戴 莎

(四川省勘察設(shè)計(jì)審查中心，四川成都610000)

1 行為管理學(xué)的優(yōu)勢

現(xiàn)大多數(shù)建筑設(shè)計(jì)、工程咨詢公司施行的管理方式，都是通過各級主管給下級打分，人力資源部門回收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的績效考核制度。但在大多數(shù)現(xiàn)行管理方式中，一般績效評價(jià)體系只重視“結(jié)果”，缺乏必要的總結(jié)分析，忽略了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中采用的具體行為方式。這樣帶來兩個(gè)后果，一方面在績效評價(jià)體系中，評價(jià)的公平性和客觀性全憑上司的判斷，公平性有待商榷;另一方面，同一套管理制度，無法長期保持效果。

那么，如何在現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上作出有效改進(jìn)，大幅提高激勵(lì)員工的效果，延續(xù)優(yōu)秀員工的工作積極性，同時(shí)提高普通員工的工作能力，達(dá)到有效的管理目的呢?筆者認(rèn)為，將行為管理方面的有關(guān)理念，引入現(xiàn)行管理制度，可以做到無縫嵌合，一旦建立又可快速見效，大大加強(qiáng)公司和項(xiàng)目管理。

行為分析學(xué)屬于心理學(xué)的研究范疇，但是在分析和解決問題時(shí)，始終是以行為為標(biāo)準(zhǔn)。為了理解人類的行為方式，行為分析學(xué)必須采用科學(xué)的分析方法，其中之一就是重視“實(shí)驗(yàn)重現(xiàn)性”這一衡量尺度，即在滿足相同條件下得到相同結(jié)論這一要求的基礎(chǔ)上，對行為進(jìn)行定義。

但是，決定“結(jié)果”的是行為的集合。想要改變結(jié)果，必先改變行為。

而員工面對績效評分結(jié)果，往往不明白自己的什么行為導(dǎo)致自己的評分(結(jié)果)。在現(xiàn)有大多數(shù)公司實(shí)行的績效考核制度中，得到肯定的始終只有少部分工作“結(jié)果”好的員工，無法調(diào)動整體積極性，使得其他大部分員工表現(xiàn)始終平平或者越來越差。

為了解決這兩種問題，需要建立針對工作中具體行為的管理體系，按時(shí)間順序建立“定位”、“評價(jià)”、“激勵(lì)”和“總結(jié)”的機(jī)制。

2 定位、評價(jià)、激勵(lì)、總結(jié)

根據(jù)行為心理學(xué)的觀點(diǎn)，人類行動的本質(zhì)為目的－行為－結(jié)果的循環(huán)機(jī)制。如果人們意識到通過某種行為得到了良好的效果，那么，他就會反復(fù)重復(fù)同一行為;相反，如果人們意識到通過某種行為導(dǎo)致了不良效果，那么，他就會盡力避免再重復(fù)類似的行為。

無疑，公司給定“先決條件”是非常重要的。為避免員工在持續(xù)打擊下，自信心和工作積極性受到影響，只要預(yù)設(shè)幾個(gè)階段性目標(biāo)即可。在實(shí)現(xiàn)小的階段性目標(biāo)后，員工會感受到成就感。當(dāng)員工感受到成就感后，就會受到“強(qiáng)化”，希望再次體會到這種感覺，于是開始果敢的挑戰(zhàn)下一個(gè)階段性目標(biāo)，也即是開始重復(fù)類似的行為。

達(dá)到階段目標(biāo)后，就應(yīng)當(dāng)對員工的行為進(jìn)行激勵(lì)，以強(qiáng)化員工按正確行為標(biāo)準(zhǔn)行動的意識。激勵(lì)分正面激勵(lì)和負(fù)面激勵(lì)兩種。負(fù)面激勵(lì)以懲罰為主，但若沒有特殊情況，最好避免使用負(fù)面激勵(lì)。正面激勵(lì)是指通過施加刺激手段，或者通過消除或減少某種情況，增加理想行為出現(xiàn)的頻率，特別是在提高行為自覺性方面的作用更為理想。

正面激勵(lì)的方式方法很多，一般公司采用的方法無非提薪、補(bǔ)假、提職等等。但這些方式往往起不到顯著的作用。行為心理學(xué)通過實(shí)驗(yàn)分析總結(jié)，證明人類行為中最容易保持、見效最快的是積極－及時(shí)－確定的行為。雖然一般提薪、提職等激勵(lì)行為屬于積極一類，但由于它們大都發(fā)生在半年或年終總結(jié)時(shí)，具有明顯的延時(shí)性。等到行為發(fā)生時(shí)，員工往往都已經(jīng)忘記自己因?yàn)槭裁炊@獎(jiǎng)，也就很難起到保持的效果。而且關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)制度上往往語焉不詳，在可能性上屬于“不確定性”一類，也很難起到很好的激勵(lì)作用。

一般來說，給予員工獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間期限最晚不能超過2周，并且應(yīng)當(dāng)在正確的時(shí)機(jī)給予切實(shí)的肯定。此外增加激勵(lì)行為中的積極因素，可以有效的增加理想行為的頻率。

行為分析管理體制施行后需要及時(shí)總結(jié)。以避免人們往往會對“激勵(lì)因素”產(chǎn)生厭倦。如果實(shí)施激勵(lì)后一段時(shí)間績效下降的話，就意味著“激勵(lì)因素”的效果在逐漸下降。這時(shí)需要考慮更換激勵(lì)方式。

3 行為清單及評價(jià)體系實(shí)例

在建立行為分析管理體制的過程中，難度最大的應(yīng)該是在紛繁蕪雜的設(shè)計(jì)工作流程中，建立有效影響結(jié)果的行為清單和評價(jià)機(jī)制。在這里筆者根據(jù)個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，整理出一個(gè)商業(yè)類建筑方案設(shè)計(jì)方向的有效行為初步清單，僅供各位同行參考。

本清單在具體工作類型上，為和投標(biāo)型商業(yè)建筑設(shè)計(jì)有所區(qū)分，這里特指委托型商業(yè)類建筑方案設(shè)計(jì)方向;在工作開展層面上分三個(gè)層面展開，分別是:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目建筑師、建筑師三個(gè)層面;在具體工作的分析因素方面，分“質(zhì)”、“量”、“時(shí)間”、“成本”四個(gè)方面進(jìn)行分析。

在評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的分值調(diào)整上，可根據(jù)各公司計(jì)劃期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，調(diào)整相應(yīng)方向的評價(jià)分值，自然起到帶動員工朝近期發(fā)展目標(biāo)側(cè)重的作用。比如近期某公司重點(diǎn)側(cè)重與客戶溝通，則把與客戶溝通方面的行為評價(jià)分值相應(yīng)提高;而某公司重點(diǎn)側(cè)重控制成本，則可以把控制成本方面的分值相應(yīng)提高。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人層面:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與客戶的具體溝通，以及項(xiàng)目的整體把控。

3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作流程

(1)獲悉某項(xiàng)目工作信息;

(2)與客戶接洽溝通，一方面讓客戶了解公司實(shí)力，另一方面了解項(xiàng)目相關(guān)信息及客戶意圖，并引導(dǎo)客戶描述目標(biāo)遠(yuǎn)景;

(3)安排概念階段工作，再次與甲方在概念方案基礎(chǔ)上溝通，在溝通的過程中與客戶達(dá)到互相了解、互相信任，并就相關(guān)商務(wù)問題達(dá)成一致;

(4)配合客戶與商務(wù)部門簽訂設(shè)計(jì)合同;

(5)安排具體設(shè)計(jì)工作，制定項(xiàng)目建筑師并與其溝通，使其了解該項(xiàng)目相關(guān)情況、客戶目標(biāo)遠(yuǎn)景及設(shè)計(jì)要求，以及指導(dǎo)完成工作所需必要的知識信息;

(6)持續(xù)監(jiān)督工作完成進(jìn)展，保持與甲方通暢溝通，跟進(jìn)項(xiàng)目變化情況;另一方面配合商務(wù)部門推進(jìn)合同執(zhí)行;

(7)按時(shí)交付并配合客戶確認(rèn)設(shè)計(jì)成果，完成階段性收款;

(8)跟進(jìn)項(xiàng)目后續(xù)事項(xiàng)，配合商務(wù)部門最后完成合同收款;

(9)長期保持與客戶友好聯(lián)系。

3.2 分析步驟

抽取對工作結(jié)果影響大的數(shù)個(gè)步驟，對其具體工作行為進(jìn)行細(xì)致分析。

通過分析，步驟1、4、7由于有相關(guān)部門配合工作，從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自身角度出發(fā)并不是關(guān)鍵性步驟;其余2、3、5、6、8、9步驟則對本項(xiàng)目及該客戶后續(xù)項(xiàng)目配合影響較大。接下來逐條對其進(jìn)行分解，列出需要重點(diǎn)核對的事項(xiàng)，并附評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)于后(因篇幅較長，此處僅列舉步驟2的分析過程)。

步驟2:是對項(xiàng)目成立與否至關(guān)重要的步驟，與客戶初次溝通的第一印象直接影響該項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作委托與否。著裝、談吐、個(gè)人影響力等次要因素在此不再贅述，僅分解關(guān)鍵行為如下。

(1)用公司制作宣傳資料，使客戶充分了解公司實(shí)力，初步產(chǎn)生信任感;

關(guān)鍵行為:①事先對客戶情況有所了解;②事先準(zhǔn)備公司宣傳資料;③向客戶充分介紹公司實(shí)力;④事后總結(jié)介紹情況，改進(jìn)宣傳資料。

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):事先對客戶情況有所了解，盡量完整介紹公司背景、實(shí)力、完成項(xiàng)目經(jīng)歷，重點(diǎn)介紹目標(biāo)項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，使客戶對公司有完整了解，介紹流暢，態(tài)度自然不卑不亢，事后總結(jié)介紹情況，5分;事先對客戶情況有所了解，僅介紹公司在目標(biāo)項(xiàng)目領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)歷，使客戶對公司在此單一領(lǐng)域有完整了解，介紹流暢，態(tài)度自然不卑不亢，事后總結(jié)介紹情況，4分;事先沒有了解客戶情況，僅介紹公司在目標(biāo)項(xiàng)目領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)歷，使客戶對公司在此單一領(lǐng)域有完整了解，事后無總結(jié)，2分;介紹草率，客戶印象模糊，1分;不介紹，0分。

(2)了解項(xiàng)目相關(guān)信息，對項(xiàng)目有初步了解。

關(guān)鍵行為:①事先準(zhǔn)備同類型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目資料，對此類商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目相關(guān)設(shè)計(jì)要求有一定了解;②事先了解此類商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目相關(guān)市場情況;③認(rèn)真聽取客戶介紹項(xiàng)目情況，引導(dǎo)客戶勾勒心中目標(biāo)遠(yuǎn)景;④根據(jù)相關(guān)介紹主動反饋同類型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目相關(guān)信息，加強(qiáng)與客戶溝通;⑤主動提出踏勘項(xiàng)目現(xiàn)場，獲取直觀第一手資料。

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):總分5分，做到一點(diǎn)得一分，得分標(biāo)準(zhǔn)以與客戶溝通良好，問有所答，產(chǎn)生共識為準(zhǔn)。

(3)根據(jù)客戶對商業(yè)地產(chǎn)了解程度，提供開發(fā)投資回收思路，幫助客戶加深對項(xiàng)目理解，達(dá)到增加客戶信任的目的，此點(diǎn)是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)專業(yè)性的重要體現(xiàn)。

關(guān)鍵行為:①根據(jù)客戶對該商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)方式，幫助客戶明確最終受益者，或者項(xiàng)目最終完成目標(biāo);②主動了解客戶開發(fā)資金來源，了解客戶投資回收周期和投資回報(bào)率期望值;③幫助客戶估算投資成本及未來運(yùn)營成本;④幫助客戶初步估計(jì)能夠滿足投資回報(bào)率的商業(yè)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，提供具體租金標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例;⑤協(xié)助客戶就該項(xiàng)目可行性得出結(jié)論，并根據(jù)相關(guān)結(jié)論準(zhǔn)備相應(yīng)設(shè)計(jì)所需資料。

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):總分5分，做到一點(diǎn)得一分。筆者特別強(qiáng)調(diào)，此點(diǎn)是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)專業(yè)性的重要體現(xiàn)，由于國內(nèi)目前部分開發(fā)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的客戶自身并不十分專業(yè)，更需要設(shè)計(jì)人員在項(xiàng)目溝通初期加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)，贏得客戶的信任。

(4)每次與客戶溝通后應(yīng)及時(shí)總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)溝通方式及公司宣傳資料。

關(guān)鍵行為:根據(jù)不同客戶建立卡片，總結(jié)每次溝通經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而以此為基礎(chǔ)建立公司客戶資料庫，開拓公司和個(gè)人社會資源。

4 結(jié)束語

本文旨在表達(dá)，將行為管理引入建筑設(shè)計(jì)公司管理制度的思路，理清設(shè)計(jì)工作流程，提煉影響最終結(jié)果的關(guān)鍵行為，并建立與之相對應(yīng)的評價(jià)體系，給予關(guān)鍵行為正面激勵(lì)，讓員工知道如何做好工作，并且如何堅(jiān)持做好工作。

文中，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷，對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人層面的方案階段工作，做出了一些嘗試性的梳理，提出了項(xiàng)目管理和設(shè)計(jì)工作行為清單和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的初步框架，僅供各位同行參考。若要建立正式的行為管理體系，還需要進(jìn)一步按照行為清單進(jìn)行梳理，細(xì)分關(guān)鍵行為的具體步驟，并細(xì)化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。行為管理體系初步建立后，也要及時(shí)進(jìn)行階段性總結(jié)，并根據(jù)不同階段公司對體制的適應(yīng)程度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

前文已提到，建立行為管理體系，非一日之功，還需要在具體實(shí)踐中不停探索總結(jié)。謹(jǐn)為完善國內(nèi)建筑設(shè)計(jì)公司管理制度，提升行業(yè)內(nèi)部凝聚力和整體實(shí)力努力工作，與各位同行共勉。

[1]石田淳.管理中的行為心理學(xué)[M].包立志，譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2009