葉 麗張 華*

（1 湖北省十堰市湖北醫(yī)藥學院保健科，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市太和醫(yī)院心內科，湖北 十堰 442000）

影響預防保健體檢門診和諧服務關系的因素及解決方法

葉 麗1張 華2*

（1 湖北省十堰市湖北醫(yī)藥學院保健科，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市太和醫(yī)院心內科，湖北 十堰 442000）

目的 通過對影響預防保健體檢門診服務關系的主要因素分析，“對癥下藥”，尋找改善服務關系的對策方法，為構建和諧服務關系打下堅實的基礎，提高醫(yī)療服務水平。方法 問卷調查。結果 影響預防保健門診和諧服務關系有候檢環(huán)境、候檢時間、體檢秩序和便民設施等幾個主要因素。結論 根據存在的問題提出相應的治理措施，完善相關制度，有利于和諧的服務關系建立，提高社會認可度和滿意度。

預防保健門診；和諧服務關系；影響因素；對策

疾病預防控制中心健康體檢門診部是重要的醫(yī)療衛(wèi)生服務機構，一般承擔著職業(yè)健康檢查、食品餐飲行業(yè)從業(yè)人員、公共場所從業(yè)人員以及幼兒放托、學生入學、畢業(yè)時的健康檢查等工作。因參加體檢人數多、人員相對集中、時間緊迫，而醫(yī)護人員少、醫(yī)療器械相對不足，活動空間狹小原因等，容易出現一些摩擦甚至引發(fā)糾紛，因此，改善門診條件，完善相關制度，提高服務水平，構建預防保健門診和諧服務關系的成為亟需解決的問題。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇2010年9～12月到筆者所在的保健所進行體檢的260名體檢者作為調查對象，適當照顧各年齡段、各職業(yè)階層的分布，條件是愿意配合調查、進行溝通、表達清楚、態(tài)度誠懇。

1.2 方法與內容

發(fā)放調查問卷，問卷為根據實際情況設計了8個項目內容，分別為：體檢秩序、工作人員態(tài)度、收費情況、護士抽血技術、候檢環(huán)境、候檢時間、等候報告時間、便民設施，答案設計為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”。調查表內容見表1。共發(fā)放調查問卷260份，回收有效問卷248份，有效率95.38%，具有參考價值。

2 結 果

從表l可見，影響筆者所在保健所體檢者滿意度的因素主要是體檢秩序和候檢環(huán)境，其次是便民設施和候檢時間。

3 討 論

3.1 影響和諧服務關系的因素分析

3.1.1 體檢秩序不良

由于體檢時間比較集中，某一群體要求在固定的時間內完成體檢，卻無人維持秩序，導致場面出現混亂；有的很早就來排隊，在保健所開門時蜂擁而入；因為要體檢，大家都沒有吃東西，都希望能盡快完成體檢，可能出現插隊現象。因此，要合理分散體檢人群，加強組織協(xié)調，維持好體檢秩序，使體檢工作做到程序化、條理化、井然有序、忙而不亂。導診護士用語要用簡潔明了、通俗易懂，對體檢的項目以及體檢注意事項要講解清楚，說話輕柔、耐心回答，從而化解體檢者的煩躁不安心理[1]。否則很容易因為一時的疏忽引發(fā)沖撞，導致糾紛產生。

表1 210名體檢者滿意度調查

3.1.2 候檢環(huán)境欠佳

根據相關法律規(guī)定，企業(yè)要求員工持健康證上崗，特別是餐飲食品行業(yè)更有強制性的健康要求，在崗職工也要進行定期的健康檢查；學生有升入高一級學校時，也要提供健康證明，以防止重大疾病出現而引發(fā)與學校的糾紛；在人們生活水平和生活質量提高的今天，許多人自愿進行個人體檢，導致參加體檢的人數增多，尤其是在某一時期相應科室體檢的人員數量增加。而候檢的空間活動范圍不大，能供人們消遣的圖書、報紙很少甚至沒有，電視機老舊[2]。因此，在候檢區(qū)人流嘈雜，吵吵嚷嚷，候檢者心情煩躁，可能誘發(fā)各種矛盾的發(fā)生。

3.1.3 候檢時間過長

由于體檢的時間相對集中，迫切需要做體檢的人員太多，導致掛號時間長，候診時間長，保健所器械及人員不足，當然也有當前服務設施落后、智能化水平不高的原因，導致許多人不得不長時間的等候，易引起牢騷滿腹，出現混亂場面。

3.2 解決方法

3.2.1 轉變服務觀念，提高服務水平

全體醫(yī)護人員要樹立“以人為本”的服務理念，強化服務意識，把為體檢人員提供人性化服務深深扎根于思想觀念中，并轉化為一種自覺的行為[3]。要配備專門的導醫(yī)指引體檢；夯實醫(yī)護人員基本功，使整個過程運轉自如，一氣呵成；要處理好臨時的突發(fā)事件，操作失誤或言語不當時，主動認錯并誠懇道歉，注意說話的技巧，盡快平息事態(tài)而不讓矛盾激化[4]。

3.2.2 重視服務細節(jié)，提供周到服務

體檢大廳的環(huán)境要干凈整潔，不能有物品胡亂堆放，污漬殘留等現象，給人以愉悅感和舒適感；設置各種便民服務設施，如免費提供飲用水，方便手機充電的插座，有專門停放交通工具的地方并擺放有序，在適當的顯眼位置設有指示牌以及溫馨提示，有足夠的座椅及部分可以平躺的地方，為身體不適及暈血暈針的體檢者提供糖水等。

3.2.3 優(yōu)化體檢流程，提供“一站式”服務

要本著人性化服務的理念，對科室布局設置給予改造，優(yōu)化重組體驗流程，建立便民服務措施，保障為不同層次的檢驗者提供優(yōu)質、高效的服務；制定個性化的體檢套餐體系，以滿足各類人群體檢的需要；改版體檢報告方式方法，完善電子版體檢結論，由專業(yè)醫(yī)師進行綜合分析并給出合理建議；對于有問題的體檢客戶給予專家會診，并直接與相關科室聯系，開通體檢綠色通道，完善體檢后續(xù)服務。實施“一站式”服務模式，極大地提高體檢者的滿意度，增加醫(yī)療單位的社會經濟效益。

3.2.4 完善相關制度，規(guī)范崗位文明

建立完善崗位工作規(guī)范與操作質量標準，規(guī)范崗位文明用語；服務態(tài)度要親切友好，微笑面對每一位體檢人員，使用文明語言；強化職業(yè)道德修養(yǎng)，不能把自身生活中的不愉快帶到工作當中，平等對待所有體檢人員；對體檢人員的詢問，不管是否屬于自己業(yè)務范圍，都要耐心給予解答，避免因態(tài)度冷漠、解釋問題不到位而引發(fā)的不滿。

3.3 結論與展望

和諧社會是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序，人身自然和諧相處的社會。預防保健體檢門診作為基層醫(yī)療服務機構，構建和諧服務關系既是單位自身建設與實現服務宗旨的需要，也是新時期經濟社會發(fā)展的需要。筆者所在的保健所積極開展“構建和諧服務關系示范崗”活動，要求醫(yī)護人員以“職業(yè)道德好、業(yè)務技術好、規(guī)范服務好、遵紀守法好、溝通防調好、團結互助好”六個好內容為標準，廣大醫(yī)護人員積極參與，主動為體檢人員服務?；顒娱_展以來，增強了醫(yī)護人員的服務意識，提高了服務水平和服務質量，形成了體檢門診部門與體檢者相互理解、包容、和諧相處的動人局面，為構建社會主義和諧社會發(fā)揮了應有的作用。

[1] 扈學琴,岳曉玲.急診科無陪病人的護理管理[J].健康必讀(中旬刊),2012,11(5):19-20.

[2] 祝艷華.推行“人性化服務”提高門診質量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14(10):757-758.

[3] 趙曉晨,劉星慧,托亞.服務禮儀在健康體檢中的重要性[J].中外醫(yī)療,2009,29(34):21-22.

[4] 葉霞.健康體檢中心體檢者的糾紛原因與護士的防范對策分析[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學,2009,18(5):435-436.

R19

B

1671-8194（2013）01-0367-02

*通訊作者：E-mail： yl1397249@163．com