■占小軍

一線服務員工在服務傳遞及建立與顧客的關系中扮演著關鍵的角色，基于此，Heskett等提出了著名的服務利潤鏈模型。該模型認為只有員工的滿意才會有顧客的滿意。隨著企業(yè)之間的競爭日益加劇，為了保持顧客的良好關系，企業(yè)員工在與顧客面對面的交流過程中，不僅需要通過體力和腦力勞動來完成工作任務，還需要根據(jù)顧客的情緒反應，靈活地調(diào)整情緒勞動策略[1]。而傳統(tǒng)的服務利潤鏈模型則僅從認知層面探討了服務交互過程中員工與顧客之間的關系，忽視了情緒在其中的作用。Bagozzi等指出，一個經(jīng)常為營銷人員所忽視但卻是營銷領域的核心因素，就是情緒在營銷中的作用。對于企業(yè)員工而言，由于情緒勞動已成為制約其工作績效及組織目標的重要因素[2]，因此，本文將探討員工情緒勞動在服務利潤鏈中的作用。此外，傳統(tǒng)服務利潤鏈模型只研究企業(yè)員工工作滿意度在影響顧客滿意中的作用，忽視了其他態(tài)度變量在服務利潤鏈中的作用，因而該模型很難有效解釋企業(yè)員工與顧客間的關系?；诖?，本文以傳統(tǒng)服務利潤鏈模型為基礎，將員工組織承諾、情緒勞動等變量納入服務利潤鏈模型中，形成擴展的服務利潤鏈模型，并利用員工—顧客二元匹配數(shù)據(jù)，探討企業(yè)員工工作態(tài)度、情緒勞動與顧客滿意之間的路徑關系，以期為更好理解和改善顧客滿意、提高企業(yè)績效，提供一種較為科學的解釋框架。

一、文獻回顧與研究框架

(一)員工工作態(tài)度對情緒勞動的影響

員工工作態(tài)度由認知、感情和行為三個部分構成，為簡單起見，學者通常主要關注工作態(tài)度的感情部分和行為部分。基于此，本文借鑒汪林和儲小平的做法，將工作滿意度和組織承諾作為服務員工的工作態(tài)度變量進行研究。

工作滿意度作為員工評估其工作經(jīng)歷而產(chǎn)生的一種愉快的或正面的情感狀態(tài)[3]，自Hoppock首次提出這一概念以來，其已成為組織行為研究的重要概念和關鍵變量。組織承諾作為個人對組織的認同和參與的相對程度，Meyer和Allen指出組織承諾包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個方面的內(nèi)容，由于情感承諾關注的是員工對組織的情感依附，相關研究更多關注的是組織承諾的情感承諾部分[4]。因此，作者也借鑒這一做法，在本研究中對組織承諾的測量僅包括情感承諾部分，不考慮持續(xù)承諾和規(guī)范承諾這兩個部分。

情緒勞動最早是由Hochschild通過對達美航空公司空乘人員的研究提出來的，Grandey在整合相關學者研究的基礎上，將情緒勞動界定為根據(jù)組織的目標，員工調(diào)節(jié)情緒感受及表現(xiàn)的過程。比較典型的情緒勞動策略有表層扮演和深層扮演兩大類，表層扮演是指僅修改和控制自身的情緒表達，使員工從表面上符合組織需要的情緒展現(xiàn)規(guī)則，員工內(nèi)在情緒并未改變;深層扮演則是指控制內(nèi)部的想法和感受，使員工內(nèi)心的認知加工與組織需要的工作情緒保持一致[5]。在服務接觸中，員工都被要求向顧客展示積極的情緒，而不論其內(nèi)在真實情緒如何。

由于展現(xiàn)組織需要的情緒需要員工更多的付出，因而學者們著重探討了情緒勞動給員工帶來的影響，而忽視了關于情緒勞動影響因素的研究[6]。情感事件理論認為，員工的情緒反應不是由事件本身所決定，而是由對事件的認知評價所決定[7]，而員工的工作滿意及組織承諾狀況正是員工對事件的認知評價。因此，本文將工作滿意度、組織承諾作為情緒勞動的前因變量進行研究。

依據(jù)社會交換理論，滿意的、心系組織的服務員工更可能關心顧客的需要和感受，傾聽顧客的心聲，進而表現(xiàn)出顧客需要的態(tài)度及行為[8](P119)，即對工作滿意、對組織依附程度高的服務員工更可能形成服務導向意識[9]。

從資源保存理論的視角來看，工作滿意度及組織承諾高的員工，在展示組織需要的情緒時其投入的資源較少。因此，F(xiàn)ish指出，在工作中具有積極情感的員工往往更愿意展示積極的情緒。反之，那些對工作不滿及對組織承諾低的員工，由于沒有回報組織的義務感，因而在工作中不愿意展示組織需要的情緒，而更多表現(xiàn)出工作場所的越軌行為。

Hartline和Ferrell通過對餐飲業(yè)服務員工的研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度高的員工會主動考慮顧客的需求，擁護組織的策略。Ashforth和Humphrey從社會認同理論的角度指出，如果服務員工認同自身的工作，則其表現(xiàn)出來的情緒就會與內(nèi)心感受相一致，而無需刻意壓抑自身的情緒。在工作中，由于高組織承諾的員工更容易產(chǎn)生積極的情緒，因此Testa的實證研究表明，高組織承諾的員工更愿意為顧客服務。根據(jù)上述研究可以看出，工作態(tài)度好的服務員工為了回報組織會采取深層扮演的情緒勞動，而工作態(tài)度不好的員工則會采取表層扮演的情緒勞動來敷衍組織。因此，本文提出如下假設:

H1:服務員工工作滿意度對其深層扮演有顯著的正向影響。

H2:服務員工工作滿意度對其表層扮演有顯著的負向影響。

H3:服務員工組織承諾對其深層扮演有顯著的正向影響。

H4:服務員工組織承諾對其表層扮演有顯著的負向影響。

(二)員工情緒勞動對顧客滿意度的影響

自Cardozo首次將顧客滿意引入營銷領域以來，顧客滿意問題即為廣大學者所重視，Cardozo認為顧客滿意是引起其購買行為的重要因素。此后，學者們提出了許多理論模型來解釋顧客滿意的形成過程，其中Oliver的期望不一致模型是學術界用來解釋顧客滿意的經(jīng)典模型。期望不一致模型認為，顧客在購買產(chǎn)品和服務之前往往會根據(jù)以往的消費經(jīng)歷、廣告宣傳等途徑，形成對產(chǎn)品或服務的期望，在他們購買產(chǎn)品或服務之后，往往會將實際績效與期望績效進行比較，當實際績效超過期望績效時，顧客就會對產(chǎn)品或服務感到滿意，否則就會產(chǎn)生不滿?；诖?，Oliver將顧客滿意定義為顧客在消費過程中對產(chǎn)品和服務滿足其需要程度的感受。

Cote利用社會互動模型，關注情緒勞動中的員工與顧客的人際互動，認為員工的情緒展示能夠為顧客所評價。在此基礎上，Henning－Thurau等指出，由于顧客有能力區(qū)分員工的情緒展示是否真誠，因此相對于虛假的情緒展示而言，真誠的情緒展示能夠?qū)е骂櫩透鼮橛押玫姆答仭那榫w感染視角來看，在服務接觸中員工的情緒能夠感染給顧客，進而對顧客的消費體驗產(chǎn)生影響。因此，Howard和Gengler指出，真誠的員工能夠引導顧客產(chǎn)生積極的態(tài)度。

Grandey的研究則表明，員工的表層扮演會引起顧客的反感，降低他們的感知服務質(zhì)量和滿意度。Price等的研究則表明，服務員工的深層扮演能夠顯著改善顧客的滿意度。Grandey等的實證研究表明，服務員工的真誠展示作為一種角色外行為，能夠顯著提高顧客的滿意程度，即使在忙碌的情景下也是如此，而僅有虛偽的外在微笑則無法打動顧客。因此，本文提出如下假設:

H5:服務員工深層扮演對顧客滿意度有顯著的正向影響。

H6:服務員工表層扮演對顧客滿意度有顯著的負向影響。

(三)工作滿意度對組織承諾的影響

關于工作滿意感和組織承諾之間的因果關系，學術界長期以來存在較大的爭議。由于工作滿意度是對某項工作的情緒反應，當員工的感知與期望不一致時，工作滿意度就會隨之改變，而組織承諾作為員工對組織認同和參與的程度，則需要經(jīng)歷較長的時間才能形成，因此工作滿意度可視為組織承諾的前因[10]。Marsh和Mannari指出，日本員工高組織承諾的主要原因在于員工的高工作滿意度。Gaertner的研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度的改善能增強員工的組織承諾。Mathieu和Zajac在對組織承諾的元分析中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學者將工作滿意度作為組織承諾的前因變量進行研究。因此，本文提出如下假設:

H7:服務員工工作滿意度對組織承諾存在正向影響。

結合以上的理論假設，形成了本文的研究設定模型，見圖1。

圖1 研究設定模型

二、研究設計

(一)測量工具

根據(jù)Churchill的量表設計原則，本文主要涉及測量服務員工工作滿意度、組織承諾、情緒勞動及顧客滿意4個變量的問卷。工作滿意度的測量采用Tsui等編制的量表;組織承諾的測量采用采用Allen和Meyer所提出的量表;表層扮演和深層扮演來自Brotheridge和Grandey開發(fā)的情緒勞動量表;顧客滿意度量表主要來自Cronin等開發(fā)的量表，包括5個問項。

每份問卷由兩個部分組成，第一部分是關于工作態(tài)度、情緒勞動的調(diào)查，這一部分由受訪員工填寫;第二部分是關于顧客滿意度的調(diào)查，這一部分由受訪員工所服務的顧客所填寫。除了一些人口組織學變量之外，每個測量題項均采用Likert5級量表進行量度，5個備選答案從“1非常不同意”到“5非常同意”。

(二)數(shù)據(jù)收集

本文以服務性企業(yè)的一線服務員工及其顧客為研究對象，樣本覆蓋的城市包括杭州、廣州、上海、長沙、南昌、九江、武漢等。共回收問卷389份，剔除無效問卷后還剩363份有效問卷。

從問卷的描述性統(tǒng)計來看，受訪員工中男性占34．2%，30歲以下的占73．6%，大專及以下學歷占66．4%，工作經(jīng)驗4年以下的占79．1%;顧客中男性占42．1%，年齡在45歲以下的占81．3%，受教育程度在大專及以下的占68．6%。這些數(shù)據(jù)表明，樣本具有較高的代表性，可以滿足本研究的樣本需要。

(三)數(shù)據(jù)分析方法

采用SPSS13．0對問卷進行探索性因子分析，并通過Amos7．0對其進行驗證性因子分析。針對研究設計模型，采用Amos7．0對其進行整體模型合理性評價并考察變量間的關系，并進行模型比較檢驗。

三、數(shù)據(jù)分析

(一)信度和效度分析

首先，對問卷的23個題項進行測項純化。利用SPSS13．0對問卷進行檢驗，對組織承諾量表的“我對這家單位并沒有很強的歸屬感”題項予以刪除。其次，對測項純化后的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析。結果顯示，量表的總體KMO值為0．822，積累方差貢獻率為60．907%，超過 60%的標準，并通過 Bartlett’s球形檢驗 (P＜0．000)，22個題項會聚成5個特征值大于1的有效因子，這5個因子分別是工作滿意度、組織承諾、表層扮演、深層扮演及顧客滿意，每個因子的載荷度都大于0．5。由此，可以認為變量測量項目之間具有較好的會聚有效性。

隨后，利用Cronbach’sα系數(shù)值來檢驗5個潛變量的信度，結果顯示所有潛變量的Cronbach’sα系數(shù)均在可接受的最小臨界值之上(見表1)，這表明變量的測量具有較好的信度。

表1 各研究變量的相關分析(N=363)

最后，利用Amos7．0軟件進行驗證性因子分析，結果表明各個觀測變量在相應的潛變量上標準化載荷系數(shù)均在0．5～1之間，而且因子載荷的 t值從 8．661～19．271，全部通過了t檢驗。這說明本文的各變量具有充分的收斂效度。

(二)變量的相關性分析

從表1可以看出，工作滿意度與深層扮演顯著不相關，與表層扮演顯著負相關(r= － 0．439，P ＜0．01)。組織承諾與深層扮演顯著正相關(r= －0．125，P ＜0．05)，與表層扮演顯著負相關(r= － 0．260，P ＜0．01)。深層扮演與顧客滿意顯著正相關 (r= －0．161，P ＜0．01)，表層扮演與顧客滿意無顯著的相關關系。工作滿意度與組織承諾顯著正相關(r= －0．250，P ＜0．01)。因此，假設 H2、H3、H4、H5、H7 得到了初步支持。

(三)假設檢驗

運用結構方程模型，我們進一步分析員工工作態(tài)度對顧客的影響，并檢驗情緒勞動在其中的作用。根據(jù)Medsker的觀點，本文采用 X2/df、GFI、NFI、IFI、CFI及RMSEA，來作為衡量模型整體擬合度的指標。由表2可知，假設模型中的各項擬合指標都在可接受的范圍之內(nèi)，說明假設模型的擬合情況表現(xiàn)出較好的擬合效果，可以用來檢驗相關假設。

表2 假設模型與修正模型的比較(N=363)

從假設檢驗的結果來看，工作滿意度對表層扮演、組織承諾對表層扮演及深層扮演有著顯著的影響，即假設H2、H3、H4得到了證實;深層扮演對顧客滿意有顯著的影響，即假設H5得到了證實;工作滿意度對組織承諾有著顯著的影響效應，即假設H7得到了證實。與此相反，工作滿意度對深層扮演、表層扮演對顧客滿意的影響均不顯著，即假設H1、H6沒有通過統(tǒng)計檢驗。上述研究結果表明，為使假設模型與數(shù)據(jù)能更好擬合，還應對假設模型作進一步修正。

(四)模型修正

為了探究更優(yōu)模型存在的可能性，根據(jù)檢驗結果和修正指數(shù)MI，本文對假設模型做了進一步修正，剔除了沒有通過統(tǒng)計檢驗的2條路徑，并將工作滿意度對顧客滿意的影響納入到修正模型，相關擬合指數(shù)見表2。進一步分析發(fā)現(xiàn)，修正模型的擬合指標略好于假設模型，這說明修正模型比假設模型更符合數(shù)據(jù)的內(nèi)在邏輯關系。根據(jù)修正模型的輸出結果，我們整理出最后的整體模型及其相應的標準化路徑系數(shù)(詳見圖2)

圖2 修正模型

四、結論及管理啟示

從資源守恒的視角來看，由于展示組織需要的情緒勞動策略需要員工更多的工作付出，因此學者們更多關注的是情緒勞動對員工的影響，而忽視了情緒勞動影響因素及其對顧客影響的研究。此外，服務利潤鏈模型的提出，使學者們認識到內(nèi)部營銷在改善顧客滿意中的重要作用，但他們僅關注了員工的滿意度在服務利潤鏈模型中的作用，而忽視了情緒及其他相關態(tài)度變量在服務利潤鏈模型中的作用。本文在傳統(tǒng)服務利潤鏈模型的基礎上，利用員工—顧客二元匹配數(shù)據(jù)，探討了情緒勞動在服務員工工作態(tài)度影響顧客滿意度中的作用，這對于改善顧客滿意度，提高服務型企業(yè)競爭優(yōu)勢有重要的理論意義。通過分析，本文主要研究結論有以下幾點。

第一，工作滿意度對表層扮演有顯著的負向影響，而對于深層扮演的影響并不顯著。根據(jù)態(tài)度—行為一致性理論可知，滿意的員工愿意遵守組織的情緒展示規(guī)則，但由于工作滿意度只是員工對某項工作短暫的情緒反應，因此滿意的員工為回報組織僅僅意識到不能只改變其外在的情緒表現(xiàn)，而并沒有意識到其內(nèi)心的情緒也應隨之改變。根據(jù)修正模型可知，工作滿意度會通過組織承諾間接對深層扮演產(chǎn)生影響。另外修正模型還顯示，員工工作滿意度對顧客滿意產(chǎn)生顯著影響，這表明滿意的員工更可能形成服務導向意識，進而引導顧客產(chǎn)生積極的態(tài)度。

第二，組織承諾對表層扮演、深層扮演均具有顯著的影響作用。組織承諾作為員工對組織情感依附的程度，當員工組織承諾提高時，其對組織的情感依附也會隨之增加。因此，依據(jù)資源保存理論，高組織承諾的員工為了維護資源的平衡，其內(nèi)心的認知加工就會與組織需要的工作情緒保持一致，同時拒絕在表面上展示組織需要的情緒勞動策略。

第三，深層扮演對顧客滿意度有顯著的影響作用，而表層扮演則對顧客滿意度無顯著影響。深層扮演作為員工發(fā)自內(nèi)心的情緒展示，深層扮演的情緒勞動策略向顧客傳達了真實、誠懇、親切的信號，從而有助于顧客產(chǎn)生積極的反應。與此同時，研究結果顯示，表層扮演則對顧客滿意度無顯著影響。這表明雖然顧客能夠察覺出員工不真誠的、虛假的情緒展示，但受中國傳統(tǒng)文化“伸手不打笑臉”的影響，顧客并不討厭這種不真實的情緒表達。

隨著服務理念的不斷改進，表達符合職業(yè)要求的情緒日益受到社會的鼓勵，并成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的有效途徑[11]。根據(jù)本文所得出的結論，管理者在實踐過程中應該注重強調(diào)改善一線服務員工的工作態(tài)度，以此為基礎促使員工展現(xiàn)出組織需要的情緒，從而使員工成為“好戰(zhàn)士”，而不是“好演員”。具體來說，首先，企業(yè)管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，將員工作為營銷對象，關心他們的發(fā)展及福利，只有這樣企業(yè)員工才會具有高工作滿意度和組織承諾的工作態(tài)度，才會具有主人翁意識，進而表現(xiàn)出組織需要的情緒為顧客服務，并贏得顧客的積極評價，從而促進企業(yè)最終目標的實現(xiàn);其次，從資源守恒視角來看，員工情緒勞動的深層扮演需要消耗一定的資源，企業(yè)應采取一定的措施來維持員工的資源平衡，如提升員工的福利待遇，給予員工更多關注等;再次，通過評選服務標兵、改善組織的服務氛圍、對員工進行心態(tài)調(diào)整培訓等方式，幫助員工正確理解組織的情緒展示規(guī)則，改善員工的深層展示技巧，使員工形的深層扮演成為一種自覺的行為。

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