蔣堅凡 薛蘭芳

【摘要】探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用，加強醫(yī)院門診輸液室的護(hù)理管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，有針對性地進(jìn)行健康教育，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，取得了良好的社會效益，對提高我們醫(yī)院的形象具有積極的作用。

【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理體會

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）07-98-02

門診輸液室是醫(yī)院的一個重要對外服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。 因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在輸液護(hù)理工作中顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是讓病人滿意的最基本要求[1]，病人滿意是醫(yī)院社會價值的體現(xiàn)。門診輸液室是醫(yī)院患者流量較大的科室之一，護(hù)士每天要接待的是不同?？?、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經(jīng)歷及經(jīng)濟狀況的患者，要做到以人為本，滿足不同患者的身心、社會、文化的健康需求，全方位為患者服務(wù)，是每一位護(hù)理工作者必須思考的問題?，F(xiàn)將我院門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一些體會總結(jié)如下：

1改變服務(wù)理念

從輸液室“沒有護(hù)理”，到目前借助“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的理念糾正輸液室護(hù)士的工作理念，在輸液室提倡并大力推行“全程管理”的概念。輸液室雖然沒有基礎(chǔ)護(hù)理，但仍然是專業(yè)服務(wù)，仍然要確保對病人的安全管理，因此病人從進(jìn)入輸液室開始到輸液結(jié)束安全離開輸液室的一段時間內(nèi)，護(hù)士都要對病人進(jìn)行觀察、指導(dǎo)、了解病人的特殊需求并給予合理滿足。

2改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

快速、有效、先進(jìn)、科學(xué)的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[2]。要改變原來“以醫(yī)療為中心”的服務(wù)模式為“以病人為中心”的服務(wù)模式，首先是采用信息化、科學(xué)化和人性化的服務(wù)機制對現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行整合，醫(yī)院采用電子管理門診，醫(yī)囑處理網(wǎng)絡(luò)化，杜絕了因醫(yī)囑字跡不清而讓病人來回跑的麻煩。設(shè)立了自動喊號系統(tǒng)，使得輸液排序透明化，良好的保障了輸液秩序，減少了醫(yī)患之間、病人之間的矛盾。

3 改善輸液環(huán)境，保障患者舒適與安全

3.1 創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境：

輸液室面積寬敞，室內(nèi)干凈整潔。輸液室配有空調(diào)，并備有清潔整齊的舒適靠背椅；輸液室墻上懸掛宣傳欄，向患者進(jìn)行健康宣教及輸液時應(yīng)注意的事項，免費提供一次性水杯及飲用水。

3.2 營造人性化的輸液環(huán)境：

本著“以人為本”的服務(wù)宗旨，處處為患者著想，積極主動為患者服務(wù)。創(chuàng)造科室護(hù)理文化“視患如朋、善解人意、賢淑忍耐、慎獨誠信、團結(jié)協(xié)作、團隊共榮”。結(jié)合輸液室工作特點，制定輸液室的服務(wù)用語，時刻尊重和愛護(hù)病人。護(hù)士與患者充分溝通，將患者作為一個整體人看待，積極看待患者，鼓勵、尊重患者。

4 人文關(guān)懷 在服務(wù)細(xì)節(jié)中的體現(xiàn)

牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，視患者如親人，并以禮相待。推行病人選護(hù)士制度，讓病人或家屬選擇自己認(rèn)為技術(shù)過關(guān)的、服務(wù)態(tài)度好的護(hù)理人員。對患者和家屬提出的不滿和要求，應(yīng)積極主動地予以解決，而不能生硬地回絕，讓患者和家屬對護(hù)士產(chǎn)生親切感和信任感。遇到蠻橫無禮的家屬及時回避，不要與家屬發(fā)生正面沖突。冬季或血管較細(xì)的患者可以用溫水洗手以促進(jìn)血管舒張。

5 尊重患者 嚴(yán)禁刺激性語言

人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必須選擇合適的稱呼，在呼叫患者輸液時切忌叫數(shù)字編號或態(tài)度生硬、不正確呼叫患者姓名，否則讓患者對護(hù)士產(chǎn)生反感的心理，一些不必要的矛盾由此產(chǎn)生。應(yīng)選擇合適的稱呼如姓名或尊稱，使患者愉快地接受，多使用安慰、鼓勵性語言，對連續(xù)數(shù)天來輸液區(qū)進(jìn)行輸液的患者如能記住患者的名字，則更能讓患者感覺受到重視和尊重，可提高患者對護(hù)理工作的滿意，增強患者配合護(hù)理工作的自覺性。

6 提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)

護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)是通過一系列護(hù)理過程表現(xiàn)出來的。輸液室護(hù)士的功能不是單純完成輸液觀察治療，而是通過熟練地操作技能，為病人實施治療和護(hù)理，期間通過多種途徑讓病人獲得相關(guān)醫(yī)療保健知識。如嫻熟的技術(shù)操作能減少穿刺過程中的不適，耐心細(xì)致的服務(wù)可消除病人對疾病的恐懼，積極配合治療護(hù)理，這都是良好職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。

7 提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平

護(hù)士應(yīng)具有多科、多類型疾病的治療、護(hù)理、康復(fù)和咨詢工作能力，工作中應(yīng)具有高度的責(zé)任心和嫻熟、細(xì)致的技術(shù)操作，尤其是皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等，快、準(zhǔn)、穩(wěn)，做到一針見血并疼痛小是取得病人滿意的關(guān)鍵，是維護(hù)護(hù)患關(guān)系的紐帶。提高護(hù)士穿刺技術(shù)水平，加強護(hù)患溝通技巧狠抓基本功訓(xùn)練，提高“一針見血”率，減輕患者及家屬的痛苦。若穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，必要時更換經(jīng)驗豐富的護(hù)士進(jìn)行穿刺。針對新護(hù)士及輪科護(hù)士的特點，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，督促護(hù)士利用業(yè)余時間刻苦練習(xí)靜脈穿刺；在帶教工作中做到放手不放眼，力爭取得患者的同意與支持，使她們既有良好的服務(wù)態(tài)度，又有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；平時工作中遇到疑難問題及時向高年資護(hù)士及護(hù)士長請教，不斷總結(jié)經(jīng)驗，共同提高護(hù)理技術(shù)水平；嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，保障護(hù)理安全。作為護(hù)理人員要提高自己的專業(yè)理論水平，加強自身素質(zhì)建設(shè)，重視溝通工作，把握好溝通環(huán)節(jié)，掌握與患者的溝通技巧，營造良好護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)院創(chuàng)造較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

8 護(hù)理人員的合理安排

根據(jù)患者的起居習(xí)慣、護(hù)士能力、護(hù)士需求等因素，不斷糾正偏差、改革排班模式，進(jìn)行動態(tài)調(diào)整[3]。明確各時間段護(hù)士應(yīng)從事的護(hù)理工作，使各崗位護(hù)理人員在有限的時間內(nèi)有條不紊地完成各項工作。實施老少搭配，解決護(hù)士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，科室評選穿刺技術(shù)高的護(hù)士與年輕的護(hù)士結(jié)成對子，實施一對一的指導(dǎo)，年輕護(hù)士穿刺時有老護(hù)士指導(dǎo)。

9 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)細(xì)微護(hù)理

加強專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，掌握小兒、老年、肥胖等不同患者的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕患者痛苦。護(hù)士在輸液全過程中做到微笑服務(wù)、耐心解答患者疑問、主動攙扶老年及行動不便的患者入廁、為輸液患者送溫水、為有需要的患者訂餐，送餐到手等細(xì)節(jié)服務(wù)。培養(yǎng)“患者無錯”意識，不管是醫(yī)生、收費、藥房任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，護(hù)士都應(yīng)以電話聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)，使患者在就醫(yī)的整個過程中感覺到一種良好的醫(yī)療氛圍。為年老、體弱等有特殊需求的患者提供特需輸液室服務(wù)，在醫(yī)院現(xiàn)有條件下最大限度地滿足患者的需要。讓患者在舒適中順利地接受治療，早日康復(fù)。

10 改善服務(wù)態(tài)度，變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)

經(jīng)常對護(hù)士進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)及教育，以親切、熱情的態(tài)度為病人服務(wù)。在工作中要做到“五前”：即：幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。護(hù)士要善于從患者的眼神、表情、語言、體態(tài)中讀懂他們的需求、痛苦、渴望，根據(jù)不同患者的需要，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，滿足不同層次患者的需求[4]。

11 加強門診輸液患者的心理護(hù)理

注意護(hù)士本身形象，說話注意科學(xué)性和藝術(shù)性，避免不良暗示。靜脈輸液時，增加與患者的溝通，通過多介紹、多巡視等手段，及時發(fā)現(xiàn)患者情緒的變化，避免各種糾紛的發(fā)生。盡量安排患者早處置，減少中間環(huán)節(jié)，提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。治療室采用玻璃隔斷，使患者在等候過程中可一目了然地觀察到加藥的全過程，增加護(hù)患溝通，避免了護(hù)患糾紛。要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕其靜脈穿刺時的恐懼心理，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

12 加強安全管理

門診輸液病人病種雜，人數(shù)多，周轉(zhuǎn)快，而護(hù)士的工作量大，輸液繁忙時人手不夠，保證病人輸液過程中的安全是非常重要的。因此，我們制訂嚴(yán)格的輸液管理制度，要求在操作過程中，切實做好查對工作，如嚴(yán)格執(zhí)行輸液查對制度，藥物雙人核對及皮試結(jié)果的雙人核對等。輸液中調(diào)節(jié)好輸液滴數(shù)后告知病人不要自行調(diào)節(jié)，說明輸液過快的危害性。正確指導(dǎo)輸液時病人體位的變換，以防止藥液外滲等。輸液過程中加強巡視，發(fā)現(xiàn)病情變化及輸液不良反應(yīng)及時處理。

13 結(jié)論

輸液室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要堅持“以病人為中心”，樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，提高服務(wù)意識，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓患者滿意、讓政府滿意、讓社會滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]賈建芹，劉桂瑛，鄒崇祺. 病人滿意度測評指標(biāo)體系的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（3）：176— 179.

[2]鄭惠新，達(dá)四平.提高醫(yī)院門診質(zhì)量及改善工作方法及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26（4）：607608.

[3]周玉潔，張洪君，孫巧玲，許影婕，田淑紅. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在普通外科的實施. 中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（30）：3655-3656.

[4]劉小平，陳翠珍，羅秋平.舒適護(hù)理干預(yù)對門診靜脈輸液患者的影響.吉林醫(yī)學(xué)[J]，2010.11（31）：22