吳瑞獻(xiàn)

(福建省廈門市中醫(yī)院，廈門 361009)

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 各級(jí)醫(yī)院醫(yī)藥護(hù)患。

1.2 方法 通過對(duì)三甲二家、三乙一家、二級(jí)及以下四家的醫(yī)藥護(hù)患，進(jìn)行隨機(jī)交流與答卷調(diào)查，時(shí)間 (2011年10月至2012年10月)。

1.3 事例資料 為了解我市目前門診藥房藥學(xué)服務(wù)情況，進(jìn)一步完善藥學(xué)服務(wù)，筆者選擇幾例有爭(zhēng)議處方，從專業(yè)與人文角度出發(fā)，以交流與問卷形式，對(duì)我市不同等級(jí)七家醫(yī)院 (包括島外)的醫(yī)藥護(hù)進(jìn)行研討?，F(xiàn)將材料介紹如下:

事例1 患者連續(xù)幾天開a-2b干撓素且在幾天后一起取藥。按嚴(yán)則處方三天內(nèi)有效，已付費(fèi)處方應(yīng)當(dāng)日取藥，超期處方須經(jīng)當(dāng)事者醫(yī)生重新簽名并注明日期方可發(fā)藥。問題思考:①a-2b干撓素的用法為每周三次皮下注射。②接受干撓素抗病毒治療療程一般為6～18個(gè)月。③a-2b干撓素屬冷藏藥品 (2-10.c)。④昨天開藥醫(yī)生今天沒上班，前天開藥醫(yī)生昨天出差，不是當(dāng)事處方醫(yī)生拒絕替簽。⑤患者要出差，須在幾天內(nèi)備齊該藥。

現(xiàn)實(shí)處理:①必須經(jīng)醫(yī)生重簽名方給發(fā)藥，沒重簽名拒絕發(fā)藥。②告訴患者以后要當(dāng)日取藥，然后把藥發(fā)給患者。③讓其他醫(yī)生給簽名，再給發(fā)藥。

現(xiàn)實(shí)結(jié)果:①患者因取不到藥生氣鬧事。②患者高興說聲謝謝，以后還是那樣。③不大高興，說辦事死板。故事情節(jié):到站停車 (在臺(tái)灣早期，一路人攔車欲上，因公司規(guī)定所有隸屬車輛必須——到站停車，惹怒路人，導(dǎo)致一孕婦下腹部中槍)反思:①科室必須統(tǒng)一規(guī)則，并統(tǒng)一執(zhí)行。②具體情況具體處理。③以病人為中心，從病人的角度考慮。事例2 患者女，24歲。因肛裂就診。憑取藥憑證在大廳候藥 (藥品見表1)。

按嚴(yán)則:所有藥品在發(fā)出前必須進(jìn)行“四查十對(duì)”，完全無誤方可發(fā)藥。

問題思考:①賽霉安成分、止血寶成分。②患者是否為特殊人群。③此處方為自費(fèi)，患者下腹有點(diǎn)鼓，著衣有點(diǎn)樸。

表1 藥品名稱及用法

現(xiàn)實(shí)處理:①處方無誤，發(fā)藥。②詢問是否懷孕，決定能否發(fā)藥。③沒發(fā)現(xiàn)，處方核對(duì)無誤發(fā)藥。

現(xiàn)實(shí)結(jié)果:①患者因用藥導(dǎo)致流產(chǎn)鬧事。②患者因用藥導(dǎo)致流產(chǎn)，不知原因，不了了之。③患者確實(shí)有孕，醫(yī)生退藥重開，問了很多問題，比較滿意地接受更替藥品治療。④患者無身孕:笑笑走了;罵一句神經(jīng)病走了、問了很多問題說聲謝謝走了。④個(gè)體反應(yīng)不大，不知情用藥，肛裂好了。⑥醫(yī)生已詢問清楚，指導(dǎo)有方，用藥合理，重簽名后發(fā)藥。

故事情節(jié):注重細(xì)節(jié) (一外科手術(shù)因?yàn)橐粭l紗布導(dǎo)致一場(chǎng)醫(yī)鬧，而牛頓卻因一粒蘋果發(fā)現(xiàn)萬有引力)。

反思:①相關(guān)知識(shí)掌握尺度。②跟同仁溝通。③跟患者溝通。④注重細(xì)節(jié)沒錯(cuò)。

事例3:患者某，男，57歲。肝癌晚期，R.杜冷丁200mg，肌注，每日一次。

按嚴(yán)則:杜冷丁屬麻醉藥品，應(yīng)逐次開具，只限院內(nèi)使用。問題思考:病人昨日出院，不想犧牲在外①病人住院后期已開始使用杜冷丁，且已成癮。②現(xiàn)疼痛加劇，精神特差。③家人著急來院求藥，但忘記帶相關(guān)證件，家住同安小評(píng)山 (50km)。

現(xiàn)實(shí)處理 ①叫患者家屬補(bǔ)完相關(guān)手續(xù)后才能給于發(fā)藥。②讓前住院科室護(hù)士來取，并跟患者家屬到家打完針，帶回空安瓶交給藥房，并簽名。③讓患者家屬把藥先帶回應(yīng)急，并讓其第二天把空安瓶交回，同時(shí)把相關(guān)證件備齊辦好相應(yīng)手續(xù)。

現(xiàn)實(shí)結(jié)果:①患者家屬無奈，患者當(dāng)晚自殺。②患者家屬生氣，罵醫(yī)院沒人性，自己另想辦法。③患者家屬每天3次包車 (開車)來院還空瓶而后取藥。④一天1次，300mg，幾天患者安穩(wěn)死去。

故事情節(jié):下午再來 (一個(gè)農(nóng)民到當(dāng)?shù)乜h政府欲告知他村可能發(fā)生泥石流，因正值中午下班時(shí)間，被告知——下午再來，導(dǎo)致一個(gè)村莊被活埋幾十人)

反思:①時(shí)間與生命。②原則與倫理。③我們的對(duì)與錯(cuò)。④醫(yī)者仁心。

2 結(jié)果

2.1 故事情節(jié)前結(jié)果 三級(jí)醫(yī)院藥房一般有經(jīng)“四查十對(duì)”，原則性較強(qiáng) (89.1% ～96.4%):二級(jí)醫(yī)院藥房居中(55.6%～90.8%);其它較差 (0% ～84.7%)。正高職稱注重細(xì)節(jié)考慮全面 (80%～100%);副高 (75% ～100%);中級(jí) (45.5% ～100%);其他 (0% ～100%)。50～60歲更注重結(jié)果 (患者無事，自己無過);35～49歲居中 (患者醫(yī)治，我應(yīng)盡力):18～34歲 (嚴(yán)則做事，減少差錯(cuò))。

2.2 故事情節(jié)后結(jié)果 原則性排序不變，高比率上升1.6%點(diǎn)，低比率上升6.7%點(diǎn)。注重細(xì)節(jié)排序不變，高比率不變，低比率上升10.5%。注重結(jié)果排序不變，但從患者想要的結(jié)果的處理方式均有改變。

2.3 患者的心聲 少一些死原則，多注重一些細(xì)節(jié)，不要把“以病人為中心”當(dāng)成空話，我們要的是好的服務(wù)，滿意的結(jié)果。當(dāng)然還是有些患者對(duì)我們的做法表示同情與理解，并提供善意的建議。

3 討論

原則是要遵守的，但不能死板，要同時(shí)注重細(xì)節(jié)，應(yīng)方圓有度，在為患者提供滿意服務(wù)的同時(shí)保護(hù)好自己。

專業(yè)技能提高利于病，服務(wù)態(tài)度提高利于人。

優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)很有必要，新的藥學(xué)服務(wù)必須普及。