蘇桂芳

摘要：近年來，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，龍巖市快遞業(yè)也得到了高速發(fā)展，然而快遞服務(wù)卻處于初始階段。如何提高龍巖市快遞業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，便成了快遞業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快遞員人員素質(zhì)

近年來，隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)得到快速發(fā)展，快遞業(yè)也走上了高速發(fā)展的道路，眾多民營中小快遞公司如雨后春筍般地紛紛涌現(xiàn)，龍巖市登記在冊的便有20多家快遞公司。然而，消費(fèi)者對快遞服務(wù)卻不盡滿意，同時，快遞公司也有苦難言。

1 快遞公司的服務(wù)質(zhì)量

今日，筆者通過多種方式與淘寶商家及消費(fèi)者了解目前龍巖市快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，他們反映的情況有以下幾種：

1.1 時間延誤，快遞不快。打開淘寶網(wǎng)頁隨便點(diǎn)擊銷量較多的商品，便會發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的評價中出現(xiàn)最多的是反映快遞慢的問題。根據(jù)快遞公司承諾的標(biāo)準(zhǔn)，如圓通快遞表示省內(nèi)快件要求24小時內(nèi)送達(dá)，全國大部分地區(qū)48小時內(nèi)送達(dá)，最長也不會超過72小時；中通快遞要求省內(nèi)為24到36小時送達(dá)，福建省周邊地區(qū)為72小時，其他省市時間不會超過7天。但是筆者在位于龍巖中心城區(qū)的山水大酒店旁的天穎數(shù)碼專營店網(wǎng)購一商品，在相距不到10公里的龍巖市農(nóng)業(yè)學(xué)校收到貨物時用了3天時間。

1.2 貨物丟失嚴(yán)重，損壞率高，賠償困難。淘寶賣家小豆丁畫板是一家主營兒童木質(zhì)畫板的網(wǎng)店，據(jù)反映每賣出3-5塊的畫板就有一塊在運(yùn)輸途中被損壞的，時常要給客戶補(bǔ)發(fā)相關(guān)的配件，但是從未得到快遞公司的賠償，大大增加了賣家的成本?！八麄兏静怀姓J(rèn)是運(yùn)輸過程中損壞的，我們也沒法提供有力證據(jù)，如果能保證不損壞，每件包裹多支付5-8元的運(yùn)費(fèi)我都愿意。”小豆丁說。

陳女士網(wǎng)購多年了，她抱怨說快遞員通常把快件放門衛(wèi)就了事了，負(fù)責(zé)任一點(diǎn)的會打個電話或者發(fā)條短信，不負(fù)責(zé)任的要自己去找，因此貨物丟失也時有發(fā)生，但是查詢后卻顯示“本人簽收”或者“拍照簽收”，快遞公司也不負(fù)責(zé)，有時候商家會補(bǔ)發(fā)，更多的時候是自認(rèn)倒霉，所以一般不在網(wǎng)上購買比較貴重的東西。

1.3 快遞員態(tài)度惡劣，上門服務(wù)難。家住龍巖永定撫市的賴女士是位年輕的媽媽，她說自從孩子出生后為了方便習(xí)慣網(wǎng)購，可說起快遞卻有說不完的苦惱。2012年8月份的時候賴女士在淘寶“棉之都”購買了30多斤的木棉花，走的是申通快遞，結(jié)果貨物到了后快遞公司叫她自己去取。“原本在實(shí)體店上買較大較重的貨物店家都會幫忙免費(fèi)送貨的，可是現(xiàn)在我都付了快遞費(fèi)了反而享受不到應(yīng)有的服務(wù)。無論我怎么懇求怎么說明困難對方都不愿意送上門，我實(shí)在沒辦法了，表示要投訴，對方才送到我家路口，而且態(tài)度很惡劣，鬧得很不愉快?！被貞洰?dāng)時的情況，賴女士還是很氣憤。

據(jù)了解，在龍巖市中心城區(qū)，快遞員送快件一般送到客戶樓下，而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一般要求客戶自己去快遞公司取件，很難享受到上門服務(wù)。

2 快遞公司有苦難言

針對以上幾種情況，筆者走訪了幾家快遞公司，快遞公司表示有苦難言：

2.1 快遞公司的負(fù)責(zé)人都表示：①受到發(fā)展初期低價惡性競爭的影響，服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在相關(guān)的問題，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)質(zhì)量，但是與消費(fèi)者直接接觸的一般是快遞員，這些員工綜合素質(zhì)較低，沒有受過正規(guī)培訓(xùn)，這是整個從業(yè)人員群體問題，依靠單個快遞公司很難解決。②對于消費(fèi)者反映的快遞延誤問題，主要由以下原因決定：商家虛假發(fā)貨，告訴消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)貨了，其實(shí)沒有真正發(fā)貨；在運(yùn)輸過程中受到天氣、交通等因素影響，滯留嚴(yán)重；快件到達(dá)龍巖派送區(qū)域后，人手不夠無法及時派件。近兩年電子商務(wù)發(fā)展迅猛，發(fā)展慢、底子薄、資金不足，設(shè)備落后，跟不上電子商務(wù)的發(fā)展步伐。在龍巖，快遞公司一般一天能接到8000多件的快件，而每個公司的快遞員也就80多人，每人每天得送100多件的快遞，而到了“雙11”或者其它節(jié)日，一天最多能收1萬多件快遞，平均每位快遞員得送150多件快遞?？爝f員很難招聘，且快遞量受季節(jié)、節(jié)日影響波動性大，臨時快遞員更是難找。因此延誤現(xiàn)象才時有發(fā)生，快遞公司也有苦難言。

2.2 申通快遞員小吳從事快遞員工作已有多年，對于客戶極為不滿的無法送貨上門和約定時間送貨，他道出了自己的難處?！霸邶垘r，我們一般都騎摩托車送貨，客戶要求我們送上門大多要上樓，但是把其它快件和摩托車放樓下容易丟失，所以，我們只能請客戶下樓取件。至于約定時間送貨，更是難辦，快遞員工作量非常大，一件快件只賺1元，如果不保證數(shù)量，沒法保證收入，對快遞員而言，時間就是收入，沒辦法為了個別快遞特意跑一趟?！?/p>

3 針對以上兩難問題，筆者提出的解決辦法

3.1 相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，使民營快遞發(fā)展走向法制化、規(guī)范化。①提高快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)口。從2008年1月1日起，由國家郵政局制定的《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》開始實(shí)施，使得龍巖市快遞業(yè)有了一個國家標(biāo)準(zhǔn)。但是龍巖市的民營快遞依然使用包片或者加盟的入市方式。今日，筆者從相關(guān)網(wǎng)站了解到加盟某快遞只需要具備如下條件：a有志從事快遞業(yè)的創(chuàng)業(yè)人士；b具有一定管理經(jīng)驗(yàn)和市場開發(fā)思路，有良好信譽(yù)，認(rèn)真務(wù)實(shí)的事業(yè)態(tài)度；c具備一定的抗風(fēng)險能力和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；d有一年以上行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮；e需交納20000元的風(fēng)險押金。同時，筆者走訪了本市多家快遞公司，發(fā)現(xiàn)只有很少的幾家擁有自己的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口以及獨(dú)立的快件處理場所，大多仍在依賴電動自行車或摩托車上門收件和投遞，很少有大場地、流水線和掃描筆等現(xiàn)代物流工具使用。由于快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低，龍巖市許多快遞企業(yè)員工素質(zhì)不高。為了搶奪市場，各快遞公司紛紛壓低市場價格，使得快遞業(yè)處于無序競爭狀態(tài)。據(jù)了解，一件普通的快遞與電商家的合約價為起步價6元。價格戰(zhàn)直接導(dǎo)致了服務(wù)的不規(guī)范和快件安全的無保障，民營快遞無視相關(guān)行業(yè)規(guī)范，物品被盜、損壞、投遞失敗等狀況層出不窮，而不完善的監(jiān)管和賠償制度，則讓快遞從業(yè)者有恃無恐，或拒絕或象征性地給客戶賠償。因此，龍巖市相關(guān)部門應(yīng)提高快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻，并嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)口，讓真正有實(shí)力、有資質(zhì)的個人或企業(yè)進(jìn)入快遞行業(yè)，為快遞的發(fā)展打好基礎(chǔ)。②對已經(jīng)取得營業(yè)執(zhí)照的快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)，實(shí)行年檢制度。如建立快遞行業(yè)數(shù)據(jù)庫，針對行業(yè)中的不規(guī)范問題進(jìn)行行政指導(dǎo)，責(zé)其整改，督促經(jīng)營者合理解決客戶糾紛問題。不斷規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營行為。③規(guī)范快遞公司的服務(wù)。沒有規(guī)矩不能成方圓，在快遞服務(wù)存在質(zhì)量問題中，消費(fèi)者及快遞從業(yè)人員可謂是“公說公有理，婆說婆有理”，只有把服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、透明化，客戶投訴及索賠才能有據(jù)可循。因此，龍巖市很有必要依據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定相應(yīng)的細(xì)則。如新疆維吾爾自治區(qū)根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對快遞損毀作出詳細(xì)的賠償要求，并對快遞公司索賠處理和賠償金支付的時間進(jìn)行了限定，引入“徹底延誤標(biāo)準(zhǔn)”，同城快遞、國內(nèi)異地快遞、國際快件投遞時間分別超過三、七、十天，將被視為“徹底延誤”。若郵件投遞時間超過徹底延誤時限，消費(fèi)者可視為快件丟失，信件類可按服務(wù)費(fèi)2倍索賠，未保價包裹則按五倍服務(wù)費(fèi)索賠。

3.2 快遞企業(yè)應(yīng)提高自身綜合實(shí)力，加強(qiáng)競爭意識，規(guī)范服務(wù)。①規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，走出低價惡性競爭怪圈。據(jù)2012年省郵政業(yè)運(yùn)行情況通報顯示，2012年龍巖市快遞業(yè)務(wù)平均單價繼續(xù)下降，總體比2011年下降3.5元/件，下降幅度為18%。隨著價格戰(zhàn)激烈程度上升，利潤節(jié)節(jié)降低，就市場規(guī)律而言，這種“小煤窯式”的快遞企業(yè)必然被市場淘汰。因此，民營快遞企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對，規(guī)范化、透明化有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免成為價格大戰(zhàn)犧牲品。②積極并購重組，帶來兩方受益。2012年，福建省快遞業(yè)務(wù)量累計達(dá)到25593.84萬件，同比增長62.35%，其中福州、廈門和泉州快遞業(yè)務(wù)占全省近80%，然而龍巖市在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平上卻位居全省第三。因此龍巖市快遞業(yè)面對如此大的市場機(jī)遇，走并購重組的道路，才能解決生存的危機(jī)。國家郵政局審議發(fā)布了《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》指出，將積極爭取快遞企業(yè)兼并重組的財稅、土地等優(yōu)惠政策，促使5年培育出一批年收入超百億、具有較強(qiáng)國際競爭力的大型快遞企業(yè)。通過兼并重組，到2015年國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)集中程度將明顯提高。此“意見”不僅能使快遞業(yè)健康發(fā)展，同時也搭建了一條快遞物流和電商兩重循環(huán)提速的橋梁。龍巖市中小快遞企業(yè)也只有搭上這趟“高速列車”，才能在市場上立足。③重視快遞企業(yè)人才培養(yǎng)，提高從業(yè)人員素質(zhì)?？稍O(shè)立快遞員準(zhǔn)入門檻制度，通過培訓(xùn)考試，按比例錄用，從而提高整個快遞員群體素質(zhì)。④建立積極有效的員工績效考核機(jī)制?！拔也粣圻@個行業(yè)，我是為了生存”，這是很多快遞員對自己工作的態(tài)度。目前，快遞員的收入都與業(yè)務(wù)量相掛鉤，近日，筆者收到某快遞公司快遞員這樣一條短信：“您有快遞在培訓(xùn)中心，請注意查收。同時提供上門收件服務(wù)，祝您生活愉快！”因此建立一個與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的績效考核機(jī)制將能大大提高快遞員的服務(wù)質(zhì)量。

總之，只有通過政府規(guī)范監(jiān)督及快遞企業(yè)自身的努力，龍巖市的中小快遞企業(yè)才能又好又快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]《快遞客戶服務(wù)與營銷》.人民交通出版社，2010-12-01.

[2]福建省郵政局關(guān)于2012年福建省郵政業(yè)運(yùn)行情況的通報.

[3]中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（快遞服務(wù)），2008年1月1日實(shí)施.

[4]快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，2012年5月1日實(shí)施.