王玉榮 葛新紅

你說：推動流程管理時(shí)，要防范哪些風(fēng)險(xiǎn)？又怎么調(diào)動相關(guān)人員的積極性呢？

我說：未雨綢繆，運(yùn)用調(diào)動大法，不把流程推進(jìn)的成績歸功于自己。

按照流程管理推進(jìn)的不同時(shí)點(diǎn)，我們依次列舉出了各種容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、各時(shí)點(diǎn)相關(guān)人員容易出現(xiàn)的心理、被推進(jìn)者可能采取的積極或消極態(tài)度、推進(jìn)者可能采取的積極或消極態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)防范或問題化解可能采取的措施（見表1）。

通過所列示的風(fēng)險(xiǎn)名稱，就可以理解它的具體含義。例如“目標(biāo)侵蝕”風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)原有目標(biāo)被侵蝕后，自然張力減小，企業(yè)的提升動力也隨之減?。ㄒ妶D1）。

如果以上風(fēng)險(xiǎn)沒有被預(yù)先識別、主動規(guī)避，流程管理在實(shí)施的過程中就難以避免地會有一些抵觸、懷疑情緒蔓延。因此，找到了解各種抗拒變革的方式以及應(yīng)對辦法，做到在變革中知己知彼，是對流程管理的實(shí)施十分有益的。

變革阻礙產(chǎn)生的主要原因包括：不確定性、丟面子、失去控制、對個人能力的憂慮、威脅到個人的利益、對變革代理人缺乏信任、對變革不容忍、對工作安全的威脅、擔(dān)心失去社會關(guān)系、不愿意放棄舊的習(xí)慣、失落感、對執(zhí)行變革缺少支持等等。當(dāng)上面的這些擔(dān)心轉(zhuǎn)化為各種抵抗變革的方式，會出現(xiàn)哪些現(xiàn)象呢？最常見的有以下幾種：

對新流程置之不理

有的員工完全不理睬新流程，因?yàn)樗麄兿嘈牛灰獩]人使用，新流程就會靜悄悄地消失。要對付這種抗拒方式，可以將新流程的成功與個人培訓(xùn)計(jì)劃、年度評比或其他已建立起來的業(yè)務(wù)流程聯(lián)系在一起，這樣新流程就不能被忽略了。

不能完全或正確理解流程

要保證人們適應(yīng)新的流程，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是必不可少的，尤其是當(dāng)他們已經(jīng)熟悉了舊流程的時(shí)候。這時(shí)可以試試下面的辦法：

溝通：諸如用電子郵件的形式向員工闡述新流程；

一對一培訓(xùn)：有的人在小規(guī)模的人際環(huán)境中更容易接受變革，因?yàn)檫@種環(huán)境能讓他們提出關(guān)心的問題，慢慢接受變革；

核對單/備忘單：這些工具能為不清楚新流程的人提供有用的建議和指導(dǎo)。它們的形式多樣，可以是放在個人用品旁邊的一張明信片，也可以是放在內(nèi)部網(wǎng)上的快速參考資料。

懷疑變革的有效性

來自獨(dú)立機(jī)構(gòu)的建議能使變革的有效性更具說服力。在其他公司或部門相類似的成功案例也能幫助員工接受變革。因此，在全面展開新流程計(jì)劃之前，建議先做好功課，準(zhǔn)備幾個成功案例。

批評新流程的工具或軟件應(yīng)用

另一個抵抗變革的員工會普遍使用的方法就是批評支持該流程的軟件工具或應(yīng)用缺乏靈活性。針對這種抗拒方法，就要確保有針對這些工具和應(yīng)用的反饋機(jī)制，使用戶建議和持續(xù)改進(jìn)成為可能，反饋機(jī)制的另一個明顯的好處是能激發(fā)用戶的責(zé)任感和貢獻(xiàn)感。雖然并非所有用戶的建議都會實(shí)施，但它至少使企業(yè)與員工雙贏成為可能。

推遲新流程的實(shí)施時(shí)間

有人會建議說現(xiàn)在還不是變革的時(shí)候。說實(shí)話，從來就沒有變革的好時(shí)候，總會有一些內(nèi)在或外在因素與流程改進(jìn)相對抗。然而，如果流程改進(jìn)確實(shí)能帶來商業(yè)利益，越早實(shí)施，其價(jià)值就能越早實(shí)現(xiàn)。

為了更好地調(diào)動各級業(yè)務(wù)人員的主動性和積極性，筆者總結(jié)了各類調(diào)動的方法，這里將部分內(nèi)容列舉出來與大家共享：

其一，溝通交流類

方法名稱：高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場參觀

適用對象：高層領(lǐng)導(dǎo)

方法簡述：在項(xiàng)目的開始、項(xiàng)目進(jìn)行中和項(xiàng)目結(jié)束后，都可以采用這種高層領(lǐng)導(dǎo)到兄弟企業(yè)、標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場參觀、學(xué)習(xí)、交流的方式，來了解并借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，以便企業(yè)少走甚至不走彎路。

方法名稱：有問必答

適用對象：公司所有員工

方法簡述：企業(yè)在推進(jìn)流程優(yōu)化的項(xiàng)目過程中，由于企業(yè)各級人員大多數(shù)都是第一次接觸這種項(xiàng)目，因此難免會產(chǎn)生各種各樣的問題和困惑。為了方便大家輕裝上陣，就要為員工提供各種平臺，有話就說，有問題就問，項(xiàng)目組人員要針對大家的問題和看法，及時(shí)回答，及時(shí)解決。

方法名稱：我問你答

適用對象：公司所有員工

方法簡述：為了使企業(yè)員工能夠更好地理解和參與到流程優(yōu)化項(xiàng)目中來，在整個項(xiàng)目過程中通過簡報(bào)的形式在每一期都刊登兩個與流程優(yōu)化項(xiàng)目有關(guān)的問題。通過獎勵的方式調(diào)動大家參與項(xiàng)目的積極性，同時(shí)也解決了大家對項(xiàng)目的疑慮和問題。

方法名稱：征詢合理化建議

適用對象：公司所有員工

方法簡述：集思廣益，搜集和聽取大家的意見和建議。在工作開展的各個階段或針對某一項(xiàng)任務(wù)讓大家提供各種想法和建議，以便把工作做得更好。

方法名稱：問題樹回顧交流

適用對象：公司所有員工

方法簡述：問題樹是按照一種結(jié)構(gòu)化的思維方式，它能夠把問題整理歸類，層層展開。在對問題樹進(jìn)行回顧交流時(shí)，按照問題的分類，對所列出的問題樹從葉到根全面瀏覽。分清哪些問題已經(jīng)解決，方法是什么；哪些問題沒有解決，為什么；哪些問題是關(guān)鍵問題，必須解決等。只要對這些做到心中有數(shù)，就能讓公司的全體人員都清楚，以使問題更快、更好地得到解決。

其二，工作匯報(bào)類

方法名稱：定期書面報(bào)告

適用對象：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

方法簡述：定期書面報(bào)告是項(xiàng)目進(jìn)行過程中的一個階段性的總結(jié)。在項(xiàng)目啟動階段，我們必須要對項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍和方法做詳細(xì)的說明。來保證項(xiàng)目在既定目標(biāo)的前提下開展，要在項(xiàng)目的各個重要階段進(jìn)行總結(jié)和檢查，以保證項(xiàng)目不會偏離既定目標(biāo)。同時(shí)也可以使各級人員對項(xiàng)目有一個比較全面的了解，以更明確下一步的工作。

方法名稱：小組成員自評

適用對象：項(xiàng)目組成員

方法簡述：所謂小組成員自評就是項(xiàng)目組人員的一個總結(jié)溝通會。項(xiàng)目組成員對自己在項(xiàng)目中的評定其實(shí)也就是對項(xiàng)目的一個總結(jié)。一個項(xiàng)目進(jìn)行得是否順利，項(xiàng)目組人員起著關(guān)鍵的作用。為了使項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行下去，就要建立健全完整的績效考核制度，使項(xiàng)目組成員發(fā)揮最大的作用。

方法名稱：參觀日記

適用對象：項(xiàng)目組成員

方法簡述：為了借鑒標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目過程中可能會經(jīng)常安排到先進(jìn)企業(yè)的拜訪和交流，項(xiàng)目組成員要在拜訪結(jié)束后及時(shí)記錄下整個訪談的過程和內(nèi)容，特別是標(biāo)桿企業(yè)在流程優(yōu)化項(xiàng)目推進(jìn)過程中遇到的問題和難點(diǎn)，以及解決問題的方法和經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)能夠使自己的企業(yè)不犯甚至是少犯同樣的錯誤。

其三，項(xiàng)目工作類

方法名稱：重要的分析會議

適用對象：高層領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目組

方法簡述：信息化建設(shè)項(xiàng)目的各個階段都需要對企業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的管理方式、企業(yè)的流程管理架構(gòu)、企業(yè)的績效等進(jìn)行分析和梳理。這些工作通常是在企業(yè)的各個業(yè)務(wù)管理層和項(xiàng)目組中進(jìn)行的。但是對于重大的問題，就需要把企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)邀請來一起討論。這種會議在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中不會太多，但它非常重要，甚至直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展和定位。

方法名稱：評估嘉獎

適用對象：項(xiàng)目組成員

方法簡述：在流程優(yōu)化項(xiàng)目推進(jìn)過程中，要大力宣傳好人好事，大力嘉獎對項(xiàng)目作出巨大貢獻(xiàn)、解決各種問題、提出合理化建議的各級人員。只有不斷地為大家樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，才能在企業(yè)中掀起“比學(xué)趕幫超”的工作干勁和學(xué)習(xí)熱潮。

方法名稱：組長、成員委任狀

適用對象：項(xiàng)目組成員

方法簡述：這種委任狀的發(fā)放目的是希望得到企業(yè)各級人員對流程優(yōu)化項(xiàng)目的高度重視。它要傳遞這兩種信息：

對委任的人員來說，是接受一項(xiàng)艱巨而光榮的任務(wù)，為不辜負(fù)大家對自己的期望，就要拿出百分之兩百的熱情和干勁來工作；

對企業(yè)全體員工來說，發(fā)放委任狀的目的是告訴大家這是一項(xiàng)全企業(yè)各級人員都要參與的項(xiàng)目，大家都要責(zé)無旁貸地參與進(jìn)來。

這些方法在應(yīng)用中有一個共同點(diǎn)，那就是讓流程的重要關(guān)系人走到臺前去，讓他們在參與中感覺到是自己促進(jìn)了流程的變革和提升效益。有了這樣的成就感，這些關(guān)系人會更愿意參與流程主題的工作。而推進(jìn)者不宜讓自己走到臺前去，以免讓人覺得是在幫助推進(jìn)者抬轎子，而是要把流程推進(jìn)的成績歸功于其他人——這正應(yīng)了那句話，“幫助別人成功，自己就能獲得最大的成功”。