袁靜，張華，劉長興

1. 濟南軍區(qū)總醫(yī)院 信息科，山東濟南 250031；2. 山東省醫(yī)學科學院基礎醫(yī)學研究所，山東 濟南 250062

數(shù)字化門診是醫(yī)院數(shù)字化建設的重要組成部分，預約就診系統(tǒng)作為數(shù)字化門診的重要組成部分，遵循了以人為本的建設理念，是實現(xiàn)醫(yī)院管理從“以醫(yī)療為中心”到“以患者為中心”轉變的重要手段。合理的預約診療服務使醫(yī)院能夠按照預約計劃安排出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源，提高預約號源的動態(tài)使用率，縮短患者等候時間，提高醫(yī)院的服務質量，提升患者滿意度，對加強醫(yī)院與患者之間聯(lián)系和“零缺陷”醫(yī)患關系的建立具有重要作用[1]。

1 需求分析

1.1 基本情況

系統(tǒng)設計需要充分考慮預約就診的不同需求，從信息化角度優(yōu)化流程設計，一方面要使患者易于接受，能夠體會到預約就診的優(yōu)越性；另一方面要滿足出診科室的需要，能夠為醫(yī)生出診提供便利。系統(tǒng)需要支持多種途徑和多種形式的不同預約，如服務中心的電話預約、網絡自助預約、短信預約、醫(yī)生手工預約、現(xiàn)有患者的復診預約等；能夠根據(jù)患者不同的醫(yī)療服務需求及價值表現(xiàn)，對患者進行分類管理。對于需要復診的門診或住院患者，醫(yī)生可以分別在門診醫(yī)生工作站和住院醫(yī)生工作站直接為患者的下一次復診進行預約。

1.2 系統(tǒng)集成

醫(yī)院信息化建設是一個持續(xù)改進，不斷優(yōu)化的過程，且各個子系統(tǒng)往往由不同的軟件廠商提供，使信息化建設的數(shù)據(jù)集成度要求非常高。預約系統(tǒng)需要實現(xiàn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的緊密集成，不能脫離醫(yī)院信息整體架構獨立運行，要保證患者預約、就診、復診各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)完整，信息統(tǒng)一。

1.2.1 預約就診系統(tǒng)與醫(yī)生工作站的集成

兩系統(tǒng)集成后，醫(yī)生在門診醫(yī)生工作站能夠為正在就診的患者進行預約，在住院醫(yī)生工作站能夠為要出院的病人進行復診預約。就診結束后，門診醫(yī)生工作站應及時將預約患者的就診狀態(tài)反饋到預約系統(tǒng)中，以便于預約系統(tǒng)正確處理預約患者的就診狀態(tài)，正確計算爽約率。

1.2.2 預約就診系統(tǒng)與病人主索引系統(tǒng)的集成

兩系統(tǒng)集成后，醫(yī)護人員輸入病人的一卡通號或住院號后，就能夠自動從病人主索引系統(tǒng)中提取病人的基本信息及診療信息并將預約信息，并補充完整，減少重復錄入工作。

1.2.3 預約就診系統(tǒng)與語音叫號系統(tǒng)的集成

兩系統(tǒng)集成后，在使用門診自動語音叫號系統(tǒng)的門診科室，分診系統(tǒng)應該自動顯示當天預約的患者及其候診時段，使非預約候診患者能夠清楚待診人數(shù)，預判自己的就診時間。減少了預約患者與非預約患者就診時間沖突的矛盾，同時預約患者隊列的顯示及優(yōu)先就診有助于提醒非預約患者進行預約，提高整體的預約率。在使用排隊叫號系統(tǒng)的門診科室，系統(tǒng)將預約的患者顯示在排隊隊列的前端，排隊的患者就知道前面有多少人在候診，減緩了病人的焦急等待情緒。

1.3 分時段預約

分時段預約就診是指患者在約定的時間段內到醫(yī)院接受檢查和治療。分時段就診的目的是解決患者到大醫(yī)院看病難、等候時間長的問題。通過有計劃按時間段就診的方式，將流量高峰部分的患者分流到流量低峰時間段，起到“削峰填谷”的作用，能夠有效地緩解患者就診擁堵的狀況[2]。

按照每個醫(yī)生大約10 min可以為1個病人看病進行估算，將每小時分割為6個時段，如果患者在約定的時間段來按時就診，醫(yī)生診治完當前患者后，預約患者就可以享受優(yōu)先就診的服務，而未預約的患者則需要繼續(xù)等待。

1.4 短信應用

隨著手機通迅服務的日益發(fā)展，短信成為醫(yī)院與患者進行溝通的有效手段，要實現(xiàn)全面數(shù)字化，預約系統(tǒng)還應與短信應用相結合，可以采用短信推送與短訊查詢兩種模式實現(xiàn)預約就診。

推送模式指系統(tǒng)主動將預約信息發(fā)送給患者，如在預約就診的前一天，給患者發(fā)送短信，提醒患者按時候診。推送模式可同時發(fā)送預約短信給醫(yī)生，提醒醫(yī)生預約就診人數(shù)，若醫(yī)生不能按時出診或診療設備有問題，將通知預約服務人員，由預約服務員通知患者，并與患者溝通調整預約時間。

查詢模式是指患者發(fā)送識別碼到系統(tǒng)，系統(tǒng)將按識別碼檢索預約信息并發(fā)送給患者。有些需要復診的疾病預約時段可能安排到1～2個月之后，時間過長患者可能忘記自己的候診時間，通過短信可實時查詢自己的候診情況。

預約短信的內容需要根據(jù)不同科室的特點進行設計，可以加入就診須知等定制化內容，如計劃免疫科的預約提示為“家長朋友，您好!又到了您的寶寶接種疫苗的時間了。請?zhí)顚懞妙A防接種通知書，于xx日來我院接種疫苗?？诜愐呙缃臃N前、后半小時勿進食，注射類疫苗請勿空腹”，能使患者更多地感受到醫(yī)院的溫馨服務，提高患者的滿意忠誠度。

1.5 反饋信息

由于預約患者的實際情況隨時可能發(fā)生變化，預約患者取消或更改預約是經常發(fā)生的事。系統(tǒng)應當記錄這些變化，以組成完整的預約服務。對于爽約患者的回訪數(shù)據(jù)處理也是應該引起重視的。系統(tǒng)需要提供回訪數(shù)據(jù)的錄入及分類處理，便于預約的統(tǒng)計及預約機制的改進。

1.6 統(tǒng)計分析

系統(tǒng)應能提供預約數(shù)據(jù)的詳細統(tǒng)計分析，包括預約就診率分析、預約爽約率分析、預約登記率統(tǒng)計、門診預約對門診量的關聯(lián)分析、對比分析、趨勢分析等，分析結果使用數(shù)值或圖表實時展示，為流程優(yōu)化提供決策依據(jù)，并挖掘潛在顧客，減少病人資源的流失[3]。

2 系統(tǒng)的實現(xiàn)

本系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫采用Oracle實現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲管理，應用層采用WebService技術，便于現(xiàn)有HIS進行集成。桌面客戶端系統(tǒng)須簡單快捷，最大限度減少操作步驟，提高輸入效率，因此采用Visual C++進行開發(fā)，使系統(tǒng)運行效率高、安裝方便，易于部署。預約網站采用ASP.NET進行構建，與現(xiàn)有的門戶系統(tǒng)進行整合。系統(tǒng)流程，見圖1；預約日歷顯示，見圖2?；颊呖梢酝ㄟ^不同途徑進行預約，預約信息與排隊叫號系統(tǒng)集成處理后，進入醫(yī)生工作站，醫(yī)生按候診時段進行接診。若患者不能按時候診，可與預約服務處客服人員進行聯(lián)系，客服人員與醫(yī)生夠溝通后可更改候診時段。

圖1 預約就診系統(tǒng)流程圖

圖2 預約日歷顯示

3 系統(tǒng)實施效果分析

預約系統(tǒng)的實施使患者能夠根據(jù)自身情況提前預約就診時間，確保在適當時間就診，不必在門診大廳持續(xù)等候，使患者體會到了預約就診、按約候診的益處。預約就診系統(tǒng)與分診、排隊叫號系統(tǒng)的無縫集成，使得預約患者與非預約患者的候診隊列能夠很好地融合在一起，預約患者公開顯示，減少了候診糾紛，確保就診有序。使醫(yī)院的預約率不斷提高，目前已達到50%左右，爽約率同時不斷降低，患者的就診滿意度不斷提高，醫(yī)療資源分布的合理性得到極大改善，醫(yī)院的門診量、收容量相應提高[4-7]。

預約就診系統(tǒng)自實施以來，經歷了若干功能和設計上的調整，一直不間斷正常運行，而且隨著社會、醫(yī)院對預約掛號服務的重視，通過此系統(tǒng)預約的患者越來越多。隨著業(yè)務量的增大以及分工更加精細，在目前預約系統(tǒng)的基礎上，一方面要進一步加強中長期預約患者的分類管理，按照不同病種和病情的要求,為病人的就診提醒與預約提供便利；另一方面，系統(tǒng)應根據(jù)患者對手機移動應用的需求，提供更加多元化的預約方法，如通過手機網站或手機應用程序的方法以方便患者預約就診。

[1]朱宗明,朱少銘.實施零缺陷醫(yī)患溝通提升醫(yī)院服務質量[J].中國衛(wèi)生質量管理,2004,11(3):24.

[2]梁娜,張勇,劉永,等.醫(yī)院預約系統(tǒng)的研發(fā)及建設[J].中國衛(wèi)生質量管理,2011,18(11):51-53

[3]周琳,李晴輝,王飛,等.檢查預約系統(tǒng)的開發(fā)與應用[J].重慶醫(yī)學,2009,38(13):1572-1573.

[4]李翔,唐慧.網上預約掛號系統(tǒng)的安全設計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設備,2011,26(6):43-44.

[5]周渝霞,于麗莎,郝玉青,等.病人動態(tài)評估信息系統(tǒng)研究與設計[J].中國醫(yī)療設備,2011,26(7):53-54.

[6]王靜成.公立醫(yī)院實行預約診療服務的實踐與思考[J].醫(yī)院院長論壇,2009,(6):26-28.

[7]傅征,梁銘會.數(shù)字醫(yī)學概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2009.