魏亞玲，豆欣蔓

(蘭州大學(xué)第二醫(yī)院，甘肅 蘭州，730030)

隨著社會的發(fā)展與進步，人們對護理質(zhì)量與服務(wù)的期望越來越高，患者對優(yōu)質(zhì)高效護理服務(wù)的需求日益增加。2009年我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的號召，開展了三個“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”，微創(chuàng)外科為其中之一，全科護士在護士長的帶領(lǐng)下，在保證患者醫(yī)療護理安全、到位的前提下，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，樹立“整體化、人性化、細節(jié)化”的現(xiàn)代護理理念，注重從細微處著手，關(guān)注患者，貫穿于從入院到出院，直至院外康復(fù)功能指導(dǎo)的整個就醫(yī)過程，為患者提供全程、整體、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過近年的不懈努力，使得科室護理質(zhì)量得到較大提升，不僅使患者滿意度大幅度提高，且科室護士的滿意度也得到提高，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 科室基本情況

微創(chuàng)外科現(xiàn)有編制床位70張，護理人員24人;21～45歲，平均(25.98±5.59)歲。其中中級職稱3人，初級職稱21人，碩士1人，本科學(xué)歷5人，?？茖W(xué)歷18人。工作年限3年以下8人，4～10年13人，11年以上3人，是一支年輕化、高學(xué)歷、高素質(zhì)的護理團隊，為科室爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”提供了扎實有力的保障。

2 實施辦法

2.1 加強管理，創(chuàng)新機制

2.1.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高認識 護士長組織大家認真學(xué)習(xí)醫(yī)院相關(guān)文件及活動方案，指導(dǎo)護理人員轉(zhuǎn)變觀念，積極主動地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

2.1.2 制定計劃，加強培訓(xùn) 結(jié)合本科室的特色制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，定期對護理人員進行培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)護理操作、?？谱o理、溝通技巧、心理護理等方面。培訓(xùn)由專人負責(zé)，并定期進行考核，與個人績效相對應(yīng)。

2.1.3 創(chuàng)新模式，優(yōu)化流程 科室人員分為兩個護理臨床小組，建立護士長領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任組長－責(zé)任護士－助理護士分層管理模式，各司其責(zé)，逐級細化護理措施，全方位提升護理質(zhì)量。

2.1.4 嚴格質(zhì)控，加強督導(dǎo) 實行整體護理分組責(zé)任包干制，患者包床到護，責(zé)任到人。責(zé)任組長隨時督查、指導(dǎo)下級護士工作，檢查各項護理措施的落實情況，并提出改進措施。重點關(guān)注新入院、疑難危重、手術(shù)患者，以及交接班、午間、夜間等特殊時間段，確保重點環(huán)節(jié)的護理質(zhì)量。

2.1.5 科學(xué)管理，彈性排班 合理安排班次，實行APN層級彈性排班，減少交接班次數(shù)。保證責(zé)任護士8 h在班，24 h負責(zé)，確保護理工作的連續(xù)性。各級責(zé)任護士落實床邊工作、床邊記錄，切實體現(xiàn)責(zé)任包干制的優(yōu)勢。

2.1.6 綜合考評，科學(xué)評價 根據(jù)患者的病情、護理級別及自理能力制定不同的護理工作標準與內(nèi)容，對照入院評估標準對患者施行生活護理及基礎(chǔ)護理，并進行動態(tài)調(diào)整。根據(jù)護士完成的護理工作量、患者滿意度、工作質(zhì)量等方面進行綜合考核，科學(xué)評價。

2.1.7 貼近患者，床旁護理 前移護士工作站，開展床旁護理，便于護士及時掌握患者情況，根據(jù)患者)病情、生活習(xí)慣、文化水平、職業(yè)等綜合評價，進行健康教育，體現(xiàn)個性化護理服務(wù)特點。同時也進一步融洽了護患關(guān)系，使得患者滿意度大大提升。

2.1.8 化繁為簡，突出重點 簡化不必要的護理文書書寫，將更多的時間留給護士，使其為患者付出更多的時間、精力，從而進一步提高護理服務(wù)質(zhì)量［1］。

2.1.9 加強溝通，及時整改 護士長定期組織召開科室公休座談會，暢通護患溝通交流渠道，充分了解患者需要及護理服務(wù)落實情況，廣泛征求患者的意見與建議，并對相關(guān)問題進行整改，體現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

2.2 做好細節(jié)護理，提供感動服務(wù)［2］

2.2.1 點滴細節(jié)，盡顯溫馨 制作各種醒目標識牌、溫馨提示語、安全小警示、便民小口袋等，以保證安全、方便患者。

2.2.2 專業(yè)儀器，保駕護航 為順利推進優(yōu)質(zhì)護理示范病房工作的開展，科室在硬件配備方面予以最大限度地滿足，配備了專用基礎(chǔ)護理車、多功能洗頭機、病房消毒儀等專業(yè)化、機械化的護理工具。

2.2.3 細化項目，規(guī)范標準 細化基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，從整理床單到協(xié)助患者更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭、餐前潔手、擦身，到協(xié)助患者泡腳、修剪指(趾)甲、會陰護理、翻身、叩背、排便，從避免護理并發(fā)癥的發(fā)生到病情觀察等，均有規(guī)范的操作流程及嚴格的質(zhì)量標準，并確保落到實處。

2.2.4 出院指導(dǎo)個性化 責(zé)任護士根據(jù)患者的具體情況，制定個性化的指導(dǎo)方案，告知飲食、用藥及活動等方面的注意事項，并告知復(fù)診時間，發(fā)放愛心聯(lián)系卡，建立回訪檔案，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，責(zé)任護士護送患者至電梯口?；颊叱鲈阂恢軆?nèi)進行電話回訪，以了解患者身體康復(fù)情況。

2.2.5 院外咨詢，服務(wù)延伸 出院患者可享受院外護理服務(wù)。有許多癌癥患者術(shù)后需多次化療，與責(zé)任護士成為好朋友，患者每次化療住院基本無需家屬陪同，直接找責(zé)任護士幫忙辦理住院手續(xù)，不少患者還留下責(zé)任護士的手機號碼，以方便下次住院聯(lián)系醫(yī)生與床位。

3 結(jié)果

我院微創(chuàng)外科通過開展“夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)”的活動，使患者得到了優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。在落實基礎(chǔ)護理過程中，隨著責(zé)任護士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，其主動服務(wù)意識得到提升，責(zé)任感增強，可為患者提供更專業(yè)的護理服務(wù)。此外，責(zé)任護士通過與患者近距離的溝通，可更詳細地了解患者的病情及心理狀況，并及時為患者解決問題，融洽了護患關(guān)系，降低了護理缺陷的發(fā)生率，患者滿意度得到極大提高。

隨著社會的不斷發(fā)展及進步，人們對護理質(zhì)量與服務(wù)均具有越來越高的期望。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)關(guān)注細節(jié)，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷及人性化護理的服務(wù)內(nèi)涵，使醫(yī)院陪護率明顯降低，家屬做到陪而不護，極大地融洽了護患關(guān)系，提高了患者滿意率。

［1］ 朱天嬋.淺析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8(28):110-111.

［2］ 龍彩雪，黃世敏，馮紅娜.淺談優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念［J］.海南醫(yī)學(xué)，2011，22(2):146-147.