先麗萍 姜興萍

【摘要】目的尋找婦產(chǎn)科常見護(hù)理糾紛因素及相應(yīng)的防范措施。方法對(duì)臨床工作中婦產(chǎn)科護(hù)患糾紛案60例進(jìn)行整理分析總結(jié)，提出護(hù)患糾紛中常見原因的防范措施。結(jié)果60例護(hù)患糾紛中，有41例是由護(hù)理人員操作技術(shù)不當(dāng)引起，12例是由護(hù)患溝通不善引起，4例是由護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，3例是由患者或其家屬的原因引起。護(hù)理人員的技術(shù)問題是引起護(hù)患糾紛的主要原因。結(jié)論提高護(hù)理人員的技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)管理方法，有利于減少婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】技術(shù)；護(hù)理；服務(wù)態(tài)度；糾紛；管理

【中圖分類號(hào)】R473.71【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）07-88-02

護(hù)理糾紛是醫(yī)患糾紛的一種，隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及國家相關(guān)法律法規(guī)的普及學(xué)習(xí)，老百姓的自我保護(hù)意識(shí)逐漸提高，護(hù)理糾紛的產(chǎn)生也隨之有所增加。婦產(chǎn)科具有其自身特點(diǎn)，如何采取有效的防范措施，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高病人滿意度，成為婦產(chǎn)科護(hù)理管理的重點(diǎn)。因此提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，及時(shí)查找分析各種隱患，并采取相應(yīng)對(duì)策，杜絕糾紛的發(fā)生至關(guān)重要?，F(xiàn)將婦產(chǎn)科護(hù)理中常見糾紛產(chǎn)生原因及防范措施進(jìn)行分析總結(jié)，與同行一道商榷。

1臨床資料

收集60例護(hù)患糾紛案例材料進(jìn)行分析。60例護(hù)患糾紛中，有41例是由護(hù)理人員操作技術(shù)不當(dāng)引起，12例是由護(hù)患溝通不善引起，4例是由護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，3例是由患者或其家屬的原因引起。護(hù)理人員的技術(shù)問題是引起護(hù)患糾紛的主要原因。

2 護(hù)理防范措施及體會(huì)

2.1 努力提高護(hù)理技術(shù)。通過對(duì)60例護(hù)理糾紛案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員操作技術(shù)不當(dāng)，是造成護(hù)患糾紛發(fā)生的重要原因。

2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)觀念，一切以病人為中心。

護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，樹立“以病人為中心”的服務(wù)觀念。做到對(duì)病人有“三心”，即愛心、真心、耐心，設(shè)身處地理解病人，關(guān)心病人和產(chǎn)婦，從而提高產(chǎn)婦及其家屬的滿意度。

2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通。 醫(yī)患之間信息不通是多年來困擾醫(yī)護(hù)人員和患者的一大問題，也是眾多護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根本原因。在患者診療中接待的護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，術(shù)前增加訪視次數(shù)，術(shù)后重視隨訪。當(dāng)病人對(duì)病情或護(hù)理操作有問題需要咨詢時(shí)，應(yīng)耐心解釋，用簡(jiǎn)單明了的語言降低患者的困惑，緩解護(hù)患之間的信息不通。除了言語溝通以外，還應(yīng)重視肢體語言的交流，親切的與產(chǎn)婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其就診后的陌生感和緊張感。護(hù)理人員的非語言溝通（如手勢(shì)、表情等）可在口頭交流上起到更好的交流效果[1]。同時(shí)，護(hù)理人員也應(yīng)觀察患者的姿態(tài)、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進(jìn)一步增加溝通效果，將可能發(fā)生的護(hù)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

2.4 改善護(hù)理人員工作環(huán)境，實(shí)施人性化管理。

針對(duì)護(hù)理人員工作壓力較大的情況，應(yīng)積極增加?jì)D產(chǎn)科護(hù)理人員，改善工作環(huán)境。對(duì)工作和生活有困難的護(hù)理人員主動(dòng)給予幫助，通過集體活動(dòng)，調(diào)節(jié)不良情緒，幫助其擺脫困境，以保證其在工作中有足夠的精力。同時(shí)不定期舉行心理衛(wèi)生知識(shí)的講座，培養(yǎng)健康的人格和心理，使護(hù)理人員適應(yīng)在婦產(chǎn)科高強(qiáng)度下的工作壓力。

2.5 完善管理機(jī)制，確保婦產(chǎn)科工作有序開展。

針對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)士之間合作幫助較少的情況，醫(yī)院應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高職稱和學(xué)歷，建立階梯式的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。護(hù)理管理人員以身作則，團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)助，以老帶輕的傳幫代護(hù)理方式，有效解決工作中的疑難問題，同時(shí)與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。婦產(chǎn)科管理人員要做好護(hù)理各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和保障，對(duì)各年的護(hù)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行仔細(xì)的整理、分析，從中找出護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，提出符合實(shí)際情況的防范措施，并將這些措施賦予實(shí)施和落實(shí)，達(dá)到及時(shí)處理糾正護(hù)理差錯(cuò)的目的。

2.6 加強(qiáng)法制教育學(xué)習(xí)。

隨著各種媒體的宣傳教育，產(chǎn)婦及患者的維權(quán)意識(shí)和法律敏感性有較大的提升，這要求必須提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。工作中組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》等行業(yè)法律法規(guī)，明確醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)范護(hù)理人員言行和增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格按章程操作。另外護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真書寫護(hù)理文書，清晰記錄，忌涂改，做到所有記錄清楚完整和齊全不漏項(xiàng)[2]。

3 小結(jié)

提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員要不斷的自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是防范護(hù)理糾紛的必要條件。護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，依法行醫(yī)、以德行醫(yī)。作為專業(yè)護(hù)理人員應(yīng)努力提高護(hù)理質(zhì)量。只要護(hù)患溝通和諧，醫(yī)護(hù)質(zhì)量提高，相應(yīng)配套的政策法規(guī)完善，一定能減少、化解和杜絕護(hù)理糾紛，使護(hù)理人員在良好的環(huán)境下發(fā)揮更大的作用，從而為產(chǎn)科護(hù)理對(duì)象提供多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]王文，鄧澤虎，李才勇.婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛的常見原因與處理.西部醫(yī)學(xué)，2007（6）：6.

[2]田珈寧.護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策.河北醫(yī)學(xué)雜志，2006，9（7）：695.