洪蕾

行業(yè)觀察家一直在抱怨 IT 管理。他們預言高科技孤島的優(yōu)勢、毫無意義的討論會議以及表現(xiàn)不佳的應用性能，將會為故障排除帶來阻礙并導致用戶投訴升級。虛擬化、云計算和移動性等技術已經(jīng)迫使IT運營經(jīng)理必須更快地采取服務保障策略。

通過以下五個簡單步驟，IT經(jīng)理可以遠離困擾、讓IT管理方式高效運營、讓應用性能得到優(yōu)化并最終讓終端用戶和客戶感到滿足。

步驟一：改變心態(tài) 推進IT

大多數(shù)的IT項目初始都涉及到一個思維轉(zhuǎn)變或者文化轉(zhuǎn)換。對于大多數(shù) IT而言，根據(jù)不同的域，以往的成果都可以通過服務器響應時間或者網(wǎng)絡正常運行時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)來進行衡量。而在現(xiàn)如今的動態(tài)環(huán)境中，終端用戶的體驗和交付的IT服務才是衡量成果的標準。這就意味著 IT 不僅僅需要像以往那樣監(jiān)控整體服務的各個組成部分，還要專注于那些組成部分如何支持服務，服務又如何滿足客戶需求。

步驟二：集成現(xiàn)有IT工具

下一步就是要集成服務管理生命周期和監(jiān)控工具的視角。集成以往那些單獨的工具，并且調(diào)整他們使其為服務目標而服務，這將是技術上的一大挑戰(zhàn)。然而并不是所有的工具都可以輕易過渡到服務保障模式。

業(yè)務需要的不僅僅是一個有紅綠指示燈的儀表來指出是否存在問題。 IT運營需要鑒定服務并將這些服務塑造為這樣一種模式，支持服務的底層應用和基礎設施組件的任何變化都能夠接近實時地自動更新。這就保證了運營可以更容易地追查來源或找到問題，從而減少宕機時間，提升終端用戶體驗和最終結(jié)果。

步驟三：優(yōu)先考慮補救措施

一旦企業(yè)明白某個問題會影響到誰以及如何影響他們，就可以開始尋找解決方案了。一個客戶也許愿意在更新他的聯(lián)系人信息時稍等片刻，然而如果登錄時間過長，這就足以讓他直接尋找別的提供商了。IT的最終目的就是要將終端用戶交易體驗和業(yè)務成果聯(lián)系在一起。

步驟四：合理使用資源

與此同時，一個有效的服務保障模式能夠允許企業(yè)更有效地查看和規(guī)劃交易，以更好地了解 IT 和業(yè)務的需求。之后，企業(yè)便能夠以最佳的組合方式為程序分配資源，包括硬件、帶寬和網(wǎng)絡能力，而不是過高或過低地供應資源。

一個很好的案例是一個國際食品制造公司已經(jīng)讓服務保障融入了其全球運營當中。這家公司的目標是每七年實現(xiàn)翻倍增長，因此需要更好地掌控各區(qū)域從交易活動到網(wǎng)絡性能的各項表現(xiàn)。

步驟五：不斷調(diào)整

為IT管理采用服務保障措施并不是一個一次性的IT項目。IT運營經(jīng)理必須要決定他們想從哪里開始。如果所需的最終結(jié)果是提升終端用戶體驗，IT部門必須明確這對其企業(yè)來說意味著什么。

因此，一旦變革發(fā)生，IT企業(yè)就可以開始考慮諸如“如果我們改變基礎架構(gòu)將損失多少錢？”等指標?，F(xiàn)如今客戶如果想要更換其他服務提供商的其他服務實在是太簡單了，所以IT必須辨別那些對其業(yè)務影響最深的指標，并確保將其運營風險和聲譽風險降到最低。