陳 茜

（福建師范大學公共管理學院，福建 福州 350007）

政府部門服務窗口是政府與公眾接觸的平臺，也是政府為公眾提供服務的最直接渠道。隨著社會的發(fā)展，公眾對政府部門的服務給予了更多的關注與期待。與此同時，政府部門服務窗口存在的辦事效率低下、手續(xù)繁瑣以及服務態(tài)度惡劣等現(xiàn)象飽受公眾指責，成為亟待解決的一大問題。

一、我國政府部門窗口服務存在的問題

（一）窗口辦事人員服務意識不強，缺乏耐心

作為政府工作人員，尤其是窗口單位的辦事人員，應該用好手中的資源，高效、務實地解決人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題。但在一些基層服務部門，窗口工作人員依然抱有與服務要求不相適應的觀念，對前來辦理業(yè)務的群眾態(tài)度冷漠，甚至不理不睬，在工作時間玩手機、聊天、脫崗處理私事等現(xiàn)象比比皆是。

目前，許多窗口采用領號、叫號的排隊方式來規(guī)范管理，這本是便民利民的新舉措。但是，某些服務人員利用棄號的時間來處理私事，使群眾有苦難言。而政府部門在解決一些糾紛問題時，采取“大事化小、息事寧人”的處理方式，使得公眾對這種不良風氣只能“逆來順受”，將其視為政府窗口服務的“特色”。

（二）窗口單位辦事手續(xù)復雜繁瑣，效率低下

政府部門窗口單位的服務是政府職能的重要體現(xiàn)，是政府各個部門辦事的縮影。窗口單位如果做得不好，將直接影響到政府的公務形象。十八大報告強調(diào)要建立“廉潔高效、人民滿意的服務型政府。”當前，許多政府部門服務大廳開設有多個辦事窗口，但部分辦事窗口沒有明確的指示或說明，群眾在辦理業(yè)務時，不知道該找哪個窗口，也弄不清需要攜帶哪些證件或材料，只能耗費大量時間在服務窗口排隊咨詢，在各窗口之間疲于奔走。窗口單位缺乏醒目的流程告知、辦事手續(xù)過于復雜、效率低下，致使政府部門和公眾都付出了較大的時間成本。

（三）部門之間遇事互相推諉扯皮，責任不明

窗口服務的工作模式重在分工、貴在擔責。群眾辦理某些業(yè)務時需要跑不同的部門開具證明或材料。一些窗口部門人員遇事害怕承擔責任，利用不清晰的部門職責規(guī)定將群眾拒之門外，以“這事我們不負責，你去找某某部門”為說辭來推脫。有些部門只顧及自身利益，相互之間溝通不暢，導致群眾辦事時在各窗口之間反復奔走，甚至遇到困難時找不到能為其解決問題的具體部門，求助無門。

（四）評分系統(tǒng)成擺設，公眾監(jiān)督幾乎為零

公眾監(jiān)督是推進政府窗口部門建設的強大動力。大多數(shù)政府服務窗口都設有服務評分系統(tǒng)，辦事結(jié)束后，公眾可以根據(jù)其服務質(zhì)量、業(yè)務水平、服務態(tài)度等各項指標的滿意度為工作人員或承辦單位進行打分。但許多工作人員為求得較高滿意率，違反規(guī)定擅自評分，剝奪了公眾參與評價的權利。與此同時，部分群眾也缺乏評分的熱情，將這一程序看做是走過場，不參與評價或不客觀地評價，導致評分系統(tǒng)成為擺設，起不到應有的監(jiān)督作用。

二、我國政府部門窗口服務存在問題的成因分析

（一）相關培訓不到位導致工作人員業(yè)務水平和服務意識不高

1.培訓內(nèi)容針對性不強，容易走過場

關于政府部門窗口服務的培訓大部分都側(cè)重于總體的業(yè)務流程，并未根據(jù)崗位不同而制定不同的培訓計劃。培訓的內(nèi)容針對性不強，重點不突出，有的甚至脫離工作的需要，沒有實際意義。而服務意識方面的培訓，也僅僅局限于書面文字的學習，培訓人員短時期難以轉(zhuǎn)變思想、改進作風。同時，培訓的效果也大打折扣。

2.培訓內(nèi)容與晉升沒有直接聯(lián)系，相關人員缺乏參與動力

培訓與晉升沒有很好地結(jié)合起來。相關人員參加培訓的學習成績和鑒定雖存入本人檔案，但培訓效果的考核缺乏長期性和持續(xù)性，培訓結(jié)束后并沒有進行效果跟蹤調(diào)查，導致培訓與日后的晉升脫節(jié)，使得相關人員缺乏參與培訓的動力。

（二）政府窗口部門工作人員效率意識有待加強，相關管理存在一定漏洞

以公眾需求為核心是構建服務型政府的要求。但是由于傳統(tǒng)官僚思想的束縛，很多工作人員尚未樹立“公仆”意識。相關部門沒有從“為民服務”的角度出發(fā)來設置人性化的業(yè)務辦理流程，也沒有安排專門人員為民眾提供完善細致的咨詢服務。同時，對窗口服務的管理也存在一定的漏洞。上級管理部門既沒有重視服務過程中出現(xiàn)的問題，也沒有對不合理的流程制度適時作出調(diào)整。效率意識的淡薄和管理松懈使得政府窗口部門工作效率低下，造成嚴重的財力、人力與時間的浪費。

（三）職能出現(xiàn)交叉，部門之間缺乏溝通

我國政府部門存在機構重疊的現(xiàn)象。設置的初衷是為了細化分工，提高辦事效率。但機構過多，職責重疊交錯，容易造成各部門遇權相互爭搶、遇事相互推諉的現(xiàn)象。同時，有些部門只顧及自身業(yè)務，沒有與其他部門建立良好的溝通協(xié)作關系，這使得民眾在辦理一些跨部門的業(yè)務時極其被動，增加了很多不必要的麻煩。

（四）監(jiān)管部門舉措不力，公眾反饋意見未得到重視

評分系統(tǒng)是公民參與反饋政府窗口服務質(zhì)量的途徑。其作用是公眾根據(jù)政府服務質(zhì)量做出評價，監(jiān)督部門再根據(jù)反饋情況對窗口服務中出現(xiàn)的問題、服務流程、規(guī)定及服務人員態(tài)度做出調(diào)整改進。但在實際中，由于公眾的信息反饋未得到足夠的重視，評分系統(tǒng)淪為形式化的工具，失去其原有的作用和意義。保障公眾參與、了解公眾需求是服務型政府建設的內(nèi)在要求。我國許多政府部門尚未真正認識到“民本位”思想的重要性，忽視公眾參與的重要性。同時，監(jiān)管不力也造成了反饋信息的信度與效度的降低。

三、我國政府部門窗口服務問題解決途徑

（一）完善相關培訓制度，切實提高政府部門窗口服務人員素質(zhì)

1.進行培訓需求分析，根據(jù)不同崗位要求制定培訓計劃

培訓需求分析是進行培訓的首要環(huán)節(jié)。只有做出正確的分析，才能為培訓目標、計劃、方案的制定奠定基礎。不同性質(zhì)的崗位需要不同的培訓內(nèi)容，窗口部門的培訓應該從形態(tài)、禮儀、服務用語等方面著手，更重要的是轉(zhuǎn)變作風，樹立為民服務的理念。所以，改進作風、轉(zhuǎn)變觀念、切實提高業(yè)務水平才是治本之策。

2.根據(jù)培訓內(nèi)容制定后續(xù)考核標準，將爭優(yōu)評先與培訓內(nèi)容掛鉤

在培訓方案設計完成后，應該科學制定窗口服務人員下一步的晉升及考核標準。在考核標準中，專業(yè)素養(yǎng)及服務禮儀、民眾滿意度都應占有相應的比重，而這三塊內(nèi)容在培訓中也應得到具體的體現(xiàn)。將考評與培訓結(jié)合，不僅能使考評信任度提高，同時還能激發(fā)學員參加培訓的動力，真正做到學以致用，最大限度利用好培訓資源。

（二）加強政府部門組織文化建設，提高窗口工作效率

首先，應該要將企業(yè)的效率和成本意識帶入工作當中，正確認識到在政府服務中無端耗費的時間、人力以及物力是不可逆的。其次，轉(zhuǎn)變思想，將“官本位”轉(zhuǎn)換為“民本位”。以民眾的滿意度作為窗口服務崗位考核的標準，真正做到為民服務。第三，貫徹以人為本的思想，業(yè)務流程設置人性化。政府部門可在辦事大廳制作展板，介紹不同業(yè)務的具體流程及所需準備的材料。設置專門的填表區(qū)域，為民眾提供紙筆以及專業(yè)的業(yè)務咨詢引導員，方便民眾了解業(yè)務流程，節(jié)約時間成本。同時還應加強電子政務的建設，讓民眾能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等各種不同渠道進行咨詢，緩解業(yè)務高峰期窗口服務過于擁擠繁忙的壓力。

（三）明確部門職責，加強部門間溝通

在部門機構設置中，將職能相近的，業(yè)務范圍相近的部門統(tǒng)一劃歸一個部門管理，這樣可以最大限度地避免職能交叉，分工不明的現(xiàn)象發(fā)生。確定部門分工之后，應在窗口服務中明確告知。同時，窗口與窗口之間應加強溝通合作，擯棄各自為陣及只顧自身利益的思想，從全局出發(fā)，做到步調(diào)一致、職責分明。

（四）拓寬公眾參與渠道，健全服務窗口監(jiān)督機制

除現(xiàn)有的服務窗口評分系統(tǒng)之外，還應為公眾提供表達具體意見和建議的平臺。例如公布政府窗口服務投訴電話，在政府部門官方網(wǎng)站上設置投訴信箱，工作改進建議信箱等。投訴及建議不應僅僅流于形式，而是真正的能為政府服務改進提供有效的措施。網(wǎng)絡投訴和電話投訴需要設專人負責，收集投訴意見之后，應盡快核實，及時給公眾負責的答復。工作建議應該及時匯總、高度重視，提出改進措施。日常的窗口服務評分系統(tǒng)也應保持正常運行，堅決杜絕工作人員擅自評分的現(xiàn)象，保證評分系統(tǒng)發(fā)揮其應有的作用。

（五）強化公民參與意識，提高公民參與能力

公眾參與意識的樹立需要通過政府部門的大力宣傳來培養(yǎng)公民“主人翁”意識。只有公眾正確地意識到自己是政府服務改進的監(jiān)督人與受益者，積極參與監(jiān)督是維護、保障自身利益的有效途徑，才能提高參與的積極性和主動性。同時，公眾也應有意識地提高自身素養(yǎng)，理性地對政府的工作進行監(jiān)督評價，有效地扮演好參與者的角色。

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