fā)生，并且避免發(fā)生安全事件時引發(fā)法律糾紛；車輛停放必須符合消防和安全管理要求，切忌堵塞消防和安全通道；必須做好停車場所各出入口的安全防范監(jiān)控措施。

（三）安防人員值勤。

安防人員執(zhí)勤上崗要嚴格按照其工作標準服務，不準擅離職守；不準假公濟私、私拿公物；不準在上崗期間坐臥、倚靠、打盹睡覺、閑談會客、吸煙喝酒、吃東西、看書報、聽收音機、看電視；不準損壞執(zhí)勤器械、設備和亂寫亂畫；不準擅自處理重大和涉外問題等。

四、健全完善秩序維護服務措施

隨著現代物業(yè)服務的發(fā)展，秩序維護服務的措施和手段日益更新，智能化的手段已經逐步成為人們廣泛應用，也是未來秩序維護服務的發(fā)展趨勢。要優(yōu)化管理機制和人力資源配置，提高技術防范措施，減少秩序維護員的需求量，達到人防與技防的有效結合，解決傳統(tǒng)人防用人過多的現象，把人工成本的持續(xù)投資轉變?yōu)樘岣呒挤滥芰Φ囊淮涡酝顿Y或階段性投資，進而提高秩序維護服務的質量。同時，秩序維護員還要把服務工作做到細致入微，用科學的方法和切實可行、到位的管理規(guī)則以及敬業(yè)、愛崗的工作精神踏實工作，對業(yè)主負責，對自己負責。

參考文獻：

[1]謝川豫.《 治安管理基礎教程 》.中國商業(yè)出版社， 2000

[2]林國強.《 物業(yè)保安與社會治安的區(qū)別 》.《 現代物業(yè) 》 雜志， 2003.11