■姜 倩 云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院福建師范大學(xué)旅游學(xué)院

一、人本管理的內(nèi)涵

在我國，人本管理思想最早可以追溯到古代儒家、道家、賓家等，但因歷史局限性未能形成完善的人本管理理論體系。20世紀80年代開始，我國學(xué)者結(jié)合我國企業(yè)的實際情況，著手研究人本管理的理論與實踐。張?zhí)m霞等認為：“人本是以人的全面發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件、以人自我管理為基礎(chǔ)，以組織共同意愿為指導(dǎo)的一整套管理模式。”徐瓊認為：“人本管理就是把人當人看，當人用，充分考慮單位個人的特點，尊重個人的個性，理解個人的情感與追求，重視人與物的差別，而不是使人成為物的附庸?！倍艂ノ嫡J為：“人本管理是在深刻認識人在社會經(jīng)濟活動中作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實現(xiàn)以人為中心的管理?！眲⒔Y(jié)玲認為：“企業(yè)人本管理是一種把人作為管理的核心，作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿，在此基礎(chǔ)上激勵人、塑造人、充分發(fā)揮人的主觀能動性，促進人的全面發(fā)展最終實現(xiàn)組織目標的管理”。

綜合各學(xué)者的觀點，筆者認為人本管理的核心價值即在企業(yè)管理過程中應(yīng)圍繞“以人為本”思想，重視人、尊重人、依靠人、發(fā)展人、服務(wù)于人，滿足人的合理需要。

二、飯店員工流失問題的現(xiàn)狀及原因

1.飯店員工流失的界定

飯店員工的流失有行業(yè)員工流失與企業(yè)員工流失之分。前者是針對于員工流失于飯店行業(yè)而言的，而后是針對于員工流失于某個具體的飯店企業(yè)而言的。本文所指的員工流失是指飯店企業(yè)員工的流失。

2.飯店員工流失的問題的現(xiàn)狀

中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心于2009年底對中國23個城市的部分星級飯店進行了調(diào)查，調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示：1994、1995、1996、1997、1998 年飯店業(yè)員工流失分別為 25.64%，23.92%，24.2%，24.56%，23.41%，平均流失率高達23.95%。而《2011浙江省飯店人力資源發(fā)展報告（黃皮書）》顯示：2010年浙江省飯店員工年流失率平均為33.69%，其中流失率最高的是一線員工，占了98.8%?？梢娫谥袊?，員工流失一直是飯店企業(yè)存在的一個普遍現(xiàn)象，而且隨著80、90后加入，飯店員工流失的現(xiàn)象越演越激勵。如何留住員工是困擾中國飯店管理者的一個難題，也是中國學(xué)者研究的一個重要課題。

3.飯店員工流失的原因

導(dǎo)致飯店員工流失的原因很多，但“收入低、壓力大、機會少、強度高”是飯店員工流失的根本原因。飯店員工希望通過流動尋求更高的報酬、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境、尋求更好的發(fā)展平臺以及尋求更寬松的工作方式。

三、基于人本管理理論的飯店防止員工流失的策略

1.全面樹立員工管理人本化的理念

飯店的管理者應(yīng)從思想上充分認識到員工是飯店真正的核心資源和競爭力源泉，不能只要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而應(yīng)從人本管理出發(fā)，樹立“只有滿足的員工才有滿意的客顧”的理念。多給予員工關(guān)心、愛護、信任，提倡充分理解人，尊重人，充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。把培養(yǎng)忠誠的員工，發(fā)自內(nèi)心的愿意承擔飯店企業(yè)的相應(yīng)責任，與飯店的發(fā)展共命運，發(fā)揮員工的主人翁精神作為人力資源管理的重要任務(wù)。

2.建立合理的薪酬體系，體現(xiàn)員工的經(jīng)濟價值

薪酬是飯店員工經(jīng)濟價值的體現(xiàn)，是影響飯店員工流動的重要因素，飯店要留住員工，必須建立合理的薪酬體系。合理的飯店薪酬體系由基本薪酬、獎勵薪酬、附加薪酬、員工福利四大部分組成。其中基本薪酬是以員工的熟練程度、工作的復(fù)雜程度，責任大小及勞動強度為基準，按照員工實際完成的勞動定額或工作時間的勞動消耗而計付的勞動報酬；獎勵薪酬是飯店為獎勵員工的超額勞動部分或勞動績效突出部分而支付的獎勵性報酬；附加薪酬是飯店對員工在特殊勞動條件下所付出的額外勞動部分或勞動消耗和生活開支的一種物質(zhì)補償形式；員工福利是飯店為吸引員工或維持人員穩(wěn)定而支付的作為基本薪金的補充項目。根據(jù)人本管理理論，筆者認為在確定飯店的薪酬體系時，首先在基本薪酬中應(yīng)體現(xiàn)崗位工資的公平性，避免出現(xiàn)付出與回報不符的情況，制定合理的崗位工資，是體現(xiàn)員工經(jīng)濟價值的最基本途徑。其次，要注意突出薪酬的激勵機制，制定合理的績效工資、學(xué)歷工資、技能等級工資、店齡工資等，體現(xiàn)高能力、高技能、高學(xué)歷員工及老員工的經(jīng)濟價值。再次，完善福利制度，用養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、生育保險、工傷保險、住房公積金、帶薪年假等解除員工的后顧之憂、生活壓力，增強飯店對員工的凝聚力，留住企業(yè)的員工。最后，附加薪酬中應(yīng)體現(xiàn)加班工資的公平性，合理的加班工資可以在一定程度上減少飯店員工因無法正常享受節(jié)假日而流失的概率。

3.創(chuàng)造多元化的晉升空間，實現(xiàn)員工的自我價值

在多數(shù)飯店中，“服務(wù)員—領(lǐng)班—主管—經(jīng)理”是員工唯一的晉升空間，它只能給少數(shù)的員工提供機會。晉升機會少，發(fā)展空間窄，員工就會失去工作的動力與熱情，就會導(dǎo)致員工流失。根據(jù)人本管理的理論，飯店應(yīng)更多的從員工個人發(fā)展角度出發(fā)，制定人性化的晉升政策，結(jié)合員工與企業(yè)的共同愿景做好個人職業(yè)生涯規(guī)劃，滿足員工自我實現(xiàn)的需求。筆者認為，飯店要實現(xiàn)員工的自我價值，首先，應(yīng)給員工提供職務(wù)與技能等級并行的兩條晉升空間。即“服務(wù)員——領(lǐng)班——主管——經(jīng)理”的職務(wù)晉升空間和“初級服務(wù)員——中級服務(wù)員——高級服務(wù)員——技師——高級技師”技能等級的晉升空間，讓每一位員工根據(jù)自已的能力，找到適合自己的晉升的空間。其次，應(yīng)完善晉升制度。對于“服務(wù)員——領(lǐng)班——主管——經(jīng)理”的職務(wù)晉升空間，應(yīng)采取應(yīng)聘制度，定期考核，自由競爭，受聘者能上能下，這既能調(diào)動員員工的工作積極性，又能幫助飯店選擇優(yōu)秀的管理人才；對于“初級服務(wù)員—中級服務(wù)員——高級服務(wù)員——技師——高級技師”的技能等級晉升空間，飯店應(yīng)健全等級考核的標準、方法、制度，通過考核者，享受一定的待遇。再次是飯店可以根據(jù)這兩條晉升渠道，為每一位員工設(shè)計他們職業(yè)發(fā)展計劃，少數(shù)有管理才能的員工給其設(shè)計“服務(wù)員——領(lǐng)班——主管——經(jīng)理“的職務(wù)晉升空間；對于多數(shù)的員工，飯店為其設(shè)置”初級服務(wù)員——中級服務(wù)員——高級服務(wù)員——技師——高級技師”的技能發(fā)展空間，針對每個發(fā)展階段提出技能上、知識上、能力上的具體要求，針對要求對員工進行教育與培訓(xùn)、協(xié)助員工實現(xiàn)自我價值。

4.創(chuàng)造良好的軟環(huán)境，增強員工的歸屬感

創(chuàng)造良好的軟環(huán)境，是飯店增加員工的歸屬感，實行人本管理的重要體現(xiàn)。筆者認為所謂的軟環(huán)境是指和諧的人際關(guān)系和團隊精神，良好的企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。飯店要創(chuàng)造良好的軟環(huán)境，首先，飯店的管理者應(yīng)掌握與員工溝通的技巧，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，如有時可以與員工拉拉家常，噓寒問暖，拉近與員工的距離，對員工做出的成績應(yīng)及時給予充分肯定，讓員工從中獲得成就感，滿足員工的自尊心，同時也能贏得員工的好感；其次，強調(diào)讓員工共同參與管理，強調(diào)企業(yè)的發(fā)展與員工共命運的關(guān)系，增強員工的責任感；再次，重視企業(yè)文化的建設(shè)，通過有效的激勵和領(lǐng)導(dǎo)方法，培育團隊精神，讓員工從中獲得認同感、歸屬感，從而產(chǎn)生強烈火的事業(yè)心和責任感，最大限良地激勵員工的工作熱情，發(fā)揮員工的積極性。

5.創(chuàng)建學(xué)習型組織，完善培訓(xùn)制度

所謂學(xué)習型組織，是指一種按照人性化原則建立起來的、具有濃厚學(xué)習氣氛、能夠自我管理的、不斷創(chuàng)新和進步的企業(yè)構(gòu)成單元。飯店應(yīng)努力將自己創(chuàng)建成一個學(xué)習型的組織，首先可通過開展技能競賽、崗位練兵、技能創(chuàng)新等方法，營造一個開放式的學(xué)習氛圍，激勵員工自已學(xué)習，互相學(xué)習。其次，要改變對員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加強對員工的培訓(xùn)，特別是新知識、新方法，新技能的培訓(xùn)，提高員工對外部環(huán)境的適應(yīng)和對市場的駕馭能力及競爭能力，同時擴大員工的知識結(jié)構(gòu)，提高員工的整體素質(zhì)。

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