蔡立豐，梁洪坤

（1.廣西大學(xué)，廣西 南寧 530004；2.廣西民族大學(xué)，廣西 南寧 530004）

一、研究背景

高校學(xué)生滿意度（以下簡稱學(xué)生滿意度）是一個(gè)心理學(xué)概念，它是大學(xué)生對高校學(xué)習(xí)和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。[1](p183-195)它不僅與大學(xué)生的行為積極性有密切關(guān)系，也制約著大學(xué)生的心理健康發(fā)展。同時(shí)它還是高校教學(xué)及服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要衡量指標(biāo)，還直接反映了高校對學(xué)生的吸引力，并將隨著學(xué)生擇校自主權(quán)的擴(kuò)大，逐漸成為高校學(xué)生保持率和流失率的一個(gè)重要預(yù)測指標(biāo)。

本研究以廣東地區(qū)大學(xué)生在高校學(xué)習(xí)、生活的全部經(jīng)歷為高校學(xué)生滿意度的出發(fā)點(diǎn)，對廣東地區(qū)高校的學(xué)生滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，從而找出學(xué)生滿意度的組成及影響因素，并探討高校亟待改進(jìn)的方面。

二、研究方法

1.研究工具。

本研究在國內(nèi)外有關(guān)學(xué)生滿意度的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合我國高校實(shí)際和大學(xué)生的本土化特點(diǎn)，自編《高校學(xué)生滿意度調(diào)查問卷》，問卷共有63個(gè)項(xiàng)目所組成的調(diào)查問卷。題目采用李克特5分等級量表，選項(xiàng)從1=“很滿意（或很肯定）”，過渡到5=“很不滿意（或很不肯定）”。

2.研究樣本。

本研究以廣東省普通本科院校的全日制本科生為研究對象，采用整群抽樣方法，共抽取了中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、暨南大學(xué)、廣州大學(xué)、廣東藥學(xué)院、廣東工業(yè)大學(xué)和廣州體育學(xué)院等七所高校進(jìn)行問卷的發(fā)放與調(diào)查。

3.數(shù)據(jù)處理。

本研究共發(fā)放問卷2200份，實(shí)際回收了1645份，回收率為74.8%，其中有效問卷1630份，有效率為74.1%。運(yùn)用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

三、調(diào)查結(jié)果

1.學(xué)生對高校的滿意狀況居中。

首先，我們直接對學(xué)生滿意度進(jìn)行測量，要求學(xué)生按五級評分法予以評價(jià)。調(diào)查結(jié)果表明，廣東地區(qū)高校學(xué)生對他們所就讀高校持有中等稍強(qiáng)的滿意度，這說明大學(xué)生對高校的現(xiàn)狀持較肯定的態(tài)度。其次，我們將高校學(xué)生滿意度分解為專業(yè)課程滿意度、教學(xué)情況滿意度、學(xué)習(xí)條件滿意度、教學(xué)管理滿意度、后勤服務(wù)滿意度、校園文化滿意度、學(xué)生自我發(fā)展?jié)M意度、交流與支持滿意度等八個(gè)層面，并要求學(xué)生對各個(gè)層面的滿意狀況予以評價(jià)（見表1），專業(yè)課程滿意度最高，學(xué)習(xí)條件滿意度次之；其他層面滿意度均低于學(xué)?？傮w滿意度。經(jīng)相關(guān)矩陣分析，發(fā)現(xiàn)總體滿意度與各層面滿意度均呈顯著正相關(guān)（p＜0.01），說明各層面滿意度都在不同程度上影響總體滿意水平。

2.學(xué)生滿意度與學(xué)生對學(xué)校的認(rèn)同感及在校表現(xiàn)之間的相互影響。

學(xué)生滿意度源自大學(xué)生在校的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，也與大學(xué)生對學(xué)校的認(rèn)同感和歸屬感密切相關(guān)。同時(shí)，學(xué)生滿意度作為一種態(tài)度、看法，也必定會對大學(xué)生的行為和行為意向產(chǎn)生一定的影響。因此，本研究以轉(zhuǎn)換專業(yè)意愿、推薦就讀學(xué)校意愿、對學(xué)校的歸屬感和認(rèn)同感等作為對大學(xué)生行為與變化的測量。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生滿意度與學(xué)生對學(xué)校的認(rèn)同感及在校表現(xiàn)之間存在雙向作用的關(guān)系。總體滿意水平與學(xué)生對學(xué)校的認(rèn)同感和歸屬感、學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)與生活的喜好以及本人對在大學(xué)期間的總體表現(xiàn)的滿意程度呈顯著正相關(guān)（p＜0.01）。同時(shí)學(xué)生對學(xué)校的總體評價(jià)與其對學(xué)校的歸屬程度和校園生活喜歡程度也相互影響，并進(jìn)一步影響學(xué)生的在校表現(xiàn)及向別人推薦學(xué)校的意愿等。

表1 廣東地區(qū)高校學(xué)生滿意度狀況

圖1 不同年級學(xué)生總體滿意度趨勢圖

3.不同背景的學(xué)生在總體滿意度方面具有顯著差異。

不同的學(xué)科背景下，理工類學(xué)生的總體滿意度最高，醫(yī)藥類的最低。經(jīng)SCHEFFE事后多重差異比較，醫(yī)藥類學(xué)生的總體學(xué)校滿意度與其他學(xué)科學(xué)生都存在顯著差異（p＜0.05），其他學(xué)科學(xué)生之間在總體學(xué)校滿意度上不存在顯著差異。

不同家庭經(jīng)濟(jì)狀況的大學(xué)生在總體滿意度上存在顯著差異（F=6.162，df=4，sig.=0.000），經(jīng) SCHEFFE 事后多重差異比較分析，家庭經(jīng)濟(jì)較好的學(xué)生與家庭經(jīng)濟(jì)較差及很差的學(xué)生在總體學(xué)校滿意度上存在顯著差異（p＜0.05）。

來自不同地區(qū)和不同生源屬性的大學(xué)生在總體滿意度上不存在顯著差異。

經(jīng)ANOVA分析，不同年級的總體學(xué)生滿意度存在顯著差異（F=13.928，df=3，sig.=0.000），并呈現(xiàn)出一定的變化趨勢（見圖1），隨著學(xué)生年級的增高，學(xué)生滿意度評價(jià)的分值呈現(xiàn)增高的趨勢，這說明隨著學(xué)生年級的增高，學(xué)?？傮w滿意度水平呈現(xiàn)下降趨勢。其中，新生對學(xué)校的總體評價(jià)最高，二、三年級學(xué)生的評價(jià)有所降低，畢業(yè)班學(xué)生的學(xué)生滿意度水平最低。經(jīng)SCHEFFE法事后多重差異比較，發(fā)現(xiàn)新生與其他年級學(xué)生在總體滿意度上存在顯著差異（p＜0.05）。[2](p209-234)

四、分析與討論

我們將涉及八個(gè)層面的33個(gè)同質(zhì)單選題數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，分解為七個(gè)因子，其累計(jì)變異數(shù)為55.122%(取特征值＞1對應(yīng)的因子)，并且33個(gè)變量在七個(gè)因子上的共通性大部分都超過了0.5。Bartlett’s統(tǒng)計(jì)量中KMO指數(shù)為0.920，大于0.80。根據(jù)所涵括的題項(xiàng)內(nèi)容來看，我們將七個(gè)因子分別命名為：校園學(xué)習(xí)生活條件與環(huán)境因子、學(xué)生自我與學(xué)校發(fā)展互動(dòng)因子、食堂后勤因子、交流與支持因子、教學(xué)管理因子、教學(xué)情況因子與專業(yè)課程因子，并分別歸入學(xué)習(xí)環(huán)境、管理氛圍和人際氛圍進(jìn)行討論。[3]

1.學(xué)習(xí)環(huán)境是影響高校學(xué)生滿意度的最主要因素。

學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境包括學(xué)校教學(xué)和學(xué)習(xí)條件與環(huán)境、學(xué)校專業(yè)課程管理以及學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果三大方面，分別對應(yīng)于學(xué)校滿意度的三大影響因子：校園學(xué)習(xí)生活條件與環(huán)境因子、專業(yè)課程因子和教學(xué)情況因子。根據(jù)對學(xué)校滿意度各影響因素進(jìn)行多元回歸分析，這三個(gè)因子對學(xué)?？傮w滿意度分別能起到16.7%、7.6%和3.5%的預(yù)測效果，即學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境能對學(xué)生滿意度的解釋量達(dá)27.8%，占7個(gè)因子總體解釋量的66.7%。因此，學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境是影響學(xué)生滿意度的最主要因素。

專業(yè)課程是學(xué)校教育的基礎(chǔ)。從交互分析結(jié)果來看，對專業(yè)興趣程度和課程實(shí)用性評價(jià)不同的學(xué)生，其總體滿意度存在顯著差異（P=0.000）。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的專業(yè)興趣與課程實(shí)用性呈正相關(guān)（p＜0.01），學(xué)習(xí)壓力則對學(xué)生轉(zhuǎn)換專業(yè)的意愿起著正向影響（p＜0.01），專業(yè)興趣及課程實(shí)用性都與學(xué)生轉(zhuǎn)換專業(yè)的意愿呈負(fù)相關(guān)（p＜0.01）。也就是說，專業(yè)課程的實(shí)用性和學(xué)生專業(yè)興趣越強(qiáng)，學(xué)生的學(xué)習(xí)壓力就越小，轉(zhuǎn)換專業(yè)的念頭也越少。

教學(xué)是學(xué)生與學(xué)校、教師最直接的接觸方式，教學(xué)情況的好壞，會直接影響學(xué)生對學(xué)校的總體滿意狀況。通過分析發(fā)現(xiàn)，構(gòu)成教學(xué)情況因子的教師學(xué)術(shù)水平、教師對教學(xué)重視程度及課堂教學(xué)效果之間起著正相關(guān)的作用（p＜0.01）。此外，學(xué)生對其與教師關(guān)系的評價(jià)，也影響了學(xué)生對教師學(xué)術(shù)水平、教師對教學(xué)重視程度及課堂教學(xué)效果的評價(jià)，并且隨著師生關(guān)系滿意度的下降，學(xué)生對教師學(xué)術(shù)水平、教師重視教學(xué)程度以及課堂教學(xué)效果的評價(jià)也逐步降低（P=0.000）。

從馬斯洛的需要層次理論來看，校園學(xué)習(xí)生活條件與環(huán)境是學(xué)生學(xué)習(xí)生活需要得以滿足的基本保證。校內(nèi)各學(xué)習(xí)場所、圖書館和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源都對學(xué)生的學(xué)習(xí)起了直接的支持作用；學(xué)校住宿環(huán)境和條件，以及校園文娛活動(dòng)對學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活也有直接或間接的支持作用。[4]因此，學(xué)生對上述各方面環(huán)境的滿意狀況，分別與學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)條件和環(huán)境的總體評價(jià)呈顯著正相關(guān)（p＜0.01），也與學(xué)生對學(xué)校的總體滿意度呈顯著正相關(guān)（p＜0.01），即學(xué)生對各方面的評價(jià)越高，其對學(xué)校學(xué)習(xí)條件和環(huán)境的總體評價(jià)越高，對學(xué)校的總體滿意度也越高。

2.管理氛圍是影響高校學(xué)生滿意度的重要因素。

管理氛圍是學(xué)校管理環(huán)境的一部分，是社會氛圍的一種亞文化，同樣對學(xué)生產(chǎn)生重要的影響。具體說來，學(xué)校的管理氛圍包括教學(xué)管理、學(xué)生自我發(fā)展和后勤服務(wù)等三大方面。根據(jù)因子分析和多元回歸結(jié)果，學(xué)校的管理氛圍是影響學(xué)生滿意度的重要因素。

交互分析結(jié)果顯示，其對學(xué)校的總體滿意度也存在顯著差異（p=0.000）；同時(shí)，隨著教學(xué)管理、學(xué)生自我發(fā)展和后勤服務(wù)等三方面評價(jià)的增加，學(xué)生對學(xué)校的總體評價(jià)也不斷增加。值得注意的是，在調(diào)查中，分別有20.0%和29.0%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校管理人員素質(zhì)和教學(xué)管理的工作效率低，同時(shí)有16.8%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校整體管理水平低；而談及與學(xué)生相關(guān)的學(xué)校規(guī)章制度時(shí)，72.0%的學(xué)生認(rèn)為較合理但部分條款有待改進(jìn)，這說明學(xué)校在制訂規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)充分考慮學(xué)生的主體利益，并應(yīng)擴(kuò)大學(xué)生對教學(xué)管理的參與程度。

大學(xué)生正處于青春期和成人期的轉(zhuǎn)型階段，他們強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展，并且關(guān)注與周圍環(huán)境的和諧發(fā)展。分析表明，學(xué)校對學(xué)生的身體健康和心理健康越關(guān)注，學(xué)生對學(xué)校的總體評價(jià)越高（p=0.000）；學(xué)校對學(xué)生綜合素質(zhì)的發(fā)展和培養(yǎng)越重視，學(xué)生的總體滿意度也越高（p=0.000）；學(xué)校對校園文化建設(shè)的重視程度與學(xué)校對學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展的重視程度存在顯著相關(guān)（p=0.000）；學(xué)校對學(xué)生意見和建議的重視程度和學(xué)生所獲得參與學(xué)校發(fā)展或管理的機(jī)會與學(xué)生對學(xué)校發(fā)展或管理事務(wù)的重視程度密切相關(guān)（p=0.000）；[5]同時(shí)，學(xué)生對自我發(fā)展的關(guān)注也與學(xué)校發(fā)展息息相關(guān)（p＜0.01）。

學(xué)校后勤服務(wù)為學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活提供便利和保障，也是校園管理氛圍的基本要素。對學(xué)生而言，飲食和住宿等物質(zhì)需要是校園經(jīng)歷中最基本的生存需要，這些條件如果得不到滿足和高度評價(jià)，往往會導(dǎo)致學(xué)生對學(xué)校的負(fù)面評價(jià)。調(diào)查表明，學(xué)生對后勤服務(wù)方面的不滿主要集中在食堂服務(wù)方面（39.0%），而醫(yī)療保健（17.5%）和治安保障方面（16.3%）的負(fù)面評價(jià)也較多，而且這類負(fù)面評價(jià)在各大高校的學(xué)生中都很普遍。

3.高校的人際氛圍對學(xué)生滿意度有影響。

對學(xué)生而言，高校的人際氛圍是指學(xué)生在學(xué)校氛圍內(nèi)所獲得的社會支持，既包含學(xué)校環(huán)境因素，又包含個(gè)體內(nèi)在的認(rèn)知因素，直接反映了學(xué)生個(gè)體與校內(nèi)他人之間的相互作用，具體來說包括師生交流與同伴支持。研究表明，學(xué)生對師生關(guān)系和同伴關(guān)系的評價(jià)影響了其對學(xué)校的整體評價(jià)（p=0.000）。也就是說，學(xué)生對自己在學(xué)校的人際關(guān)系越滿意，其對學(xué)校的整體滿意度也就越高。

師生主體間的交往，基本在教學(xué)活動(dòng)中進(jìn)行的。相關(guān)分析結(jié)果表明，學(xué)生對師生關(guān)系的評價(jià)與其對師生交流重要性的認(rèn)同呈正相關(guān)（p=0.000），即對與教師關(guān)系越滿意的學(xué)生，越傾向于認(rèn)為師生交流重要。但值得注意的是，認(rèn)同師生交流重要性的學(xué)生比例為（72.0%），遠(yuǎn)高于對師生交流感到滿意的學(xué)生比例（30.1%），這側(cè)面反映了很多高校教師在一定程度上忽視與學(xué)生的相互交流。

良好的同伴關(guān)系有助于青少年的自我發(fā)展，并有利于他們獲得學(xué)業(yè)成就以及產(chǎn)生親社會的行為。因此，在校內(nèi)社會支持中，良好同伴關(guān)系對大學(xué)生而言顯得尤為重要，對個(gè)體的自我發(fā)展具有更大的影響作用。相關(guān)分析結(jié)果表明，學(xué)生對同伴關(guān)系的評價(jià)與其對同伴交流重要性的認(rèn)同呈正相關(guān)（p=0.000），即對與同伴關(guān)系越滿意的學(xué)生，越傾向于認(rèn)為同伴支持重要。

五、結(jié)論

學(xué)生滿意度是大學(xué)生對學(xué)校服務(wù)質(zhì)量和校園經(jīng)歷進(jìn)行衡量的重要指標(biāo)，很大程度上受到學(xué)生在高校的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷的影響。從研究結(jié)果來看，廣東地區(qū)高校的學(xué)習(xí)環(huán)境、管理氛圍和師生交流是學(xué)生與學(xué)校之間交互作用的主要參考變量，也是影響學(xué)生滿意度的三大因素。

隨著高校之間的競爭加劇，高校面臨著學(xué)校教育管理進(jìn)行轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。因此，高校必須首先樹立“以學(xué)生發(fā)展為本”和“學(xué)生參與”兩大現(xiàn)代管理理念，建立學(xué)校與學(xué)生互動(dòng)機(jī)制，把學(xué)生滿意度研究作為學(xué)校發(fā)展和改革的監(jiān)測器和推進(jìn)器，建立加強(qiáng)學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境、管理氛圍和師生交流的長效促進(jìn)機(jī)制，使之成為學(xué)校教育教學(xué)管理運(yùn)作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

[1]Wiers-Jenssen J.,Stensaker B.R.&J.B.G.Gaard.Student Satisfaction:towards an empirical deconstruction of the concept[J].Quality in Higher Education,2002.Vol.8,No.2,183-195.

[2]Umbach P.D.&S.R.Porter.How do academic departments impact student satisfaction?Understanding the contextual effects of departments[J].Research in Higher Education,2002.Vol.43,No.2,209-234.

[3]張燚，黃婷，等.高校與利益相關(guān)者互動(dòng)發(fā)展的關(guān)系模式研究[J].江蘇高教，2009，（1）.

[4]劉磊.學(xué)生滿意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析[J].湖北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，（10）.

[5]田喜洲,王曉漫.在校大學(xué)生滿意度調(diào)查與分析[J].高教探索，2007，（5）.