馬蓓

導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅關(guān)系到游客的利益，而且關(guān)系到導(dǎo)游、旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益。但遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此，良好的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，只有提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)我國旅游業(yè)健康發(fā)展。

1.導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游，顧名思義是引導(dǎo)他人游覽，即引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽。就我國情況而言，導(dǎo)游是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)旅游服務(wù)的人員，它主要包括全程陪同導(dǎo)游和地方陪同導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。其主要內(nèi)容包括三方面：導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)。

2.我國導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在問題的成因

2.1職業(yè)道德缺失

旅游職業(yè)道德是隨著旅游業(yè)的產(chǎn)生發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，其核心就是為全心全意為旅游者服務(wù)，而在導(dǎo)游服務(wù)的具體工作中，有的導(dǎo)游行為粗暴、懶散、粗心大意、辦事不力、推卸責(zé)任；有的惟利是圖、索要不合理的小費(fèi)等這些都是導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)。

2.2法律法規(guī)不健全與監(jiān)管不力

關(guān)于導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游期間是否禁止收小費(fèi)、回扣的問題，兼職導(dǎo)游的酬薪和管理辦法，旅游者和導(dǎo)游權(quán)益的保護(hù)問題等，目前很多學(xué)者各有不同看法，需要有相關(guān)法律有明文規(guī)定。另外到目前，我國在發(fā)展旅游業(yè)方面還沒有一部真正的法律出臺(tái)，無法可依的現(xiàn)實(shí)致使旅游行政管理或執(zhí)法部門的權(quán)威性與治理力度大打折扣，進(jìn)而影響我國旅游業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2.3導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格取得相對(duì)簡單

傳統(tǒng)的執(zhí)業(yè)資格報(bào)名與考試辦法相對(duì)簡單，只要符合導(dǎo)游管理?xiàng)l例中規(guī)定報(bào)考導(dǎo)游資格證書條件的人員都有機(jī)會(huì)，無論是專業(yè)學(xué)員或者非專業(yè)人員，無論是在校的學(xué)生還是社會(huì)人員，只要經(jīng)過一定學(xué)時(shí)的培訓(xùn)即可參加考試（筆試和面試），考試合格者即可獲得導(dǎo)游員資格證書。雖然對(duì)導(dǎo)游的選拔有一定作用，但由于選拔具有很強(qiáng)應(yīng)試性。因此，無從考核考生的道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)等關(guān)鍵因素，致使很多職業(yè)道德素質(zhì)差，歷史、地理、文化等各方面專業(yè)素養(yǎng)不強(qiáng)，身心素質(zhì)不符合條件的人員混進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍。

2.4現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度不合理

一般意義上講，國內(nèi)導(dǎo)游的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、"回扣"和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購買。但是，目前我國的很多旅行社給導(dǎo)游只發(fā)少量基本工資（多為專職）或干脆停發(fā)工資（兼職居多），使得大部分的導(dǎo)游都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動(dòng)報(bào)酬保障的"三無人員"。

2.5導(dǎo)游管理不完善，流失嚴(yán)重

由于導(dǎo)游數(shù)量激增且兼職導(dǎo)游居多，而兼職導(dǎo)游與旅行社只有松散的臨時(shí)雇傭關(guān)系，權(quán)利責(zé)任義務(wù)不明確，雙方幾乎只憑相互信任作支撐，旅行社對(duì)導(dǎo)游員缺乏應(yīng)有的約束力。雖然國家旅游局出臺(tái)了《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》等規(guī)章制度，但我國目前尚沒有形成一個(gè)切實(shí)可行的管理機(jī)制和辦法。此外，我國許多導(dǎo)游僅把導(dǎo)游看成是一種過渡性的工作，沒有把導(dǎo)游服務(wù)工作作為終身事業(yè)去追求，再加上家庭社會(huì)等很多原因使導(dǎo)游流失率較高。

3.提高我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1合理導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)，重視導(dǎo)游學(xué)歷

針對(duì)導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理的問題，旅行社和相關(guān)旅游管理部門要進(jìn)一步推行導(dǎo)游等級(jí)考核制度。鼓勵(lì)更多的導(dǎo)游積極參加等級(jí)考試，通過導(dǎo)游等級(jí)考核優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級(jí)結(jié)構(gòu)，并給予相應(yīng)的激勵(lì)措施，從而整體推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高；針對(duì)導(dǎo)游學(xué)歷普遍偏低的問題，建議：一方面，加強(qiáng)年審培訓(xùn)。各級(jí)旅游行政部門要加大年審培訓(xùn)的力度，不要只存在走過場(chǎng)的導(dǎo)游年審培訓(xùn)，切實(shí)通過年審培訓(xùn)不斷提高導(dǎo)游人員素質(zhì)；另一方面，旅行社要制定有效的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)低學(xué)歷的導(dǎo)游積極參加大專（大本）的學(xué)歷教育，以適應(yīng)競爭和形勢(shì)發(fā)展的需要。

3.2改變導(dǎo)游現(xiàn)行薪酬制度

旅行社的專職導(dǎo)游，除了有的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團(tuán)津貼、培訓(xùn)人員工作績效掛鉤，做到既保證其收入又激勵(lì)其工作培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等，但真正落實(shí)的并不多。而對(duì)于兼職導(dǎo)游的收入則以發(fā)放每日津貼、按照游客反饋信息以及結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)放獎(jiǎng)金。

3.3吸收有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游

改變我國導(dǎo)游業(yè)的年輕化現(xiàn)象，吸收一定年紀(jì)的優(yōu)秀人員從事專職導(dǎo)游。年紀(jì)稍大的導(dǎo)游，有更多的閱歷、有較綜合的知識(shí)面和較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在處理問題的時(shí)候會(huì)比年輕人顯得成熟穩(wěn)重。要做到這點(diǎn)必須與導(dǎo)游的福利待遇相結(jié)合，給一定年紀(jì)的"老"導(dǎo)游營造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍，免除其后顧之憂。

3.4加強(qiáng)政府監(jiān)管，組建導(dǎo)游協(xié)會(huì)或相關(guān)機(jī)構(gòu)

一方面，旅游行政主管部門要加大監(jiān)管力度，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)，必須嚴(yán)懲違規(guī)導(dǎo)游，提高導(dǎo)游從業(yè)門檻。另一方面，旅游相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)打擊旅游市場(chǎng)的惡性競爭，而作為旅行社本身則要加速旅行社內(nèi)部機(jī)制的創(chuàng)新。

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