董志超

制定和編制服務標準是人力資源服務機構(gòu)的基礎(chǔ)性工作。服務標準是保障消費者權(quán)益的基礎(chǔ)之一，也是服務業(yè)標準化工作的核心內(nèi)容。服務不同于產(chǎn)品，特點是難于量化，難于存儲，即時消費。為了做好服務標準的制定，GB/T24421.3-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫》在借鑒GB/T15426.1-2003《服務業(yè)標準化工作指南 第1部分：總則》和GB/T24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》等標準的基礎(chǔ)上，給出了服務業(yè)組織編寫標準時應遵循的規(guī)則。

首先，要充分識別服務對象的期望和需求。不同的服務對象對服務的期望和需求不同，需要根據(jù)特點進行分類，比如，在公共服務領(lǐng)域就提出基本公共服務和非基本公共服務的概念。再比如：作為服務對象的婦女中又會有孕婦、在職職工、城鎮(zhèn)居民、在校學生、應屆高校畢業(yè)生、殘疾人、下崗失業(yè)者、家庭特殊困難群體、企業(yè)經(jīng)營者、高級管理者等不同的分類，體現(xiàn)著不同的需求，需要本著需要與可行平衡的原則，分類制定服務標準。我們在制定服務標準時，從服務對象出發(fā)是基本的出發(fā)點。

其次，要充分識別服務提供過程及要素。服務提供過程一般包括：服務項目、費用支付、適用對象、服務方式、服務標準的告知；服務提供方與接受方的溝通確認是否；接受某項服務并形成口頭或書面的服務合同；服務提供方按照合約的內(nèi)容提供服務；服務對象對服務結(jié)果的認可與接受；服務結(jié)束后的質(zhì)量保障及發(fā)生投訴時的處理等。人力資源服務一般是按照業(yè)務流程制定服務標準的，比如：培訓就是按照確定培訓需求、設(shè)計和策劃培訓、提供培訓和評價培訓結(jié)果四個階段制定服務標準，以確保服務質(zhì)量的（參見ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]）。需要指出的是，比較ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]和人力資源服務地方標準，可以發(fā)現(xiàn)它們有所不同，雖然兩者的“范圍”不同，但無非是為內(nèi)部顧客或者為外部顧客的服務，應當遵守共同的標準制定準則，只是應當體現(xiàn)服務提供方在不同服務方式下服務標準的不同特點。

第三，要合法合規(guī)并采用相應的國際先進標準。服務標準的制定依法合規(guī)是基本要求，在采用相應的國際先進標準方面需要指出的是，我國已經(jīng)加入WTO，并承諾我國的標準要符合《WTO/TBT協(xié)議》的規(guī)定：“當國際標準已經(jīng)存在或即將完成時，各標準化機構(gòu)應以它們或其有關(guān)的部分，作為正在起草標準的基礎(chǔ)，除非這些國際標準或其有關(guān)部分是無效的或不適用的。”

第四，要便于理解便于操作。服務標準從操作層面講，應當包括：誰做、如何做、做到什么程度、何時做、何地做等基本內(nèi)容，從這個方面看，我們有些服務標準還是有些空泛，看到“標準”也無法操作。

第五，服務標準制定和編寫。根據(jù)GB/T24421.3及[GB/T1.1]和[GB/T15624.1]對服務標準和其他要素編寫要求的編寫規(guī)定，服務標準的構(gòu)成包括：資料性概述要素，即封面、目次、前言、引言；規(guī)范性要素，即名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務要求；資料性補充要素，即規(guī)范性附錄、資料性附錄、參考文獻、索引。服務要求是服務標準的主要組成部分，它包括以下七個方面的內(nèi)容。

一、服務規(guī)范

規(guī)定服務應達到的水平和要求，宜描述服務提供過程、結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或要求。

例1 國家標準 成人教育培訓組織服務通則 [GB/T28915-2012]

5.成人教育培訓組織服務要求

5.1 服務行為

5.1.1 誠信服務：招生簡章、廣告符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，信息真實、準確等。建立定期評審其服務提供的程序，定期開展的評審應明確相關(guān)文件、記錄與提供的服務相一致等。

5.1.2 制度規(guī)范：管理體制、內(nèi)部管理制度、教育培訓顧客管理制度等規(guī)范及制度執(zhí)行情況。

5.1.3 服務條件：確保教室、實訓場地設(shè)施與培訓教學內(nèi)容、規(guī)模相適應，能滿足教學要求。

二、服務提供規(guī)范

規(guī)定服務的方法和手段，宜考慮服務流程、職責、預防性措施和與顧客溝通的安排等。

例2 國家標準 質(zhì)量管理 培訓指南 GB/T19025-2001

4.培訓指南

4.1 培訓四階段

4.2 確定培訓需求：培訓過程應在已完成了組織需求分析并就有關(guān)能力的問題形成記錄后開始進行。

4.3 設(shè)計和策劃培訓：應列出滿足培訓需求的各種可能的培訓方式。適當?shù)呐嘤柗绞綄⒁罁?jù)所列出的資源，制定條件和目標而定。

4.4 提供培訓：培訓前、中、后對培訓對象的支持。

4.5 評價培訓結(jié)果

5.培訓過程的監(jiān)視和改進

三、人員資質(zhì)

應從教育與培訓、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。

例3 北京市地方標準 人力資源服務規(guī)范 第8部分：培訓服務

從業(yè)人員，除應符合[DB11/T494.1-2013]要求外，還應具備如下條件：

1.熟悉培訓項目流程；

2.具有良好的組織、管理、溝通與協(xié)調(diào)能力；

3.具有較強的責任心。

四、運行管理

規(guī)定對各項運行管理活動的要求，包括計劃、組織、領(lǐng)導和控制等方面的要求。

例4 國家標準 成人教育培訓組織服務通則[ GB/T28915-2012]

5.4 組織內(nèi)部管理

5.4.1人力資源管理

5.4.2財務管理

五、安全

應制定與服務結(jié)果及服務提供過程相關(guān)的安全管理規(guī)定。

例5 北京市地方標準 人力資源服務規(guī)范 第8部分：培訓服務

3.2培訓機構(gòu)

3.2.4制定突發(fā)事件應急預案。內(nèi)容包括：

a）組織機構(gòu)和責任人；

b）對自然災害、設(shè)施設(shè)備故障處理預案；

c）對傷病處理預案；

d）其他緊急情況的處理預案。

六、環(huán)境

為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護要求。

例6 北京市地方標準 人力資源服務規(guī)范 第8部分：培訓服務

3.3培訓場所

3.3.1場所面積應滿足培訓項目要求，并與參訓人數(shù)相適應。

3.3.2場所設(shè)施應符合安全、消防要求。

3.3.3場所的照明和通風良好，遠離噪聲等干擾，溫度適宜。

七、設(shè)施、設(shè)備及用品

應規(guī)定設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購置、驗收、使用、存放、維護保養(yǎng)和報廢處置等方面的要求。

例7 北京市地方標準 人力資源服務規(guī)范 第8部分：培訓服務

3.7設(shè)施設(shè)備

3.7.1配備與培訓項目要求相適應的設(shè)施設(shè)備。

3.7.2設(shè)施設(shè)備應有專人保管、維護，確保正常使用。

服務業(yè)組織標準化工作指南[GB/T24421-2009]是完整的服務體系標準，它包括基本要求、標準體系、標準編寫和標準的實施與評價等四個部分。人力資源服務標準體系應當在此基礎(chǔ)上融入行業(yè)和地方特點、規(guī)律和要素。本文僅就標準的制定與編寫進行討論，其他部分也很重要，有興趣的讀者可以參考由中國標準出版社出版，國家標準化管理委員會服務業(yè)標準部和全國服務標準化技術(shù)委員會編寫的《服務業(yè)組織標準化工作指南》一書。

需要指出的是，這里我們選取了三個相關(guān)的標準為例，說明服務標準的制定和編寫，由于質(zhì)量管理 培訓指南 GB/T19025-2001系ISO10015-1999的采標，故這三個標準也可以說是國標、地標、國際標準的比較。通過比較我們發(fā)現(xiàn)國標、地標在服務提供的“質(zhì)量方針”、“組織戰(zhàn)略需求”、“顧客需求”方面與國際標準相比還有重視不夠之處。在服務規(guī)范、服務提供規(guī)范等方面也存在模糊、難于操作的地方，需要提供更詳細的附錄，對操作性程序和標準加以說明。如，GB/T19025-2001（ ISO10015-1999）就提供了詳細的附錄，對培訓需求、設(shè)計和策劃培訓等做出了細致的描述。最后，服務標準的制定還需要對服務項目本身的內(nèi)在規(guī)律有所體現(xiàn)，其實，這也是服務標準制定的基礎(chǔ)和主線，否則，服務標準的制定就會形式化、雷同化、空洞化。

參考文獻：

[1]白殿一等著：《標準的編寫》，中國標準出版社，2009年9月。

[2]國家標準化管理委員會服務業(yè)標準部和全國服務標準化技術(shù)委員會編寫：《服務業(yè)組織標準化工作指南》，中國標準出版社，2010年11月。

[3]中國標準出版社第一編輯室等編：《標準化工作導則國家標準匯編（第三版）》，中國標準出版社，2010年6月。

[4]北京市地方標準 人力資源服務規(guī)范 DB11/T494.8-2013（征求意見稿）。

[5]國家標準 成人教育培訓組織服務通則 GB/T28915-2012。

（作者系中國人事科學研究院人力資源開發(fā)標準化研究室主任、研究員）