代 燕

（西山煤電集團(tuán)公司 西銘礦信訪科，山西 太原 030053）

基層信訪接待工作不僅直接關(guān)系到企業(yè)的形象，更關(guān)系到群眾的合法權(quán)益和社會穩(wěn)定。信訪部門作為企業(yè)的窗口單位，主要職責(zé)是接待來訪群眾，受理來信、來電等。在來訪接待過程中，信訪接待人員政策水平、法律知識、儀容儀表、甚至接待環(huán)境、接待場所、接待方式等，不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，而且是接待工作成敗的關(guān)健所在。如果忽視接待工作細(xì)節(jié)、輕視接待效果，不但解決不了問題，甚至可能激化矛盾、引起對立，從而導(dǎo)致越級上訪、重復(fù)訪甚至進(jìn)京訪和新上訪。

要做好新形勢下的基層信訪工作，滿足人民群眾新要求新期待，就必須切實(shí)提高對信訪接待工作的認(rèn)識，深化接待細(xì)節(jié)，強(qiáng)化接待效果，從而更好地維護(hù)群眾的合法權(quán)益、促進(jìn)社會穩(wěn)定。

1 提高認(rèn)識，切實(shí)改善工作作風(fēng)

信訪工作關(guān)系到黨的執(zhí)政地位的鞏固，關(guān)系企業(yè)的社會形象，關(guān)系到國家的長治久安以及社會的和諧穩(wěn)定。信訪接待人員思想上必須引起重視，切實(shí)提高對信訪工作重要性的認(rèn)識。

一是提高對維護(hù)上訪者合法權(quán)利的認(rèn)識。上訪是法律賦予每個公民的基本權(quán)利，除法律特殊規(guī)定的以外，不受任何人和單位的干涉或限制。群眾來上訪反映問題，肯定有其主客觀原因，我們要正確引導(dǎo)他們依法行使上訪權(quán)。同時，我們必須改變部分人把上訪稱為“鬧事者”、“刁民”等片面的看法。

二是提高對傾聽上訪群眾心聲的認(rèn)識。認(rèn)真聽取來訪人的心聲，是信訪工作人員樹立群眾觀念的體現(xiàn)。信訪部門作為企業(yè)對外的窗口，不僅代表的是企業(yè)形象，而且代表著企業(yè)的公開公平公正行使權(quán)利的形象。因此，接待人員既要對企業(yè)負(fù)責(zé)，對法律負(fù)責(zé)，又要對上訪群眾負(fù)責(zé)。

三是提高對改善工作作風(fēng)的認(rèn)識。樹立良好的辦公形象，取得群眾的理解和支持，迫切要求信訪接待人員端正工作作風(fēng)。接待人員要在思想觀念上要堅持群眾利益無小事，全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在接待過程中，禮貌待人，熱情服務(wù)，絲毫不能有厭煩情緒，認(rèn)真對待群眾信訪要求，絕不能敷衍了事，要讓來訪人感到放心、舒心。

2 深化接待細(xì)節(jié)，展示良好企業(yè)形象

接待中必須深化接待細(xì)節(jié)，嚴(yán)格遵守信訪人員職業(yè)道德規(guī)范的有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真做好接訪工作，展示良好的企業(yè)形象。

一是注重接待環(huán)境建設(shè)。接待場所的辦公用品要擺放整齊，上訪人的座位要安排在接訪人的正對面，以示重視和尊重。接訪場所要保持干凈衛(wèi)生、給人以清新、溫馨的感覺，營造一種家的感覺、家的氛圍。接待人員儀著打扮要整潔大方，精神飽滿，帶著感情、親情、溫情去接待，帶著誠心、耐心和愛心去接訪，使上訪人感到親切和溫暖。

二是熱情接待，禮貌待人。依據(jù)接待員制度及工作職責(zé)，接待人言行舉止必須文明，儀表整潔，對來訪人反映的問題，耐心聽取，認(rèn)真記錄，同時對他們提供法律咨詢，宣傳信訪部門的職能。

三是恪盡職守、秉公辦事。嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定，客觀公正地處理各類信訪案件，切實(shí)保障群眾的合法權(quán)益。對屬于我們管轄的事項(xiàng)，做好解釋說服工作。

3 強(qiáng)化接待效果，依法化解矛盾

只有建立有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作機(jī)制，基層信訪才能真正做到暢通渠道、聽取民意、排憂解難、執(zhí)法為民。接待人員在履行職責(zé)中還要深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，多辦為民之事，從而切實(shí)維護(hù)好人民群眾的根本利益，努力提高信訪部門的公信力。

一是健全信訪接待規(guī)章制度，暢通信訪接待渠道。暢通信訪接待渠道是信訪工作的首要環(huán)節(jié)，如果矛盾解決得好，問題處理得圓滿，來訪者會息訴停訪，息事寧人；如果處理不當(dāng)，則容易導(dǎo)致矛盾激化，甚至可能造成越級上訪、集體上訪，影響工作，影響社會穩(wěn)定。首先要健全接待制度及工作職責(zé)。接待人員應(yīng)格嚴(yán)格遵照接待員制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，端正服務(wù)態(tài)度，熱情接待來訪人，設(shè)身處地多為他們著想，要有親和力，努力為他們排憂解難。其次健全信訪工作的首辦責(zé)任制度。各承辦人對于受理的案件必須依法辦理，負(fù)責(zé)到底，并在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。通過落實(shí)這一制度，減少不必要的重復(fù)勞動，提高工作效率，努力把問題解決在首次辦理環(huán)節(jié)。

二是全面了解事實(shí)真相，正確運(yùn)用政策和法律。首先，接訪人員要認(rèn)真、仔細(xì)閱看上訪人提供的材料，理清案件情況，最大限度地接近案件真實(shí)，切實(shí)避免上訪人從主觀上認(rèn)定接訪人員缺乏誠意，產(chǎn)生不信任感。其次，接訪人員要耐心傾聽上訪人的敘述。上訪人多是案件發(fā)生演變的經(jīng)歷者、當(dāng)事人，他們的敘述對于了解案件情況至關(guān)重要。在傾聽過程中，即便是已經(jīng)說清了的事實(shí)，甚至與案件無關(guān)的敘述，也不要輕易打斷，更不能隨意訓(xùn)斥，否則上訪人就會因?yàn)樗枷牍虉?zhí)、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接訪人發(fā)生吵架甚至漫罵，從而將問題以小拖大。再次，接訪人員要詳細(xì)詢問案件事實(shí)?？戳瞬牧希犃藬⑹?，也不一定能客觀全面了解事實(shí)真相，還需要問他們提供材料及敘述過程中未提及的事實(shí)與證據(jù)；問他們提供證據(jù)材料的來源和出處；對他們提供的證據(jù)材料及敘述的事實(shí)進(jìn)行說明和解釋，去偽存真，客觀、全面掌握事實(shí)真相。

三是依法做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說理。在全面了解事實(shí)后，接訪人員要依據(jù)政策和法律對上訪事項(xiàng)做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說理，即上訪人的上訪事項(xiàng)是全部有理還是部分有理還是于法無據(jù)，這是接待過程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識的綜合體現(xiàn)，事關(guān)接訪成敗與否。對于上訪事項(xiàng)全部有理或部分有理的，或上訪人未發(fā)現(xiàn)、而政府及司法機(jī)關(guān)認(rèn)定的事實(shí)、適用法律確有錯誤的，接訪人員要給他們以法律幫助，告訴他們到有關(guān)管轄權(quán)的單位通過合法程序維護(hù)自己的合法權(quán)益，真誠幫助上訪人尋求解決問題的途徑。對上訪人存在認(rèn)識上的片面性，固執(zhí)已見，認(rèn)為自己掌握的事實(shí)就是全部真相的情況，接訪人員要耐心給他們釋法說理，告訴他們法律對證據(jù)的規(guī)定、證據(jù)的種類、證據(jù)的要求，還要告訴上訪人因他們無權(quán)看卷，對卷內(nèi)其他證人證言、書證等證據(jù)材料了解不夠，其對證據(jù)和事實(shí)的了解未必客觀、全面、真實(shí)，進(jìn)而引導(dǎo)上訪人接受司法機(jī)關(guān)正確的處理決定。

四是把握信訪人的心理特點(diǎn)，強(qiáng)化信訪心理疏導(dǎo)。文明接待有利于與信訪人的溝通，只有滿腔熱情地接待來訪人，設(shè)身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態(tài)度，為解決問題打下良好的基礎(chǔ)。對有信任心理的信訪人，在接待中認(rèn)真聽取他們的舉報，控告和申訴，并積極為其解決問題，同時要認(rèn)真落實(shí)并及時反饋辦理情況。對有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽取他們的陳述，對反映的問題能立即答復(fù)的要認(rèn)真答復(fù)；需要轉(zhuǎn)辦的，要及時告知情況，不拖延；對一時不能答復(fù)或短期內(nèi)解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時要勸其正確對待個人的名利得失。對有恐懼心理的人要耐心地做工作，從精神上給予鼓勵和安慰，使其消除顧慮。對心存趨利避害心理的人要適時地宣傳有關(guān)法律、政策，抓住時機(jī)，指出其思想方法的片面性，并講明只有實(shí)事求是地反映情況才能使問題得到及時處理，打消其不正確的念頭。對心存僥幸心理的人要使其明白案件的處理要靠事實(shí)、證據(jù)說話，不要心存僥幸。對有從眾心理的人要向他們講明反映的問題能否解決不是以信訪人的多少或信訪次數(shù)的多少來決定的，關(guān)鍵是所反映問題的真實(shí)性、合法性，改變其錯誤觀念。對具有病態(tài)心理的信訪人，態(tài)度要熱情、誠懇，在接待時要特別注意不能采取強(qiáng)硬辦法將其推出門了事或置之不理，以免造成有理訴訟被無理壓制，或無理纏訴愈演愈烈；也不能為擺脫信訪人的纏訴，不負(fù)責(zé)地迎合其不正當(dāng)要求而隨便許諾，使其多次、反復(fù)長期纏訴不止。