郭春暖

【摘 要】隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量成為了現(xiàn)在酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何提高服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)值得探討的話題。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)在酒店的服務(wù)現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出了合理性建議，以不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客期望，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；酒店服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

近幾年來(lái)，我國(guó)的酒店發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)速度比其它行業(yè)高百分之十以上?？梢哉f(shuō)我國(guó)正處在一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，也就是說(shuō)酒店市場(chǎng)發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，顧客對(duì)酒店服務(wù)需求是復(fù)雜多變的，顧客的消費(fèi)口味和消費(fèi)心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化。目前全球酒店市場(chǎng)總體處于供大于求的狀態(tài)，各家酒店之間存在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠?yàn)榭腿颂峁┤鎯?yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，招來(lái)更多的賓客，取得更好的效益。

一、我國(guó)的酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店的各種服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求。這種滿足主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)酒店的要求也越來(lái)越高，現(xiàn)在酒店的競(jìng)爭(zhēng)形式也多種多樣，內(nèi)容涉及多個(gè)方面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)收益，反之，劣質(zhì)的服務(wù)不僅不能吸引顧客，還會(huì)給酒店造成客源流失，甚至對(duì)酒店的聲譽(yù)也產(chǎn)生不良影響。

通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)作為餐飲業(yè)的一員，也存在一些問(wèn)題：第一，酒店服務(wù)制度不規(guī)范。主要表現(xiàn)在酒店工作人員一般不建議客戶開(kāi)發(fā)票，偷稅漏稅現(xiàn)象嚴(yán)重；因缺乏制度規(guī)范使服務(wù)人員工作態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)低下，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的形象；由于開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，缺少對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)意識(shí)，使設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化現(xiàn)象，又沒(méi)有對(duì)其維修保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；無(wú)論是高級(jí)或低級(jí)酒店都存在問(wèn)題就是衛(wèi)生管理差；顧客期望與酒店服務(wù)存在差異，沒(méi)有定期對(duì)顧客需求進(jìn)行調(diào)查，酒店提供的服務(wù)不能及時(shí)更新，不能及時(shí)滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質(zhì)不高，流動(dòng)性大。隨著城市化進(jìn)程的加快，大量的農(nóng)村人口進(jìn)入城市就業(yè)，因?yàn)檫@些勞動(dòng)力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數(shù)酒店的青睞。但這些從農(nóng)村來(lái)的就業(yè)人員大多數(shù)文化較低、服務(wù)意識(shí)淡薄，流動(dòng)性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施管理不到位，未及時(shí)檢查、未及時(shí)修理、更新，導(dǎo)致顧客對(duì)設(shè)施環(huán)境不滿意。有些管理者盲目跟風(fēng)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，而且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)淡薄，只是口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，缺乏執(zhí)行力，以致服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度偏差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤時(shí)常發(fā)生。另外，酒店的管理層與服務(wù)層缺少溝通，使上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)，工作效率低下。還有獎(jiǎng)罰不明確，管理者未能制定出合適的獎(jiǎng)懲與考核制度，也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)。

二、改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與建議

服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何才能提高酒店的服務(wù)水平，是每個(gè)酒店管理者要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于服務(wù)到位，服務(wù)到位涉及到酒店的多個(gè)方面，比如，人（服務(wù)人員）、設(shè)施（場(chǎng)所）、材料（食材、信息）、服務(wù)方法（服務(wù)技能、方式、程序、藝術(shù)以及管理的方法）、環(huán)境等。

1.完善酒店的服務(wù)制度，建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理的活動(dòng)過(guò)程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次，制定準(zhǔn)確的服務(wù)人員工作規(guī)范，比如，工作期間服務(wù)人員要做到：態(tài)度到位?？腿说骄频杲邮芊?wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的工作人員說(shuō)話要文明、禮貌，基本要求是時(shí)時(shí)做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，禮多人不怪。技能到位。服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有足夠的服務(wù)技能與服務(wù)技巧，比如對(duì)待外賓，就要求酒店員工有較高的外語(yǔ)口語(yǔ)水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現(xiàn)在服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的掌握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、效率高，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。方式到位。服務(wù)到位就要求酒店盡量按顧客習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。細(xì)節(jié)到位。細(xì)節(jié)到位往往能使客人對(duì)酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。另外，要豐富員工的知識(shí)，涉及到語(yǔ)言知識(shí)、旅游知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗知識(shí)以及生活知識(shí)等等。第三，制定設(shè)備管理管理規(guī)范。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，有具體的規(guī)章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進(jìn)行工作，以免發(fā)生不必要的失誤。

2.培訓(xùn)員工，提高素質(zhì)。酒店進(jìn)行招聘時(shí)，應(yīng)該多考慮員工的文化水平，并且對(duì)員工要定期進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的儀態(tài)儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務(wù)態(tài)度，要做到積極主動(dòng)對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過(guò)不斷培訓(xùn)，激勵(lì)服務(wù)人員不斷自覺(jué)地學(xué)習(xí)，掌握專(zhuān)業(yè)技能，懂得禮儀知識(shí)，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發(fā)生，才能高效順利地完成服務(wù)工作。

3.培訓(xùn)管理者，提高管理水平。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是以一流的管理為基礎(chǔ)的，所以說(shuō)，管理者扮演十分重要的角色，我們應(yīng)該對(duì)管理進(jìn)行控制和監(jiān)督，為賓客提供滿意的服務(wù)，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來(lái)考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識(shí)，不要盲目跟風(fēng)隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務(wù)。衛(wèi)生管理一定要到位，酒店無(wú)論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛(wèi)生。

三、小結(jié)

總之，先進(jìn)的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件，“顧客滿意”是現(xiàn)代酒店出售給顧客的唯一產(chǎn)品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā)，才能讓酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以，只有靠酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)引來(lái)顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發(fā)展空間。

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