孫婧陽，孫 君

（遼寧大學 外國語學院，遼寧 沈陽 110136）

隨著經(jīng)濟全球化時代的到來，跨國公司的數(shù)量也在不斷增加。跨國公司與本土公司的本質(zhì)區(qū)別在于，后者的經(jīng)營范圍局限在本國市場范圍內(nèi)。在這一范圍內(nèi)，文化標準、政府政策、顧客習慣、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)等因素都具有較高的類似屬性。跨國公司與之相比，在不同國家的文化差異上存在一定的風險。如果對這種風險處理不當，就會對企業(yè)的投資與經(jīng)營產(chǎn)生影響。因此，跨國公司的管理者需要掌握跨文化溝通的技巧，只有這樣才能保證自己的公司在運營中取勝。

一、跨文化溝通存在的問題

1982年，美國的沃特迪斯尼集團在美國加州和佛羅里達州迪斯尼樂園經(jīng)營成功的基礎上，通過許可轉(zhuǎn)讓技術(shù)的方式，開設了東京迪斯尼樂園并且獲得了巨大的成功。東京迪斯尼的成功使得迪斯尼集團對于跨國經(jīng)營的自信心大大增強，決定繼續(xù)向國外市場努力，在歐洲開辦另一個迪斯尼樂園。沃特迪斯尼公司斥資440億美元興建了位于歐洲的第一個迪斯尼樂園，它位于法國巴黎以東32公里處的馬恩河古鎮(zhèn)，面積達5 000英畝（約2 024公頃），1992年4月12日，這個迪斯尼樂園正式開張。然而，這家迪斯尼樂園開張第一年就虧損了9億美元，迫使公司不得不關(guān)閉一家旅館并解雇950名員工。更為嚴重的后果是，全面推遲后續(xù)工程項目的開發(fā)，歐洲迪斯尼股票的價格也從164法郎跌至84法郎。

導致迪斯尼集團在歐洲失敗的原因主要有：第一，價格策略的失敗。歐洲迪斯尼的經(jīng)營者在經(jīng)營初期認為，其歐洲的競爭對手無法與迪斯尼的聲望和規(guī)模相比擬，所以把門票價格定得比競爭對手高了兩倍左右，并且很少進行價格的優(yōu)惠和季節(jié)性調(diào)整，他們還假設游客在歐洲迪斯尼的二次消費會與美國迪斯尼相當。然而，和大多數(shù)美國人開車到迪斯尼游玩的情況不同，歐洲旅游市場上長途客車和旅游經(jīng)營商擔任著重要的角色，歐洲迪斯尼公司并沒有認識到這一點，因而很少在定價與訂票系統(tǒng)上做出讓步。第二，經(jīng)營策略。美國消費者的假期較多而短，所以重復旅游的概率較大；歐洲消費者的假期少而長，重復游玩迪斯尼的概率較低。此外，迪斯尼公司認為歐洲人會和美國人、日本人一樣度假。但是歐洲中產(chǎn)階級度假時只想遠離周圍的一切到海岸或者山區(qū)中去。很顯然，歐洲迪斯尼缺乏這種吸引力。第三，選址錯誤。歐洲迪斯尼樂園距巴黎只有不到70英里（約113公里），而巴黎確是世界上最著名的旅游勝地之一，這樣一來，迪斯尼樂園便成了人們巴黎游其中的一站而已，只有很少的游客愿意或者需要在迪斯尼樂園停留過夜。與美國相比，法國的公共交通更為便利，因此游客們很自然地選擇在公園一日游，省去一筆昂貴的酒店住宿費。在這一點上，歐洲迪斯尼樂園并沒有給歐洲游客們帶來全新的體驗，而是重復了過去的一貫風格，其中很多文化理念已經(jīng)廣受質(zhì)疑，盡管迪斯尼公司的決策層確實降低了投資風險，但是他們卻沒有能夠在公園風格上適應歐洲文化，因而沒有能夠創(chuàng)造出足夠的收益來賺回成本。第四，文化因素。歐洲迪斯尼樂園有一項不準在樂園內(nèi)飲酒的規(guī)定，對此規(guī)定歐洲人大為不滿，因為他們在午餐與晚餐之間喝酒的習慣將被打破。迪斯尼公司原以為在周一時游客會少一些而在周五時會多一些，并為此相應地安排了員工，但情況卻恰好相反。迪斯尼公司在淡季時便需要解雇一定數(shù)量的員工，而這又違反了法國的勞動法律。除此以外，以往雇傭的是干凈利索且又注重工作的美國人和日本人，而現(xiàn)在懶散且又不聽話的歐洲雇員是迪斯尼公司始料未及的，這也是造成其失敗的一個原因。

二、影響跨文化溝通的因素

1．感 知

感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人們對外部刺激的反應，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當感知一旦形成以后，它便會對文化的發(fā)展、跨文化的溝通都會產(chǎn)生影響［1］。在跨文化溝通和交流整個過程中，對感知或直覺的研究就顯得非常必要，因為感知或直覺對跨文化溝通作用明顯。一般而言，人們在溝通過程中之所以有這樣那樣的障礙和差異，一個重要方面，是由感知方式的差異所造成的。了解和掌握來自不同文化環(huán)境中人們感知世界的方式，是進行跨文化有效溝通必不可少的一步。

2．偏 見

經(jīng)驗表明，當人們處于與他所熟悉的符號和行為的情境發(fā)生重大變化的環(huán)境時，文化沖擊就不可避免地向人們襲來。由于文化的沖擊，人們會感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，隨著人們的情感和情緒的波動，偏見也就油然而生了。由于生活中的大多數(shù)人都存在怠惰感，不愿意發(fā)展了解不同境遇中人們的必要的能力，心安理得地根據(jù)錯誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。然而，問題是，偏見作為人們頭腦中的圖像，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機制則是不妥當?shù)?，而且常常是極為不利的。因此，必須認識到，偏見對于成功地進行跨文化的溝通是無任何益處的［2］。

3．種族中心主義

種族中心主義是人們作為某一特定文化成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標準去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體的一種趨向［3］。種族中心主義是進行跨文化溝通和交流的一大障礙。世界上任何一個國家或民族都有其長處和短處，在文化溝通中都處于平等地位，是沒有貴賤之分的。在溝通和交流過程中，具有不同文化背景的人，可以了解具有其他文化背景的人，但決不能以所謂的自己的強勢文化強加于人，使跨文化溝通成為單向地灌輸自己民族文化的借口。只有克服種族中心主義，才能促進跨文化溝通。

4．缺乏共感

缺乏共感的主要原因在于人們經(jīng)常站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認識和評價事物。造成共感缺乏的主要原因：一是不能正確對待他人。在正常情況下，設身處地站在他人立場上進行換位思考其實也不是一件很容易做到的事情。特別是在注入文化因素之后，這個過程就顯得更加復雜了。二是不能平等溝通。在溝通過程中，當一方持有較明顯的優(yōu)越溝通態(tài)度時，這個溝通就不會有共感產(chǎn)生。當一個人總是高調(diào)展示自我，固執(zhí)己見，那么就很難與人們產(chǎn)生共感。三是不能進行有效了解。對于某個群體、階級或個人缺乏了解也會阻礙共感的發(fā)展［4］。如果從來沒有在國外的企業(yè)工作的經(jīng)歷，就很少有機會直接了解和把握那個國家或民族的文化，因而也就很容易誤解他人的行為。正是由于知識的缺乏，才使人們從某些不完全跟行為背后的真正動機相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。此外，人們頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的偏見也是制約共感產(chǎn)生的潛在因素。

5．高語境和低語境溝通

高語境溝通就是在溝通的時候，大部分是依賴于情景本身的含義，以及人們都了解的一些原則和規(guī)則進行溝通。就是說，在人與人之間進行溝通的時候，往往會使用很少的詞匯，但是溝通者之間就能心領(lǐng)神會，這樣的溝通就是高語境溝通。高語境溝通用最少的詞匯，但是依賴于這個語境的本身了解對方。低語境的意思就是在跟別人溝通的時候，全部用語言來表達想要表達的意思。屬于低語境文化的國家有：德國、瑞士、美國、瑞典、挪威、芬蘭、丹麥、加拿大。這些國家的文化都是重視具體細節(jié)安排與精確的時間表，不注重環(huán)境的作用。具有高語境文化與低語境文化特點的國家有：法國、英國、意大利。屬于高語境文化的國家有：中國、日本、韓國、墨西哥，以及拉丁國家［5］。中國語言本身屬于高語境文化系統(tǒng)，如：漢語字典中幾千個單獨的漢字，這些漢字會隨著搭配詞的不同而產(chǎn)生很大的差異。

三、如何解決跨文化沖突

（1）解決文化上的障礙。文化沖突源自文化障礙。文化障礙主要表現(xiàn)有三：一是跨文化意識。所謂跨文化意識，就是為在不同文化的交際中取得成功，從而建立起文化差異的概念，了解和尊重差異文化的特征，理解對方的價值觀念和行為特點，建立相互合作和信任的氣氛。二是文化差異。文化差異是客觀存在的，處理不好這個差異問題就會影響有效溝通。對待文化差異問題，首先要識別文化差異，在這個基礎上縮小文化差異。東西方商務沖突只是兩種文化差異的具體表現(xiàn)，不存在誰好誰壞的問題。三是文化價值。應堅持文化的平等性原則，不能以某一文化價值觀念作為評判和衡量事物的標準。在跨文化溝通和交流中，要堅決反對民族中心論。如果以各自的行為準則、價值取向去觀察事物、經(jīng)營商務，不但調(diào)解不了文化沖突矛盾，反而會產(chǎn)生新的沖突。

（2）知己知彼。所謂知己，就是要了解本國文化。所謂知彼，就是要在了解自己文化的基礎上，了解別國文化。只有“知己知彼”才能百戰(zhàn)百勝。了解別國文化應該在以下方面下功夫：一是文化的變動性。也就是分析該國的宏觀文化是處在低度或高度變動中，或處在穩(wěn)定或不穩(wěn)定中。二是文化的復雜性。也就是分析該國宏觀文化的公開與不公開方面，并作出分析與判斷。三是文化的多樣性。也就是了解各種文化的差異程度或相似程度，看有哪些異同。

（3）提煉整合。所謂提煉，就是提煉核心價值觀；所謂整合，就是整合溝通合作各方的文化，為我所用。例如，合作企業(yè)雙方的企業(yè)文化特色有別，存在差異，在這種情況下，就要具有包容心，根據(jù)企業(yè)特點取長補短，揚優(yōu)避劣，建立符合企業(yè)發(fā)展方向的文化管理模式。應該重視文化溝通、文化培訓、文化宣傳，通過規(guī)章制度來貫徹文化核心價值觀［6］。在企業(yè)各個單位中建立和諧的人際關(guān)系和暢通的文化網(wǎng)絡。特別是要運用一切宣傳媒體，在特定的商務環(huán)境下，大力推廣企業(yè)文化，實現(xiàn)跨文化的有效溝通。

（4）力求雙贏。跨文化交流與合作的根本目的在于取得雙贏。為取得雙贏，就要尋求雙方利益的均衡點。獲得實實在在的利益，實現(xiàn)利益最大化，是所有企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動追逐的根本所在。由于文化的不同，在利益的分配上，合作雙方有可能存在差異，在此情形下只要雙方在文化的角度相互理解、相互讓步，最終一定能找到利益點，一定能實現(xiàn)“雙贏”。

在當今社會中，文化沖突問題在商務環(huán)境中是很普遍的，這些問題很有可能會影響跨國間的業(yè)務往來，因此，了解本國與其他國家的文化習俗、了解影響跨文化溝通的因素是很重要的。除此之外，還要從以往的失敗中汲取教訓，積極了解跨文化沖突的解決方法及其對策，這樣才能使得跨國之間的商務往來更為順利，因而創(chuàng)造貿(mào)易利益的最大化。

［1］ 許果，梅林．文化差異與跨文化交際能力的培養(yǎng)［J］．重慶大學學報：社會科學版，2002（6）：121－123．

［2］ 葛志宏．論國際經(jīng)貿(mào)與商務環(huán)境下的跨文化溝通［J］．北京理工大學學報：社會科學版，2004（5）：45－48．

［3］ 趙伊川，姜紹平．跨文化溝通中的主要障礙及改進途徑［J］．大連海事大學學報：社會科學版，2006（2）：11－13．

［4］ 劉雯祺．商務活動中的中美文化差異與跨文化溝通［J］．湖北經(jīng)濟學院學報：人文社會科學版，2006（7）：9－13．

［5］ Line Davis．中西文化交流［M］．北京：外語教學與研究出版社，2004：77－79．

［6］ 郁文蕾．跨文化商務溝通［M］．上海：華東理工大學出版社，2009：49－55．