史云桐

（中國社會科學院社會學研究所，北京100732）

·社會理論與社會建設·

新型社區(qū)服務體系的建構：以社區(qū)居民參與為中心

史云桐

（中國社會科學院社會學研究所，北京100732）

社區(qū)服務在我國已經經歷了二十多年的發(fā)展歷程。時至今日，我國的社區(qū)公共服務、社區(qū)商業(yè)服務和社區(qū)互助服務都正面臨著各自的發(fā)展困境。究其原因是由于傳統(tǒng)的社區(qū)服務體系中缺失了非常重要的兩環(huán)——“訴求表達”和“評價監(jiān)督”。因此，有必要建構一種基于“自主的社會領域”和“扁平化的社區(qū)服務平臺”，有助于充分發(fā)揮社區(qū)居民的“眾包”能量，讓社區(qū)居民充分參與其中的新型社區(qū)服務體系。以此來適應社區(qū)居民不斷延伸的需求“長尾”，進而實現面向實際需求的社區(qū)服務資源整合并提供隨需而變的社區(qū)服務，真正滿足社區(qū)居民的需求。

社區(qū)服務體系；居民參與；社會領域自主性

一、社區(qū)服務的源起和發(fā)展

西方國家的社區(qū)服務理念由來已久。早在19世紀80年代，英美等國就發(fā)起了社區(qū)睦鄰運動。1884年，英國倫敦傳教士塞繆爾·巴涅特在自己所屬的教區(qū)建立了第一所社區(qū)睦鄰中心，名為湯因比館。1886年，美國創(chuàng)辦了著名的社區(qū)服務社蘇爾大廈。到1937年，美國已建立了300多個類似的服務中心。我國的社區(qū)服務理念提出的則相對晚些。

（一）改革開放以前的城市福利服務

自1949年中華人民共和國成立以來，我國逐步形成了國家、市場和社會高度統(tǒng)一的總體性社會結構。社會結構的體制性特征同樣投射于我國的社會福利領域。因而，這一時期的城市社會福利呈現出如下特點：一是國家對與人們衣食住行密切相關的各類福利資源高度管控、統(tǒng)一調配；二是國家通過單位制和街居制實現了對城市居民福利服務的全面覆蓋；三是個人的工作空間與生活空間高度重合，國家的社會管理與社會服務空間高度重合。這一時期，國家通過“高就業(yè)、低工資、高福利”的方式保障就業(yè)職工的生活，通過“民政福利”的方式保障未就業(yè)職工的起居，國家是城市社會福利的責任主體。自1952年起，國家在城鎮(zhèn)機關、企事業(yè)單位陸續(xù)建立起一整套福利制度，為職工及其家屬提供住房、幼兒入托、上下班交通補貼、冬季取暖補貼等福利待遇［1］。單位不僅是個人獲得政治資源、經濟資源的主要渠道，也是國家和個人發(fā)生關聯(lián)的重要紐帶，是個人人身依附關系的最重要載體。由于個人最主要的東西如職稱、職務、聲譽、收入等都是在單位獲得的，橫向發(fā)展也是以單位為依托的，相形之下，社區(qū)既無權力又無經濟資源，參不參加社區(qū)事務都不會影響個人的收入和前程［2］，因而，這不僅模糊了個體私域和公域的界線，同時弱化了個體參與社區(qū)事務的動力。

（二）改革開放以來的城市社區(qū)服務

我國現代意義上的社區(qū)服務是伴隨著改革開放的推行，自20世紀80年代開始，在民政等部門的積極倡導下逐步發(fā)展起來的。1986年，民政部首次把“社區(qū)”概念寫入民政部文件，提出要在城市中開展社區(qū)服務工作。1989年，《中華人民共和國城市居民委員會組織法》明確規(guī)定，“居民委員會應當開展便民利民的社區(qū)服務活動”，“社區(qū)服務”概念第一次被寫入法律條文。此后，社區(qū)服務開始在全國范圍內推廣。這一階段的社區(qū)服務具有較強的福利性、互助性和社區(qū)內部性特點。1993年，14個部委聯(lián)合頒布了《關于加快發(fā)展社區(qū)服務業(yè)的意見》［3］。此階段社區(qū)服務的特點是產業(yè)化、行業(yè)化和經營性的發(fā)展轉向。進入21世紀后，我國的城市社區(qū)服務體系逐步步入了系統(tǒng)化的發(fā)展軌道，社區(qū)服務體系建設初見成效。然而，伴隨著居民需求的日益多元化、個性化，從現階段的發(fā)展狀況來看，無論是社區(qū)公共服務、社區(qū)商業(yè)服務還是社區(qū)互助服務，都正面臨著各自的發(fā)展困境。

二、當前社區(qū)服務體系面臨的發(fā)展困境

（一）社區(qū)公共服務面臨的發(fā)展困境

1．如何有效“接地氣”

伴隨著“社區(qū)”逐步取代“單位”成為我國城市社會的基本單元，政府部門在城市社會管理和服務模式上也進行了相應的調整，即盡量整合各類公共服務資源并輸送至社區(qū)居民身邊，即“整合化”和“下沉化”嘗試。然而，盡管投入了相當的人力、物力、財力，有時效果卻不盡如人意。以社區(qū)服務中心為例。據統(tǒng)計，“十一五”期間，全國共建成街道社區(qū)服務中心3515個，社區(qū)服務站44237個［4］。其服務內容可以涵蓋社會救助、社會福利、社會保險、醫(yī)療保健、勞動就業(yè)、文化體育、社區(qū)黨建、法律援助、治安綜合、教育科普、便民利民等多個方面。然而，盡管服務種類繁多、項目齊全，很多社區(qū)居民都是“無事不登三寶殿”。之所以會產生這種情況，首先是因為很多社區(qū)服務中心的工作內容仍然是以完成政府部門委托、交辦的各項工作為主，難以彌合社區(qū)居民對社區(qū)服務的主流訴求；其次，他們依然沒有改變我國傳統(tǒng)社區(qū)服務模式中“坐等上門”的服務特性，缺乏對社區(qū)居民訴求的充分了解和主動銜接。因此，盡管一些社區(qū)服務中心在地域空間上最接近社區(qū)，在服務供給上卻與社區(qū)居民脫節(jié)嚴重，難于落地。

2．如何充分覆蓋

首先，現階段的社區(qū)公共服務對象仍以三無、低保、優(yōu)撫人員，老年人、殘疾人、婦女、兒童等民政扶助對象為主；其二，現階段的社區(qū)公共服務內容仍以“拾遺補缺”型為主，這對于建立完整的社區(qū)服務體系來說是遠遠不夠的；其三，現階段的社區(qū)公共服務中還存在著精細化與空洞化并存的現象。比如，伴隨著信息時代的到來和信息技術的發(fā)展，網格化管理模式被越來越多的部門運用到城市治理和城市服務的實踐當中。盡管同“社區(qū)”相比，“網格”這一基本單元更為精細，在地域上實現了對城市空間的無縫覆蓋，然而，卻不能忽視“社區(qū)”在社會建設過程中的重要性，即中國差序格局的社會結構和社區(qū)概念的社會性意涵——社區(qū)本身就可能成為一個具備自身利益體系、價值觀念、文化認同、行為準則和運作邏輯的共同體。居民一定知道自己住在哪個社區(qū)，卻不一定知道自己被劃入哪個網格。如果不從服務對象的特性出發(fā)，即使精細化程度一再提高，城市治理和服務也可能會陷入技術化、空洞化的困局。

（二）社區(qū)商業(yè)服務面臨的發(fā)展困境

1．社區(qū)商業(yè)服務領域的“雙重分散化”趨勢

所謂雙重分散化，即社區(qū)服務供給方的分散化和社區(qū)服務需求方的分散化并存。從社區(qū)服務供給方來看，無論是服務供給主體、銷售渠道，還是服務內容等都在日益推陳出新。從社區(qū)服務需求方來看，由于人們生活水平的提高和消費主義文化、全球化進程等多方面因素的影響，當今城市社區(qū)居民對社區(qū)服務的需求日趨多元化、個性化，對服務供給方的要求也越來越高。除追求產品種類、質量外，還注重服務“體驗”，比如，多樣化的支付服務、人性化配送服務和專業(yè)化的售后服務，等等?，F代社區(qū)服務領域中的雙重分散化趨勢，大大增強了供需雙方彼此的可選擇性，卻也同時大大降低了供需雙方彼此的可及性，導致“強可選擇性與弱可及性并存”的局面廣泛存在。因而，如何充分搜集各類分散的供需信息，如何在供需之間形成快速、精準、有效的銜接，如何形成服務聯(lián)動組織網絡提供“協(xié)同服務”等等，成為社區(qū)商業(yè)服務領域面臨的新的挑戰(zhàn)。

2．對商業(yè)服務約束力的缺乏

一方面，政府的監(jiān)管存在漏洞，另一方面，消費者通過申訴、仲裁、司法等途徑維護自身權益所需的周期長、效率低、成本大、效果不可預知性強，個體在面對強大品牌商家的權益侵害時，往往勢單力薄，畢竟并非人人都能成為打假英雄。如果缺乏規(guī)范的市場和合理有效的制度，普通消費者就會漸趨“全知全能”，因為最普通的需求的滿足也會讓人感覺處處是陷阱，沒有足夠的“精明”，只能當作花錢買個教訓［5］。更重要的一點，是缺乏一個讓每一個消費者都能夠及時獲取信息、自由發(fā)出聲音、彼此溝通交流、共同評價監(jiān)督的話語空間和行動空間，這也是現有的社區(qū)服務模式對商業(yè)服務缺乏約束力的重要原因之一。

（三）社區(qū)互助服務面臨的發(fā)展困境

1．社區(qū)互助服務的式微

從社區(qū)服務的發(fā)展歷程中可以看出，我國社區(qū)服務在發(fā)展之初的側重點，即是社區(qū)內部的互助服務，城市居民委員會是其重要載體之一。如今，伴隨著社區(qū)居委會地位的日益邊緣化和社區(qū)人際關系的疏離，傳統(tǒng)社區(qū)互助服務也在一定程度上受到影響。一方面，大量居委會都忙于完成政府各職能部門交辦各類的任務，扮演著政府的“腿”的角色，很難充分發(fā)揮其居民自治組織的功能。而伴隨著我國住房體制改革的推行和城市新建商品房小區(qū)的大量涌現，居委會在城市社區(qū)治理和服務結構中的位置更趨空洞化和邊緣化，以“居委會轄區(qū)”為基礎、脫離業(yè)主／居民最大房產利益，將物業(yè)小區(qū)排斥在外的街居制基層社會組織，事實上已經失去了基層政權組織的性質［6］。也就是說，傳統(tǒng)社區(qū)服務的一大組織基礎正漸趨衰弱。另一方面，伴隨著二手房買賣和房屋，城市老舊小區(qū)的“大雜院化”趨勢日益明顯，而城市新建商品房小區(qū)中的居民，彼此間業(yè)緣、親緣關系更弱，個體流動性更強、更趨原子化，人際關系疏離現象也時有發(fā)生。這也在一定程度上削弱了傳統(tǒng)的社區(qū)互助服務。

2．多頭服務的尷尬

2010年5月4日，《廣州日報》的一則報道迅速引發(fā)了社會各方的關注：“五一”期間，廣東省佛山市福利院幾乎被前往提供志愿服務的志愿者“擠爆”。為了接待這些志愿者，福利院老人身心俱疲。記者參訪當天，老人的房間被多次打掃，身體稍好的老人被多次曬太陽，聊天、唱歌幾乎成為老人的必選項目［7］。這種多頭服務的現象在社區(qū)互助服務中也同樣存在。志愿服務的“相對過?！?，暴露出的是現有社區(qū)服務模式統(tǒng)籌性、組織性、協(xié)調性的缺乏。不僅不了解需方的需求，對資源也缺乏充分整合和有效調配。

因而，我們說，在我國當前的社區(qū)服務體系中，缺乏一個“自主的社會領域”。在這個自主的社會領域中，應當建立起“扁平化的社區(qū)服務平臺”，整合各類服務資源并實現供需雙方充分對接，使國家的公共服務和市場的商業(yè)服務能夠有效落地，使國家、市場和社會之間實現良性互動，使居民能夠獲得自身真正需要的服務。而社區(qū)居民自發(fā)、自由地充分參與其中，既是這一平臺建設的基礎，也將成為未來我國社區(qū)服務體系發(fā)展的關鍵所在。

三、打造社區(qū)居民參與其中的新型社區(qū)服務體系

（一）現有的社區(qū)服務鏈條中缺失的兩環(huán)

現有的社區(qū)服務模式之所以存在諸多問題，很大程度上是因為，現有的社區(qū)服務鏈條不但不完整，而且缺失了非常重要的兩環(huán)，即“訴求表達”和“評價監(jiān)督”。由于缺少讓服務對象充分表達自身訴求的機制，服務供給方往往需要花費大量的時間、金錢、人力、物力進行市場調研，這樣的市場調研不但費時費力，而且時效性差，對服務對象的需求變化反應不敏感。由于缺少讓服務對象發(fā)表自身評價的渠道，因而難于對商品的價格、質量或是服務的效率、態(tài)度等方面進行綜合的監(jiān)督評判，也不利于行業(yè)的優(yōu)勝劣汰和整體發(fā)展。

（二）被忽視的需求與供給

在現有的社區(qū)服務模式中，還有一部分被忽視的“需求”和一部分被忽視的“供給”。它們分別是社區(qū)居民需求的長尾和社區(qū)居民自身的服務供給能力。經濟學中的“長尾理論”和“眾包”理念對二者做出了很好的解釋。

“長尾理論（The Long Tail）”是由克里斯·安德森（Chris Anderson）提出的，是基于網絡社會的興起提出的一種理論。安德森認為，最理想的長尾定義應解釋長尾理論的三個關鍵組成部分：（1）熱門產品向利基（Niches）產品的轉變；（2）豐饒經濟；（3）許許多多小市場聚合成一個大市場［8］。正是由于網絡社會的發(fā)展，當生產工具足夠普及、商品的供給足夠豐饒、儲存和流通展示的場地和渠道足夠寬廣、傳播的成本足夠低廉、供需信息的連接足夠及時有效時，以前看似需求和銷量不高的產品（利基產品）聚合起來所占據的共同市場份額，可以和熱門產品的市場份額相抗衡。因為，在任何市場中，利基產品都遠遠多于熱門產品。安德森同時也指出，長尾誕生于成千上萬個利基產品，但是如果這些產品無人問津，長尾也是沒有意義的［9］。長尾理論的提出恰恰迎合了當前我國社區(qū)居民對于社區(qū)服務的多元化、個性化、小眾化需求趨勢，這些需求雖然瑣碎，但卻不容忽視。這也揭示了近年來社區(qū)服務的內容和形式越來越多樣化的原因，因為“隨需服務”將成為未來的發(fā)展趨勢。

“眾包（Crowdsourcing）”的概念是由杰夫·豪（Jeff Howe）在2006年提出的［10］，是說一個機構把過去由員工執(zhí)行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的大眾網絡來完成，通過自發(fā)組織的網絡社區(qū)將充滿熱情、樂在其中的大眾集合起來，充分發(fā)揮社區(qū)網絡每一個節(jié)點的能量，展現群體的智慧，進而形成具有經濟效率的免費生產單位。多樣化、差異化的顧客需求為眾包的產生提供了市場條件［11］。因此，我們可以認為，“眾包”理念是對“長尾理論”的延伸。此外，大眾在完成眾包任務時是可以自由選擇的，并沒有人強迫他們這樣或是那樣做，而該過程對于他們本身而言，也是一種學習、娛樂或是自我實現的過程。眾包的關鍵之一是為人們創(chuàng)造出一個“心靈桃花源”，自由和自我實現，為創(chuàng)新提供了穩(wěn)定動力［12］。這一理念對于新型社區(qū)服務體系建設來說同樣適用。人們并不想消極地獲取社區(qū)服務，有時候，他們更愿意參與到對自己有意義的產品和服務和創(chuàng)造和供給過程之中。他們了解自身需求，也樂于參與生產，樂于做出評判，這也是我們上文強調的“訴求表達”和“評價監(jiān)督”兩個環(huán)節(jié)的重要性所在。

（三）兼顧分散與整合

1．從“小手工作坊”到“工業(yè)化大生產”

從小手工作坊到工業(yè)化大生產的轉變過程可以被看作一個由分散到整合的過程。伴隨著現代化、工業(yè)化的發(fā)展，部分小手工作坊逐步被著重生產熱門產品、更注重效率和規(guī)模效益的、以機器為主要生產工具的工業(yè)化大生產體系所取代。工業(yè)化生產體系的典型特征是大規(guī)模、標準化、批量化、自動化和流水作業(yè)，被看成是人類文明進程中的重要發(fā)展階段。工業(yè)化生產體系造就了規(guī)模經濟和熱門經濟，在這一體系下“批量供給”和“相對短缺”并存。因此，人們要忍受大眾文化的專制，被迫要去選擇工業(yè)化大生產制造出來的大熱門產品。很快，產品生產方也感受到了熱門經濟的壓力，伴隨著網絡社會的發(fā)展，他們開始逐步尋求新的突破口。

2．從“紅?！钡健八{?！?/p>

從“紅?！钡健八{?！钡陌l(fā)展過程可以被看作一個由整合到再分散的發(fā)展過程?！凹t?！笔且呀洷蛔C明了確有市場存在的領域，在紅海中，產業(yè)邊界明晰、確定，競爭規(guī)則已知。紅海是血腥的，關注熱門產品，無數企業(yè)在其中廝殺，市場生存空間有限，一些企業(yè)可能已經占據了壟斷地位，攫取到更大市場份額，弱肉強食?！八{?！眲t是要突破紅海的殘酷競爭，將主要精力用于發(fā)掘新的、無人爭搶、無人競爭的市場空間，進而完全地占領這一空間，它所關注的是利基市場和大眾需求的長尾。然而，如果市場本身不需要又不具備接受新產品的能力，無人進入的“藍?！币灿锌赡苁且黄八篮！?。因此，有學者提出了結合“紅?！焙汀八{海”的“紫海戰(zhàn)略”［13］，即關注存在真實需求的長尾。

3．從“規(guī)模經濟”到“范圍經濟”

與“紅?！焙汀八{?！毕嗪魬氖怯伞耙?guī)模經濟”向“范圍經濟”的轉變，也是由熱門產品向利基產品、由短缺經濟向豐饒經濟、由短頭向長尾、由整合向再分散的轉變過程?！氨姲崩砟畹奶岢龈菍⒎秶洕葡蛄肆硪粋€高點。美國國家衛(wèi)生博物館負責人Claudia Menashe曾想以每張150美元的價格向一位職業(yè)攝影師購買四張照片，用作博物館展覽。這是一個免費的圖片共享和交流網站，他們的照片每被使用一次，僅獲支付幾十美分［14］。眾包的力量再次顯現，在眾包模式下，人人都能秀點子甚至賣點子，有了眾包，無限延伸的長尾才能被更好滿足。

4．從“大眾參與”到“平臺建設”

豐饒經濟的發(fā)展和眾包模式的興起更好地滿足了大眾多元化、個性化的需求，同時也加重了產品和服務供給的分散化程度。如何從紛繁復雜的服務供給中準確尋找到自己所需？這就要求重新出現一次由分散到整合的發(fā)展過程。從社區(qū)服務的角度看，則是基于社區(qū)居民參與的、扁平化的社區(qū)服務平臺的建設過程。只有這樣，“長尾”和“眾包”的意義才能被充分地發(fā)揮出來。這也是為什么克里斯·安德森將長尾的增長點歸結于品種的豐富性、搜索的便易性以及供需連接成本的降低等。

然而，沒有居民參與的社區(qū)服務平臺是沒有生命力的社區(qū)服務平臺。因為在社區(qū)服務領域，居民參與蘊含著巨大的力量，也將影響我國社區(qū)服務體系的發(fā)展方向。

（四）參與的力量

越來越多的實踐經驗表明，社區(qū)居民參與其中的情形，將是新型社區(qū)服務體系建設過程中必不可少的一環(huán)。居民在新型社區(qū)服務體系建設過程中所能發(fā)揮的能量，主要表現在以下三個方面：（1）訴求表達和內容設計；（2）評價反饋和口碑監(jiān)督；（3）成為社區(qū)服務的積極提供者。

1．訴求表達和內容設計

“隨需服務”是未來社區(qū)服務的發(fā)展趨勢。然而，需求從何而來？應該提供哪些內容何種形式的服務，哪些項目最受歡迎，哪些服務最具盈利潛力，哪些需求長尾未被充分滿足？沒有人比社區(qū)服務需求者自身更早和更清楚地知道自身的需求，“民生”應以“民聲”為基礎。社區(qū)居民的訴求表達，將成為指引社區(qū)服務發(fā)展方向的最客觀、最靈敏的風向標。

日本的特色家具商無印良品，通過其網站向消費者征集各種新奇的、前衛(wèi)的產品創(chuàng)意，參與的消費者超過50萬人［15］。無印良品通過眾包的方式征得了產品創(chuàng)意，又通過大眾點評的方式，找到了存在真實需求的“紫?！笔袌?。這樣一來不僅降低了成本，滿足了消費者多元化的需求，還讓消費者體驗到了參與其中的樂趣。

因此，在社區(qū)服務體系的建設過程中，打造平臺、開拓渠道，積極鼓勵社區(qū)居民參與其中，表達自身訴求、發(fā)布自身創(chuàng)意，將是一個低成本、低風險和高精準、高效率的選擇。

2．評價反饋和口碑監(jiān)督

前文提及的《長尾理論》一書中曾經提及成功長尾集合器的九大法則。其中之一就是“讓市場替你做事”。他說“事前過濾器”和“事后過濾器”的區(qū)別就在于“預測”和“評測”的區(qū)別，而后者總是比前者更加準確。群體的評測能力所提供的巨大信息量，可以方便人們比較選擇。透明度可以建立信任，同時，口碑傳播又具有成倍放大效應。杰夫·豪在闡述眾包理念時再次肯定了這一點：網絡口碑成為一種市場推廣戰(zhàn)略，會遠勝于銷售戰(zhàn)略?？诒O(jiān)督的巨大力量可見一斑。

回龍觀社區(qū)是位于北京北部，具有800多萬平方米的超大規(guī)模地域性社區(qū)，內有30余個小區(qū)?；佚堄^社區(qū)網建成于2000年3月，該網站是由回龍觀社區(qū)居民自發(fā)創(chuàng)辦的。運營十余年已擁有40余萬注冊用戶和相對穩(wěn)定的用戶訪問量?；佚堄^社區(qū)網的“明星商家評選”活動，通過網友的“口碑”評選，給周邊商家打分、評級。有人說，回龍觀社區(qū)網成就了一批商家，也淘汰了一批商家。

微博的出現，為社區(qū)居民的口碑監(jiān)督提供了一個新的虛擬平臺。微博裂變式的傳播方式，賦予了口碑監(jiān)督更加強大的力量。“冰箱門關不嚴，微博投訴；湯圓里吃出創(chuàng)可貼，微博曝光”。“微投訴”的出現，不僅為網友爭取到了更多的話語權，也在一定程度上倒逼企業(yè)提升服務意識和水平。據新浪微博調查顯示，企業(yè)微博已經成為又一受到用戶認可的投訴渠道。60%新浪微博用戶表示，如果企業(yè)開設微博賬號，自己會通過微博與其溝通投訴事宜。據不完全統(tǒng)計，新浪微博網友已發(fā)起超過140個投訴類活動，組建了近1000個與投訴維權相關的微群，投訴類關鍵詞微博搜索結果超過500萬條［16］。截至2012年初，已有超過13萬家企業(yè)開通了新浪官方微博，越來越多的工商部門、消費者權益保障部門也陸續(xù)加入其中。可見，微博不僅成為居民獲取服務的新渠道，也成為口碑監(jiān)督的新平臺。

借由上述案例，我們可以看到居民“口碑”的重要力量。其一是監(jiān)督。社區(qū)居民的口碑監(jiān)督，在道德和輿論等方面，有時具有法律和制度約束所不能及的巨大潛力。其二是選擇。有了信息量龐大的口碑作為基礎，社區(qū)居民就可以借此做出更優(yōu)的選擇。其三是優(yōu)勝劣汰。一些難于滿足社區(qū)居民需求的商家，或是服務質量較差的商家，會在居民不斷選擇的過程中，自然而然地趨于衰落。符合社區(qū)居民需求的社區(qū)服務業(yè)態(tài)則會在此過程中逐步形成，進而提升行業(yè)整體水平。其四是居民參與熱情的提升和認同感的形成。社區(qū)居民會因為自己的參與產生了效果，更進一步地參與到口碑評價之中，像愛護自己的家庭一樣愛護社區(qū)服務的健康成長。其五是依據。社區(qū)居民的訴求表達和評價監(jiān)督，可以逐步沉淀、積累，形成信息庫。社區(qū)服務供給方可以借此分析社區(qū)居民需求變化的新趨勢、新特點和新熱點，這對于他們來說將是最好的決策基礎和依據。

3．社區(qū)互助服務供給

社區(qū)服務概念在產生之初，很大程度上是社區(qū)互助服務的代名詞。由于傳統(tǒng)社區(qū)服務的組織基礎——居委會地位的衰落和現代人際關系的疏離，社區(qū)互助服務一度出現式微趨勢。然而，伴隨著現代信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網、論壇、即時通訊軟件、SNS網站、博客、微博等的興起和廣泛應用，社區(qū)互助服務又被賦予了新的活力。同時，住房商品化進程，也促進了一部分對社區(qū)有更強歸屬感、自豪感、認同感和參與意識的有房群體的出現。社區(qū)居民自組織的社區(qū)互助服務大有再度興起之勢，不僅豐富了現代社區(qū)服務的內涵，更蘊含著社會重構的潛力。

上文曾經提及的，回龍觀社區(qū)網網民由線上到線下、由虛擬到現實、由話語到行動的大量的社區(qū)參與行動，為信息時代下社區(qū)互助服務的發(fā)展，提供了又一生動案例。內容包括：社區(qū)互助公共服務（如網民自己捐書成立的親子圖書館），社區(qū)互助商業(yè)服務（如網站上頻繁的二手買賣活動和熱火朝天的集采活動），社區(qū)互助信息服務（即昌平行政、餐飲、教育、娛樂、快遞、家政等各類服務機構的信息和電話），社區(qū)互助志愿服務（如網友自發(fā)組成車隊，散發(fā)傳單，幫鄰居找到了走失到燕郊的母親，還有多次的網友募捐），社區(qū)互助文體活動（如赫赫有名的“回超”、“回聲”、“回舞”、“回羽”等），社區(qū)互助經驗分享（如通過回龍觀社區(qū)網成立的媽媽會、寶寶會、車友會），等等。

而寧波市海曙區(qū)白云莊社區(qū)，則是在居委會的牽線搭橋下，實現了社區(qū)內部資源的高效循環(huán)。2007年，白云莊社區(qū)居委會建立起了“家庭資源調劑中心”，主要工作是幫助社區(qū)居民完成家庭服務相互置換。社區(qū)居民自家可以為鄰里提供什么服務，自家需要什么服務，只要到居委會登記一下，居委會工作人員就會幫居民對接好。白云莊社區(qū)30%的家庭都已主動加入“家庭資源調劑中心”，還不斷有家庭去居委會登記。他們有個不成文的規(guī)定：每戶家庭必須先提供“特長”，才能得到幫助。這不斷充實了社區(qū)掌握的“家庭資源庫”?！凹彝ベY源調劑中心”不僅讓居民各自發(fā)揮所長，還讓他們得到了最好、最需要、最值得信賴的幫助；不僅增進了居民的社區(qū)參與，還很好地調節(jié)了社區(qū)鄰里關系。［17］盲人趙雅芬很喜歡旅游，無奈眼睛看不見，一直想找個旅伴。社區(qū)根據居民登記的“特長”，找到常出去旅游的陳梅仙，帶她去奉化看桃花、到日湖游春，一年四季旅程不斷。居民舒云聲與鄰居老范有隔閡，一直沒往來。一次，舒云聲因病每天要去醫(yī)院打針，可小區(qū)里很難打到車。社區(qū)就安排有車的老范接送他，一個星期下來，兩家矛盾早已煙消云散，還成為好朋友［18］。

社區(qū)成員的多樣性造就了社區(qū)資源的豐富性。因此，社區(qū)居民的很大一部分需求，鄰里之間就能相互滿足，過去只是缺少促進鄰里共同參與的機制。上述兩個案例就做到了這一點。通過帶動社區(qū)內部資源循環(huán)，在鄰里互助的過程中實現了低成本與高效用。并且，這種基于熟人間信任關系基礎上的互惠，有時會優(yōu)于單純的市場化的契約關系所提供的服務，更有利于社區(qū)凝聚力的提升和社區(qū)鄰里關系的重構。

結 語

通過前述案例，我們可以看到社區(qū)居民在訴求表達和內容設計、評價反饋和口碑監(jiān)督，以及社區(qū)互助服務供給方面所能發(fā)揮的巨大潛力。社區(qū)居民參與社區(qū)服務體系建設，不僅能補足現有社區(qū)服務體系中缺失的兩環(huán)，還能發(fā)揮居民自身的主體性和能動性，激發(fā)“眾包”的潛能，滿足居民對社區(qū)服務不斷延伸的“長尾”需求。

當然，社區(qū)居民對社區(qū)服務領域的積極參與，離不開“自主的社會領域”的生長和“扁平化社區(qū)服務平臺”的建設。有了參與平臺和居民行動，開篇提及的現階段我國社區(qū)公共服務、商業(yè)服務和互助服務面臨的發(fā)展困境才能被更有效應對——政府的公共服務才能更好落地，市場的商業(yè)服務才能更符合居民需求，社區(qū)內部的互助資源才能被更充分發(fā)掘、利用和循環(huán)，新型社區(qū)服務體系才能得以構建。

在此過程中，有兩點需要特別注意。其一，應當從多角度培育、扶持“自主的社會領域”的生長，因為它與“社會建設”的理念不謀而合。不僅應大力支持社區(qū)居民自發(fā)的社區(qū)建設運動，發(fā)掘社區(qū)意見領袖，還應推動以居住小區(qū)為基礎的社區(qū)網站和社區(qū)論壇建設，擴大社區(qū)公共場域，同時積極引導各類社區(qū)維權活動，形成規(guī)范化、合理化、常態(tài)的社區(qū)參與機制，此外，還要鼓勵社區(qū)居民自治組織、社區(qū)文體活動團隊和各類社區(qū)服務類社會組織的發(fā)展，真正實現社區(qū)居民的自我管理和自我服務。其二，“扁平化社區(qū)服務平臺”的建立，不應是政府科層體系向社區(qū)層面的進一步延伸，而應是各類社區(qū)公共服務、社區(qū)商業(yè)服務與“自主的社會領域”的主動對接，了解大眾訴求、發(fā)掘大眾潛力、接受大眾監(jiān)督。

總而言之，社區(qū)居民積極參與其中的扁平化社區(qū)服務平臺的建立，將會逐步推動我國社區(qū)服務模式的轉變，催生出以人為本的現代社區(qū)服務模式，打造出共贏的價值鏈條，通過社會各方的積極參與、發(fā)聲、選擇、監(jiān)督和行動，開啟我國社區(qū)服務體系建設的新局面。

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Build a New Community Service System w ith Full Participation of Community Residents

SHIYun-tong
（Institute of Sociology，Chinese Academy of Social Sciences，Beijing 100732，China）

It has been over twenty years since the idea of community service was officially proposed in China．Nowadays，public community services，commercial community services and mutual－beneficial community services are all facing their own developing dilemma for two critical aspects did notget enough attention in traditional community service system．Therefore，a new community service system which can meet the extending Long Tail of residents＇needs is raised here，based on“autonomous society”，“flat community service platform”，tremendous potential of crowd－sourcing and full participation of community residents themselves．Further on，a new community service system can be built that is able tomeet the real needs of community residents．

community service system；residents participation；autonomous society

C919

A

1009－1971（2013）06－0025－07

［責任編輯：唐魁玉］

2013－05－13

中國社會科學院創(chuàng)新工程“社區(qū)建設與基層社會管理創(chuàng)新”項目

史云桐（1980—），女，遼寧人，博士研究生，從事社區(qū)治理和服務相關研究。