楊文生，胡廣才

(1.山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 保險(xiǎn)學(xué)院，山東 濟(jì)南250014;2.山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，山東 濟(jì)南250014)

我國保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)以來，以年均30%以上的速度增長，成為我國國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一［1］。但同時(shí)，快速發(fā)展所積累的諸多問題也逐步顯現(xiàn)。一方面，隨著保險(xiǎn)公司數(shù)量的增加，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，使保險(xiǎn)人與投保人之間的糾紛逐漸增多。另一方面，保險(xiǎn)合同本身以風(fēng)險(xiǎn)為經(jīng)營對(duì)象，在價(jià)格制定和業(yè)務(wù)經(jīng)營上具有較強(qiáng)的專業(yè)性，保險(xiǎn)合同的糾紛則多涉及到合同的成立與效力問題、保險(xiǎn)人與投保人是否都遵循了最大誠信原則、重復(fù)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)賠償與給付金額的合理性等問題;保險(xiǎn)消費(fèi)者在面對(duì)此類糾紛時(shí)，與保險(xiǎn)公司相比缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和舉證能力，處于弱勢(shì)地位。而且，在糾紛處理機(jī)制方面，我國至今沒有形成較規(guī)范統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使有些保險(xiǎn)公司缺乏行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德意識(shí)，不能夠采取積極認(rèn)真的態(tài)度及時(shí)解決與消費(fèi)者的糾紛。因此，建立多元化的保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛處理機(jī)制和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

縱觀全球，英國是現(xiàn)代商業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)源地，有著深厚的保險(xiǎn)文化底蘊(yùn)。20世紀(jì)80年代之前，訴訟一直是英國解決保險(xiǎn)合同糾紛的主要方式，經(jīng)歷了從普通訴訟到專業(yè)化訴訟的過程。專業(yè)化的訴訟機(jī)制，保證了保險(xiǎn)合同糾紛的公正合理解決［2］。20世紀(jì)80年代以后，行業(yè)調(diào)解成為英國解決保險(xiǎn)合同糾紛的主要機(jī)制。1981年由當(dāng)時(shí)比較有影響力的英國嘉定、皇家和保眾等三家保險(xiǎn)公司牽頭成立保險(xiǎn)投訴調(diào)查局，逐漸發(fā)展為現(xiàn)在的英國金融投訴服務(wù)局。該機(jī)構(gòu)依法成立，作為中立機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)該機(jī)構(gòu)內(nèi)會(huì)員公司的投訴，其目的是快速、公平的采用非訴訟渠道來解決普通保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的糾紛，提高保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度。香港作為前英屬殖民地，受英國影響較深，在保險(xiǎn)合同的糾紛解決方面主要沿襲英國的方式，目前主要通過行業(yè)自律組織來調(diào)解保險(xiǎn)合同糾紛。1991年1月，韓國政府將銀行、證券、保險(xiǎn)、基金4個(gè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)合并成立金融監(jiān)督院，同時(shí)下設(shè)調(diào)解金融保險(xiǎn)爭議的部門，專門處理消費(fèi)者投訴、調(diào)解爭議。1988年日本金融監(jiān)督廳成立，將監(jiān)管部門的職責(zé)明確為“確保保險(xiǎn)公司經(jīng)營的健全性，不再對(duì)個(gè)別交易進(jìn)行仲裁”。雖然監(jiān)管部門不直接參與合同糾紛的調(diào)解，但對(duì)調(diào)解過程仍給與密切關(guān)注和監(jiān)督。監(jiān)管部門職能實(shí)現(xiàn)了從糾紛裁決者向監(jiān)督管理者的轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開始積極參與糾紛調(diào)解［3］。

一、我國保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制面臨的挑戰(zhàn)

(一)保險(xiǎn)公司內(nèi)部投訴和糾紛處理機(jī)制不完善

當(dāng)小額保險(xiǎn)合同產(chǎn)生糾紛時(shí)，雖然保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者都希望通過內(nèi)部協(xié)商解決的方式化解，但保險(xiǎn)公司在進(jìn)行糾紛處理時(shí)往往具有很大的操作彈性。對(duì)于態(tài)度比較強(qiáng)硬、相對(duì)于保險(xiǎn)公司而言特別重要的客戶，保險(xiǎn)公司通常會(huì)做出一定讓步;但是對(duì)其他的小額客戶，不僅訴訟成本相對(duì)較高，而且激勵(lì)和約束保險(xiǎn)公司及時(shí)解決糾紛相應(yīng)機(jī)制的缺失，使消費(fèi)者的利益訴求往往不能得到有效保護(hù)。此外，一些保險(xiǎn)公司在處理糾紛時(shí)缺乏誠實(shí)信用的態(tài)度，不能認(rèn)真與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和溝通，導(dǎo)致消費(fèi)者不得不選擇其他外部途徑解決糾紛。

(二)糾紛解決中訴訟比重過大

由于目前我國保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛解決途徑存在諸多不完善之處，訴訟作為最常用、最權(quán)威的手段，在我國保險(xiǎn)糾紛的實(shí)際解決中發(fā)揮著主要作用，特別是涉及金額較大的保險(xiǎn)糾紛，通常是采用訴訟手段予以解決。然而訴訟比重過大也帶來了一系列的問題:首先，從保險(xiǎn)消費(fèi)者來看，對(duì)于涉及金額較小的保險(xiǎn)糾紛利用現(xiàn)行的民事訴訟制度所帶來的時(shí)間和金錢成本較大，即使勝訴通常也得不償失，成本效應(yīng)決定了訴訟方式并不是小額糾紛的最佳解決途徑。而且，過大的訴訟比重必然造成訴訟資源的浪費(fèi)。其次，從保險(xiǎn)公司來看，保險(xiǎn)糾紛解決的訴訟途徑必然會(huì)引起公眾的關(guān)注和評(píng)論，作為弱勢(shì)群體的保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益訴求如果不能得到社會(huì)公眾的認(rèn)可，必然會(huì)給保險(xiǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。最后，從法院方面來看，在我國尚沒有專業(yè)性的保險(xiǎn)法庭，法官對(duì)于《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的缺乏使得訴訟的專業(yè)性較差。在實(shí)際操作中不同法官對(duì)于類似的保險(xiǎn)糾紛執(zhí)法尺度極不統(tǒng)一。對(duì)于舉證責(zé)任、證明程度、證明力大小的確認(rèn)問題、適用法律問題，不同的法院或法官可能會(huì)做出不同的判決，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在保險(xiǎn)糾紛的訴訟解決中，保險(xiǎn)消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體通常會(huì)使得法院的審理具有一定的傾向性，法院對(duì)保險(xiǎn)公司不合理的舉證要求等，也使得保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)糾紛訴訟案件中常常處于被動(dòng)局面。

(三)仲裁機(jī)制在糾紛解決中利用率較低

利用仲裁方式解決糾紛具有保密性好、經(jīng)濟(jì)快捷、靈活性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，但在實(shí)際應(yīng)用中，糾紛雙方往往直接采用訴訟方式，仲裁機(jī)制的利用率較低［4］，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。造成這種現(xiàn)象的原因主要有:首先，社會(huì)公眾普遍對(duì)仲裁方式不甚了解，發(fā)生糾紛時(shí)缺乏以仲裁方式解決糾紛的意識(shí)。其次，保險(xiǎn)公司也不重視糾紛的仲裁解決方式。1999年8月，保監(jiān)會(huì)發(fā)出《關(guān)于在保險(xiǎn)條款中設(shè)立仲裁條款的通知》，要求各保險(xiǎn)公司將仲裁條款寫入合同條款中，達(dá)成具有明確仲裁事項(xiàng)和仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁協(xié)議，而目前保險(xiǎn)公司所使用的保險(xiǎn)條款沒有明確仲裁事項(xiàng)和仲裁機(jī)構(gòu)，使得通過仲裁方式解決糾紛不具備法律效力，導(dǎo)致仲裁方式的利用率較低。

(四)監(jiān)管部門缺乏對(duì)糾紛處理的直接參與

目前對(duì)于保險(xiǎn)糾紛，保監(jiān)會(huì)并不直接參與處理，而只是通過間接的方式督促保險(xiǎn)公司及時(shí)有效進(jìn)行解決。保監(jiān)會(huì)對(duì)受理信訪投訴中涉及到保險(xiǎn)合同糾紛個(gè)案，交與所涉及的保險(xiǎn)公司處理，并對(duì)處理過程給與密切關(guān)注和監(jiān)督，對(duì)其中較為集中的群體性問題，制定相應(yīng)的解決指導(dǎo)原則，履行的是一種對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的行政管理功能，對(duì)保險(xiǎn)糾紛的解決起到一定輔助作用。

在我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展尚不成熟的階段，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任通過直接參與糾紛處理保護(hù)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展;同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的直接參與可以使其獲得關(guān)于保險(xiǎn)公司投訴的第一手資料，促進(jìn)其監(jiān)管職能的更好實(shí)現(xiàn)。與訴訟途徑相比，監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理糾紛更為專業(yè)，保險(xiǎn)公司也大都會(huì)服從其裁決;與保險(xiǎn)公司自身或通過行業(yè)協(xié)會(huì)解決糾紛相比，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為政府行政部門與保險(xiǎn)公司沒有過多的利益牽扯，從而使得其能保持更為公正的立場。此外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過糾紛處理的直接參與獲得保險(xiǎn)公司投訴的準(zhǔn)確信息，也使其在進(jìn)一步的監(jiān)管中能夠有所側(cè)重，避免監(jiān)管資源浪費(fèi)。而對(duì)于直接參與處理的糾紛，通過保留對(duì)外披露的權(quán)利，對(duì)保險(xiǎn)公司形成激勵(lì)與約束。

(五)行業(yè)協(xié)會(huì)在糾紛解決中沒有起到應(yīng)有的作用

依照發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展到較為成熟的階段，行業(yè)協(xié)會(huì)將在糾紛解決中發(fā)揮重要作用。行業(yè)協(xié)會(huì)在解決保險(xiǎn)糾紛方面具有專業(yè)化、經(jīng)濟(jì)快捷的特點(diǎn)，而且隨著糾紛解決案例的增多和經(jīng)驗(yàn)的積累，便于形成保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者普遍認(rèn)同的糾紛解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保證保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù)［5］。

目前來看，我國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在保險(xiǎn)糾紛的解決中發(fā)揮的作用有限。保險(xiǎn)公司作為行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員參與糾紛處理，使得行業(yè)協(xié)會(huì)在處理保險(xiǎn)糾紛時(shí)難以得到社會(huì)公眾的認(rèn)可，認(rèn)為其對(duì)糾紛的處理會(huì)帶有傾向性。同時(shí)，我國行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員制度對(duì)保險(xiǎn)公司不具有激勵(lì)約束作用，當(dāng)保險(xiǎn)公司的利益訴求不能得到滿足時(shí)，對(duì)于行業(yè)協(xié)會(huì)的糾紛處理方案可不予采納。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛多元化解決機(jī)制的構(gòu)建

(一)完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部投訴和糾紛處理機(jī)制

保險(xiǎn)公司內(nèi)部的投訴和糾紛處理具有及時(shí)、便利的特點(diǎn)，尤其對(duì)于日常多發(fā)的小額保單糾紛，應(yīng)是消費(fèi)者的首選。完善內(nèi)部糾紛處理機(jī)制不僅可以節(jié)約訴訟資源，而且可以避免給保險(xiǎn)公司帶來負(fù)面的社會(huì)影響［6］。

1.增強(qiáng)消費(fèi)者通過內(nèi)部途徑解決糾紛的意識(shí)。保險(xiǎn)作為一種消費(fèi)行為，消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司通過內(nèi)部協(xié)商解決糾紛，是保險(xiǎn)合同糾紛解決中最直接有效的方式。一方面，通過合同簽訂前的宣傳，合同簽訂過程中的講解，合同糾紛發(fā)生后內(nèi)部解決方式的推薦，可以增強(qiáng)消費(fèi)者通過內(nèi)部途徑解決糾紛的意識(shí);另一方面，保險(xiǎn)公司通過設(shè)立專門的客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)受理客戶投訴和建立完善的投訴處理機(jī)制，使投訴得到及時(shí)高效的解決，從而增加消費(fèi)者對(duì)內(nèi)部糾紛解決途徑的認(rèn)同。

2.糾紛解決的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。保險(xiǎn)公司在進(jìn)行糾紛處理時(shí)，應(yīng)根據(jù)糾紛性質(zhì)、涉及金額的大小，設(shè)計(jì)規(guī)范化的流程，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的解釋說明。而對(duì)于糾紛解決的標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)盡可能細(xì)化，以減少工作人員操作彈性，確保糾紛解決結(jié)果的公平合理性。另外，還可以通過建立案例庫的方式，根據(jù)糾紛性質(zhì)、消費(fèi)者的身份特征等信息進(jìn)行分類，使不同的糾紛案例具有可比性和參考性，當(dāng)有新的消費(fèi)者面臨類似糾紛時(shí)，提供相應(yīng)案例作為糾紛解決的參考，從而其對(duì)糾紛解決結(jié)果的滿意度。

3.建立糾紛解決的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)于消費(fèi)者已經(jīng)接受的內(nèi)部糾紛解決結(jié)果，可以實(shí)行打分評(píng)價(jià)的方式，更好地了解消費(fèi)者對(duì)于糾紛解決的滿意程度，作為后續(xù)糾紛解決機(jī)制修改和完善的參考。同時(shí)，消費(fèi)者的打分還可以作為考核員工業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，形成對(duì)員工工作態(tài)度和質(zhì)量的正向激勵(lì)。

(二)建立監(jiān)管機(jī)構(gòu)直接參與糾紛的處理機(jī)制

對(duì)于大額的糾紛，由于雙方在專業(yè)知識(shí)、法律和司法系統(tǒng)的認(rèn)知程度、取證能力等方面的不平等，使得消費(fèi)者無論采取何種糾紛解決方式都處于明顯的弱勢(shì)地位，內(nèi)部協(xié)商更不可能是消費(fèi)者的理性選擇，而訴訟作為解決大額糾紛的通常選擇，又會(huì)使消費(fèi)者的利益和保險(xiǎn)公司的名譽(yù)都會(huì)受到不同程度的影響。為化解這些矛盾，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)成立專門的糾紛處理委員會(huì)，選取保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)人士、影響力較大的保險(xiǎn)公司代表、消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表、監(jiān)管機(jī)構(gòu)本身的工作人員作為委員，對(duì)于保險(xiǎn)糾紛進(jìn)行鑒定和責(zé)任劃分，給出具體的糾紛處理方法供消費(fèi)者參考。同時(shí)，為保護(hù)消費(fèi)者，對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)做出的裁決，消費(fèi)者可以選擇是否接受。如果接受，則糾紛解決結(jié)果對(duì)雙方均產(chǎn)生約束力;如果不接受，則裁決結(jié)果無效，消費(fèi)者可另行仲裁或訴訟。

(三)成立專業(yè)法庭，培養(yǎng)專業(yè)法官處理大額糾紛訴訟

法院作為解決糾紛的最權(quán)威機(jī)構(gòu)，在多元化糾紛解決機(jī)制建立的過程中有著舉足輕重的地位［7］。法院的審判對(duì)于類似糾紛的解決具有示范效應(yīng)，保險(xiǎn)合同的專業(yè)性極強(qiáng)，這就要求法院在審理過程中必須進(jìn)行專業(yè)性的審判，法官和律師對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和《保險(xiǎn)法》有深入了解。而我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展尚不成熟，保險(xiǎn)文化尚未形成，專業(yè)性保險(xiǎn)法庭的設(shè)立更是空白，加上掌握保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和《保險(xiǎn)法》的法官和律師較少，使得保險(xiǎn)糾紛審理的合理性有待提高。應(yīng)通過改革司法考試結(jié)構(gòu)，在全國統(tǒng)一司法考試的基礎(chǔ)上，對(duì)于考取保險(xiǎn)法庭法官的人員增加《保險(xiǎn)法》內(nèi)容的考察，以增強(qiáng)其專業(yè)性，另外，還應(yīng)培養(yǎng)專業(yè)律師進(jìn)行保險(xiǎn)糾紛訴訟的辯護(hù)，以提高保險(xiǎn)訴訟的整體水平。

(四)完善行業(yè)協(xié)會(huì)功能，使其成為保險(xiǎn)糾紛解決的必要補(bǔ)充

行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織，具有很強(qiáng)的專業(yè)性和身份特殊性。對(duì)于不能通過保險(xiǎn)公司內(nèi)部途徑解決的小額糾紛，消費(fèi)者可以向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴以得到專業(yè)性的處理。行業(yè)協(xié)會(huì)沒有強(qiáng)烈的行政色彩，在糾紛解決中不會(huì)使用行政手段，進(jìn)而不會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的市場行為形成扭曲。通過采用會(huì)員制，并制定相應(yīng)的進(jìn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)，使行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于相關(guān)保險(xiǎn)公司形成一定的約束力，使其裁決結(jié)果具有一定權(quán)威性。會(huì)員公司通常會(huì)接受行業(yè)協(xié)會(huì)的裁決結(jié)果，對(duì)于消費(fèi)者，如果接受則結(jié)果對(duì)雙方產(chǎn)生約束力;如果不接受則消費(fèi)者還可以選擇其他的方式解決糾紛。

(五)加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展

保險(xiǎn)文化是貫穿于保險(xiǎn)活動(dòng)始終的思維模式、行為準(zhǔn)則、道德觀念和價(jià)值取向，是人們對(duì)保險(xiǎn)的感知、意識(shí)、認(rèn)知和理念。保險(xiǎn)在民眾中的認(rèn)同和認(rèn)知程度決定著保險(xiǎn)行業(yè)市場的大小;保險(xiǎn)合同糾紛的產(chǎn)生數(shù)量、解決方法、公眾滿意程度都會(huì)影響社會(huì)公眾對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)的印象。而保險(xiǎn)糾紛及時(shí)高效的解決，則可以解除保險(xiǎn)消費(fèi)者的后顧之憂，使保險(xiǎn)消費(fèi)成為公眾理財(cái)?shù)闹匾M織部分，促進(jìn)保險(xiǎn)市場的進(jìn)一步擴(kuò)大和保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。這一方面要求保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理在銷售保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德，做到不欺騙、不誘導(dǎo)、不片面的強(qiáng)調(diào)收益性而忽視風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同有較全面理性的認(rèn)識(shí)，而且當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商溝通，有效解決糾紛［8］;另一方面，投保人購買保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持最大誠信原則，不隱藏信息、不騙保，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，出現(xiàn)糾紛時(shí)確保自己的權(quán)益能夠得到有效地保護(hù)。還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，保險(xiǎn)合同糾紛的出現(xiàn)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，通過加大對(duì)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理功能、社會(huì)保障功能和保險(xiǎn)糾紛合理解決成果的宣傳，可以使公眾更加了解保險(xiǎn)知識(shí)和文化，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的科學(xué)發(fā)展［9］。

［1］孫蓉.我國保險(xiǎn)合同糾紛的多元化解決機(jī)制探析［J］.保險(xiǎn)研究，2010(12):108-114.

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［2］阮友利.論我國保險(xiǎn)糾紛非訴訟解決機(jī)制的完善——以英國金融申訴專員制度為借鑒［J］.中國保險(xiǎn)，2011(1):55-59.

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［5］唐余.我國保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制探索［D］.成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2007.

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