史笑寒

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生存之本。文章重點探析電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系，提出影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個要素，并提出搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾項措施。

關(guān)鍵詞：電力營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在國民經(jīng)濟組織架構(gòu)中，電力工業(yè)一直擔(dān)任著基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)的重要角色。電力關(guān)系國計民生，與社會經(jīng)濟發(fā)展息息相關(guān)，而且在市場經(jīng)濟體制中始終處于優(yōu)先發(fā)展的地位。從宏觀上講，電力工業(yè)屬于國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的重要一環(huán)，國民經(jīng)濟組織架構(gòu)少不了電力工業(yè)的支撐；從微觀意義上說，電力工業(yè)的發(fā)展關(guān)系居民的生活質(zhì)量，甚至關(guān)系社會穩(wěn)定。

我國自改革開放以來，經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進，尤其是工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使用電量逐年攀升。電力銷售市場逐步擴大，刺激了整個電力生產(chǎn)的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)的價值應(yīng)該重新進行評定，電力企業(yè)應(yīng)該始終堅持以市場需求為導(dǎo)向，適時引入市場營銷觀念，充分發(fā)揮電力“先行”的職能，提高電力工業(yè)的現(xiàn)代化程度，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，以促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所提倡的一個重要的營銷理念。強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)走品牌戰(zhàn)略的必然選擇。電力企業(yè)要實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展首先要關(guān)注民生，改善服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，以高水平的服務(wù)質(zhì)量打響品牌戰(zhàn)略，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

1 電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

1.1 以往，供電服務(wù)滯后于客戶需求

按照商品經(jīng)濟的理論來說，電力也屬于商品。當(dāng)前，以“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”為標(biāo)志的電力行業(yè)體制改革方興未艾，電力企業(yè)為提高電力營銷效率，開始著眼于市場需求的把控，紛紛引入市場競爭機制來打破行業(yè)壟斷，推動了我國電力行業(yè)逐步走向市場化。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力工業(yè)市場化的必然選擇。近些年，工業(yè)的發(fā)展使用電量逐步增大，電力工業(yè)市場需求劇增，緊張的供求關(guān)系一度影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，電力用戶在電力企業(yè)中辦事不僅門難進，臉難看，而且事難辦。由于電力用戶數(shù)量眾多，電力營銷規(guī)模巨大，電力企業(yè)很難深入了解用戶需求，售前、售后服務(wù)體制缺失，如報裝接電流程復(fù)雜，故障處理延時或處理不徹底等等，這在一定程度上阻礙了電力營銷的進展，也不利于電力市場規(guī)范化運作，致使電力營銷“賣不掉”、“買不到”、“買不起”的矛盾現(xiàn)象并存。除此之外，居民住宅供電設(shè)施采用低水平的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、進戶線線徑細(xì)小，無法滿足客戶的用電需求，甚至還導(dǎo)致局部市場萎縮，電力銷售狀況令人堪憂。

1.2 如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)的生命線

當(dāng)前，市場經(jīng)濟體制不斷完善，帶動了電力市場體制改革逐步向縱深發(fā)展，市場供需關(guān)系大轉(zhuǎn)變。售電量增長難、電費回收難、降低線損難、提高供電可靠性難的問題，日益困擾著供電企業(yè)的發(fā)展。“轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)，開創(chuàng)電力營銷新局面”成為供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工的共識。 國電公司在《電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》中，明確獨立出了客戶服務(wù)層的功能，把新世紀(jì)的第一年作為電力行業(yè)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，逐步完成從“管理型向服務(wù)型”、從“被動型向主動型”、從“靠人力向靠科技”的轉(zhuǎn)變，以全新的行業(yè)形象和新世紀(jì)同步發(fā)展。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)的生命線。

2 強化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個要素

2.1 管理科學(xué)化

所謂管理科學(xué)化，即引入市場競爭機制和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式，充分調(diào)動電力企業(yè)的每一根神經(jīng)，活躍企業(yè)經(jīng)營管理氛圍，使電力企業(yè)呈現(xiàn)蓬勃向上的生機。作為電力企業(yè)，應(yīng)該乘勢而上，主動轉(zhuǎn)變市場營銷理念，構(gòu)建以市場為導(dǎo)向、以經(jīng)濟效益為核心的營銷體系，打破計劃經(jīng)濟體制的束縛，使企業(yè)的中心工作由以往的計劃用電轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏I銷為主的經(jīng)營模式。同時，電力企業(yè)員工也應(yīng)該與時俱進，及時更新思想觀念，盡快適應(yīng)市場經(jīng)濟體制下的電力營銷模式，促進企業(yè)管理模式由以生產(chǎn)管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鲂枨鬄閷?dǎo)向的實質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)應(yīng)該矚目市場，著力提高服務(wù)質(zhì)量，進而不斷拓展市場營銷規(guī)模。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，要像抓安全生產(chǎn)一樣，加強對市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)，同時要具備科學(xué)實用的營銷及服務(wù)基礎(chǔ)管理體系。著重建立規(guī)范、完整的客戶檔案，建立卡片式和電子式兩種檔案載體，為推行高效服務(wù)創(chuàng)造條件。同時為了給予客戶更為優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率也是非常重要的。

2.2 監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化

在促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施方面，監(jiān)督是一項必不可少的工作。因此，注重建立健全服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)顯得十分必要和迫切。監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督主要是單位領(lǐng)導(dǎo)的分級監(jiān)督以及員工之間的互相監(jiān)督，通過考核、嘉獎等方式保證供電服務(wù)質(zhì)量。外部監(jiān)督是指廣大客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。通過聽取廣大客戶對供電服務(wù)的意見和建議，廣泛吸納民意，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。

2.3 服務(wù)特色個性化

服務(wù)特色個性化的關(guān)鍵，在于積極開展供電服務(wù)創(chuàng)新活動，樹立起全員服務(wù)觀，形成個性化的服務(wù)特色和亮點。如此，服務(wù)的氛圍必將日益濃厚，服務(wù)的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進社會的進步上充分地顯示出來。特色化服務(wù)表現(xiàn)有：在營業(yè)窗口大力推行“星級式”服務(wù)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識禮儀培訓(xùn)班，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務(wù)；對孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務(wù)，定期無償檢修用電設(shè)備，專人幫助代購電和代繳電費；對整個社會大力推行“承諾式”供電服務(wù)，以公告、設(shè)攤等宣傳形式進一步增大承諾事項的透明度，塑造可愛供電人的形象。 3 如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意

用戶在服務(wù)過程中滿意與否是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。那么如何讓用戶滿意？首先樹立以用戶滿意為工作出發(fā)點的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態(tài)度，明白用戶是服務(wù)的對象，是“上帝”，才能在一舉一動中全心全意為他人服務(wù)好。而在硬件的建設(shè)上，也要跟上時代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運用程度，減少和優(yōu)化工作步驟和流程環(huán)節(jié)。過去，人們稱電力行業(yè)是“電老虎”，而今，人們的思想觀念開始改變，用戶的自我保護意識逐漸增強，因此，我們不能再固守成規(guī)，而應(yīng)該“請進來，走出去”，從只管用戶繳費變成“管”用戶的方便，“管”用戶的滿意。一心一意樹立電力行業(yè)的新風(fēng)尚，從而使用戶的觀念改變。這也是推進電力行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑和必要手段。

3.2 強化職工的服務(wù)意識

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要樹立服務(wù)意識，以經(jīng)濟效益為營銷目標(biāo)，提前做好市場調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場需求；同時要樹立問題意識，“問題是時代的聲音”，要善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動問題的解決，集聚推動發(fā)展的正能量；要樹立改革創(chuàng)新意識，深入推進體制機制創(chuàng)新、內(nèi)容形式創(chuàng)新、方法手段創(chuàng)新，不斷推動電力營銷工作與時俱進、健康發(fā)展。供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接反映企業(yè)的整體素質(zhì)，也是衡量整個企業(yè)社會形象的重要標(biāo)志。供電企業(yè)要從基層抓起，重點加強基層員工關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的教育和培訓(xùn)工作，配以嚴(yán)格的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，督促員工自覺規(guī)范自身行為，主動了解用戶需求，以改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，使廣大電力客戶感到自己受到了尊重，得到了實惠，體驗到供電服務(wù)的真誠。

3.3 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍

如今，單一的微笑式服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶日益增長的需求，客戶需要的是更快捷、更方便、更細(xì)致、更周到的智能化服務(wù)，而智能化的服務(wù)需要一支懂技術(shù)、業(yè)務(wù)能力強的高水平職工隊伍來實現(xiàn)。因此，不斷地培養(yǎng)職工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)，更新職工的業(yè)務(wù)知識以適應(yīng)電力市場營銷工作，重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，加強對營銷人員的崗位培訓(xùn)工作等等都尤為重要。在保持營銷隊伍相對穩(wěn)定的前提下，對營銷人員適時、定期進行輪崗，做到一專多能。

綜上所述，電力企業(yè)的出路在于改革，改革的中心在于市場營銷，營銷工作是全體職工的共同任務(wù)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電力營銷的一個重要環(huán)節(jié)，只要我們在建立和完善管理體系上下功夫，就能使企業(yè)及時掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。實現(xiàn)讓客戶滿意和稱心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。這樣，企業(yè)必定能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展壯大。

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