全玉梅

（中國石化集團(tuán)江漢石油管理局水電廠，湖北 潛江433123）

信訪維穩(wěn)工作作為黨密切聯(lián)系群眾的重要窗口，承載著維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的光榮使命，它的工作對(duì)象和服務(wù)對(duì)象是人，而且是有著各種利益訴求的人。只有用心關(guān)注人、深入了解人，才能真正掌握信訪維穩(wěn)工作的主動(dòng)權(quán)，基于這一思想認(rèn)識(shí)，本文將從上訪人員心理動(dòng)因、行為特點(diǎn)以及幫扶對(duì)策等方面進(jìn)行粗淺探討。

1 上訪人員的心理界定

人的復(fù)雜性決定了工作的復(fù)雜性。上訪人不但有著不同的利益訴求，而且還具有不同的心理動(dòng)因。信訪工作不能就事論事，更不能見事不見人，而是要善于分析和掌握上訪人的思想動(dòng)機(jī)，從而做出準(zhǔn)確預(yù)判，對(duì)其進(jìn)行正確定位。

水電廠管理著企業(yè)協(xié)解人員261人，大集體協(xié)解37人，子女工協(xié)解35人，離崗家屬118人，職工家屬98人，返聘勞務(wù)人員76人，工傷、殘疾人員14人，兩勞人員4人。近幾年來，廠信訪辦接待的上訪人大多來自這些群體，他們反映的問題多種多樣，包括就業(yè)安置、薪酬待遇、生活困難求助、住房申購、工傷賠償以及水電糾紛等方方面面。如果從心理動(dòng)因上劃分，可歸納為三種類型：一是理性求助型。一部分上訪人在工作生活中遇到較大的困難時(shí)，能夠遵照局、廠信訪工作條例，走正常程序，以理性平和的方式，如實(shí)向組織反映自己的實(shí)際問題。二是借機(jī)泄憤型。少數(shù)上訪人由于在改革中受損，競爭中受挫，命運(yùn)發(fā)生逆轉(zhuǎn)，自我價(jià)值和人生際遇低落，從而產(chǎn)生嚴(yán)重的心理失衡。他們往往把上訪當(dāng)做宣泄怨氣和不良情緒的渠道，更有甚者，把信訪工作人員當(dāng)做自己的出氣筒。三是鬧中取利型。個(gè)別上訪人無視政策法規(guī)，信“鬧”不信“理”，以纏訪、鬧訪、越級(jí)上訪等非理性的偏激方式要挾組織和領(lǐng)導(dǎo)，從而達(dá)到滿足個(gè)人不合理利益要求的目的。水電廠信訪工作實(shí)踐表明，理性求助型在上訪人群中占90% 以上，借機(jī)泄憤型和鬧中取利型僅占微弱少數(shù)。他們?nèi)藬?shù)不多，但產(chǎn)生的不良社會(huì)影響較大，是直接或者間接影響和諧穩(wěn)定大局的潛在因素。所以信訪工作組織和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這些上訪人員必須予以高度重視、密切關(guān)注。

2 上訪人員的行為特點(diǎn)

不同的心理動(dòng)因有著不同的表現(xiàn)形式，要做好信訪維穩(wěn)工作，就必須充分了解上訪人員的心理動(dòng)態(tài)和行為方式。通過大量的個(gè)案調(diào)研和樣本觀察，得出上訪人員的上訪行為呈現(xiàn)出三性：

第一，依賴性?？傮w來看，上訪人員大多數(shù)屬于弱勢(shì)群體，他們社會(huì)地位虛化，謀生技能退化，經(jīng)濟(jì)利益惡化，健康狀況弱化，人際關(guān)系淡化，可占有和利用的社會(huì)資源極度匱乏，因此生活態(tài)度消極，成為依賴單位和組織的伸手派。從物業(yè)收費(fèi)、住房調(diào)劑到夫妻糾紛、家庭矛盾，無論大事小情都要去上訪，有的人甚至成了信訪辦的?？汀＿@種現(xiàn)象一方面體現(xiàn)了群眾對(duì)信訪組織的信任，另一方面也反映了上訪者的“坐、等、靠”的消極心理。

第二，偏激性。有的上訪人員信奉大鬧大解決、小鬧小解決，不鬧不解決的論調(diào)。每次上訪不是心平氣和、實(shí)事求是的反映問題，而是言辭激烈，有的甚至伴有過激行為。如某單位一上訪人要求申購住房，因?yàn)椴环戏址空撸V求沒有得到滿意答復(fù)而越級(jí)鬧訪；還有的上訪人員在訴求未得到預(yù)期答復(fù)的情況下，天天給局信訪辦工作人員發(fā)短信，揚(yáng)言要進(jìn)京告狀，后來經(jīng)過局、廠兩級(jí)信訪組織妥善處置，以上重點(diǎn)鬧訪事件得以平息。

第三，反復(fù)性。由于上訪人員具有思想不夠穩(wěn)定、情緒波動(dòng)較大的特點(diǎn)，處置過程中經(jīng)常出現(xiàn)反復(fù)，信訪工作成果難以鞏固，今天看似結(jié)案息訪，明天可能又會(huì)“卷土重來”。有些上訪戶隨著上訪次數(shù)的增多，訴求問題也在不斷變換。對(duì)于解決問題的方案，今天同意了，可能明天又變了，而且訴求內(nèi)容又有所增加，標(biāo)準(zhǔn)又有所提高，循環(huán)往復(fù)，不斷重復(fù)上訪。上訪行為具有反復(fù)性，信訪維穩(wěn)工作要克服一蹴而就，急于求成、畢其功于一役的思維定勢(shì)。

3 上訪人員的幫扶對(duì)策

正確妥善處置信訪事件、熱情幫扶上訪人員是信訪維穩(wěn)工作的重中之重。研究分析了上訪人員的心理動(dòng)因和行為特點(diǎn)之后，就必須結(jié)合本單位實(shí)際，制定出富有針對(duì)性的工作對(duì)策。筆者認(rèn)為，要解決好上訪人員的問題，必須確立正面教育為主、預(yù)判預(yù)防為主、人文關(guān)懷為主、依法做好信訪工作的思想原則，進(jìn)一步強(qiáng)化四個(gè)方面的工作措施。

一是加強(qiáng)思想幫扶，強(qiáng)化政策法規(guī)教育。向上訪人員反復(fù)宣講各級(jí)《信訪條例》、《關(guān)于規(guī)范信訪行為，維護(hù)社會(huì)秩序的通告》、《治安管理?xiàng)l例》等法規(guī)，講清纏訪、鬧訪、越級(jí)上訪等行為干擾社會(huì)正常秩序，有損和諧穩(wěn)定局面的危害性。特別是在重要節(jié)點(diǎn)和敏感時(shí)期，加強(qiáng)對(duì)上訪人員的預(yù)警教育；還要經(jīng)常組織上訪人員學(xué)習(xí)社區(qū)居民文明公約，引導(dǎo)他們參與“油田是我家”主體活動(dòng)，逐步增強(qiáng)感恩愛家的思想意識(shí)，努力塑造遵紀(jì)守法、文明向上的嶄新形象。

二是加大下訪力度，強(qiáng)化情感紐帶聯(lián)系?！跋略L”是最直接，最快速的接訪形式，既節(jié)約上訪人的時(shí)間和物質(zhì)成本，又提高了信訪工作效率。所以信訪工作人員要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把坐等接待上訪變?yōu)橹鲃?dòng)深入群眾下訪，實(shí)現(xiàn)信訪工作關(guān)口前移。和上訪人員真心實(shí)意交朋友，通過平等交流，坦誠溝通，及時(shí)了解他們的生活工作狀況，準(zhǔn)確掌握其思想動(dòng)態(tài)，做到時(shí)時(shí)清楚最新動(dòng)向，時(shí)時(shí)清楚情緒波動(dòng)，時(shí)時(shí)清楚生活困難，時(shí)時(shí)清楚家庭變故。特別是要和有影響的上訪人員建立良好的互動(dòng)關(guān)系，管住一個(gè)人，穩(wěn)住一大片。這樣做既能增強(qiáng)信訪工作的感情含量和凝聚力，又能實(shí)現(xiàn)抓早、抓小、抓苗頭的目標(biāo)要求。

三是加大包保力度，強(qiáng)化維穩(wěn)責(zé)任體系。堅(jiān)持推行包幫扶、保穩(wěn)定工作制度，落實(shí)廠領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)科室長、基層黨政正職三級(jí)包保聯(lián)責(zé)制，形成信訪穩(wěn)定工作一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的工作格局。企業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)要和上訪人員結(jié)成包保對(duì)子，真正做到包調(diào)處、包教育、包幫扶、包穩(wěn)定，嚴(yán)格執(zhí)行信訪工作責(zé)任追究制度，對(duì)于包保措施不力致使上訪人員出現(xiàn)非正常上訪行為的包保單位和負(fù)責(zé)人，追究責(zé)任；還要將包保工作作為民主評(píng)議干部的重要內(nèi)容，使其成為衡量領(lǐng)導(dǎo)干部政績的一項(xiàng)硬指標(biāo)。通過健全機(jī)制，完善體系，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)不發(fā)生”的目標(biāo)要求，即不發(fā)生到局上訪滋事事件，不發(fā)生規(guī)模性群訪事件，不發(fā)生突發(fā)性群體性事件，不發(fā)生網(wǎng)絡(luò)熱炒事件，不發(fā)生有損企業(yè)形象的涉穩(wěn)事件。

四是加大辦事力度，強(qiáng)化工作感召作用。上訪人員雖然是少數(shù)人，但同樣也是群眾中的一分子，各級(jí)組織和干部應(yīng)當(dāng)滿腔熱情地為他們辦實(shí)事、做好事，重視其合理訴求，保障和維護(hù)他們的合法權(quán)利和正當(dāng)利益，按照群眾有訴求，政策能包容，企業(yè)能承受的原則，切實(shí)解決好上訪人員的具體困難和實(shí)際問題，能辦的事盡快辦，難辦的事努力辦，通過傾心辦事，實(shí)施心理補(bǔ)償，發(fā)揮消除積怨，理順情緒，感化心靈，啟迪良知的作用，促使上訪人員實(shí)現(xiàn)人生境界的重大轉(zhuǎn)變。

［1］歐洪.對(duì)于做好新形勢(shì)下企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的幾點(diǎn)思考［J］.江漢石油職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（01）：81－82.