閆曉慧 唐宏宇

北京大學(xué)第六醫(yī)院，北京 100191

北京大學(xué)第六醫(yī)院是一家“科研型的教學(xué)醫(yī)院”，作為精神科專(zhuān)科醫(yī)院的職能，我院始終秉承“以科學(xué)精神，體現(xiàn)人文關(guān)懷“的治院理念，不斷加強(qiáng)醫(yī)院管理。我院編制床位100張，實(shí)際開(kāi)放病床235張，幾十年來(lái)一直處于全國(guó)精神專(zhuān)科醫(yī)院的領(lǐng)軍地位，近年來(lái)蟬聯(lián)全國(guó)醫(yī)院聲譽(yù)排行榜的精神專(zhuān)科醫(yī)院第一名。

在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上討論認(rèn)為患者滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]。該院從1998年以來(lái)堅(jiān)持每月一次的住院病人滿意度調(diào)查一直在病房?jī)?nèi)進(jìn)行，但逐漸出現(xiàn)調(diào)查流于形式，結(jié)果止于通報(bào)的情況。為了充分體現(xiàn)出滿意度調(diào)查工作的實(shí)際意義，促進(jìn)臨床部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，自2011年起對(duì)滿意度調(diào)查工作方式方法進(jìn)行改進(jìn)，主要措施是完善調(diào)查內(nèi)容和方式，對(duì)調(diào)查結(jié)果采取細(xì)致分析和二次核實(shí)以找到真實(shí)原因，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)后要求其寫(xiě)出整改措施并積極進(jìn)行改進(jìn)，將2009、2010、2011年三年的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行比較后，發(fā)現(xiàn)整改效果和新的問(wèn)題，以此形成調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查的良性循環(huán)工作模式，對(duì)改善臨床服務(wù)質(zhì)量取得了實(shí)際效果。

1 以往患者滿意度調(diào)查方法及存在的問(wèn)題

1.1 以往滿意度調(diào)查方法

以往滿意度調(diào)查工作只針對(duì)該院開(kāi)設(shè)的七個(gè)病房，在病房?jī)?nèi)部進(jìn)行問(wèn)卷隨機(jī)調(diào)查；為體現(xiàn)第三方監(jiān)督職能，我院的滿意度調(diào)查工作由醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)人員完成。同時(shí)為體現(xiàn)從嚴(yán)治院的精神，將調(diào)查表中“很好”“好”算在滿意里?！耙话恪彼阍诓粷M意里，提高了要求的檔次。將滿意度問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行排序比較。作為各部門(mén)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)及衡量是否達(dá)到人民滿意醫(yī)院的依據(jù)之一。具體調(diào)查方法如下。

①問(wèn)卷發(fā)放：按照各病房大小及住院人數(shù)比例，確定各病房相應(yīng)的問(wèn)卷發(fā)放分?jǐn)?shù)。每月由審計(jì)人員將病房問(wèn)卷發(fā)放到病房；②問(wèn)卷填寫(xiě)：由病房護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排病人填寫(xiě)問(wèn)卷；③問(wèn)卷收回：當(dāng)天病房?jī)?nèi)完成問(wèn)卷填寫(xiě)后，由審計(jì)人員統(tǒng)一收回，完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)。④結(jié)果通報(bào)：內(nèi)部審計(jì)人員完成滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)后，將滿意度調(diào)查結(jié)果向醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部和門(mén)診部等相關(guān)部門(mén)及時(shí)通報(bào)（僅僅通報(bào)滿意度調(diào)查結(jié)果）。

1.2 存在的問(wèn)題

該院從1998年以來(lái)堅(jiān)持每月一次的住院病人滿意度調(diào)查一直在病房?jī)?nèi)進(jìn)行，逐漸出現(xiàn)調(diào)查流于形式，結(jié)果止于通報(bào)的情況，沒(méi)有真正體現(xiàn)出滿意度調(diào)查工作的實(shí)際意義和真正效果。

2 患者滿意度調(diào)查的改進(jìn)

2.1 問(wèn)卷內(nèi)容調(diào)整

與病房護(hù)士長(zhǎng)溝通，針對(duì)原滿意度問(wèn)卷中不符合我院實(shí)際情況的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，比如將原問(wèn)卷中“您對(duì)住院處、接診室是否滿意”，更改為兩個(gè)問(wèn)題分開(kāi)對(duì)住院處和接診室提問(wèn)，以免病人不能很好的分清楚；將原問(wèn)卷中“病房能否按時(shí)及時(shí)供應(yīng)開(kāi)水”，更改為“病房能否按時(shí)及時(shí)供應(yīng)溫開(kāi)水”，由于我院病人病情特殊，為防止精神病患者自傷或被燙傷而不提供開(kāi)水，只提供溫開(kāi)水。

2.2 擴(kuò)大調(diào)查樣本量

自2010年該院病房住院病人周轉(zhuǎn)率加快后，為了及時(shí)收集病人在住院期間遇到的各項(xiàng)問(wèn)題，使?jié)M意度調(diào)查工作覆蓋范圍更廣泛，2011年開(kāi)始相應(yīng)增加各病房問(wèn)卷發(fā)放份數(shù)，由原每月總計(jì)發(fā)放100張?jiān)黾拥矫吭掳l(fā)放150張。

2.3 增加二次核實(shí)

我院工娛室是全院不同病房的住院病人的混合活動(dòng)場(chǎng)所，同時(shí)每周四下午是家屬探視病人的場(chǎng)所。為了充分收集住院病人及家屬的意見(jiàn)，特增加工娛室問(wèn)卷隨機(jī)發(fā)放50張。這種方式避免了各個(gè)病房患者在病房?jī)?nèi)部填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)的擔(dān)心和顧慮，同時(shí)也開(kāi)放了家屬反映意見(jiàn)的平臺(tái)。這個(gè)場(chǎng)合下患者和家屬的意見(jiàn)更能反映真實(shí)情況，并作為病房?jī)?nèi)調(diào)查的參照。同時(shí)通過(guò)分析得出的重要問(wèn)題和有代表性的典型問(wèn)題，審計(jì)人員到病房進(jìn)行核實(shí)，以確保信息的真實(shí)性。

2.4 強(qiáng)化反饋和跟蹤監(jiān)督

審計(jì)人員將病人提出的意見(jiàn)與滿意度調(diào)查結(jié)果向院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門(mén)診部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，并且將病人反應(yīng)突出的意見(jiàn)直接反饋給各病房護(hù)士長(zhǎng)，由病房護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)病人提出的意見(jiàn)以及問(wèn)卷中得分最低項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查了解，給予合理的解釋?zhuān)岢稣慕ㄗh，以文字形式將問(wèn)題反饋結(jié)果交回審計(jì)部門(mén)。

2.5 改進(jìn)后的滿意度調(diào)查工作模式

形成調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查的工作模式。

此項(xiàng)工作改進(jìn)非常利于病房護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)了解病房?jī)?nèi)部問(wèn)題，促使病房及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理方面的不足，優(yōu)化病房護(hù)理工作內(nèi)容，以達(dá)到病人滿意，是滿意度調(diào)查工作改進(jìn)的核心和重點(diǎn)。

3 成效

3.1 平均滿意度調(diào)查結(jié)果

2011年該院平均住院滿意度97.3%，均高于2010年的96.5%和2009年的96.4%。2011年開(kāi)始改進(jìn)后的滿意度調(diào)查工作，不僅將調(diào)查結(jié)果直接反饋給病房，還需要病房有針對(duì)性的提出整改意見(jiàn)，以此促進(jìn)病房積極改進(jìn)臨床服務(wù)質(zhì)量，整體滿意度的提升反映了這一改進(jìn)措施的效果。

3.2 護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果

見(jiàn)表1。

表1 護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

醫(yī)療質(zhì)量與患者安全，是醫(yī)院管理者共同關(guān)注的問(wèn)題。這不僅僅關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)行為，也與醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理等密切相關(guān)[2]。表1結(jié)果表明，該院的護(hù)理主要工作的滿意度在改進(jìn)后有明顯上升，護(hù)士不斷加強(qiáng)護(hù)理措施的改進(jìn)，利用晨交班例會(huì)時(shí)間進(jìn)行護(hù)士宣教，加強(qiáng)護(hù)士管理，提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)等，不斷改進(jìn)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3.3 醫(yī)療滿意度調(diào)查結(jié)果

見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)療滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁，醫(yī)患溝通是良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[3]。表2結(jié)果表明，醫(yī)療工作滿意度在改進(jìn)后也有上升，針對(duì)病人不相信醫(yī)療措施等問(wèn)題，該院高度重視加強(qiáng)醫(yī)生培訓(xùn)及管理，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者與患者的溝通，逐步減少患者的恐懼心理，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”的醫(yī)患溝通應(yīng)尊重患者知情同意權(quán)[4]，通過(guò)提升患者的主觀感受提高其滿意度[5]。

4 調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查工作模式的舉例分析

案例1：兒童病房調(diào)查問(wèn)卷收回后，發(fā)現(xiàn)有病人反映“病房的護(hù)工打人”，此問(wèn)題經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為必須立即反饋到主管院長(zhǎng)，主管院長(zhǎng)即責(zé)成病房護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行核實(shí)，并于周四下午工娛室會(huì)客區(qū)對(duì)病人及家屬進(jìn)行再次調(diào)查；經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)反饋結(jié)果及工娛室再次調(diào)查結(jié)果顯示，不存在護(hù)工打人現(xiàn)象，此問(wèn)題實(shí)屬精神疾病兒童的病情尚未好轉(zhuǎn)情況下的言語(yǔ)。護(hù)士長(zhǎng)將調(diào)查核實(shí)結(jié)果反饋給主管院長(zhǎng)，由主管院長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、審計(jì)人員再次分析，進(jìn)一步反饋加強(qiáng)治療的結(jié)論。這個(gè)案例反映了精神疾病患者滿意度調(diào)查的特殊性。

案例2：每周四的工娛室家屬會(huì)客區(qū)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，有家屬提出意見(jiàn)“不要讓剛?cè)朐旱牟∏閲?yán)重的患者擾亂已經(jīng)治療了一個(gè)階段或處于恢復(fù)期的患者”，此問(wèn)題經(jīng)過(guò)初步分析，認(rèn)為可以直接反饋給病房護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)證實(shí)目前病房確實(shí)存在這樣的問(wèn)題，但護(hù)士長(zhǎng)已經(jīng)盡最大努力去解決問(wèn)題，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)在當(dāng)前情況下盡可能優(yōu)化房間使用，盡可能避免上述問(wèn)題的再次提出。

案例3：病人以及病人家屬都提出“希望與醫(yī)生多交流多溝通”，病人希望通過(guò)與醫(yī)生的交流溝通進(jìn)行心理疏導(dǎo)；病人家屬希望與醫(yī)生多溝通以及時(shí)了解病人的病情；初步分析后認(rèn)為此問(wèn)題涉及醫(yī)療質(zhì)量管理的深層問(wèn)題，遂匯報(bào)給主管院長(zhǎng)，同時(shí)反饋給各病房護(hù)士長(zhǎng)和主任，將患者意見(jiàn)在全科室傳達(dá)，同時(shí)以持續(xù)的滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)判斷改進(jìn)效果。

5 結(jié)語(yǔ)

該院滿意度調(diào)查工作經(jīng)過(guò)改進(jìn)后，已實(shí)際形成我院特有的滿意度調(diào)查工作模式，在改進(jìn)過(guò)程中逐步形成“調(diào)查-分析-反饋-整改-再調(diào)查”的工作模式。這個(gè)模式以衛(wèi)生部“三好一滿意”的工作目標(biāo)要求為宗旨，重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，在“狠抓落實(shí)”方面下功夫，效果是明顯的?，F(xiàn)總結(jié)這個(gè)模式的具體步驟如下：

①調(diào)查：由審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)不僅選擇各個(gè)病房，更重要的是選擇各病房患者自然交叉匯合的地點(diǎn)—工娛室病人自由活動(dòng)區(qū)；對(duì)象不僅是患者，也包括家屬，通過(guò)家屬的反饋來(lái)驗(yàn)證少數(shù)嚴(yán)重精神病患者的填寫(xiě)內(nèi)容是否真實(shí)，這是第一次核實(shí)。

②分析：通過(guò)第一次調(diào)查結(jié)果的分析，找出重要問(wèn)題和具有代表性的問(wèn)題，寫(xiě)出調(diào)查的分析報(bào)告，并決定反饋路徑。

③反饋：將調(diào)查分析報(bào)告首先反饋給主管院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理科室及各病房護(hù)士長(zhǎng)，同時(shí)要求病房護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)調(diào)查結(jié)果中顯現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)（第二次核實(shí)），說(shuō)明原因并反饋給審計(jì)人員。

④整改：要求各病房護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)問(wèn)卷結(jié)果中顯示并隨后核實(shí)的問(wèn)題，書(shū)寫(xiě)正式的整改報(bào)告，上交給審計(jì)人員。審計(jì)人員上報(bào)給主管院長(zhǎng)，主管院長(zhǎng)就有關(guān)問(wèn)題和整改措施上報(bào)院長(zhǎng)會(huì)進(jìn)行討論，并將院長(zhǎng)會(huì)的決定由審計(jì)人員傳達(dá)或直接責(zé)成有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，如此進(jìn)行雙重的監(jiān)督。

病房利用例會(huì)時(shí)間對(duì)本科室進(jìn)行情況通報(bào)，積極執(zhí)行整改措施。

⑤再調(diào)查：由審計(jì)部門(mén)籌劃下個(gè)月份的滿意度調(diào)查，并重點(diǎn)觀察上個(gè)月整改內(nèi)容的滿意度變化情況。

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