林 潼

(福建船政交通職業(yè)學(xué)院 圖書(shū)館，福建 福州 350007)

良好的服務(wù)是為讀者創(chuàng)造真正價(jià)值的手段。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)相對(duì)豐富，讀者追求更高境界的知識(shí)信息，服務(wù)將成為核心。只有不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)滿足讀者日益更新的需求。當(dāng)前圖書(shū)館應(yīng)著重在服務(wù)手段的現(xiàn)代化，服務(wù)形式的多樣化，全方位、多角度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，以及在圖書(shū)館工作者與用戶的交流方面多做努力，這是做好圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵。如何全面提升圖書(shū)館工作人員的綜合服務(wù)能力，可以從以下“五個(gè)一”入手。

1 一種思想：以讀者為本

現(xiàn)代大學(xué)圖書(shū)館“以人為本”的管理思想落實(shí)到讀者服務(wù)工作中，就是要以讀者為本。

高職院校圖書(shū)館接待的讀者主體是18～25歲的大學(xué)生，作為“90后”的大學(xué)生，大部分學(xué)生為獨(dú)生子女。由于他們的成長(zhǎng)時(shí)間適逢全球化、信息化飛速發(fā)展，作為正處于青年中期向成年前期過(guò)渡的群體，他們大多具有強(qiáng)烈的獨(dú)立意識(shí)，自我認(rèn)識(shí)日益豐富、深刻。他們的情感和情緒的內(nèi)容、形式都更加豐富多彩、日益復(fù)雜。當(dāng)今的大學(xué)生一般都具有比較強(qiáng)烈的自尊心、自信心，他們?cè)谂c人或物接觸的時(shí)候易產(chǎn)生敏感的自我體驗(yàn)，對(duì)教師的認(rèn)可比較計(jì)較，若某方面與自己的需求相違背，就會(huì)在內(nèi)心產(chǎn)生嚴(yán)重的反感情緒，從而影響他們到館閱讀的積極性。在接待這樣的學(xué)生讀者時(shí)，圖書(shū)館員要做到的就是盡可能改變傳統(tǒng)的所謂管理者的態(tài)度，要成為一名真正的為讀者服務(wù)的工作者。做到微笑迎客、主動(dòng)熱情,盡量做到有問(wèn)必答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，真誠(chéng)致以歉意；在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體。在不違反各項(xiàng)規(guī)章條例和行為道德準(zhǔn)則的前提下，盡可能地滿足讀者的要求。在處理讀者的投訴時(shí)，要盡早用積極的行動(dòng)去解決讀者反饋的問(wèn)題。

2 一個(gè)針對(duì)：讀者的需求

熟悉和了解各類讀者的文獻(xiàn)信息需求特點(diǎn)與規(guī)律，以便有針對(duì)性地開(kāi)展讀者服務(wù)。

高職院校學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)的特殊性，決定了高職學(xué)生對(duì)文獻(xiàn)信息的需求具有更多的專業(yè)性、應(yīng)用性。通過(guò)在工作中的觀察以及讀者調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，剛?cè)胄５膶W(xué)生對(duì)高職培養(yǎng)目標(biāo)及所學(xué)專業(yè)缺乏了解，在信息獲取上存在一定的盲目性，閱讀對(duì)象多為與基礎(chǔ)課程內(nèi)容相同或接近的參考書(shū)等，文學(xué)讀物閱讀是他們課外主要的休閑娛樂(lè)方式之一，信息需求呈不確定性。大二學(xué)生開(kāi)始在學(xué)習(xí)上逐步確立方向，T、H、F、X等類書(shū)刊借閱量較大幅度上升，他們信息需求的緊迫感開(kāi)始顯現(xiàn)。他們一般能夠根據(jù)教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)要求有目的、有針對(duì)性地閱讀。三年級(jí)學(xué)生逐步進(jìn)入畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文的寫(xiě)作階段，各類圖書(shū)的借閱量，特別是文學(xué)類圖書(shū)閱讀明顯下降,T、F、K、S、U等類目圖書(shū)借閱量上升幅度較大。表明他們的專業(yè)基礎(chǔ)趨于穩(wěn)定，開(kāi)始大量收集專業(yè)資料，在日常學(xué)習(xí)或研究過(guò)程中，已積累了一些實(shí)踐知識(shí)，需要加強(qiáng)專業(yè)理論素養(yǎng)，獲取相應(yīng)的理論依據(jù)，為畢業(yè)論文或畢業(yè)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，求職擇業(yè)的壓力也要求他們開(kāi)始關(guān)注相關(guān)的信息，圖書(shū)閱讀需求出現(xiàn)專業(yè)性、針對(duì)性和系統(tǒng)性等特征。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，海量文獻(xiàn)正充斥著各大搜索引擎，各種數(shù)字資源，如電子期刊、電子圖書(shū)受到越來(lái)越多的關(guān)注，但是，紙質(zhì)文獻(xiàn)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍是圖書(shū)館最基本的文獻(xiàn)信息資源，就專業(yè)性和權(quán)威性而言，學(xué)生用戶對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)有更深的認(rèn)同感和信賴感。電子圖書(shū)使用的主要障礙是閱讀起來(lái)太累眼睛，且不能像紙質(zhì)圖書(shū)那樣隨意。印刷型文獻(xiàn)符合長(zhǎng)期以來(lái)讀者利用文獻(xiàn)的習(xí)慣，因此紙質(zhì)文獻(xiàn)收藏在今后較長(zhǎng)時(shí)間里依然是最重要的圖書(shū)館資源。

了解高職院校文獻(xiàn)信息需求特點(diǎn)后，面對(duì)各類讀者不同的借閱特點(diǎn)，如何有針對(duì)性地提高我們的服務(wù)質(zhì)量是高職院校圖書(shū)館員必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。除了做好日常的服務(wù)工作，信息推廣的宣傳極其重要。而在圖書(shū)館的文獻(xiàn)推廣宣傳中，文獻(xiàn)聚類推介是當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)方式創(chuàng)新的重要舉措之一。圖書(shū)館依托館藏資源，將特定主題的文獻(xiàn)和相關(guān)文獻(xiàn)匯集起來(lái)，根據(jù)不同學(xué)年段學(xué)生不同的借閱特點(diǎn)集中向?qū)W生推薦、展示，引導(dǎo)學(xué)生就職業(yè)指向性開(kāi)展閱讀，并結(jié)合課外閱讀與專業(yè)文獻(xiàn)，幫助學(xué)生更進(jìn)一步地有效利用圖書(shū)館資源。

3 一個(gè)提高：圖書(shū)情報(bào)業(yè)務(wù)水平

提高圖書(shū)情報(bào)業(yè)務(wù)水平，從熟悉基本業(yè)務(wù)開(kāi)始，向多種服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)變。

圖書(shū)情報(bào)工作是旨在搜集、整理、存儲(chǔ)和交流人類已有知識(shí)的服務(wù)性學(xué)術(shù)活動(dòng)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，日益受到人們的重視。寬知識(shí)、重創(chuàng)造、強(qiáng)素質(zhì)成為衡量高職院校圖書(shū)館情報(bào)人員的新標(biāo)準(zhǔn)。一名合格的圖書(shū)館員不但要熟悉許多傳統(tǒng)性工作，并且還要求圖書(shū)情報(bào)人員要具備知識(shí)管理意識(shí)、信息服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，成為掌握現(xiàn)代知識(shí)與技能的復(fù)合型人才。圖書(shū)情報(bào)人員業(yè)務(wù)要“精”，知識(shí)要“博”，應(yīng)具有一定的情報(bào)檢索知識(shí)；要懂得數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)；要具備較強(qiáng)的鑒別能力，對(duì)各類信息加以甄別并及時(shí)有選擇地告知讀者；還要懂得因特網(wǎng)基本知識(shí)，掌握因特網(wǎng)聯(lián)機(jī)檢索信息的各種途徑。新的環(huán)境下的工作要求圖書(shū)館員必須提高自身的業(yè)務(wù)水平。要想提升圖書(shū)館員的情報(bào)業(yè)務(wù)水平，就要接受圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)的知識(shí)繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷更新自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，并通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代新技術(shù)、新辦法、新手段，主動(dòng)將個(gè)人的發(fā)展與圖書(shū)館的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)信息意識(shí)與信息能力的培養(yǎng)，采取多種途徑、多種渠道的培訓(xùn)，通過(guò)個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善，達(dá)到群體知識(shí)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4 一個(gè)深化：文獻(xiàn)信息服務(wù)

了解重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展方向，深化文獻(xiàn)信息服務(wù)工作。

加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)是高職院校教育的工作重點(diǎn)，特色人才培養(yǎng)源于學(xué)科特色，特色學(xué)科是構(gòu)建特色學(xué)校的強(qiáng)力基礎(chǔ)，只有擁有品牌專業(yè)的高職院校才能長(zhǎng)足發(fā)展，這就要求學(xué)校各方面圍繞重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展作出相應(yīng)的整合。我院的航海、汽修均是重點(diǎn)特色學(xué)科，我館在文獻(xiàn)收藏時(shí)將這些專業(yè)書(shū)目做為重點(diǎn)收藏，擁有船政文化數(shù)據(jù)庫(kù)等各類數(shù)據(jù)庫(kù)二十多個(gè)，為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)提供了個(gè)性化信息服務(wù)。重點(diǎn)學(xué)科是拓展高職院校辦學(xué)辦大辦強(qiáng)的核心內(nèi)容，圖書(shū)館則是作為為核心服務(wù)的不可缺少的條件加以建設(shè)的。因此，適應(yīng)新形勢(shì)下重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展需要，構(gòu)建重點(diǎn)學(xué)科信息資源體系，深化文獻(xiàn)信息服務(wù)工作是當(dāng)前高校圖書(shū)館建設(shè)以及發(fā)展的重要任務(wù)之一。

5 一種運(yùn)用：現(xiàn)代信息技術(shù)

不斷掌握和提高計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)做好各種綜合性讀者服務(wù)。

以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)將更好地為館藏、存、儲(chǔ)及利用產(chǎn)生良好的條件，圖書(shū)館已逐步向現(xiàn)代化多功能的方向轉(zhuǎn)軌，電子計(jì)算機(jī)、縮微品、光盤(pán)等現(xiàn)代化技術(shù)在各大圖書(shū)館里被廣泛地應(yīng)用。然而隨著當(dāng)今館藏信息量的急劇膨脹、信息技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者獲取多種信息變得越來(lái)越容易，但要準(zhǔn)確無(wú)誤地找到自己所需的信息，卻變得越來(lái)越困難。高技術(shù)帶來(lái)高頻率的閱讀習(xí)慣，隨著學(xué)生們的閱讀行為更趨向“短、平、快”，他們希望在圖書(shū)館用最少的時(shí)間獲取最好、最新的信息資料，這就要求一名合格的圖書(shū)館員不僅要熟悉檢索語(yǔ)言、檢索方法等基本檢索知識(shí)，還必須能指導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行文獻(xiàn)信息檢索，能根據(jù)用戶的需要及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)快速獲取所需信息，對(duì)分散的信息進(jìn)行組合整理，為讀者提供高質(zhì)量的專題索引、文獻(xiàn)匯編和簡(jiǎn)報(bào)資料。

圖書(shū)館工作是一項(xiàng)學(xué)術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，其性質(zhì)決定了圖書(shū)館員必須具備有很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，只有為讀者提供良好的綜合服務(wù)，為讀者高層次、多層次的需求提供更好的幫助，才能使圖書(shū)館在培養(yǎng)優(yōu)秀的高職人才過(guò)程中發(fā)揮重要作用。

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