○楊紅玲

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東 廣州 510300）

20世紀(jì)90年代美國(guó)的卡普蘭和諾頓共同開(kāi)發(fā)出平衡計(jì)分卡（BSC，TheBalanceScorecard），這一創(chuàng)新的衡量方法已在全球很多組織得到成功應(yīng)用，它打破了傳統(tǒng)的只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，通過(guò)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，建立了更加全面的經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法，成為鏈接戰(zhàn)略與績(jī)效管理的有效工具。同時(shí)，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)應(yīng)用和提高領(lǐng)導(dǎo)力的框架，促進(jìn)管理人員不斷提升戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力和人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)力等。

一、分行行長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系改進(jìn)的必要性

H股份制商業(yè)銀行是一家在全國(guó)多個(gè)省市擁有500多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的全國(guó)性商業(yè)銀行，機(jī)構(gòu)遍布珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海等地，連續(xù)多年入選全球銀行500強(qiáng)。在引入戰(zhàn)略投資者進(jìn)行重組之后，2010年H銀行在國(guó)際知名咨詢機(jī)構(gòu)幫助下，全面導(dǎo)入實(shí)施基于平衡計(jì)分卡、適用于一級(jí)分行、分行管理層、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的全面的績(jī)效管理體系。

一級(jí)分行行長(zhǎng)是總行戰(zhàn)略目標(biāo)推行實(shí)施的中堅(jiān)力量，是總行年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要執(zhí)行者，分行行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力，包括變革管理能力、目標(biāo)市場(chǎng)分析能力、執(zhí)行決策能力、人際溝通能力等，直接影響著分行機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的成敗。H銀行對(duì)一級(jí)分行行長(zhǎng)的績(jī)效考核非常重視，改變以往簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃考核方式，建立了基于平衡計(jì)分卡的商業(yè)銀行分行行長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，充分發(fā)揮了績(jī)效考核對(duì)一級(jí)分行“令旗”、“指揮棒”作用。

二、分行行長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建

1、財(cái)務(wù)維度的行長(zhǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是平衡計(jì)分卡必不可少的重要組成部分，它是從股東的角度來(lái)衡量組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化。H銀行設(shè)置分行行長(zhǎng)財(cái)務(wù)維度指標(biāo)，主要包括效益類指標(biāo)（如凈利潤(rùn)、EVA、中間業(yè)務(wù)收入等）、資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制類指標(biāo)（如不良貸款率等）、業(yè)務(wù)發(fā)展類指標(biāo)（如本外幣存貸款增量、個(gè)人業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、對(duì)公業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等）。

對(duì)于財(cái)務(wù)維度指標(biāo)計(jì)分方法，具體結(jié)合計(jì)劃完成率（實(shí)際指標(biāo)值占計(jì)劃指標(biāo)值的比例）、貢獻(xiàn)度（指標(biāo)實(shí)際值）和進(jìn)步率（較上年的增長(zhǎng)率）等角度進(jìn)行考核。計(jì)劃完成率的計(jì)分方法可采用分級(jí)描述法，針對(duì)不同指標(biāo)，設(shè)置不同計(jì)劃完成率下限作為啟動(dòng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，如超額完成計(jì)劃最多可得權(quán)重分的1.2倍，未完成計(jì)劃最多可得權(quán)重分的90%。貢獻(xiàn)度的計(jì)分方法，可采用與標(biāo)準(zhǔn)值相比較的方法，或采用在同類分行相比較的方法。

另外，在實(shí)際指標(biāo)設(shè)定中，由于新開(kāi)分行不良貸款情況一時(shí)不會(huì)凸現(xiàn)，故對(duì)于開(kāi)業(yè)未滿三年的分行行長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)中，一般可不設(shè)置“不良貸款率”指標(biāo)，相應(yīng)地可上調(diào)經(jīng)濟(jì)增加值、考核凈利潤(rùn)、中間業(yè)務(wù)收入等其他項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。

2、客戶維度的行長(zhǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)。H銀行設(shè)置的客戶維度評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要包括重點(diǎn)客戶增長(zhǎng)率/數(shù)、內(nèi)/外部客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)。根據(jù)指標(biāo)特性確定合適的考核辦法，如對(duì)于重點(diǎn)客戶增長(zhǎng)率/數(shù)，可采用計(jì)劃完成率方式進(jìn)行考核；對(duì)于內(nèi)/外部客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)，可采用滿意度調(diào)查方式考核等。其中，對(duì)外部客戶滿意度指標(biāo)的考核，一般在年度現(xiàn)場(chǎng)考核時(shí)，以問(wèn)卷方式征詢當(dāng)?shù)劂y監(jiān)機(jī)構(gòu)對(duì)分行的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。如因特殊原因不能及時(shí)獲取當(dāng)?shù)劂y監(jiān)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的，將結(jié)合關(guān)鍵事件法評(píng)價(jià)，以參評(píng)分行的平均分為基準(zhǔn)分，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)被考核分行的獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行相應(yīng)的加減分。這是H銀行督促分行積極配合當(dāng)?shù)赝獠勘O(jiān)管的一個(gè)工作創(chuàng)舉，并將其納入對(duì)行長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)價(jià)中。

3、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的行長(zhǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)。內(nèi)部流程維度的績(jī)效評(píng)價(jià)，主要依據(jù)分行行長(zhǎng)關(guān)鍵職責(zé)及年度總行對(duì)分行關(guān)注的管理重點(diǎn)來(lái)設(shè)定考核指標(biāo)。業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)主要考核分行行長(zhǎng)在推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷等方面制定的政策制度、采取的工作措施及其實(shí)施效果，由總行公司銀行部、個(gè)人銀行部等相關(guān)前臺(tái)部門評(píng)價(jià)。體制改革與機(jī)制建設(shè)評(píng)估主要考核分行行長(zhǎng)在深化改革和完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制，新戰(zhàn)略推行與執(zhí)行、品牌建設(shè)等方面制定的政策制度、采取的工作措施及其實(shí)施效果，由總行戰(zhàn)略管理部、辦公室等相關(guān)職能部門評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)管控評(píng)估考核分行行長(zhǎng)在加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，提高資產(chǎn)質(zhì)量等方面制定的政策制度、采取的工作措施及其實(shí)施效果，由總行風(fēng)險(xiǎn)管理部、資產(chǎn)管理部等相關(guān)職能部門評(píng)價(jià)。企業(yè)文化建設(shè)考核分行行長(zhǎng)在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)方面采取的工作措施及其實(shí)施效果，由總行黨群工作部等相關(guān)職能部門評(píng)價(jià)。班子建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)考核分行行長(zhǎng)在加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、后備人才培養(yǎng)方面制定的政策制度、采取的工作措施及其實(shí)施效果，由總行人力資源部等相關(guān)職能部門評(píng)價(jià)。

工作進(jìn)程維度指標(biāo)的評(píng)分方法，可采用等級(jí)評(píng)定法，例如各等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和系數(shù)：顯著超出績(jī)效目標(biāo)或期望（A+，系數(shù)1.1-1.2）；超出績(jī)效目標(biāo)或期望（A，系數(shù) 1.0-1.1）；完成績(jī)效目標(biāo)或期望（B，系數(shù)0.9-1.0）；部分達(dá)成績(jī)效目標(biāo)或期望（C，系數(shù)0.6-0.9）；完全未達(dá)成績(jī)效目標(biāo)或期望（D，系數(shù)0-0.6）。

對(duì)于有足夠數(shù)據(jù)和信息支持、經(jīng)常發(fā)生且能清楚描述級(jí)別的工作進(jìn)程指標(biāo)，采用分級(jí)描述法，對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)各級(jí)別的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體描述，以減少主觀打分的誤差。

4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的行長(zhǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)主要包括員工敬業(yè)度、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、核心人才流失率等指標(biāo)，對(duì)于員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)，一般結(jié)合實(shí)際采用計(jì)劃完成率、等級(jí)評(píng)定法等方法進(jìn)行考核。

5、附加類評(píng)價(jià)指標(biāo)。銀行是從事風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，在對(duì)分行行長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，H銀行根據(jù)實(shí)際情況增加了附加類評(píng)價(jià)指標(biāo)。主要設(shè)置了內(nèi)控與合規(guī)類扣分項(xiàng)，新增重大任務(wù)等加減分指標(biāo)。

綜上所述，H銀行在導(dǎo)入使用平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系中，分行行長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)可建立如表1所示的評(píng)分樣表（以總分100分為例）。

表1 一級(jí)分行行長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)樣例

三、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

將分行行長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果劃分為五個(gè)等級(jí)：顯著超出績(jī)效目標(biāo)（優(yōu)秀A+）、超出績(jī)效目標(biāo)（良好A）、達(dá)成績(jī)效目標(biāo)（稱職B）、離績(jī)效目標(biāo)有一定差距（一般C）、離績(jī)效目標(biāo)有很大差距（較差D）。總體上，“優(yōu)秀A+”的人數(shù)占全行同級(jí)職位參加考核人員總數(shù)的5%左右；“優(yōu)秀A+”和“良好A”的人數(shù)總和占全行同級(jí)職位參加考核人員總數(shù)的30%左右。

分行行長(zhǎng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果確定后，上級(jí)管理者在規(guī)定期限內(nèi)向被考核對(duì)象進(jìn)行反饋。反饋內(nèi)容包括其年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果、成績(jī)與不足、績(jī)效改進(jìn)建議。面談反饋后，填寫(xiě)《績(jī)效考核與反饋情況登記表》，雙方簽字確認(rèn)后報(bào)送總行考核辦公室存檔。分行行長(zhǎng)如對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果有異議，可提出書(shū)面申訴，總行考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)查處理，并在20個(gè)工作日內(nèi)向申訴者反饋處理意見(jiàn)。其考核結(jié)果，與分行行長(zhǎng)的薪酬調(diào)整、職務(wù)變動(dòng)、培訓(xùn)發(fā)展等密切掛鉤。

總之，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行的應(yīng)用研究還沒(méi)有涉及到對(duì)分行行長(zhǎng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面的具體探討，更多的是關(guān)注平衡計(jì)分卡在分支機(jī)構(gòu)的應(yīng)用問(wèn)題。從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、附加類指標(biāo)五個(gè)方面創(chuàng)造性的、靈活構(gòu)建H銀行分行行長(zhǎng)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且在實(shí)踐中應(yīng)用進(jìn)一步證明，新的績(jī)效管理體系，既客觀全面評(píng)價(jià)了分行行長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，促進(jìn)績(jī)效進(jìn)步，又促使分行行長(zhǎng)履職能力和經(jīng)營(yíng)管理水平得到了提升。當(dāng)然平衡計(jì)分卡是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理活動(dòng)，在今后運(yùn)用中還需要不斷調(diào)整和改進(jìn)，從而建立更科學(xué)更合理商業(yè)銀行分行行長(zhǎng)的評(píng)價(jià)體系，充分有效地實(shí)現(xiàn)銀行總體發(fā)展戰(zhàn)略。

[1]畢意文、孫永玲：平衡計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)踐[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

[2]歐小利：平衡計(jì)分卡在我國(guó)商業(yè)銀行戰(zhàn)略實(shí)施中的應(yīng)用[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2008（10）.

[3]方長(zhǎng)豐：平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2010（12）.

[4]張曉春：基于平衡計(jì)分卡的職能部門員工績(jī)效管理[J].煤氣與熱力，2010（9）.