孫潔

摘 要：由于電力單位不斷的開展革新工作，此類單位的管理活動(dòng)中就展示出了非常多的新的要素，像是電力市場形成，以及相關(guān)單位過去的那種壟斷行業(yè)的趨勢已經(jīng)出現(xiàn)變化等，正是因?yàn)榇嬖谶@些問題，所以相關(guān)單位正在不斷的尋求發(fā)展，以更加優(yōu)秀的姿態(tài)來面對這些全新的規(guī)定。通過分析電力產(chǎn)品的獨(dú)特要素，站在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次上對該行業(yè)進(jìn)行深入的論述。在這個(gè)前提下，對廣東省電力系統(tǒng)與廣東省電力集團(tuán)和其部分下屬企業(yè)加以實(shí)際調(diào)研，對電力市場營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題做出具體的討論。

關(guān)鍵詞：電力市場；營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代之中，電力單位應(yīng)該形成一種全新的思想，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并按顧客讓渡價(jià)值觀念進(jìn)行市場營銷管理，這樣對于提升單位的綜合效益有著非常積極地作用。

1 關(guān)于服務(wù)的特征以及銷售內(nèi)容

1.1 無形性。任何服務(wù)都是沒有具體的形態(tài)的，它不同于實(shí)物，為了減少它的模糊性特征，采購人在驗(yàn)證其高低的時(shí)候，一般是分析他們所見到的位置以及員工和裝置以及交流物質(zhì)和價(jià)位等，進(jìn)而通過對這些要素的分析，明確品質(zhì)的高低。

1.2 不可分割性。此類服務(wù)的生成和使用是一起開展的。

1.3 可變性。它并非是一成不變的，會(huì)隨時(shí)代改變，由于它主要的是靠著何種人來供應(yīng)服務(wù)，什么時(shí)間什么地點(diǎn)來開展。顧客明白這個(gè)特點(diǎn)，所以，在選取以前的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常性的和其他的群體分析交流。

1.4 易消失性。其是無法像是一般的物體一樣，有效地存放起來的。很多賓館沒有按照之前預(yù)約的時(shí)間對客人索要費(fèi)用的一個(gè)重要的依據(jù)就是這項(xiàng)服務(wù)是從人到達(dá)的時(shí)間才開始存在的。

2 關(guān)于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想

2.1 要認(rèn)真的分析電力使用者的服務(wù)規(guī)定。身為電的生產(chǎn)以及供應(yīng)單位，要認(rèn)真的分析使用者對其服務(wù)的規(guī)定。

2.2 確定服務(wù)組合策略。（1）服務(wù)項(xiàng)目。針對從最初的生產(chǎn)到最終的供應(yīng)活動(dòng)，涵蓋整個(gè)過程的電力行業(yè)來說，各個(gè)步驟的市場都要有不一樣的活動(dòng)內(nèi)容。（2）項(xiàng)目價(jià)格。當(dāng)我們在分析一個(gè)行業(yè)或者是一個(gè)單位和另外的行業(yè)以及另外的單位的服務(wù)的時(shí)候，價(jià)位是非常關(guān)鍵的一個(gè)標(biāo)志要素。（3）關(guān)于服務(wù)的場地。目前往往通過報(bào)裝中心，或營業(yè)中心，或用戶服務(wù)中心的方式來體現(xiàn)電力服務(wù)。（4）關(guān)于具體的工作者。電力使用人，并不會(huì)去關(guān)心電力單位是怎樣把電制造出來的，不關(guān)心他們是怎樣去供應(yīng)的，這些人能夠關(guān)心也愿意去分析的就是電力和它的服務(wù)，因此工作者身上肩負(fù)著非常重要的職責(zé)。

3 案例講述

3.1 硬件

此類要素的重點(diǎn)是體現(xiàn)在產(chǎn)品的品質(zhì)之中，電本身是一項(xiàng)沒有牌子的物品，非常的特殊，不過它還是有其獨(dú)特的要素來評價(jià)其品質(zhì)高低的。廣州供電分公司應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢，提高供電可靠性以及電能電壓穩(wěn)定性等指標(biāo)，積極地對電網(wǎng)開展改造工作，減少網(wǎng)損現(xiàn)象，盡力的為使用者提供非常高效優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

3.2 軟件

要想開發(fā)電力行業(yè)，只是單純的靠著硬件來活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法發(fā)揮實(shí)際意義的。和顧客有著緊密聯(lián)系的工作者的態(tài)度也對使用人滿意度的增加有著非常關(guān)鍵的意義，對電力單位來講更是如此。廣州供電分公司目前通過機(jī)構(gòu)改革也成立了自己的客戶服務(wù)中心。要明白，提升服務(wù)的品質(zhì)，不單單的是靠著熱情。而是要通過全方位的，多要素的開展活動(dòng)。

1996年前，電力營銷是計(jì)劃用電，電老虎，電力緊缺，根據(jù)電力企業(yè)分配的指標(biāo)用電；1997年左右，電力需求相對緩和，電力營銷是促銷，是多“賣電”、“用電宣傳”；2003年左右，電力營銷更加看重服務(wù)，所謂服務(wù)還是比較淺層次的，是微笑、服務(wù)和友好的姿態(tài)；2005年左右，電力營銷是市場細(xì)分和手段創(chuàng)新、差異化服務(wù)，得知由于使用人不一樣，其規(guī)定等也是不一樣的，那些用電大戶，比較的關(guān)注其穩(wěn)定性，而對于小戶來說，關(guān)注的是費(fèi)用方面的內(nèi)容，所以要結(jié)合所在區(qū)域的具體狀態(tài)，要將服務(wù)落實(shí)到具體的要素之中；現(xiàn)在，電力營銷是服務(wù)品牌和市場定位。一般客戶認(rèn)志就是供電，基層供電局就是服務(wù)，其實(shí)除供電、服務(wù)之外還有綠色電網(wǎng)的建設(shè)、方便便捷的繳費(fèi)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)等等。接下來的發(fā)展方向就是，電力銷售比較的看重市場的探索，從人們感覺使用者希望得到什么發(fā)展為真正的目的去分析他們需要的內(nèi)容、營銷戰(zhàn)略計(jì)劃和成本控制，最終實(shí)現(xiàn)整合營銷。要明確的一點(diǎn)是，全部的機(jī)構(gòu)都為使用者的利益來開展活動(dòng)的時(shí)候，它即整合銷售。此處有兩點(diǎn)內(nèi)涵，其一是所有的銷售職能互相的配合，第二是銷售和別的機(jī)構(gòu)配合。

綜上所述，廣州供電局制定了自己的創(chuàng)先思路，即以提高供電可靠率為總抓手，創(chuàng)建國際先進(jìn)供電局工作。通過托蓋洛普公司獨(dú)立開展了歷時(shí)15周的第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，廣州供電局的客戶投入度得分領(lǐng)先于全球70%的企業(yè)，客戶總體滿意度得分率為74%。省社情民意中心調(diào)查，電力供應(yīng)在公用事業(yè)行業(yè)中連續(xù)八年保持第一。

參考文獻(xiàn)

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