劉興麗，趙磊

一、我國保險消費者權(quán)益保護機制現(xiàn)狀

保險消費者權(quán)益的保護是保險業(yè)發(fā)展之本，也是各國保險監(jiān)管的終極目標，對于任何一個保險市場，沒有對消費者權(quán)益的切實維護，保險業(yè)的發(fā)展都將是無源之水、無本之木。

2009 年出臺的新《保險法》，一定程度上加大了保險消費者權(quán)益的保護力度。2011 年，保監(jiān)會成立了消費者權(quán)益保護局。2012年1 月18 日，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規(guī)行為、完善社會監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施。這些舉措一定程度上完善了我國保險消費者權(quán)益保護機制。值得注意的是，雖然近年來我國保險消費者維權(quán)環(huán)境已得到了極大改善，但由于起步晚，與國外先進模式相比，我國保險消費者利益保護體制機制還不成熟，保險消費者利益保護工作還沒有真正成為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動科學發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。

(一)保險消費者權(quán)益保護立法尚不健全

目前，我國還沒有關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的基本立法?，F(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》只是針對一般的消費者，沒有突出保險消費者權(quán)益保護的特殊性。同時，《消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。從這一定義來講，保險消費者尚未被納入保護范圍。司法實踐中，由于最高人民法院沒有頒布《消費者權(quán)益保護法》的司法解釋，對于該法可否適用于解決保險糾紛，也存在很大爭議。2009 年第二次修訂的《保險法》雖在保險消費者權(quán)益保護方面做了一些努力，但仍未明確保險消費者權(quán)益保護問題，使得保險消費者在維權(quán)時缺少有針對性的法律依據(jù)。保監(jiān)會雖發(fā)布了大量的規(guī)章和規(guī)范性文件，但關(guān)于保險的銷售、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)中對保險消費者權(quán)益保護的規(guī)定比較零散，缺乏系統(tǒng)性，可操作性不強，加大了保險消費者應(yīng)有權(quán)利的保障難度。

(二)保險消費者權(quán)益保護的專門機構(gòu)還不完善

從實踐看，保險消費者一般可以向保險行業(yè)協(xié)會或保監(jiān)局等管理機構(gòu)進行投訴。雖然中國保監(jiān)會已經(jīng)成立了保險消費者權(quán)益保護局，各地不少保監(jiān)局成立了相應(yīng)的處室，而基層是保險消費權(quán)益受損事件最容易發(fā)生的區(qū)域，因此，目前的監(jiān)管架構(gòu)并不能滿足保險消費者權(quán)益保護的需要。

(三)保險消費者維權(quán)程序不健全

目前，雖然各保險機構(gòu)設(shè)立了一定投訴渠道，各級消費者保護協(xié)會也受理保險方面的投訴，但公眾投訴在缺乏有效監(jiān)管的情況下往往求告無門，沒有結(jié)果。同時，我國由于無明確的解決保險消費糾紛的特殊司法程序，保險消費者通過司法救濟途徑解決糾紛存在成本高、周期長等問題，這些問題都給保險消費者維權(quán)帶來了較大困難。

二、建立保險消費者權(quán)益保護機制的原因

(一)保險消費者在保險交易中處于弱勢地位

保險相對于一般消費服務(wù)而言，是一種技術(shù)含量高、專業(yè)性強的金融服務(wù)。保險產(chǎn)品具有定價和賠付計算模型復(fù)雜、產(chǎn)品條款專業(yè)性強等特點。由于專業(yè)知識比較匱乏，一般消費者難以對一個保險公司的財務(wù)狀況、償付能力、經(jīng)營狀況、保險產(chǎn)品的優(yōu)劣、理賠服務(wù)狀況等事先進行準確評估，從而做出正確的消費選擇。保險產(chǎn)品定價是否合理、保險人與投保人之間權(quán)利義務(wù)分配是否公平等問題，對于一般消費者來說，也無法準確評判。這些因素均導(dǎo)致保險消費者在保險交易中處于被動的弱勢地位。

(二)保險運作機制的“反循環(huán)”特性

國際保險監(jiān)督官協(xié)會按照20 國集團和金融穩(wěn)定委員會要求提交的《系統(tǒng)性風險與保險》報告認為，保險區(qū)別于其他金融服務(wù)部門的特殊性在于其“反循環(huán)”(Inverted Cycle of Production)的商業(yè)模式，即保費收入是在合同開始時期就產(chǎn)生的，而賠償或給付所引起的現(xiàn)金流出則是在未來以特定損失的發(fā)生或滿足合同約定為條件的。由于風險及其損失的發(fā)生具有不確定性，因此，保險消費結(jié)果具有不確定性。保險人是否履行賠償或給付義務(wù)，履行責任的時間，賠償或給付的金額都是不確定的。同時，由于保險公司先向投保人收取保費，在保險有效期內(nèi)約定的風險發(fā)生時才支付保險金，保險人義務(wù)承擔具有一定滯后性。如果保險人誠信水平不高，只注重保費的獲取而忽視保障的提供，極有可能在銷售、理賠等環(huán)節(jié)侵害消費者利益以實現(xiàn)自身利益最大化。此外，保險人在收取保費到賠付保險金這個過程中，由于經(jīng)營管理欠佳、資金運用不當?shù)仍?，保險消費者利益的實現(xiàn)也面臨著巨大的風險，尋求風險保障的預(yù)期就有可能落空。

(三)保險市場失靈

在保險市場中，信息不對稱和不完全的問題比較突出，賣方知識多于買方知識的“舊車問題”也十分常見，保險市場無法自動為保險消費者提供充分的保護。保險市場是典型的信息不完全的市場，保險交易雙方信息不對稱，使得市場無法合理有效地在保險交易雙方之間發(fā)揮資源配置作用，無法實現(xiàn)帕累托最優(yōu)，某種程度上增加了保險人侵害保險消費者權(quán)益的動機。保險公司為了上規(guī)模、搶份額，在保險銷售過程中容易夸大保險的作用，掩飾保險風險，加之保險消費者專業(yè)知識比較匱乏，容易受到銷售誤導(dǎo)，做出非理性消費決策，從而買到并不適合自己的產(chǎn)品，導(dǎo)致保險消費者權(quán)益受損害。

(四)保險消費者維權(quán)意識薄弱

在實踐中，保險消費者對保險維權(quán)知識了解太少，不知道如何去維護自己的權(quán)益，導(dǎo)致侵害消費者利益的違法違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生。保險消費者維權(quán)的主要途徑是通過仲裁或者訴訟程序，但消費者對這些程序、流程并不熟悉，且經(jīng)濟實力相對處于弱勢地位，無力耗費大量的財力捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，很多保險消費者更是意識不到購買保險也是一種消費行為，維權(quán)意識比較薄弱。此外，保險消費者集體維權(quán)行為的結(jié)果具有公共性，無法實現(xiàn)排他，即使某消費者沒有參與維權(quán)也能從集體維權(quán)結(jié)果中受益，導(dǎo)致一些保險消費者在面臨集體維權(quán)行為時存在搭便車心理，不愿意付出維權(quán)成本，最終使得所有保險消費者權(quán)益得不到充分保護。

三、保險消費者權(quán)益保護國際經(jīng)驗借鑒

(一)制定專門法律保護保險消

在法律制度層面，許多國家和地區(qū)在銀行法、保險法等金融監(jiān)管法律之外，制定了專門的金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)，對金融機構(gòu)的行為進行規(guī)范和約束，并規(guī)定了金融消費者權(quán)益保護的基本原則和內(nèi)容，為金融消費者權(quán)益保護奠定了堅實的法律基礎(chǔ)。如英國的《金融服務(wù)與市場法》，加拿大的《金融消費者保護局法案》，日本的《消費者合同法》、《金融商品交易法》、《金融商品消費法》，我國臺灣地區(qū)的《金融消費者保護法》等，這些法律立法目的都是為了保護金融消費者(包括保險消費者)權(quán)益，公平、合理、有效地處理金融消費爭議問題，從而促進金融市場的發(fā)展。

(二)設(shè)立專門機構(gòu)保護保險消費者

近年來，加強消費者保護成為世界各國和地區(qū)金融監(jiān)管體系改革的重要內(nèi)容，專門從事金融消費者保護的機構(gòu)得以建立。例如，1998 年，英國設(shè)立了統(tǒng)一的金融服務(wù)局(FSA)，對金融業(yè)實行統(tǒng)一的監(jiān)管。FSA 的四大法定監(jiān)管目標之一便是保護金融消費者。FSA 下設(shè)保險監(jiān)管部門，專門負責日常監(jiān)管工作，主要側(cè)重于改善行業(yè)經(jīng)營和消費者權(quán)益保護。同時，還專門設(shè)立了金融服務(wù)消費者小組，負責反饋消費者需求。2010 年，美國通過《多德－弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》，建立了聯(lián)邦保險辦公室和消費者金融保護局，其核心是金融改革和消費者保護?！抖嗟拢ヌm克華爾街改革與消費者保護法》的第五部分專門針對保險業(yè)，主要涉及聯(lián)邦保險辦公室、州一級保險改革、未受認可保險人、再保險、建設(shè)規(guī)則等。

(三)完善保險消費糾紛解決機制

世界上許多發(fā)達國家普遍完善了保險消費糾紛解決機制，建立了渠道順暢、選擇多樣、行之有效的保險消費糾紛解決機制。保險消費糾紛發(fā)生后，消費者可以通過與保險機構(gòu)自行協(xié)商、向監(jiān)管機構(gòu)投訴、申請仲裁及提起訴訟等方式加以解決。不少國家和地區(qū)還通過建立非訴訟糾紛解決機構(gòu)，為被侵權(quán)的保險消費者提供便利的救濟途徑，例如，英國的金融業(yè)調(diào)查專員服務(wù)有限公司(FOS Limited)、澳大利亞的金融督察服務(wù)機構(gòu)(Financial Ombudsman Service)、香港保險索償投訴局等，這些非訴糾紛解決機構(gòu)，減輕了保險訴訟負擔，降低了社會管理成本，適應(yīng)了保險市場發(fā)展的需要，有效維護了保險消費者的權(quán)益。

(四)政府介入，提高保護的有效性

保險市場是典型的信息不完全市場，市場失靈制約了市場對保險消費者的保護作用，客觀上需要政府力量的介入，以保護消費者的交易公平權(quán)等重要權(quán)利。從國際保險監(jiān)管實踐看，各國普遍建立了對保險格式合同進行行政規(guī)制的制約機制。如德國規(guī)定，保險行業(yè)制定的格式條款，必須經(jīng)過監(jiān)管部門批準。法國規(guī)定，保險公司要求投保人簽署的一般條款須事先經(jīng)過財政部審核。英國規(guī)定，保險費率需要經(jīng)監(jiān)管部門核定，市場普遍接受的適用于同類保險險種的保險條款由保險同業(yè)公會制定，防止保險人利用格式合同損害投保人的利益。美國規(guī)定，對于涉及公共利益的領(lǐng)域，保險合同的制定具有明確的行政性規(guī)定，如財產(chǎn)和意外保險保單一般采用各州通用的基本保單，針對特別監(jiān)管要求加貼批單，保險合同必須寫明按照州法律來保證索賠迅速解決的期限。

(五)加強信息披露，保護消費者知情權(quán)

由于保險條款的復(fù)雜性、保險消費領(lǐng)域信息高度不對稱等特點，完善以監(jiān)管制度體系為支撐的信息披露制度顯得尤為重要。在歐美成熟保險市場，對信息披露都有明確、詳細的法律規(guī)定，這些國家明確要求保險機構(gòu)以普通消費者可以理解的語言，詳盡、清晰、全面披露保險產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)，特別是對消費者的權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生重大影響和決定消費者選擇的核心內(nèi)容更是如此。另外，除了對作為保險消費者交易對象的保險公司設(shè)定信息披露標準以外，作為消費者利益保護機構(gòu)的監(jiān)管部門也承擔了重要的信息提供義務(wù)。例如，美國保險監(jiān)督官協(xié)會建立了世界上最大的保險信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫涵蓋全美范圍內(nèi)所有保險公司的財務(wù)信息以及其他類型的信息，承擔了大部分監(jiān)管信息的搜集與披露工作，負責各州保險信息的匯總，并向州保險局提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)。

(六)建立保護消費者權(quán)益的企

“理賠難”是保險實踐中發(fā)生保險糾紛最多，導(dǎo)致公眾不滿情緒的主要環(huán)節(jié)，而保險消費者能否獲得足額和及時的賠償直接關(guān)系到保險消費者求償權(quán)的實現(xiàn)，因此，保險理賠成為保險消費者權(quán)益保護的核心之一。監(jiān)管機構(gòu)對“理賠難”的投訴處理和行政處罰，可以提高保險公司侵害消費者保險金請求權(quán)的違法成本，但仍然是一種事后的處理機制。倡導(dǎo)督促保險公司建立“公平對待消費者”的企業(yè)文化，才能從根本上解決“理賠難”問題。例如，近年來，英國金融服務(wù)局(FSA)實施的“公平對待消費者”(Treating Customers Fairly，TCF)項目。TCF 項目的啟動是源于保險市場養(yǎng)老金產(chǎn)品不當銷售事件，旨在引導(dǎo)金融機構(gòu)將公平對待消費者融入企業(yè)文化之中。FSA 對該項目設(shè)定的監(jiān)管目標包括六個方面，貫穿了金融產(chǎn)品和服務(wù)的生命期，涉及到產(chǎn)品設(shè)計、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。為符合監(jiān)管要求，包括保險公司在內(nèi)的金融機構(gòu)，特別是金融機構(gòu)的董事會和高級管理人員必須嚴格審視產(chǎn)品和服務(wù)，從設(shè)計到售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，為消費者提供更加適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，并塑造良好的企業(yè)文化。宗旨中開宗明義地單獨提出，進一步理順監(jiān)管思路和監(jiān)管定位，明確監(jiān)管機構(gòu)在保險消費者權(quán)益保護中的法律地位。四是在司法實踐中引入“合理期待原則”，要求法官“根據(jù)一個未經(jīng)保險或法律等專門訓(xùn)練人的理性預(yù)期來解釋保險單;如果一個理性的人預(yù)期保險單會對某一損失提供保障，法院就會要求保險人賠償，盡管可能是合同文字已經(jīng)清楚地排除了的賠付”。鑒于我國保險消費者的弱勢地位和權(quán)益被侵害的問題比較突出，建議在司法實踐中借鑒英美國家做法，引入“合理期待原則”，作為消費者權(quán)益保護體系中的最后一道屏障，以有效保護消費者的合法權(quán)益。

四、我國保險消費者權(quán)益保護機制建設(shè)路徑

保護保險消費者權(quán)益，就要以保護保險金請求權(quán)為核心，以保護知情權(quán)、公平交易權(quán)為補充，以保護受教育權(quán)、救濟權(quán)為保障的完整的權(quán)利體系。要長期、有效地保護消費者的這些權(quán)利，就要建立保險消費者權(quán)益保護機制。保險消費者權(quán)益保護是一項長期性、系統(tǒng)化工程，各消費者權(quán)益保護主體應(yīng)有長期的思想準備，在機制建設(shè)上立足長遠，以法制建設(shè)為基礎(chǔ)，以監(jiān)管體系為保障，以保單通俗化為補充，以信息披露和消費者教育為抓手，以保險公司內(nèi)部控制和文化建設(shè)為依托，穩(wěn)步推進保險消費者權(quán)益保護工作的順利開展。

(一)健全保險消費者權(quán)益保護的法律體系

目前，我國關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的法律幾乎為空白，導(dǎo)致保險消費者在維權(quán)時無法可依，客觀上加大了不法保險經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的僥幸心理和囂張氣焰，因此，我們必須及時健全與保險消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律法規(guī)體系，使得保險消費者在維權(quán)時真正有法可依。一是對現(xiàn)行滯后的法律法規(guī)進行修訂并增加相關(guān)保險法律規(guī)則，使保險消費者在維權(quán)時有明確的法律依據(jù)。如在《消費者權(quán)益保護法》的修訂中，可以考慮增設(shè)專門的章節(jié)闡述保險消費者權(quán)益的保護。二是我們可以考慮制定專門的《保險消費者權(quán)益保護法》，以彌補現(xiàn)有法律體系的不足。具體可以考慮圍繞保險消費者的概念、保險消費者保護的基本原則、保險消費者的權(quán)利、保險行業(yè)的監(jiān)管、保險消費者的救濟機制和爭議解決途徑等內(nèi)容構(gòu)建系統(tǒng)全面的保險消費者保護法。三是建議進一步完善現(xiàn)行《保險法》，將“保護保險消費者權(quán)益”在立法

(二)完善保險監(jiān)管體系

1.完善監(jiān)管體系。無論是償付能力監(jiān)管，還是市場行為監(jiān)管或者公司治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)管，手段和方式盡管不同，但監(jiān)管最終指向的仍然是保護保險消費者的權(quán)益，保監(jiān)會要深入研究借鑒國際先進的監(jiān)管經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)保險市場特點，不斷完善保險監(jiān)管體系。

2.完善償付能力監(jiān)管。償付能力監(jiān)管是保險監(jiān)管的核心，也是保護保險消費者權(quán)益的關(guān)鍵所在。保監(jiān)會副主席陳文輝指出，“償付能力監(jiān)管是保險消費者權(quán)益的根本保障，保險消費者最為根本的權(quán)益就是按照保險合同享受保險公司提供的保險服務(wù)，如約獲得損失賠償和滿期給付。一旦保險公司出現(xiàn)償付能力問題，將直接損害廣大保險消費者的利益”。目前，發(fā)達保險市場均在加緊完善償付能力監(jiān)管體系制度。例如，歐盟正在抓緊推進償付能力II，計劃于2014 年實施;美國保險監(jiān)督官協(xié)會(NAIC)啟動了償付能力現(xiàn)代化工程，對償付能力監(jiān)管體系進行調(diào)整，2012 年年底完成。2012 年3 月，保監(jiān)會發(fā)布了《中國第二代償付能力監(jiān)管制度體系建設(shè)規(guī)劃》，明確了未來我國償付能力監(jiān)管體系建設(shè)的思路和方向，以盡快建成第二代償付能力制度體系。

(三)建立健全保險糾紛解決機制

把保險合同糾紛依法快速解決作為保護消費者權(quán)益的有效手段。強化保險監(jiān)管理機構(gòu)的投訴處理職能，對侵犯消費者合法權(quán)益的保險機構(gòu)加大懲治力度;加強保險行業(yè)協(xié)會在糾紛調(diào)解中的作用和地位，指導(dǎo)保險公司積極參與糾紛解決機制;建立保險糾紛快捷處理通道，不斷創(chuàng)新糾紛處理工作方式，建立消費者投訴平臺，暢通消費者投訴渠道，指導(dǎo)保險公司建立消費者接訪處理制度;規(guī)范糾紛解決程序，通過行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)解、監(jiān)管機構(gòu)行政調(diào)解等方式積極化解合同糾紛，提高糾紛解決效率，督促保險公司及時落實糾紛解決結(jié)果。同時，保險監(jiān)督管理機構(gòu)要加強與司法部門的有效合作，努力將保險糾紛訴訟化解在萌芽階段，建立和諧保險消費文化，降低消費者維權(quán)成本。

(四)深入推動保單通俗化、標準化工作

目前，我國保險消費領(lǐng)域的糾紛大部分源于保單條款晦澀難懂。調(diào)查顯示，在已購買保險的消費者中，不清楚保險合同免責條款的比例高達45.4%，在不買保險的消費者中，有近10%的人拒絕買保險僅僅是因為看不懂保險合同。因此，在確保保險合同嚴謹性和權(quán)威性的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)保單的通俗化和標準化，使復(fù)雜、專業(yè)的保單易于理解，能有效避免銷售誤導(dǎo)、保單欺詐等損害消費者權(quán)益的行為，從而更加周全地保護保險消費者的權(quán)益。一是，保險公司在制訂保險合同時，應(yīng)針對該種保險產(chǎn)品的目標人群進行可讀性測試，通過目標客戶群的反饋信息反復(fù)修改完善保險條款。二是，保險公司應(yīng)提高保險營銷人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，應(yīng)將保險合同條款作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，改變過去重銷售技巧培訓(xùn)而忽略對產(chǎn)品本身培訓(xùn)的現(xiàn)象，避免保險營銷人員在銷售過程中出現(xiàn)因為自己的一知半解而“誤導(dǎo)”消費者的情況。三是，保險公司應(yīng)建立條款自查制度，通過各種渠道搜集整理已銷售產(chǎn)品在條款方面出現(xiàn)的問題，從中總結(jié)經(jīng)驗，進一步完善保單通俗化和標準化工作。

(五)完善信息披露制度

建議建立保險公司、保險監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會三位一體的信息披露制度，不斷提高信息披露效率。保險公司要切實做好與保險消費者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費者直觀了解保險合同的保障范圍，收益風險和除外責任、服務(wù)項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等，實現(xiàn)對保險消費者權(quán)益的有效保護;保險監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權(quán)，定期披露信訪投訴數(shù)據(jù)，主動向社會披露損害消費者權(quán)益的典型案例，要定期披露保險公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使保險消費者真正了解各公司的經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平;保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮對會員公司在消費者保護承諾履行方面的監(jiān)督、評價和引導(dǎo)作用，定期公布會員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標準、理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇，要建立包括銷售誤導(dǎo)、理賠難在內(nèi)的治理效果評價指標體系，定期公布各地區(qū)、各會員公司評價結(jié)果以及各保險公司服務(wù)承諾履行情況、消費者保護相關(guān)規(guī)定執(zhí)行情況等。

(六)加強保險消費者教育

我國應(yīng)該重視加強保險消費者教育，建立保險監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司和社會各界多方參與的保險消費者教育工作機制，調(diào)動保險消費者維權(quán)積極性，提高保險消費者自我保護能力，從而培養(yǎng)成熟理性的保險消費者，達到保護消費者權(quán)益的目的。建議保險消費者的教育工作由保監(jiān)會主導(dǎo)，各保險公司參與，并協(xié)同保險行業(yè)協(xié)會以及消費者協(xié)會共同開展對保險消費者的教育工作。在教育開展形式方面，一是推動保險教育進課堂，協(xié)同教育部門在學校開設(shè)基礎(chǔ)課程，向?qū)W生普及保險基礎(chǔ)知識、保險消費過程中涉及的基礎(chǔ)法律問題和救濟措施等。二是定期出版專門的刊物，介紹保險產(chǎn)品及保險公司，指導(dǎo)保險理賠和解決爭議，解決消費者關(guān)心的問題，引導(dǎo)保險消費者更加理性地選擇適合自己的產(chǎn)品和公司。三是通過發(fā)放宣傳資料、舉辦各種培訓(xùn)講座、設(shè)立專欄、建立電子媒介(如廣播電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng))等消費者教育載體，向公眾普及保險知識，引導(dǎo)消費者科學消費、理性消費。

(七)完善保險公司內(nèi)控制度，營造合規(guī)企業(yè)文化

提高保險公司對消費者保護的重視程度，在公司層面建立長效的消費者權(quán)益保護機制，不斷完善內(nèi)控制度，積極營造合規(guī)企業(yè)文化，將消費者權(quán)益保護充分體現(xiàn)，落實到各項規(guī)章制度中去，并融入到企業(yè)文化的建設(shè)中，不斷提高消費者保護的有效性和持續(xù)性。一要加強內(nèi)控制度建設(shè)，按照依法合規(guī)的原則，認真梳理各項管理制度、激勵機制和內(nèi)部操作辦法，不斷完善各項制度及其實施細則，完善內(nèi)控機制，使各項制度真正落到實處，防止發(fā)生損害消費者權(quán)益的行為。二要建立并完善消費者意見資料庫，對保險消費者的申訴進行存檔管理，為日后的業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)，強化公司合規(guī)管控。三要指導(dǎo)分支機構(gòu)自覺開展自查自糾。按照法律規(guī)定和監(jiān)管要求對公司銷售、理賠等重點業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展檢查，通過突擊檢查、查驗資料、客戶回訪等方式查漏補缺，將消費者權(quán)益保護工作落到實處。四要完善問責制度。保險公司要加大對保險銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，將檢查和處罰情況以及典型案例向社會公開披露;同時，加大處罰力度，對侵害保險消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為實行機構(gòu)、高管雙重問責制。五要積極營造合規(guī)企業(yè)文化，通過保險公司內(nèi)部教育培訓(xùn)及會議，不斷強化依法合規(guī)經(jīng)營理念，加強宣導(dǎo)公平對待消費者理念，杜絕銷售誤導(dǎo)和保險欺詐行為;通過合規(guī)考試等營造積極的合規(guī)知識學習氛圍，促使依法合規(guī)理念真正滲透到每一位員工和業(yè)務(wù)員心中，使保障消費者權(quán)益的工作落到實處。