姜素霞

(中國(guó)石化青島安全工程研究院，山東青島 266071)

法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)和區(qū)域計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)計(jì)量站以及授權(quán)的技術(shù)機(jī)構(gòu)在《計(jì)量法》、《計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)的框架下，廣泛、持續(xù)地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步、人身健康、社會(huì)和財(cái)產(chǎn)安全以及環(huán)境保護(hù)等各領(lǐng)域，形成有機(jī)的法定計(jì)量檢定體系，構(gòu)成了我國(guó)計(jì)量單位制的統(tǒng)一和量值的準(zhǔn)確可靠的保障。

我國(guó)于2000年發(fā)布實(shí)施了《法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范》，對(duì)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)計(jì)量站和專(zhuān)項(xiàng)授權(quán)的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)建立健全質(zhì)量管理體系提供了指導(dǎo)。隨著計(jì)量監(jiān)督范圍需求的擴(kuò)大、計(jì)量檢定工作業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展、計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)管理水平的日益提升，《考核規(guī)范》[1]歷經(jīng)3次修訂，于2012年6月2日實(shí)施。新規(guī)范強(qiáng)化了規(guī)范形式評(píng)價(jià)項(xiàng)目考核、提升業(yè)務(wù)管理信息化等內(nèi)容，特別是跟顧客有關(guān)的條款共計(jì)有20多個(gè)?！犊己艘?guī)范》明示了機(jī)構(gòu)與供方互依互利關(guān)系的重要性，創(chuàng)造并提升自身和客戶(hù)價(jià)值是機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的重要目標(biāo)之一。

1 客戶(hù)價(jià)值

瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展研究院營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略學(xué)教授肖恩·米漢教授認(rèn)為，客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)從產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，即：顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿(mǎn)足。客戶(hù)價(jià)值是可以量化的，計(jì)算方法有兩種：一種是減法，將客戶(hù)所獲得的價(jià)值扣除客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品或服務(wù)的成本，比如金錢(qián)、時(shí)間成本等，如果是正數(shù)，則表明此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)提供了客戶(hù)價(jià)值，否則就是無(wú)價(jià)值；另一種方法是除法，分子為回報(bào)，分母為成本，如果大于1，則表明此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)提供了客戶(hù)價(jià)值，否則就是無(wú)價(jià)值。

客戶(hù)價(jià)值的體現(xiàn)不僅僅是客戶(hù)在從事購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中獲得的凈收益，或所獲得的認(rèn)知利益與所付出的認(rèn)知成本的差值，而且包括客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的主觀評(píng)價(jià)和依賴(lài)意愿?？蛻?hù)價(jià)值既體現(xiàn)在客戶(hù)給機(jī)構(gòu)所帶來(lái)的利潤(rùn)，更體現(xiàn)在長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)帶給機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的資源和動(dòng)力。

2 計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)客戶(hù)價(jià)值的表現(xiàn)形式

客戶(hù)是產(chǎn)品的接受者，服務(wù)也屬于一種產(chǎn)品，產(chǎn)品的利益獲得者皆屬于顧客。計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)社會(huì)提供計(jì)量技術(shù)服務(wù)，一方面體現(xiàn)了計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)自身的法律價(jià)值，另一方面也為機(jī)構(gòu)自身的提高和發(fā)展奠定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，其客戶(hù)包括4種類(lèi)型，即政府及行政機(jī)關(guān)，業(yè)務(wù)主管部門(mén)，資質(zhì)管理部門(mén)，科研開(kāi)發(fā)合作方，計(jì)量服務(wù)對(duì)象等。

計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)客戶(hù)端的表現(xiàn)形式大致在以下幾個(gè)方面：

(1)對(duì)授權(quán)機(jī)構(gòu)的考核：受上級(jí)計(jì)量行政主管部門(mén)的委托，承擔(dān)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)考核工作。

(2)資質(zhì)許可的獲得：遵循國(guó)家相關(guān)資質(zhì)管理規(guī)定和評(píng)審準(zhǔn)則的要求，獲得計(jì)量授權(quán)。

(3)承辦有關(guān)技術(shù)監(jiān)督中的技術(shù)性工作：如上級(jí)下達(dá)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）、計(jì)量器具新產(chǎn)品的型式評(píng)價(jià)、仲裁檢定、計(jì)量器具產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢驗(yàn)、定量包裝商品凈含量計(jì)量監(jiān)督檢驗(yàn)、計(jì)量檢定人員培訓(xùn)等。

(4)科研與合作：研究建立計(jì)量基準(zhǔn)、社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)或本專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；研究起草計(jì)量檢定規(guī)程、計(jì)量技術(shù)規(guī)范。

(5)計(jì)量技術(shù)服務(wù)：在授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展強(qiáng)制檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試任務(wù)。

3 以法制和公正贏得客戶(hù)

《計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范》在基本條件、管理職責(zé)、質(zhì)量方針與總體目標(biāo)、管理評(píng)審、抽樣、結(jié)果報(bào)告、顧客滿(mǎn)意和投訴等多個(gè)章節(jié)中涉及到與顧客有關(guān)的過(guò)程，特別是針對(duì)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，在全面采用質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)“以法制為基礎(chǔ)”和“以公正性為基石”，要求依法規(guī)范行為，依法承擔(dān)責(zé)任。計(jì)量法律、法規(guī)是計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)存在的前提，是各項(xiàng)活動(dòng)的依據(jù)，而公正性則是機(jī)構(gòu)行為的準(zhǔn)則，是機(jī)構(gòu)社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)。充分彰顯機(jī)構(gòu)的法制性和公正性，是有別于其它技術(shù)機(jī)構(gòu)的重要特征，是獲取客戶(hù)信賴(lài)的先決條件。

法制性、公正性是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅僅局限于計(jì)量器具的計(jì)量特性滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范的要求，準(zhǔn)確可靠地實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一和量值傳遞。應(yīng)從廣義上認(rèn)識(shí)質(zhì)量，正像世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆所說(shuō)，顧客的滿(mǎn)意度才是評(píng)價(jià)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是“適應(yīng)性、滿(mǎn)足消費(fèi)者需求”。

4 以規(guī)范的服務(wù)留住客戶(hù)

4.1 以計(jì)量文化為引領(lǐng)

計(jì)量具有準(zhǔn)確性、一致性、溯源性、法制性的特點(diǎn)，它首先是一種管理，其次是一種行業(yè)，涉及科技、生產(chǎn)、安全、環(huán)保、衛(wèi)生等方面，由此計(jì)量文化的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)“度萬(wàn)物、量公平、衡民心”的要義，突出服務(wù)意識(shí)，高度關(guān)注民生，具備“服務(wù)至上”精神的機(jī)構(gòu)文化是吸引客戶(hù)的重要因素。

4.2 以考核規(guī)范為準(zhǔn)繩

質(zhì)量管理八大原則首條即是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，《考核規(guī)范》中涉及到顧客的條款占比重較大，如：4.3.2c, 5.2a, 5.3.2, 5.6.2, 7.2, 7.3, 7.5, 7.7, 7.11,8.3等，由此可見(jiàn)處理好與客戶(hù)的關(guān)系是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略核心。計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格在《考核規(guī)范》的指導(dǎo)下開(kāi)展計(jì)量服務(wù)工作，在充分了解客戶(hù)現(xiàn)有的和潛在的需求及期望前提下，制定完善的計(jì)量服務(wù)整體解決方案，“瞄準(zhǔn)后端，整合前端”，以個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

欲留住客戶(hù)，則要了解客戶(hù)的真實(shí)需求，即管理學(xué)倡導(dǎo)的客戶(hù)價(jià)值主張[2]?？蛻?hù)價(jià)值主張是一種針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略模式，包括尋求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的共性，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)更好的特異性，以及面向客戶(hù)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)策略。合理構(gòu)建、妥善傳遞客戶(hù)價(jià)值主張有助于技術(shù)機(jī)構(gòu)抓住重點(diǎn)向客戶(hù)推介自己，讓客戶(hù)主動(dòng)而欣然地接受自己的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)業(yè)，普通的客戶(hù)服務(wù)人員沿用“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)”的概念，即“接待客戶(hù)－理解客戶(hù)－幫助客戶(hù)－留住客戶(hù)”，對(duì)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)大飛躍、大發(fā)展，僅僅這些還不夠，要用規(guī)范的行為、創(chuàng)新的理念來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的增值服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值管理。

4.3 以創(chuàng)新的理念為先導(dǎo)

《只需更好》[3]對(duì)管理者提出了一個(gè)“贏得并留住顧客”的忠告，提供具有獨(dú)一無(wú)二特性的產(chǎn)品并不能夠真正贏得并留住顧客，顧客想要的東西不僅是高質(zhì)量的產(chǎn)品和合理的性?xún)r(jià)比，還包括可信賴(lài)的服務(wù)以及比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能堅(jiān)持不懈地努力提供這些服務(wù)。計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變觀念，將“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，對(duì)資源進(jìn)行科學(xué)合理的配置，建立相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，在與客戶(hù)的業(yè)務(wù)洽談、計(jì)量服務(wù)過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性、到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的及時(shí)率、證書(shū)／報(bào)告的出具時(shí)限、計(jì)量服務(wù)后續(xù)跟蹤、客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋等方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

5 結(jié)語(yǔ)

在新的歷史轉(zhuǎn)型期，計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)也應(yīng)逐漸形成市場(chǎng)導(dǎo)向，以不同客戶(hù)的需求特點(diǎn)和偏好指導(dǎo)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性選擇，針對(duì)每一類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)，整合不同的技術(shù)資源，獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，逐步提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)計(jì)量業(yè)績(jī)的穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展，為國(guó)家的計(jì)量工作發(fā)揮重要作用。

［1］JJF 1069–2012 法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范［S］.

［2］周潔如.客戶(hù)關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造［M］.上海：上海交通大學(xué)出版社，2006.

［3］(英)帕特里克·巴韋斯，(愛(ài))肖恩·米漢.只需更好(如何贏得并留住顧客)［M］.北京：商務(wù)印書(shū)館，2006.