劉珊珊

摘 要 近十幾年來，廣東省中醫(yī)院緊緊圍繞“以病人需求為導(dǎo)向，打造百姓滿意中醫(yī)院”的中心任務(wù)，不斷加強(qiáng)組織文化建設(shè)，促進(jìn)了醫(yī)院持續(xù)快速的發(fā)展，取得了優(yōu)異的成績。本文主要從組織文化建設(shè)方面著手，探討廣東省中醫(yī)院組織文化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)并加以借鑒。

關(guān)鍵詞 組織文化建設(shè) 借鑒

一、組織文化的概念

（一）組織文化的定義

組織文化乃指組織成員所共享的基本假設(shè)、象征物、價(jià)值觀、行為規(guī)范、管理方式及共同任務(wù)，藉由社會化的過程傳輸給成員。它會影響組織成員的行為模式，亦可以表達(dá)、加強(qiáng)與聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部員工與外界的關(guān)系。

（二）組織文化的層次

文化的形成會經(jīng)歷三個(gè)階段，分別是文化的創(chuàng)造、文化的深植以及文化的增強(qiáng)。文化可以分為三種不同的層次，即人為飾物層次、外顯價(jià)值層次以及基本假設(shè)層次。

（三）組織文化的功能

文化的功能主要有：導(dǎo)向功能、激勵功能、約束功能與規(guī)范功能和教育功能。文化可增進(jìn)人們對組織的向心力，但也可能是變革的阻力。就正面的功能而言，組織文化可以使組織成員共享匯整的價(jià)值觀，進(jìn)而對組織產(chǎn)生認(rèn)同感，而可以規(guī)范成員的行為；就負(fù)面的功能而言，易造成創(chuàng)新的阻礙及整合的困難，導(dǎo)致效能降低。

（四）組織文化的建立與傳承

組織文化的建立與傳承之方法很多，可藉由政策的施行，教育訓(xùn)練的實(shí)施來引導(dǎo)成員，并透過各種活動、宣傳與儀式等方式，將管理理念與成員的價(jià)值觀等相互結(jié)合。具體方法主要包括四個(gè)：（1）中心價(jià)值觀的構(gòu)建；（2）組織的社會化（3）儀式與典禮；（4）傳說與故事。這些都需要長期的堅(jiān)持與培養(yǎng)，尤其是高階管理者的充分支持與參與，不厭其煩的教化，才能日起有功。

二、 廣東省中醫(yī)院組織文化建設(shè)概況

目前，廣東省中醫(yī)院已發(fā)展成為一家擁有大德路總院、二沙島醫(yī)院、芳村醫(yī)院、珠海醫(yī)院、大學(xué)城醫(yī)院五間三甲醫(yī)院及廣州下塘、天河、羅沖圍三個(gè)分門診的大型綜合性中醫(yī)院，成為全國年服務(wù)患者人數(shù)最多、全國規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的中醫(yī)醫(yī)院之一。在廣東省服務(wù)行業(yè)滿意度測評中，該院多次獲得綜合滿意度第一名。

廣東省中醫(yī)院為什么能發(fā)展這么快？這么好？廣東省中醫(yī)院選擇的最高價(jià)值是“一切以病人為中心”，并由此形成“病人至上，真誠關(guān)愛”的指導(dǎo)性價(jià)值觀，這種價(jià)值觀來自于“病人可以沒有廣東省中醫(yī)院，但廣東省中醫(yī)院不能沒有病人”，“病人是我們的衣食父母”的深切體會。他們從患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的觀念出發(fā)，運(yùn)用思想教育、干部示范、制度約束、滿足員工需要等手段，使“病人至上，真誠關(guān)愛”的主導(dǎo)性價(jià)值觀成為被廣大員工認(rèn)同的醫(yī)院價(jià)值觀。

三、廣東省中醫(yī)院組織文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)與借鑒

（一）正確處理好制度管理與文化管理的關(guān)系

廣東省中醫(yī)院在構(gòu)建組織文化實(shí)踐中，他們清楚的認(rèn)識到，醫(yī)院管理要靠合理運(yùn)用制度管理和文化管理這兩只“看不見的手”，構(gòu)建醫(yī)院良好的運(yùn)行機(jī)制。在運(yùn)用利益杠桿進(jìn)行制度管理的同時(shí)，他們也注重到以經(jīng)濟(jì)利益杠桿為核心的制度管理，在帶頭積極作用的同時(shí)，也會引發(fā)一些負(fù)面影響。這就要通過文化管理在每個(gè)員工心目中建立起導(dǎo)航系統(tǒng)，形成共同信念。他們在運(yùn)行機(jī)制的過程中是以利益杠桿為核心的制度管理為基礎(chǔ)，以文化管理、自律管理為升華、相互配合、相互補(bǔ)充、相互推動、有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成完善的運(yùn)行機(jī)制。

（二）正確處理好核心理念與醫(yī)院理念體系之間的關(guān)系

廣東省中醫(yī)院始終堅(jiān)持以人為本，談義而不回避利，既強(qiáng)調(diào)醫(yī)院必須為社會作出貢獻(xiàn)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)要為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造物質(zhì)基礎(chǔ)，堅(jiān)持“有義才有利，有德才有得”的價(jià)值取向。始終堅(jiān)持以白求恩精神為核心的行業(yè)追求。確定了“病人至上，真誠關(guān)愛”的核心理念，作為醫(yī)院各項(xiàng)工作的價(jià)值取向。

（三）正確處理社會醫(yī)院形象與客觀醫(yī)院形象的關(guān)系

為了打造醫(yī)院品牌，樹立良好的形象和增強(qiáng)公信力，廣東省中醫(yī)院通過理念教育，反復(fù)加強(qiáng)白求恩精神的倡導(dǎo)，在員工的心目中建立起紅綠燈制度，正確選擇自己的行為方式。要求員工在為患者提供服務(wù)的過程中，不僅要注意病人的的“病”，更要關(guān)注生病的“人”，為他們提供人文性的關(guān)懷。選擇正確的治療方案，充分尊重病人的選擇權(quán)和知情權(quán)。

（四）正確處理好領(lǐng)導(dǎo)理念與醫(yī)院群體理念之間的關(guān)系

醫(yī)院管理者從醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境變化，醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，提出了“病人至上，真誠關(guān)愛”的核心理念。他們著力從患者、醫(yī)院、員工三者利益相統(tǒng)一的理念出發(fā)去教育員工，建立長期有效的教育機(jī)制，加強(qiáng)對新入院員工的培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)相結(jié)合。以正反兩方面典型例子教育職工，通過評選服務(wù)之星來鞭策職工。在正確引導(dǎo)員工價(jià)值取向的過程中，堅(jiān)持干部起表率作用，他們提出“干部文化決定醫(yī)院文化”，在決策選擇、制度安排、流程設(shè)置等方面率先踐行醫(yī)院的理念。

（五）正確處理好內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系

外部營銷是通過服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作向顧客提出承諾，而內(nèi)部營銷則是使員工樹立顧客導(dǎo)向意識并通過招聘、培訓(xùn)、激勵、薪酬等手段使員工具備履行承諾的能力，以促使顧客感到滿意。廣東省中醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)不同崗位的責(zé)任、技術(shù)勞動的復(fù)雜程度和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的程度，將管理要素、責(zé)任要素、貢獻(xiàn)要素納入分配要素，對不同崗位、不同層次的人才，采取不同的激勵措施，將員工的工作責(zé)任、學(xué)習(xí)機(jī)會、晉升、個(gè)人成就感等激勵性因素融入醫(yī)務(wù)人員的工作中，為他們的成長提供條件。從而使以人為本的理念得以貫徹落實(shí)，提高了醫(yī)院員工的積極性，進(jìn)而增加了患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院品牌和文化建設(shè)，從而為廣東中醫(yī)院帶來了巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院）