李欣

摘要：服務(wù)是企業(yè)運營的重要方面，服務(wù)品牌的建設(shè)是高速公路企業(yè)提升服務(wù)水平的重要手段。本文通過對石安高速春雨服務(wù)品牌的研究分析，為服務(wù)品牌的建設(shè)和完善，提出了改進(jìn)的對策和方法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌高速公路品牌建設(shè)研究分析

0 引言

服務(wù)是提升核心競爭力的關(guān)鍵，也是企業(yè)基業(yè)長青的法寶。服務(wù)品牌是企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程，滿足消費者心理需求的一種特殊品牌形式。品牌的建設(shè)是每一個企業(yè)的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，都希望自己的品牌被消費者所認(rèn)可和熟知。

1 服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是企業(yè)文化發(fā)展的結(jié)果，是從自發(fā)階段上升到自覺階段的標(biāo)志。任何一個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。在初始階段，企業(yè)忙著生存發(fā)展，企業(yè)文化還處于自發(fā)階段。隨著企業(yè)的穩(wěn)固、強大，許多企業(yè)開始重視企業(yè)文化的系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)而歸納總結(jié)出本企業(yè)的價值理念、企業(yè)精神等具體的內(nèi)容，同時有計劃、有步驟地對員工進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，這時企業(yè)文化的發(fā)展便進(jìn)入了自覺階段。服務(wù)品牌以人們的自覺行為為載體，成為企業(yè)文化的重要內(nèi)容、成為企業(yè)形象的顯著標(biāo)志。

服務(wù)品牌的建立是企業(yè)做大、做強的必經(jīng)之路。近年來，許多企業(yè)推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將企業(yè)從“小”做“大”。但是，許多企業(yè)“大”而不“強”。企業(yè)要做成百年老店，不僅靠過硬的產(chǎn)品，更要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果沒有服務(wù)意識，當(dāng)市場進(jìn)入飽和狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)、性價比差異不大之時，就難以贏得消費者認(rèn)可和青睞。高速公路企業(yè)在服務(wù)市場競爭中，具有一定的特殊性。這些由市場、體制、環(huán)境限定的因素，在一定時期為高速公路企業(yè)提供了豐厚的市場利潤。但是，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高速發(fā)展，各種交通服務(wù)行業(yè)的交叉競爭，迫使高速公路企業(yè)必須加強服務(wù)，打造服務(wù)品牌。

2 “春雨”服務(wù)品牌研究

高速公路是社會基礎(chǔ)服務(wù)的支柱型行業(yè)，開展文明服務(wù)、樹立窗口形象是體現(xiàn)企業(yè)形象的重要方面。石安高速幾年來堅持“春雨”服務(wù)活動，努力打造春雨服務(wù)品牌。筆者結(jié)合自身的理論學(xué)習(xí)和工作積累，經(jīng)過對春雨服務(wù)活動的研究分析，認(rèn)為在服務(wù)品牌建設(shè)上還需要注意以下幾方面：

2.1 創(chuàng)新模式，提升服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)、方式、承諾，限定了服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。正如產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品品牌的根基一樣，服務(wù)品牌的核心是服務(wù)質(zhì)量，所以必須要把各項內(nèi)容具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，才能確保服務(wù)質(zhì)量在一個穩(wěn)定、持續(xù)、提升的空間中不斷進(jìn)步。

高速公路在客戶服務(wù)上要不斷探索、積極創(chuàng)新。從標(biāo)準(zhǔn)化到個性化服務(wù)、從親情化到特色化服務(wù)、從全面化到精細(xì)化服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)、每一個階段都要不斷改進(jìn)。要勇于創(chuàng)新服務(wù)模式，抓住關(guān)鍵、細(xì)化措施，用熱情、細(xì)致的服務(wù)營造服務(wù)至上的氛圍，積極主動的為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，著力用真情、溫情贏得廣大司機(jī)和群眾的信任與支持。

2.2 優(yōu)化資源，降低服務(wù)成本 在企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)中，投入產(chǎn)出比是評價利潤效益的關(guān)鍵指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量的提升上倘若一味追求高質(zhì)量，不考慮服務(wù)成本，就容易發(fā)生本末倒置的現(xiàn)象，對企業(yè)的經(jīng)營毫無益處。所以，任何企業(yè)都應(yīng)在合情、合理、合適的范圍內(nèi)，使服務(wù)品牌的建立在一個良性的軌道上平穩(wěn)、健康發(fā)展。石安高速的春雨服務(wù)，經(jīng)過多年的不斷優(yōu)化，服務(wù)成本已處于一個較理想的狀態(tài)，投入產(chǎn)出的比例已達(dá)到臨界狀態(tài)。必須有針對性的配置資源、培訓(xùn)技能，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上完善改進(jìn)，才能有效的提升服務(wù)質(zhì)量。如何提升服務(wù)質(zhì)量，如何塑造品牌影響力，都是今后在資源配置時需要充分考慮的問題。

2.3 完善文化，提升服務(wù)形象 服務(wù)文化是企業(yè)對用戶的服務(wù)理念、管理觀念等價值取向的總和，是服務(wù)品牌的內(nèi)涵之一。服務(wù)品牌建設(shè)體現(xiàn)在對服務(wù)態(tài)度、行為的衡量，對服務(wù)素質(zhì)、技能的要求，對服務(wù)體制、標(biāo)準(zhǔn)的制定。而且這種過程隨著企業(yè)成長、社會進(jìn)步、市場競爭等因素的變化而不斷創(chuàng)新、完善、充實。

石安高速在服務(wù)品牌建設(shè)上，始終要堅持精益求精，強調(diào)精細(xì)化管理?！熬本褪且?、更優(yōu)；“細(xì)”就是要更具體、更認(rèn)真。在日常的運營管理中更加重細(xì)節(jié)、重過程、重落實、重質(zhì)量、重效果，專注做好每一件事，關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、追求圓滿。同時，隨著企業(yè)內(nèi)部因素和外部環(huán)境的變化，加強與客戶的溝通，豐富溝通的手段和方法，強調(diào)以

人為本、創(chuàng)新服務(wù)，多維度、多層面的完善服務(wù)文化的建設(shè)。

2.4 優(yōu)化機(jī)制，打造服務(wù)品牌 管理機(jī)制是企業(yè)運營的基礎(chǔ)，是決定管理功效的核心關(guān)鍵。管理機(jī)制會按照一定的規(guī)律、秩序，自發(fā)地、能動地誘導(dǎo)和決定企業(yè)的行為，它客觀存在，不以任何人的意志為轉(zhuǎn)移。

服務(wù)品牌必須以規(guī)范的制度、嚴(yán)格的落實、系統(tǒng)的考核為基礎(chǔ)。在工作中推行公平、公正、公開的原則，約束人的行為，避免非理性的行為干擾正常的工作，影響服務(wù)品牌的建立和推廣。在打造高速公路服務(wù)品牌時要注意：強化激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體人員的工作積極性，將個人利益與企業(yè)利益緊密結(jié)合在一起，實現(xiàn)企業(yè)壯大與個人發(fā)展同步。嚴(yán)格監(jiān)督機(jī)制，做好預(yù)防工作，將負(fù)面影響降低到最小限度。加大考核機(jī)制，體現(xiàn)規(guī)章制度的嚴(yán)明，呈現(xiàn)對個人發(fā)展的肯定。

3 結(jié)束語

“春雨”服務(wù)品牌，在日常工作中踐行服務(wù)為民的承諾，樹立石安高速在全省交通行業(yè)中的標(biāo)桿，強化服務(wù)社會、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象。伴隨“解放思想、改革開放、創(chuàng)新驅(qū)動、科學(xué)發(fā)展”大討論活動的推進(jìn)，筆者將對如何發(fā)揮人力資源對服務(wù)品牌建設(shè)的支撐力度，進(jìn)一步的深入研究和分析，以期為業(yè)內(nèi)人士提供經(jīng)驗和借鑒。

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