王鵬

一，中國汽車行業(yè)的質(zhì)量癥結(jié)

在中國汽車售后服務(wù)市場，車主投訴、索賠糾紛等情況很常見，其中大多數(shù)是因為維修質(zhì)量引起的。頻頻發(fā)生質(zhì)量事故的原因是什么？這已成為了困擾汽車服務(wù)企業(yè)的難題。有的企業(yè)找專家進行整改、培訓(xùn)，但是成效甚微，專家走后不久又恢復(fù)原狀。那么癥結(jié)到底在哪里？筆者通過一個例子來說明。

中國的汽車工業(yè)起步較晚，在90年代初遇到了發(fā)展瓶頸：新車行駛1年左右就會進入故障高發(fā)期。多年來，專家們研究了配件質(zhì)量及生產(chǎn)設(shè)備等原因，都沒有使問題得到改善，于是決定向德國大眾汽車的專家求助。德國專家聽完事件描述后表示愿意到中國進行技術(shù)指導(dǎo)，于是派遣了2名專家來中國，但是沒有攜帶任何設(shè)備或儀器。在中國的生產(chǎn)車間，德國專家使用中國的設(shè)備工具和中國生產(chǎn)的配件，按照技術(shù)標準組裝了1臺發(fā)動機，經(jīng)過調(diào)校合格后，進行了20萬km的臺架實驗，結(jié)果顯示各項質(zhì)量指標都很正常。

中國專家疑惑不解，德方專家卻解釋說：“我們知道你們很詫異，同樣的配件、設(shè)備和工具，只是由我們來組裝，為什么發(fā)動機的性能就好？其實原因很簡單，這是因為我們安裝時嚴格按照標準執(zhí)行。而你們組裝的發(fā)動機質(zhì)量不好，正是由于你們無視標準的存在。如果某個螺栓要用100N·m的扭矩，我們就嚴格做到100N·m，不能多也不能少。而你們可能會用110N·m也可能用90N·m。你們執(zhí)行的是接近值，我們執(zhí)行的是標準值?！?/p>

二、現(xiàn)代汽車服務(wù)行業(yè)管理現(xiàn)狀

一個企業(yè)的發(fā)展，需要嚴謹?shù)墓芾眢w系，也就是標準。這種標準將決定企業(yè)的興衰，但卻被很多企業(yè)所忽略了。多數(shù)的中國汽車服務(wù)企業(yè)追求的是快速獲利，所謂的質(zhì)量保證只是滿足在國家規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)不出問題。一個企業(yè)的運營需要很多支撐點，其中很重要的一點就是不懈且嚴格地執(zhí)行標準。

對于維修企業(yè)來說，不僅僅要看車輛最終有沒有修好，還要看維修的流程是不是標準。現(xiàn)在常見的流程是客戶來廠后，先通過接待人員的經(jīng)驗確定維修項目并開具派工單，維修人員根據(jù)工單領(lǐng)取配件，完成安裝及修復(fù)后交車結(jié)算。但是，仔細思考我們就會發(fā)現(xiàn)這其中的問題：流程里忽略了技術(shù)標準。特別是在綜合維修企業(yè)，配件采購人員往往不知道合格配件的檢測標準是什么，維修人員也不知道零部件的安裝要求及標準是什么，很多時候都是先裝上去試試行不行，不行再換。這樣就很可能造成質(zhì)量隱患，結(jié)果就是修理一個故障，可能造成多次返工，最后不僅僅沒有掙到錢，還失去了客戶口碑。

隨著科技的發(fā)展，各種檢測診斷儀器越來越完善。因此，維修時應(yīng)該先通過儀器檢測，確定是哪些零件有問題，再修復(fù)或更換這些零件。但是由于我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展過快，而且過分追求高利潤，造成現(xiàn)在的維修方式就是直接更換配件。只要某一系統(tǒng)有故障，維修企業(yè)恨不得把整個系統(tǒng)的零件統(tǒng)統(tǒng)換掉。這樣做的原因，第一是可以提高利潤，第二是減少了質(zhì)量隱患，第三是企業(yè)中可能沒有檢測設(shè)備或是維修人員懶得用甚至不會使用檢測設(shè)備。這種現(xiàn)象從深層次來說就是不尊重質(zhì)量、不尊重科學(xué)技術(shù)。

不管是維修、養(yǎng)護還是美容裝飾，每一個項目都應(yīng)該有嚴格的技術(shù)要求和工藝流程，只有這樣才能提升質(zhì)量，才能體現(xiàn)一個企業(yè)的技術(shù)實力。一些維修項目也有國家標準，但基本上只是規(guī)定了質(zhì)保期，對于技術(shù)要求和施工規(guī)范卻沒有明文規(guī)定。汽車廠商給出了相對完善的技術(shù)標準，但這些標準并沒有在維修企業(yè)得到很好的落實，有很多維修人員甚至都不知道有標準，僅僅是在依靠“經(jīng)驗、感覺”來施工操作。大量的客戶投訴也并沒有得到企業(yè)的重視，管理者普遍以“大家都這樣”為借口為自己開脫。

三、如何制定企業(yè)的質(zhì)量標準

從故障診斷來說，標準流程應(yīng)該能夠明確故障源；從維修施工來說，標準流程應(yīng)該能徹底排除故障。此外，有些企業(yè)雖然制定了標準工藝流程，但對于標準的執(zhí)行尚有欠缺。所以，還應(yīng)該制定督查機制，使標準能夠徹底執(zhí)行。下面列舉一個制動液含水量檢測的例子（表1）。

對制動液的檢查是車輛常規(guī)檢查中的重要項目，然而大多數(shù)維修企業(yè)只是簡單地看看制動液是否足量。而如果制動液中含水量過高，會造成制動性能下降，制動時感覺踏板變軟，反復(fù)制動后可能突然出現(xiàn)制動失靈。由此可見，以固定的時間間隔或是行駛里程為制動液的更換標準是不科學(xué)的，而使用專用的儀器測量其含水量，則可以提供科學(xué)準確的標準。在以上規(guī)范流程中，詳細說明了檢測設(shè)備、操作步驟、判定標準和注意事項等，可以有效地指導(dǎo)維修人員執(zhí)行這一項目，最終能使客戶對本企業(yè)的維修質(zhì)量更加信服，提高企業(yè)收益。

總結(jié)：維修質(zhì)量的好壞取決于標準的執(zhí)行，企業(yè)如果沒有制定技術(shù)標準，何談執(zhí)行標準，一個沒有質(zhì)量標準的企業(yè)怎么能夠有好的質(zhì)量？對于維修企業(yè)來說，沒有好的維修質(zhì)量就根本不存在客戶信任度，企業(yè)也談不上發(fā)展。所以，執(zhí)行標準就是看不見的技術(shù)。