上海，已經(jīng)躋身世界級(jí)的大都市行列。對(duì)于在這里生活的我們，是值得引以為傲的。但人們總是在談?wù)撘粋€(gè)詞，叫“軟件”。因?yàn)榕c我們的“硬件”相比，大到整個(gè)城市，小到具體的商店，服務(wù)、管理遠(yuǎn)未達(dá)到讓人滿(mǎn)意的程度。有時(shí)也很難具體描述哪里不好，卻似乎總是“差一口氣”。

我們以自己從事的行業(yè)—財(cái)富管理的實(shí)際例子來(lái)說(shuō)明。在與客戶(hù)的接觸中，發(fā)現(xiàn)存在一個(gè)值得深思的問(wèn)題?？蛻?hù)們對(duì)于所接觸的“財(cái)富管理機(jī)構(gòu)”（多為銀行等金融機(jī)構(gòu)）表示服務(wù)滿(mǎn)意的部分大多是在于：銀行會(huì)送購(gòu)物券，請(qǐng)吃飯，甚至組織旅游等；而表示不滿(mǎn)意的客戶(hù)，通常是對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意。這是一個(gè)十分有趣的現(xiàn)象：客戶(hù)來(lái)到了一個(gè)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，目標(biāo)本來(lái)是管理自己家庭的財(cái)富，可是讓他們滿(mǎn)意的卻是對(duì)方請(qǐng)吃飯參加酒會(huì)，而理應(yīng)是重點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度則令人不滿(mǎn)。

從這樣的角度來(lái)看，似乎當(dāng)下有關(guān)服務(wù)的指責(zé)，并不單純指向機(jī)構(gòu)自身不努力、態(tài)度不端正的問(wèn)題。服務(wù)，說(shuō)的簡(jiǎn)單一些，就是主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題，其核心在于替客戶(hù)著想。而這類(lèi)機(jī)構(gòu)，可能恰是在替客戶(hù)著想的方面考慮的不夠。

作為一家獨(dú)立財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，我們更關(guān)心客戶(hù)家庭財(cái)富管理方面的需求。事實(shí)上對(duì)于客戶(hù)們來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在能接觸到的產(chǎn)品與信息源越來(lái)越多。從缺乏產(chǎn)品選擇的時(shí)期一路走來(lái)，市場(chǎng)中不斷在涌現(xiàn)各種新產(chǎn)品，就像沙漠中的水源：從之前的基金產(chǎn)品、房產(chǎn)投資，到之后的PE產(chǎn)品、信托、銀行理財(cái)、海外計(jì)劃等等。每一種產(chǎn)品，都在一個(gè)時(shí)期解決了當(dāng)時(shí)投資方向的問(wèn)題。而現(xiàn)在，當(dāng)產(chǎn)品類(lèi)型不斷增加，原有產(chǎn)品又在不斷升級(jí)變化，加之每個(gè)產(chǎn)品提供方都宣稱(chēng)自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目各種有優(yōu)勢(shì)，是否，我們已然把當(dāng)初管理財(cái)富的目的遺棄，只是周旋于各種理財(cái)產(chǎn)品的選擇之中呢？

8月是融義財(cái)富第一家社區(qū)門(mén)店—七寶門(mén)店成立三周年的日子。一年前我們開(kāi)始計(jì)劃并落實(shí)社區(qū)家庭理財(cái)?shù)囊徽臼椒?wù)。很多人都問(wèn)過(guò)我，我們?cè)趺炊x一站式服務(wù)呢？我覺(jué)得可能基于以下幾個(gè)方面。

溝通與了解。我們?cè)诳蛻?hù)的身邊開(kāi)立門(mén)店，就可以通過(guò)各種方式進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)理財(cái)需求。社區(qū)門(mén)店的開(kāi)立，根本的目標(biāo)是與客戶(hù)的交流更方便。不同于那些一次性的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)，家庭財(cái)富管理本身是一件嚴(yán)肅的事情。更貼近的距離，更便捷的討論，更詳細(xì)的計(jì)劃，才能夠?qū)⑦@個(gè)過(guò)程變得理性和可以持續(xù)。

適應(yīng)性。規(guī)劃與產(chǎn)品配置必須適合家庭的實(shí)際狀況。每當(dāng)我們與新的客戶(hù)聊起我們的理財(cái)規(guī)劃服務(wù)時(shí)，客戶(hù)都會(huì)說(shuō)：“其他地方”也有?？墒窃凇斑m合”這個(gè)問(wèn)題上，“其他地方”往往有天然的缺失。因?yàn)槟０逍偷睦碡?cái)規(guī)劃，采用同樣的假設(shè)，難以照顧個(gè)人的實(shí)際需要。比如一個(gè)家庭的情況是三年后有那么一筆錢(qián)可能用得上、也可能不用，在產(chǎn)品的配置上其實(shí)就需要直接體現(xiàn)這個(gè)不確定的信息。這是理財(cái)規(guī)劃模版無(wú)能為力的。

足夠開(kāi)放的產(chǎn)品信息來(lái)源。從單個(gè)產(chǎn)品看，不同機(jī)構(gòu)間都會(huì)有比較明顯的差別。但產(chǎn)品發(fā)行方都是盈利機(jī)構(gòu)，他們的建議總傾向于更有利其自身，而非客戶(hù)。所以，很難奢望發(fā)行方會(huì)推薦其他機(jī)構(gòu)的好產(chǎn)品。但是，產(chǎn)品選擇若僅限于某一機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶(hù)而言，不得不面對(duì)的選擇是：或者親自去費(fèi)神比較多家機(jī)構(gòu)的不同產(chǎn)品，或者就直接承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)收益比（性?xún)r(jià)比）較低的風(fēng)險(xiǎn)。然而在我們這里，我們還認(rèn)可雙向的（客戶(hù)提出，或我們提供）產(chǎn)品資源，與上述的兩難選擇形成了鮮明的反差。

與產(chǎn)品相關(guān)的后續(xù)服務(wù)。在各類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)行期間，客戶(hù)難免會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，其實(shí)在心理上，對(duì)于客戶(hù)的安全感和滿(mǎn)意程度都將助益匪淺。而且，正是這個(gè)常常被忽略的問(wèn)題，卻會(huì)在購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)產(chǎn)品后，引起很多家庭紛爭(zhēng)，值得被重視。

家庭情況和經(jīng)濟(jì)情況的跟進(jìn)。家庭收入支出的情況的偶然變化，有時(shí)會(huì)需要通過(guò)家庭財(cái)富規(guī)劃的顯著調(diào)整來(lái)予以配合。比如創(chuàng)業(yè)的決定，又如獲得意外的收入等。而整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，也會(huì)影響整個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行。最明顯直接的，可能就是會(huì)否推出基于存量房的房產(chǎn)稅而衍生的一系列問(wèn)題。

生活相關(guān)信息與服務(wù)的互助。我們正在建立門(mén)店周邊的客戶(hù)服務(wù)社區(qū)平臺(tái)，提供更多生活相關(guān)的服務(wù)資訊，也給到客戶(hù)之間的互助溝通的機(jī)會(huì)。

基于這些未來(lái)我們將更明晰地推出這樣的綜合服務(wù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這又是一個(gè)新的開(kāi)始，是踐行我們一站式服務(wù)的新的開(kāi)始。