李靖

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情已變成可以影響地方政府決策和政府外部形象的一個(gè)重要的因素。本文旨在分析地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及不足，提出了加強(qiáng)地方政府應(yīng)對(duì)輿情能力的可行性對(duì)策。

關(guān)鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府能力

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-2596（2013）07-0121-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情已變成可以影響地方政府決策和政府外部形象的一個(gè)重要的因素。網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公開表達(dá)的具有一定影響力的意見，也可以說(shuō)是民眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)政府管理以及現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的政治信念、態(tài)度、意見和情緒的總和。

據(jù)2013年1月15日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第31次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。網(wǎng)民的意見越來(lái)越可以代表全體社會(huì)公眾的意見，大量的民情民意聚集在網(wǎng)絡(luò)上面，形成了政府與民眾溝通的一種新通道。面對(duì)集合了多方權(quán)利訴求的網(wǎng)絡(luò)輿情，如何提升地方政府的應(yīng)對(duì)能力，達(dá)到及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)并積極地化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的目的，對(duì)于維護(hù)地區(qū)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的主要問(wèn)題

伴隨網(wǎng)絡(luò)傳播的迅猛發(fā)展和日益豐富的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政形式，在社會(huì)政治、文化等因素的共同作用下，在社會(huì)輿論復(fù)雜程度明顯上升的新形勢(shì)下，地方黨委、政府在提高互聯(lián)網(wǎng)輿情認(rèn)知水平、暢通網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主渠道等方面存在許多不適應(yīng)的方面，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力有待進(jìn)一步健全和完善。

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性認(rèn)識(shí)不夠

部分地方領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)政治與網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏深入的理解，不看網(wǎng)，不懂網(wǎng)，不能充分認(rèn)識(shí)和把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)作用和方法，仍然用一些傳統(tǒng)思維和辦法去認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿情和炒作。一是將網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)剝離，對(duì)網(wǎng)上發(fā)生的事情抱有“無(wú)所謂”的態(tài)度，認(rèn)為其沒(méi)有或者不會(huì)波及到現(xiàn)實(shí)社會(huì)，任其自由發(fā)展；二是輕視網(wǎng)絡(luò)輿論的影響和作用，出了事情不重視，首先想到的就是用封、堵、刪、捂的方法來(lái)控制信息的傳播；三是對(duì)一些突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的網(wǎng)下實(shí)際問(wèn)題解決迅速妥當(dāng)后，卻在網(wǎng)上不敢說(shuō)、不愿說(shuō)、不會(huì)說(shuō)，回應(yīng)的時(shí)機(jī)、內(nèi)容、方式掌握得不夠好。這些現(xiàn)象往往導(dǎo)致地方政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和突發(fā)事件時(shí)，失去話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)，使得原本可以在小范圍快速解決的事件演變成難以掌控的大事件。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情工作格局有待完善

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)管理部門眾多，存在多頭管理的現(xiàn)象，權(quán)限與內(nèi)容交叉重復(fù)，部門之間監(jiān)管邊界很難厘清，存有管理的空當(dāng)和重疊；加之各部門間缺乏有效的信息交流和溝通制度，進(jìn)一步消弱了管理力度，使輿情應(yīng)對(duì)工作易產(chǎn)生疏漏和混亂。

在這種情況下，地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和調(diào)控工作隨意性較大，缺乏規(guī)范性、有序性，效率不高，成效不明顯，極大地制約了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的提升，使網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和調(diào)控工作難以適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。

（三）主流網(wǎng)站建設(shè)及其輿論引導(dǎo)力有待加強(qiáng)

長(zhǎng)期以來(lái)，基層宣傳部門普遍存在“重傳統(tǒng)媒體宣傳輕網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳”的現(xiàn)象，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳沒(méi)有明確的要求，導(dǎo)致各級(jí)主流網(wǎng)站建設(shè)滯后，網(wǎng)上宣傳不夠主動(dòng)和有力，網(wǎng)上正面聲音不強(qiáng)。

從整體上看，主流新聞網(wǎng)站建設(shè)文化產(chǎn)品創(chuàng)新的能力普遍較低。一些地方主流新聞網(wǎng)站僅僅是傳統(tǒng)新聞媒體的信息轉(zhuǎn)載和簡(jiǎn)單堆積，形式呆板，經(jīng)濟(jì)實(shí)力與核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；部分政府網(wǎng)站甚至成為政府資料的檔案庫(kù)或新聞資訊網(wǎng)。部分政府網(wǎng)站沒(méi)有能夠充分體現(xiàn)服務(wù)理念，“政民溝通、公眾咨詢、反映問(wèn)題”等功能形同虛設(shè)，降低了政府與民眾溝通交流的有效性，致使政府網(wǎng)站的公信力下降，影響了政府公共管理與公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。

二、提升地方政府輿情應(yīng)對(duì)能力的建議

（一）提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，有效預(yù)警

首先要善于傾聽民意，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)。發(fā)出聲音是主張利益的基礎(chǔ)，各級(jí)政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)，同時(shí)積極傾聽民間的聲音，兌現(xiàn)社會(huì)公眾的表達(dá)權(quán)，從而避免重大輿情突發(fā)事件的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)質(zhì)是公眾借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，維護(hù)自身利益。隨著民主化程度的提高，公眾參與意識(shí)的覺醒，參與群體逐漸擴(kuò)大，信息量劇增，政府必須設(shè)立相應(yīng)的信息整合機(jī)制和制度，來(lái)收集和辨別信息。面對(duì)網(wǎng)民群體的逐漸遞增以及信息量擴(kuò)大的局面，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度是輿論工作的基礎(chǔ)，也是有效預(yù)警輿論危機(jī)的必要條件之一。

2011年5月26日，江西撫州市檢察院、臨川區(qū)行政中心、臨川區(qū)藥監(jiān)局先后發(fā)生三起爆炸案。該案件是該市農(nóng)民錢明奇對(duì)其正在審理中的一案件不滿所為。在此次事件中，江蘇省各部門聯(lián)合行動(dòng)，將案件本身及可能存在的征地補(bǔ)償不公相關(guān)情況進(jìn)行了較好的處置，處置問(wèn)責(zé)的力度也比較到位。但是，在網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方面，暴露出了很多不足。其中重要一點(diǎn)是由于當(dāng)?shù)毓俜饺狈浨楸O(jiān)測(cè)意識(shí)，未能充分監(jiān)測(cè)、重視在爆炸案之前犯罪嫌疑人發(fā)布的微博——該微博包含了錢明奇的個(gè)人遭遇并明確表達(dá)了作案原因、方式和時(shí)間——從而沒(méi)有能預(yù)見該事件可能發(fā)生。這一點(diǎn)可以說(shuō)明當(dāng)?shù)卣谳浨樾畔⒈O(jiān)測(cè)意識(shí)方面的匱乏，不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)輿情，只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（二）建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，處置問(wèn)題

公開、快速、暢通的信息渠道是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要法寶。社會(huì)上的突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，一般2-3小時(shí)內(nèi)便會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后就可被其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖議論就會(huì)達(dá)到高潮。先發(fā)制人，后發(fā)制于人。這就要求政府及時(shí)做出合理的處置應(yīng)對(duì)，在較短的時(shí)間內(nèi)組織相關(guān)部門以及集中優(yōu)勢(shì)資源，妥善而合理地處理危機(jī)。為了達(dá)成上述目標(biāo)，建立輿情應(yīng)對(duì)快速反應(yīng)機(jī)制就成為了一個(gè)必要的選擇。凡事預(yù)則立，各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，一定要在完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制上有所作為，面對(duì)危機(jī)才能從容應(yīng)對(duì)。

一是要成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，作為地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急指揮的非常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，組織有關(guān)部門人員集中辦公，統(tǒng)一對(duì)外口徑，確定對(duì)外發(fā)布內(nèi)容，通過(guò)各種方式，有針對(duì)性地解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。二是要建立符合地方區(qū)域的互聯(lián)網(wǎng)輿論事件應(yīng)急預(yù)案。可借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照互聯(lián)網(wǎng)輿論事件的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將互聯(lián)網(wǎng)輿論事件分為特大、重大、較大和一般四個(gè)等級(jí)。每一等級(jí)都有一套工作流程，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)，調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源力量進(jìn)行危機(jī)化解。所謂特大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，主要指涉及對(duì)地方公共安全和社會(huì)秩序造成嚴(yán)重危害和影響，受到境內(nèi)外媒體和網(wǎng)站關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)負(fù)面輿情，需要統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門和力量進(jìn)行緊急處置，并做到現(xiàn)場(chǎng)處置與網(wǎng)上處置同步。三是在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，政府相關(guān)部門應(yīng)該“第一時(shí)間”，“以我為主”，“提供全面”的情況，主動(dòng)介入，先“聲”奪人，牢牢控制網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)，從而確立處危機(jī)事件的主動(dòng)地位，不至于陷入被動(dòng)局面。

（三）準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，贏得話語(yǔ)權(quán)

在輿情事件的反應(yīng)處置過(guò)程中，政府要盡量在第一時(shí)間發(fā)布新聞，贏得話語(yǔ)權(quán)，先入為主，最大限度地減少或避免公眾猜測(cè)和新聞媒體的失實(shí)報(bào)道，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件的權(quán)威報(bào)道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是信息透明的時(shí)代，事件一旦發(fā)生，網(wǎng)上參與人員多，收集和公布證據(jù)的多，監(jiān)督無(wú)處不在，謊言無(wú)處藏身。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，我們要坦然面對(duì)，按照“適度公開、確認(rèn)事實(shí)、快速反應(yīng)、妥善處理”的原則，及時(shí)采取公布事實(shí)、明確觀點(diǎn)、疏導(dǎo)情緒等方法，明確解答網(wǎng)絡(luò)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，妥善回復(fù)網(wǎng)民的各種回帖。透明的信息、開放式的報(bào)道、人本化的溝通，不僅不會(huì)引發(fā)恐慌、給政府添亂，反而能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)民間力量與政府力量良性互動(dòng)，產(chǎn)生積極效應(yīng)。不怕網(wǎng)民知道，而怕網(wǎng)民不是通過(guò)權(quán)威媒體知道，力爭(zhēng)把輿情帶來(lái)的負(fù)面影響減到最低。

上文提到的撫州爆炸案，事件初期當(dāng)?shù)毓俜讲扇×朔N種封堵的措施，比如收繳記者的相機(jī)和手機(jī)；原定26日16時(shí)召開的新聞發(fā)布會(huì)遲遲不召開；官方公布了犯罪嫌疑犯，卻對(duì)其作案動(dòng)機(jī)等未做出具體說(shuō)明……等等因素致使爆炸案的負(fù)面輿情快速發(fā)酵，民間輿論場(chǎng)持續(xù)對(duì)事件進(jìn)行“合理”的想象和討論，較大地沖擊了官方的公信力。

（四）拓展官民溝通平臺(tái)，平等交流

拓展官民溝通平臺(tái)，提升新媒體平臺(tái)的運(yùn)用技巧。微博作為一個(gè)官民平等對(duì)話的平臺(tái)，不應(yīng)該僅僅成為民間輿論發(fā)聲的地方，官方也應(yīng)該充分掌握其規(guī)律，積極借助此平臺(tái)，傳遞官方立場(chǎng)，引導(dǎo)民間輿論。

5·26江西爆炸事件發(fā)生的第一時(shí)間，即有網(wǎng)友將相關(guān)照片上傳上網(wǎng)，新浪微博、騰訊微博等在第一時(shí)間推出事件專題，不少媒體記者借助微博平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)直播。各種證實(shí)和未證實(shí)的消息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出，使得當(dāng)?shù)毓俜较萦谳浾撲鰷u。而媒體記者“妖燕”在微博反映，她在臨川政府爆炸案現(xiàn)場(chǎng)被公安指揮人員收繳相機(jī)和手機(jī)等物品，更是將網(wǎng)絡(luò)輿論推向高峰。如果在爆炸事件發(fā)生時(shí)，撫州公安局能夠在其認(rèn)證微博上呈現(xiàn)出一種“低姿態(tài)”——積極回應(yīng)網(wǎng)友訴求，切實(shí)與網(wǎng)友進(jìn)行溝通和交流，爭(zhēng)取網(wǎng)民的支持，應(yīng)該能夠更好地化解輿論危機(jī)。

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（責(zé)任編輯 張海鵬）