耿景輝

在上海陸家嘴西路，有一家名為“古典玫瑰園”的茶餐廳，以雅致、安靜、干凈的特色而聞名，來(lái)這里安安靜靜地喝個(gè)下午茶實(shí)在是太有感覺(jué)了。老板是來(lái)自臺(tái)灣的黃騰輝，其經(jīng)營(yíng)之道就是給顧客立規(guī)矩。

當(dāng)黃騰輝1990年在臺(tái)中創(chuàng)立古典玫瑰園時(shí)，就定下種種看起來(lái)匪夷所思的規(guī)矩和限制：店內(nèi)全面禁煙（癮君子卻步）；禁止喧嘩（喜愛(ài)高談闊論者免進(jìn)）；6人以上不招待（呼朋引伴者莫入）；12歲以下止步（兒童禁區(qū)）；進(jìn)店要換拖鞋（腳氣患者的最怕）……

開(kāi)店做生意，唯恐沒(méi)有顧客上門，而黃騰輝如此拒絕顧客，初衷何在？

喜歡《小王子》這本書的黃騰輝卻說(shuō)：“每個(gè)人的心中都有一朵最獨(dú)特的玫瑰。我們的服務(wù)，就是從勇于拒絕顧客開(kāi)始?！彼睦硐胧情_(kāi)一家以浪漫為基調(diào)的店，而煙味會(huì)污染花香和咖啡香，喧嘩聲會(huì)破壞古典音樂(lè)的氣氛，人多嘈雜會(huì)對(duì)其他客人造成壓力。小孩多半好動(dòng)，很難讓他們安靜，至于脫鞋則是為了讓客人真正地放松，徹底融入店內(nèi)的情境。

由于這種拒人千里之外的經(jīng)營(yíng)理念，古典玫瑰園的生意剛開(kāi)始的確很慘淡，店里明明連一個(gè)客人都沒(méi)有，黃騰輝還是將不合規(guī)矩的客人往外推。但慢慢地，很少數(shù)的客人一進(jìn)店，就被其所營(yíng)造的格調(diào)和氣氛所吸引，口耳相傳，就形成了口碑。此后，連鎖店就一家家地開(kāi)，十年后有了5家直營(yíng)店，30家加盟店，營(yíng)業(yè)額過(guò)億新臺(tái)幣。

時(shí)至今日，古典玫瑰園的分店遍及全球，北京、上海、福州及紐約、韓國(guó)等地都能看見(jiàn)它的身影。

無(wú)獨(dú)有偶，河南省商丘市有家麻辣魚(yú)頭館，對(duì)顧客也規(guī)矩多多，令人難以理解的是，生意竟火爆了十多年。

這家小飯館老板姓張，經(jīng)常光顧的食客都知道老張的脾氣怪、有個(gè)性。這從他的“店規(guī)”就能看出來(lái)：不到營(yíng)業(yè)時(shí)間，客人一律不得進(jìn)門；每天只賣固定的量，賣完后關(guān)門休息；不接受電話預(yù)訂，再熟的客人也不例外；不接受外賣，多加錢也不行；客人用完餐后要及時(shí)離席，不能閑聊占座位；不打折也不討價(jià)還價(jià)，餐費(fèi)少一塊錢也不行；客人不得進(jìn)后廚，到處走動(dòng)……

出于好奇，我和三五個(gè)友人最近也去“忍受”了一下，還果真如此。這家小飯館處在背街小巷，僅六十多平方米，一棵樹(shù)遮住了門面，連塊像樣的招牌也沒(méi)有掛。進(jìn)了店里，一個(gè)六十多歲的老頭埋頭在柜臺(tái)內(nèi)，想必就是老張了，他隔著老花鏡看看我們，點(diǎn)好了菜，發(fā)張撲克牌算是序號(hào)，面無(wú)表情地說(shuō)：“排隊(duì)等吧！”然后便只顧忙自己的。店內(nèi)早已排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍，捏著張撲克牌按大小順序一溜排在墻邊等候座位，叫人好笑。等我們落座，半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了。又過(guò)了半小時(shí)，那道麻辣魚(yú)頭千呼萬(wàn)喚才上來(lái)。和川菜的做法不一樣，他用的是三兩重左右的新鮮魚(yú)頭，十多個(gè)整齊地?cái)[在大大的盤中，濃濃的橘黃色的湯汁，很是誘人，吃到嘴里，肉質(zhì)細(xì)嫩，鮮香可口，麻辣適中，讓人無(wú)限陶醉！

生意好了，老張沒(méi)有擴(kuò)張，沒(méi)有搞多元化，而是按規(guī)矩照顧著這家小店和他的麻辣魚(yú)頭。

看來(lái)，對(duì)于開(kāi)店做經(jīng)營(yíng)，重要的不是你想做什么，而是你知道自己不能做什么。這樣的經(jīng)營(yíng)者，往往能比什么都做的人走得更遠(yuǎn)。

（張甫卿摘自《知識(shí)窗》 圖/大衛(wèi)卡森）