[中國(guó)石化報(bào)]全國(guó)政協(xié)常委、集團(tuán)公司董事長(zhǎng)傅成玉在接受媒體采訪時(shí)表示，中國(guó)石化是國(guó)有企業(yè)，應(yīng)站在黨、國(guó)家和人民事業(yè)的大局上考慮行業(yè)發(fā)展，應(yīng)站在國(guó)家整體發(fā)展的高度看自身發(fā)展。建設(shè)美麗中國(guó)、實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)，中國(guó)石化作為中央企業(yè)必須勇?lián)?zé)任，責(zé)無(wú)旁貸地走在前面。

這種責(zé)任首先體現(xiàn)在質(zhì)量上。2010年，中國(guó)石化向全社會(huì)宣告“每一滴油都是承諾”，“每一滴油”，是指中國(guó)石化所有產(chǎn)品和服務(wù)；“承諾”的是質(zhì)量、數(shù)量、安全、環(huán)保等方方面面。這個(gè)承諾，凝聚著對(duì)國(guó)家和人民沉甸甸的責(zé)任。

煉油板塊：積極推進(jìn)成品油質(zhì)量升級(jí)

近年來(lái)，原油劣質(zhì)化程度加劇、煉油生產(chǎn)裝置運(yùn)行負(fù)荷高、產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)進(jìn)程快、市場(chǎng)保供壓力大、社會(huì)和媒體關(guān)注度高等因素，給中國(guó)石化煉油企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。煉油企業(yè)不斷增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)，推動(dòng)質(zhì)量工作全面提升，尤其在積極推進(jìn)成品油質(zhì)量升級(jí)方面，取得了突出成效。

自2000年國(guó)家出臺(tái)《車用無(wú)鉛汽油》（GB17930-1999）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，中國(guó)石化圍繞產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)目標(biāo)，完成了無(wú)鉛化、淘汰70號(hào)汽油（2000年），控制有害污染物（2003年），國(guó)2（2005年硫含量0.05%），國(guó)3（2010年硫含量0.015%）等四輪車用汽油質(zhì)量升級(jí)。目前正在實(shí)施第五輪國(guó)4車用汽油質(zhì)量升級(jí)項(xiàng)目（2014年硫含量0.005%），國(guó)5車用汽油質(zhì)量升級(jí)項(xiàng)目也在加緊推進(jìn)。

穩(wěn)步實(shí)施柴油產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)工作。目前，車用柴油基本實(shí)現(xiàn)了國(guó)3標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量升級(jí)目標(biāo)（2011年硫含量0.035%），普通柴油的質(zhì)量升級(jí)目標(biāo)（硫含量0.035%）也即將完成，同時(shí)正在積極準(zhǔn)備國(guó)4車用柴油（硫含量0.005%）質(zhì)量升級(jí)項(xiàng)目并采取相關(guān)措施，其中北京已于2012年5月31日開(kāi)始實(shí)施京5油品標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，從2000年到現(xiàn)在，中國(guó)石化生產(chǎn)的車用汽油中硫含量降低了85%。按照中國(guó)石化年均生產(chǎn)汽油3500萬(wàn)噸計(jì)，每年減少機(jī)動(dòng)車尾氣二氧化硫排放量近5萬(wàn)噸，為大氣環(huán)境質(zhì)量提升做出了貢獻(xiàn)。

2月6日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定加快油品質(zhì)量升級(jí)步伐，要求在已發(fā)布第四階段車用汽油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.005%）的基礎(chǔ)上，由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委盡快發(fā)布第四階段車用柴油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.005%），過(guò)渡期至2014年底；2013年6月底前發(fā)布第五階段車用柴油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.001%），2013年底前發(fā)布第五階段車用汽油標(biāo)準(zhǔn)（硫含量不大于0.001%），過(guò)渡期均至2017年底。

目前，中國(guó)石化油品質(zhì)量升級(jí)工作已經(jīng)按照重點(diǎn)工程項(xiàng)目嚴(yán)格管理，設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工等部門全力配合，正在抓緊質(zhì)量升級(jí)及相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，保證普通柴油、車用汽油出廠質(zhì)量按期達(dá)標(biāo)。

化工板塊：把客戶需求擺在第一位

作為完全市場(chǎng)化的板塊，化工板塊始終把客戶需求擺在第一位，采取多項(xiàng)措施，持續(xù)提升化工產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，打造中國(guó)石化在化工市場(chǎng)上的金字招牌。

2012年國(guó)際原油價(jià)格高位運(yùn)行，化工市場(chǎng)需求不旺，產(chǎn)品價(jià)格大幅下行，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈?；ぐ鍓K從健全質(zhì)量保證體系、強(qiáng)化制度建設(shè)、嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)督、提升服務(wù)水平等方面開(kāi)展工作，進(jìn)一步鞏固并增強(qiáng)了質(zhì)量領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，以高品質(zhì)的產(chǎn)品和高水平的服務(wù)拓展市場(chǎng)。

合成樹(shù)脂領(lǐng)域大力推出新產(chǎn)品，帶動(dòng)了整體結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步優(yōu)化，新產(chǎn)品產(chǎn)量達(dá)96.5萬(wàn)噸，較上年增加10%；新產(chǎn)品占專用料總產(chǎn)量的53.3%，較上年提高4個(gè)百分點(diǎn)；全年生產(chǎn)化纖差別化產(chǎn)品218.48萬(wàn)噸，產(chǎn)品差別化率67.61%，比上年分別提高9.01萬(wàn)噸和3.63個(gè)百分點(diǎn)。

各企業(yè)利用裝置降負(fù)荷或階段性停車的時(shí)機(jī)，積極試產(chǎn)新牌號(hào)，增產(chǎn)高附加值專用料。中國(guó)石化三大合成材料的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)。

去年一年，中國(guó)石化化工板塊累計(jì)完成899份各類產(chǎn)品認(rèn)證，滿足了不同客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，制定差異化的內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足了客戶不同用途的質(zhì)量要求。

一年來(lái)，通過(guò)加強(qiáng)售前、售中和售后服務(wù)，客戶投訴不斷減少，2012年客戶投訴量較上一年減少22.5%?；やN售加強(qiáng)營(yíng)銷考核、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)管理、積極做好客戶開(kāi)發(fā)和服務(wù)工作，用戶服務(wù)滿意度連續(xù)3年持續(xù)提高。燕山石化遵循“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，組建了近20人的專職產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承諾在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，為客戶提供全方位技術(shù)服務(wù)與指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了“為客戶解除一切后顧之憂”的服務(wù)目標(biāo)。

成品油銷售：每天為2000萬(wàn)名客戶做好服務(wù)

中國(guó)石化成品油銷售企業(yè)積極在提升服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式上尋找突破口，每天為2000萬(wàn)名客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

近年來(lái)，油品銷售企業(yè)通過(guò)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和廁所衛(wèi)生專項(xiàng)整治，建立責(zé)任制，制定考核辦法，強(qiáng)化落實(shí)，為顧客營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境；通過(guò)做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，落實(shí)加油“八步法”、銷售技巧“六要點(diǎn)”、售卡充值和自助加油4個(gè)服務(wù)流程，為客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向客戶展現(xiàn)了中國(guó)石化加油站的服務(wù)特色和良好品牌形象。

同時(shí)，通過(guò)重視自身建設(shè)，在加油站、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)定期開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，掀起“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”和人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星的熱潮，培育了一批示范站和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。通過(guò)完善加油卡服務(wù)功能，為客戶提供了更多增值服務(wù)。每座加油站在原來(lái)基本8個(gè)便民服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，又至少增加1個(gè)便民服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客切實(shí)體會(huì)到實(shí)惠和便利，感受到加油站服務(wù)的變化。

一年來(lái)，中國(guó)石化成品油銷售企業(yè)積極開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)創(chuàng)客戶滿意加油站”征詢客戶意見(jiàn)活動(dòng)，收集到客戶問(wèn)卷56萬(wàn)份，員工問(wèn)卷2.1萬(wàn)份，并召開(kāi)大客戶座談會(huì)800多場(chǎng)次。通過(guò)這些方式，認(rèn)真聽(tīng)取員工和客戶意見(jiàn)、建議，有針對(duì)性地改進(jìn)工作。

加油站是中國(guó)石化對(duì)外服務(wù)的窗口，是社會(huì)了解中國(guó)石化最直接的渠道，也是中國(guó)石化服務(wù)社會(huì)的前沿陣地。2012年中秋、國(guó)慶雙節(jié)期間，全國(guó)高速公路首次免收7座以下小型車輛通行費(fèi)。中國(guó)石化油品銷售企業(yè)以保供應(yīng)、保質(zhì)量為核心，提前謀劃、全面部署，確保了雙節(jié)期間油品供應(yīng)充足。春節(jié)期間，中國(guó)石化加油站又開(kāi)辟加油專區(qū)，為返鄉(xiāng)的務(wù)工人員提供休息和餐飲等服務(wù)，受到社會(huì)媒體的廣泛關(guān)注和好評(píng)。

質(zhì)量的優(yōu)劣決定了企業(yè)的興衰。質(zhì)量不僅僅是企業(yè)的信譽(yù)，更是企業(yè)的生命。一年來(lái)，中國(guó)石化堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真貫徹“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”方針，加強(qiáng)質(zhì)量管理，正確對(duì)待社會(huì)輿論監(jiān)督，竭盡所能做到讓國(guó)家放心、讓人民滿意。（記者俞國(guó)明）