張愷 張東

【摘要】保定市醫(yī)患糾紛事件近年來呈逐年上升趨勢。當前保定市醫(yī)患糾紛事件高發(fā)，與醫(yī)院、患者和社會三個方面都有關(guān)系，結(jié)合其他地區(qū)的先進經(jīng)驗，文章建議醫(yī)院要采取提高自身業(yè)務素質(zhì)，改善醫(yī)療技術(shù)水平和服務質(zhì)量等措施；政府要采取提高醫(yī)療保障水平等措施，處理化解醫(yī)患之間的矛盾糾紛。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 特點 成因 對策

近年來，保定市的醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)發(fā)展很快，但是群眾中仍存在普遍的“看病難、看病貴”等意見，甚至激化為醫(yī)患糾紛、突發(fā)群體性事件，例如2011年2月保定市第一醫(yī)院孕婦死亡事件、2011年5月順平縣醫(yī)院斗毆事件等，均引發(fā)媒體與公眾的廣泛關(guān)注，造成惡劣的社會影響，不利于社會的和諧與穩(wěn)定，因此亟待深入地調(diào)查、分析與研究。

保定市醫(yī)患糾紛事件的特點

保定市醫(yī)患糾紛事件近年來呈逐年上升趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，2008年，保定市區(qū)醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)患糾紛276起；2009年，上升至近400起。綜合分析保定市近期發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件，其特點包括以下幾各方面：一是經(jīng)濟利益因素在醫(yī)患糾紛中表現(xiàn)得更為突出和明顯。根據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，90%以上的醫(yī)患糾紛事件都要求經(jīng)濟補償，除醫(yī)療事故外，一些因工作差錯、缺陷引起的糾紛也要求經(jīng)濟補償，且要求的補償數(shù)額有逐年增大的趨勢。二是醫(yī)患糾紛發(fā)生的范圍在逐漸擴大。以前醫(yī)患糾紛絕大部分是發(fā)生在手術(shù)科室或與手術(shù)相關(guān)的有技術(shù)操作的科室，現(xiàn)在則不論是手術(shù)科室還是非手術(shù)科室都可能由于態(tài)度生硬或檢查報告不及時等情節(jié)，導致醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。三是因醫(yī)療工作作風引發(fā)醫(yī)患糾紛事件的比例增大?，F(xiàn)代社會隨著人民群眾主體意識的覺醒和維權(quán)意識增強，患者及其家屬不僅滿足于治療的客觀效果，對于醫(yī)護人員工作中的服務態(tài)度也非常敏感，對于其醫(yī)療作風與服務質(zhì)量存在的問題反應激烈。四是醫(yī)患糾紛波及的社會面在逐漸擴大，醫(yī)患糾紛處理難度在逐漸增加。以往醫(yī)患糾紛一般能在醫(yī)院內(nèi)部得到合理解決，現(xiàn)在許多醫(yī)患糾紛由于經(jīng)濟利益沖突加劇，很多糾紛被擴散到社會上，加之這類事件經(jīng)媒體（包括互聯(lián)網(wǎng)、電視、報紙）報道，在事實尚未調(diào)查清楚時，就有可能形成明顯同情患者方面的輿論導向，對患者及家屬的一些過激行為起到了推波助瀾的作用。五是醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中往往未能盡到充分的告知的義務，醫(yī)患雙方缺乏必要的交流與溝通，導致不必要的誤解與矛盾，進而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

當前保定市醫(yī)患糾紛事件高發(fā)的原因

醫(yī)院方面的原因。當前醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域事故糾紛高發(fā)態(tài)勢，固然與社會環(huán)境、公民素質(zhì)等因素有關(guān)，但是主要原因是在于醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)、服務水平相對落后，不能滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求。結(jié)合保定市的實際情況，具體而言有以下幾個方面：一是與發(fā)達地區(qū)相比，保定市的醫(yī)院發(fā)展理念滯后，管理手段落后，相關(guān)制度也不夠健全這是導致醫(yī)療服務不規(guī)范進而引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。二是受到客觀條件的限制，保定市醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平都比較有限，不能滿足患者的需要。近年來保定市主要的醫(yī)院也加大力度引進先進檢驗、治療設(shè)備和高級醫(yī)療人員，但是治療水平的提高是一個系統(tǒng)工程，也得遵循一定的客觀規(guī)律，不能一蹴而就。三是醫(yī)院的服務意識和服務設(shè)施不到位。據(jù)筆者的調(diào)查了解，保定市醫(yī)院綠地面積很少，公共娛樂設(shè)施幾乎沒有，基本的服務設(shè)施如座椅等也偏少，導致患者及家屬在排隊掛號、等待就診、住院治療過程中容易疲勞、焦慮、煩躁，進而情緒激動引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。四是個別醫(yī)療護理人員技術(shù)水平不過關(guān)，醫(yī)德醫(yī)風有待提高。

患者方面的原因。當前我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，受到某些客觀條件的限制，公民在法治觀念與道德誠信方面都有所欠缺，沒有充分認識到法律保護與法律制約的必要性與合理性。部分患者及家屬法制觀念淡薄，對醫(yī)療效果期待過高甚至不切實際，經(jīng)濟壓力大導致感情沖動等，也是當前醫(yī)患糾紛事件高發(fā)，甚至激化為群體事件的重要原因。經(jīng)過筆者調(diào)查，保定市近期發(fā)生的幾起醫(yī)患糾紛事件之所以造成嚴重后果，引起重大社會影響，都與患者家屬的過激行為（如在醫(yī)院門口懸掛條幅、停放棺槨、焚燒紙錢甚至聚眾打砸醫(yī)院財物、毆打醫(yī)務人員等）有直接關(guān)系。在當前的社會形勢下，如果只是規(guī)范醫(yī)院方面的行為，放任患者方面的過激、違法行為，則無法從根本上遏制醫(yī)患糾紛的高發(fā)態(tài)勢。

社會方面的原因。當前醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患糾紛高發(fā)的現(xiàn)狀，是整個社會由于高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型帶來的利益沖突加劇、人際關(guān)系緊張的縮影。因此研究醫(yī)患糾紛問題，就不能脫離其所存在的社會背景。就保定市的具體情況來看，社會因素主要包括：一是群眾物質(zhì)生活水平有待提高，經(jīng)濟上的承受能力差，因而對于醫(yī)療效果和醫(yī)療收費的期望值往往不切實際，實際醫(yī)療消費能力與期望值不協(xié)調(diào)，容易產(chǎn)生心理失衡?，F(xiàn)實中有過激行為的患者及家屬往往是農(nóng)民、外來務工人員、城市下崗職工等所謂“社會弱勢群體”，即可佐證。二是衛(wèi)生改革轉(zhuǎn)型期醫(yī)療政策與患者消費理念不吻合，醫(yī)院營運模式的轉(zhuǎn)變與社會承受力之間不協(xié)調(diào)，醫(yī)療保障水平偏低，患者承受的經(jīng)濟壓力過大。三是醫(yī)務人員工作職能的轉(zhuǎn)換與患者醫(yī)療消費需要的增長不協(xié)調(diào)，醫(yī)務人員社會尊重度下降，自身價值得不到合理體現(xiàn)。據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛的發(fā)生背后有其深層次的心理學原因，即醫(yī)患雙方都認為自己是“弱勢方”。從醫(yī)生、護士的角度來說，其認為自己的工作強度高、心理壓力大，收入不成正比，還時刻被患者方面戒備與懷疑，在心理上不同程度的存在焦慮、厭倦等負面情緒；從患者的角度來說，其認為自己處于被支配地位，信息不對稱，總是擔心與提防著醫(yī)護人員的醫(yī)療失誤、不負責任、“大處方”等，內(nèi)心極其脆弱和敏感。心理的失衡必然導致行為的不當，在這種對立情緒之下，輕微的刺激都可能導致嚴重的沖突。四是社會輿論對醫(yī)患關(guān)系缺乏正確的理性認識，部分媒體為了迎合公眾、吸引關(guān)注而作出不客觀報道與負面引導以及社會閑散人員甚至黑惡勢力的鼓動參與等，也是導致近期醫(yī)患糾紛事件高發(fā)的原因。

解決當前醫(yī)患糾紛事件的對策

針對近年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)群體性事件高發(fā)的嚴峻形勢，各地都在積極探索解決方案。筆者通過調(diào)查了解到，保定市成立的醫(yī)患糾紛調(diào)處中心運行一年多來，取得了一定的成績，結(jié)合本文對于保定市醫(yī)患糾紛事件的特點與原因分析，我們認為今后可以在以下幾個方面加以完善：

醫(yī)院方面。一是要勇于打破傳統(tǒng)觀念束縛，學習發(fā)達地區(qū)的先進醫(yī)療運營理念，提高自身業(yè)務素質(zhì)，改善醫(yī)療技術(shù)水平和服務質(zhì)量，改善醫(yī)院的就診環(huán)境和服務設(shè)施。針對醫(yī)患糾紛要樹立預防為主的觀念，制定健全的規(guī)章制度和有效的預防性措施。針對醫(yī)護工作中可能存在的醫(yī)患糾紛問題和隱患，要及時予以排除。二是組織全體醫(yī)護人員加強法律學習，強化法制觀念，尤其要加強對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的學習，使醫(yī)護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強，要懂得如何規(guī)范醫(yī)療護理行為以避免發(fā)生沖突與糾紛，懂得運用法律武器維護自身的合法權(quán)益。三是醫(yī)院要順應新形勢的需要，加強醫(yī)院內(nèi)部的安全管理。目前保定市部分醫(yī)院已經(jīng)與公安派出所合作，在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立警務室，還有的醫(yī)院加強保安力量實行巡邏制度以維護醫(yī)療秩序應對突發(fā)事件，取得了較好的效果，值得推廣。四是要強化醫(yī)德醫(yī)風教育，提高醫(yī)護人員的人文修養(yǎng)，引導廣大醫(yī)護人員轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立服務意識與大局意識，在完成技術(shù)工作的同時更加關(guān)注醫(yī)患溝通問題，使患者及家屬心情平和、舒暢，避免不必要的糾紛與沖突。

政府方面。一是在客觀條件允許的情況下提高醫(yī)療保障水平，降低群眾看病的經(jīng)濟負擔和心理壓力，從根本上化解醫(yī)患雙方的對立。改善城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療條件，提高其醫(yī)療技術(shù)水平，引導群眾小病進社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診，分擔市內(nèi)幾家大型醫(yī)院的工作壓力。二是繼續(xù)推進醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解機制，推動建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)責任保險，發(fā)動社會力量參與醫(yī)患糾紛事件的解決。2011年，保定市首個由律師事務所創(chuàng)辦的“醫(yī)患糾紛咨詢中心”掛牌成立。律師事務所依托法律資源和醫(yī)療專家優(yōu)勢建立醫(yī)患糾紛咨詢中心，主要工作是利用委托方對律師的信任，通過法律宣傳、法律咨詢、專家指導，引導患方選擇經(jīng)濟、便捷、合法的途徑解決糾紛。

同時，幫助指導醫(yī)療機構(gòu)提高防范糾紛意識，加強自身管理，把解決處理醫(yī)患糾紛引入法律軌道，此舉為社會穩(wěn)定、創(chuàng)新社會管理體制起到了促進作用，值得我們關(guān)注和深入研究。三是組織醫(yī)院、律師等專業(yè)技術(shù)人員進社區(qū)、下基層，加強醫(yī)療衛(wèi)生知識與法制宣傳教育，提高廣大人民群眾的認知水平和法制觀念，引導患者及家屬理智對待醫(yī)療糾紛，通過法律途徑維護自身權(quán)益。四是建立相關(guān)部門的突發(fā)事件應急聯(lián)動機制，及時化解醫(yī)患糾紛，避免矛盾擴大。依法嚴厲打擊個別的聚眾擾亂公共場所秩序犯罪分子，以及“職業(yè)醫(yī)鬧”等涉黑涉惡組織和人員，提高法律的威懾力，樹立公民對于法律公平正義的信心。

【作者單位：中央司法警官學院；本文系2012年保定市哲學社會科學規(guī)劃研究項目“科學應對醫(yī)患糾紛突發(fā)事件，維護我市醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域和諧穩(wěn)定問題研究”的階段性研究成果，項目編號：201201049】

責編/豐家衛(wèi)（實習）