楊杰

關(guān)于“企業(yè)文化是一種軟實(shí)力”的論斷，早已被無數(shù)的企業(yè)實(shí)踐所證明；而“思路決定出路，品質(zhì)決定價(jià)值”，也早已成為一切企業(yè)的經(jīng)典格言。但是，當(dāng)它和企業(yè)文化相掛鉤、被認(rèn)為是一種經(jīng)營(yíng)方式、是一種硬性的經(jīng)營(yíng)要件時(shí)，就顯然不是那么明確地被人們所接受了。吐哈油田西安辦事處是油田下屬的一家駐外經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，在近兩年多來的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，他們用最好的事實(shí)做出了有力回答。

一、 企業(yè)文化影響經(jīng)營(yíng)思路，經(jīng)營(yíng)思路決定企業(yè)的發(fā)展方向

企業(yè)文化的內(nèi)涵主要由價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等構(gòu)成。其中的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路起主導(dǎo)作用。即：有什么樣的經(jīng)營(yíng)管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，就有怎樣的經(jīng)營(yíng)思路。管理的哲學(xué)思想、經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)并適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際情況和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律時(shí)，經(jīng)營(yíng)思路就先進(jìn)正確，就符合企業(yè)的發(fā)展要求，企業(yè)就發(fā)展、就進(jìn)步。所謂順應(yīng)時(shí)勢(shì)、應(yīng)天順人就是這個(gè)道理。反之，就落后、就倒退，企業(yè)的發(fā)展就無從談起。

吐哈油田西安辦事處成立于1996年。近20年來，辦事處、陜西吐哈石油大廈、基地管理處、高層住宅建設(shè)項(xiàng)目部等幾個(gè)單位分分合合，酒店經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理、離退休服務(wù)、外聯(lián)接待等業(yè)務(wù)功能不斷擴(kuò)大。但是，由于一直沒有注重企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)目標(biāo)沒有和員工愿景有機(jī)結(jié)合，因而企業(yè)意志也難以在統(tǒng)一的思想和行動(dòng)中得以實(shí)現(xiàn)。由此產(chǎn)生的后果，體現(xiàn)在效益上就是一年一年靠吃油田補(bǔ)貼過日子，體現(xiàn)在員工隊(duì)伍中就是“老毛病”在不斷延續(xù)，體現(xiàn)在工作中就是服務(wù)質(zhì)量差、領(lǐng)導(dǎo)頭疼、群眾詬病。一段時(shí)間內(nèi)，告狀信、匿名短信、流言蜚語等接連不斷，經(jīng)常是鬧的單位人心惶惶，鬧的領(lǐng)導(dǎo)暈頭轉(zhuǎn)向，鬧的油田風(fēng)生水起。

他們面對(duì)西辦的實(shí)際不怨天、不尤人，首先從轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路上做文章，在提高服務(wù)品質(zhì)上下苦功。他們摸清底數(shù)，結(jié)合制定企業(yè)“十二五”規(guī)劃，提出了“為油田服務(wù)、為離退休老同志服務(wù)、為客人服務(wù)”的“三服務(wù)原則”和“‘吐哈最美、西辦最親、‘ 建西安市特色突出一流酒店，創(chuàng)油田駐外機(jī)構(gòu)第一和‘打造品牌、效益突破、‘員工收入以每年20%的幅度增長(zhǎng)”等企業(yè)目標(biāo)和員工愿景目標(biāo)。以此為基礎(chǔ)，班子成員率先從自身做起、從抓管理做起、從整頓作風(fēng)做起、從企業(yè)文化建設(shè)做起、從以人為本做起。這些做法，緊緊地凝聚了員工們的精神和力量，也深深地吸引了廣大離退休老同志們的眼球。僅半年多時(shí)間，西安辦事處效益創(chuàng)建辦以來歷史最高，當(dāng)年經(jīng)營(yíng)收入比上年增加704萬元，首次實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。思路順了，經(jīng)濟(jì)效益上去了，老人們樂了、員工們笑了，油田領(lǐng)導(dǎo)們緊皺的眉頭也舒展了，企業(yè)面貌發(fā)生了根本性變化。員工收入大幅增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)成果也同時(shí)惠及到居住西安的七百多名離退休老同志，企業(yè)的文化建設(shè)更是隨之“水漲船高”。

二、 企業(yè)文化為產(chǎn)品注入品質(zhì)魅力，產(chǎn)品品質(zhì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

產(chǎn)品品質(zhì)，其實(shí)質(zhì)就是以質(zhì)量為基礎(chǔ)的“美譽(yù)度”，它包括質(zhì)量、外觀、包裝、性能和使用價(jià)值等直觀印象，也包括其在市場(chǎng)上的被認(rèn)知程度，如品牌效能、文化底蘊(yùn)等隱形元素。產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)“硬性”的指標(biāo)問題，如規(guī)格、尺寸、外形及內(nèi)在質(zhì)密度是否符合規(guī)定性要求等；產(chǎn)品品質(zhì)則是附著在產(chǎn)品之上、由里及表的“柔性”感受，如美感度、舒適度和文化含量等。兩者相互包容，互為依托。不難發(fā)現(xiàn)，在諸多名牌產(chǎn)品中，我們無不從其優(yōu)良的品質(zhì)魅力中感受到本企業(yè)和當(dāng)?shù)啬酥劣诿褡宓奈幕?。而在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，只有其生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量和品質(zhì)這兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合后，才能使其產(chǎn)品的文化元素大放光彩、構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而贏得市場(chǎng)、保證企業(yè)的健康發(fā)展。

吐哈油田西安辦事處作為一家服務(wù)型企業(yè)，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它不同于有形產(chǎn)品的區(qū)別，就在于服務(wù)是通過員工的一言一行具體“表現(xiàn)”出來。這種品質(zhì)，就是客人對(duì)服務(wù)的期望和接受服務(wù)后的感覺差距，即服務(wù)品質(zhì)=認(rèn)知的服務(wù)-期望的服務(wù)。那么，從中可以看出，客人對(duì)這種“認(rèn)知和期望”的“表現(xiàn)”感受差異愈小時(shí)，服務(wù)品質(zhì)愈高；反之，則愈低。高品質(zhì)的服務(wù)，其實(shí)質(zhì)就是其中的文化內(nèi)涵是否對(duì)服務(wù)對(duì)象具有較強(qiáng)的感召力和吸引力，就是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體存在。

西安辦事處在近20年的經(jīng)營(yíng)歷程中，幾經(jīng)重組整合，差點(diǎn)解體。其中最主要的原因就是不重視文化建設(shè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)疲于應(yīng)付，對(duì)于服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量（品質(zhì)）的反映，則表現(xiàn)為群眾（市場(chǎng)或客人）詬病、領(lǐng)導(dǎo)頭痛、員工懈怠，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)效益也是日漸萎靡。2011年新班子根據(jù)“十二五”規(guī)劃目標(biāo)，抓住產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)品質(zhì)）這個(gè)“牛鼻子”，先從企業(yè)文化建設(shè)抓起，根據(jù)單位工作實(shí)際，在酒店經(jīng)營(yíng)上引進(jìn)“國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)”“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的御式服務(wù)理念和管理模式，并派出骨干赴國(guó)內(nèi)同行業(yè)一流酒店跟班學(xué)習(xí)；在物業(yè)服務(wù)和離退休管理上，借鑒、推行“星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“皇金管家”的御式服務(wù)理念；提出了形象管理的“綠化不見土、保潔不見塵、設(shè)備不帶病、服務(wù)無投訴（無越級(jí)投訴）”和打造“吐哈服務(wù)”品牌的目標(biāo)要求，每月堅(jiān)持組織“安全環(huán)保、綠化環(huán)衛(wèi)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備”“十六字”大檢查，組織到長(zhǎng)慶和周邊等先進(jìn)單位取經(jīng)學(xué)習(xí)，多措并舉、引進(jìn)和“種植”先進(jìn)的企業(yè)文化元素。同時(shí)在管理上一切圍繞“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理、見實(shí)效”下苦功，邁開了“創(chuàng)一流”的企業(yè)發(fā)展步伐。

嚴(yán)格有序的管理和如火如荼的文化建設(shè)以人為本、以提升服務(wù)品質(zhì)為抓手，人心攏起來了，人氣聚起來了，“散”力量攥成了硬拳頭，員工隊(duì)伍中的正能量被激發(fā)出來，服務(wù)品質(zhì)（產(chǎn)品質(zhì)量）大幅提升，經(jīng)營(yíng)效益也跟著上去了。如在酒店客房經(jīng)營(yíng)中，原來為了招徠顧客，每房最低銷售價(jià)只賣80元/天；而現(xiàn)在平均房?jī)r(jià)每間最低提升到260元/天，僅客房一項(xiàng)收益增加三倍以上。其他服務(wù)也得到了各方面的廣泛贊譽(yù)。油田來過西辦的一名職工在西辦物業(yè)服務(wù)的QQ 群中留言說：“2011年去過一次西辦，感覺不一般，這樣的服務(wù)五星級(jí)都不止！”

三、 企業(yè)文化助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益推動(dòng)企業(yè)文化進(jìn)檔升級(jí)

優(yōu)秀的企業(yè)文化作為一種核心競(jìng)爭(zhēng)能力，毋庸置疑地對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響，而企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，又直接或間接地影響著企業(yè)文化建設(shè)的強(qiáng)度和力度，二者之間相輔相成，相互促進(jìn)。

吐哈油田西安辦事處的實(shí)踐證明，企業(yè)文化建設(shè)促進(jìn)其主要產(chǎn)品 ——服務(wù)品質(zhì)的提升，進(jìn)而有力促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的快速增長(zhǎng)，而良好的經(jīng)濟(jì)效益又不斷促進(jìn)著企業(yè)文化進(jìn)一步向更高層級(jí)發(fā)展，企業(yè)形成了文化促效益、效益促文化的良性循環(huán)。

一是企業(yè)文化的核心所體現(xiàn)的共同價(jià)值觀、企業(yè)精神、遠(yuǎn)景目標(biāo)等共同作用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層與員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上由此形成共識(shí)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的指引下，通過對(duì)企業(yè)目標(biāo)的一致認(rèn)同和奮斗，形成一股巨大的競(jìng)爭(zhēng)能力，保證了企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)價(jià)值最大化。2011年，西安辦事處全體員工在 “一年打基礎(chǔ)、兩年見成效、三年大發(fā)展”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和“員工收入每年以20%幅度增長(zhǎng)、發(fā)展成果同時(shí)惠及廣大離退休老同志”的愿景目標(biāo)感召下，全處上下高舉“爭(zhēng)一流” 、“創(chuàng)品牌”的大旗，精細(xì)管理、用心經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新各種服務(wù)方式，一切圍著顧客轉(zhuǎn)，一切圍著效益干，形成了一種“服務(wù)優(yōu)質(zhì)光榮、效益領(lǐng)先英雄”的自覺奮斗精神，產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值得到了有效體現(xiàn)，企業(yè)效益連續(xù)兩年創(chuàng)歷史新高。二是良好的企業(yè)文化體現(xiàn)出一種優(yōu)秀的系統(tǒng)管理方式，保證企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)內(nèi)部規(guī)范的管理制度，領(lǐng)導(dǎo)層的先進(jìn)管理理念，員工的統(tǒng)一意志和自覺的行為方式等等，保證了企業(yè)運(yùn)作的最高效率，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化提供了必然。西安辦事處在企業(yè)文化建設(shè)中，注意“軟實(shí)力”和“硬骨架”的有機(jī)結(jié)合，一方面是通過文化建設(shè)的形態(tài)告知員工提倡什么、反對(duì)什么，應(yīng)當(dāng)做什么和怎么做；另一方面是通過各類有效的規(guī)章制度約束員工該怎么做和不該怎么做，以此極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)了工作（生產(chǎn)）效率的最大化，創(chuàng)造出了前所未有的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2013年他們?cè)趩T工收入連年大幅增長(zhǎng)、離退休老同志共享發(fā)展成果的前提下，又首次被油田公司確定為上繳利潤(rùn)的駐外機(jī)構(gòu)，由過去吃補(bǔ)貼的“包袱”，轉(zhuǎn)而成為有貢獻(xiàn)單位。三是良好的企業(yè)文化通過多種傳達(dá)體系塑出優(yōu)秀的企業(yè)品牌，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展助力添彩。這種品牌效應(yīng)，通過其應(yīng)有的輻射力和感召力，吸引聚合了更大范圍內(nèi)的效益資源，從而取得最佳長(zhǎng)期效益。西安辦事處在文化建設(shè)中，以《西辦動(dòng)態(tài)報(bào)》、文化長(zhǎng)廊、員工之聲、企業(yè)標(biāo)識(shí)、LED顯示屏和CI策劃等文化載體，彰顯優(yōu)秀的企業(yè)文化，激發(fā)和集聚了全體員工和廣大離退休老同志思想深處的潛在正能量，使之自覺為企業(yè)貢獻(xiàn)才智的良好氛圍日益濃郁。而這種自覺、積極的良好氛圍顯現(xiàn)在工作中，就是產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)的大幅提升。這種品質(zhì)又通過每個(gè)員工的具體行為體現(xiàn)了其應(yīng)有的、獨(dú)具特色的文化品味，進(jìn)而口口相傳，企業(yè)內(nèi)部“和美、友善、嚴(yán)謹(jǐn)、周到”的文化底蘊(yùn)漸次顯現(xiàn)，“吐哈最美、西辦最親”的“品牌戰(zhàn)略”逐步成為現(xiàn)實(shí)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益的最大化提供了強(qiáng)力支持。2012年，酒店業(yè)務(wù)繼上年獲“國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)”成員單位和國(guó)家旅游協(xié)會(huì)會(huì)員單位資格以后，又獲國(guó)際“皇金管家”機(jī)構(gòu)最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“金橄欖獎(jiǎng)”等四項(xiàng)殊榮。酒店業(yè)和小區(qū)管理物業(yè)也雙獲西安市“三優(yōu)一滿意”先進(jìn)單位和雁塔區(qū)“精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”稱號(hào)。在取得這些成績(jī)的同時(shí)，也樹立了良好企業(yè)形象，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展奠定了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位：吐哈油田西安辦事處）