蔡林毅

(陜西廣播電視大學(xué)開放教育學(xué)院，陜西 西安 710068)

隨著遠(yuǎn)程教育不斷發(fā)展，學(xué)習(xí)支持服務(wù)就成為了保障現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。而招生咨詢服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)中重要的一環(huán)，它為學(xué)生提供有關(guān)報(bào)名問題、學(xué)習(xí)問題和畢業(yè)問題的解答，并幫助學(xué)生選擇一條正確的學(xué)習(xí)道路，通過有效的咨詢服務(wù)避免了教育資源浪費(fèi)，提高了學(xué)生入學(xué)后學(xué)習(xí)效率，減少了招生活動生源流失。Web2.0時(shí)代的一種能讓網(wǎng)站開口說話的在線客服軟件，能否提供便捷高效招生咨詢服務(wù)，是值得我們探討的。

1.網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)概述

網(wǎng)站在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個人員、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取遠(yuǎn)程資源信息的恰當(dāng)渠道，通過一種互動的溝通方式來創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。在線客服系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化企業(yè)良好的社會形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。我們在遠(yuǎn)程教育招生中使用的網(wǎng)絡(luò)在線客服系統(tǒng)就是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以Web形式為各類網(wǎng)絡(luò)用戶提供教育業(yè)務(wù)咨詢，達(dá)到使學(xué)員滿意，獲取學(xué)員信任的目的。

目前，國內(nèi)有諸如53kf、KF99、365webcall、Live800等幾十家網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)，它們的功能大同小異，其主要功能有以下五個方面:

首先，它們是基于網(wǎng)頁的即時(shí)通訊工具，并且不需要安裝任何軟件，只需要在瀏覽器窗口就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。其次，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務(wù)和主動營銷工具，它們都具有主動營銷、客服支持及客戶關(guān)系管理方面的功能，結(jié)合各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對每一位網(wǎng)站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務(wù)，達(dá)到變訪客為客戶的目的。第三，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)可以完整地保留客服人員與客戶交談的內(nèi)容。第四，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)能夠監(jiān)控網(wǎng)站訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站，正在訪問那個頁面，停留了多久等信息。最后，它們都可以完成客服人員的績效管理。

當(dāng)今，成熟的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于商貿(mào)、物流、教育、醫(yī)療等各個行業(yè)網(wǎng)站，成為企業(yè)不可或缺的管理營銷工具。

2.網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)工作流程及特性

2.1 網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)工作流程

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供了一組服務(wù)，使得網(wǎng)站的訪問者和網(wǎng)站所有者之間能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。在線客服系統(tǒng)將提供網(wǎng)頁在線客服代碼，我們只需要將代碼嵌入到網(wǎng)站后即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站在線客服功能。如果任何一個訪客訪問嵌有網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的網(wǎng)站，腳本會將訪問者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)送到服務(wù)器，服務(wù)器將新訪問者信息發(fā)送給客服，這樣就能幫助客服和客戶之間互相溝通。客服端在從服務(wù)器接收到新的訪問者數(shù)據(jù)后，將有提示音響起來，這可以提醒客服有新的訪客到來?？头藛T可以通過點(diǎn)擊邀請按鈕，來邀請有意向的訪客進(jìn)行對話。訪客會看到一個邀請窗口，只要點(diǎn)擊接受邀請，即可與客服進(jìn)行對話。當(dāng)然，訪客還是可以通過點(diǎn)擊網(wǎng)站的在線客服圖標(biāo)發(fā)起聊天對話。通過實(shí)時(shí)交流，了解客戶意向，贏得客戶好感，從而達(dá)到挖掘潛在客戶的目的。

2.2 網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)特性

2.2.1 具有實(shí)時(shí)查看網(wǎng)站訪問者信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)對話特性

通過網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)觀看訪客活動。在線客服軟件提供了訪客位置，如城市，省，國家和來源網(wǎng)站，以及他們在搜索引擎中使用的關(guān)鍵詞。這些額外的信息將幫助我們進(jìn)行市場營銷研究和分析。同時(shí)系統(tǒng)提供自動邀請、主動邀請、主動彈出、被動接受四種實(shí)時(shí)對話方式。

2.2.2 具有雙向本地文件傳輸?shù)奶匦?/p>

在沒有安裝任何瀏覽器插件的情況下，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)具有雙向的文件傳輸功能，訪客和客服之間可以方便的進(jìn)行文件傳輸。

2.2.3 具有高效的客戶服務(wù)特性

客服和客戶之間可以實(shí)現(xiàn)一對多，多對一，甚至多對多的通話咨詢模式，客服可以同時(shí)和多位客戶通話，實(shí)現(xiàn)一對多咨詢。客服也可以邀請其它客服一起通話，實(shí)現(xiàn)多對一咨詢，這樣在遇到一些疑難問題時(shí)，客服之間可以相互咨詢。

2.2.4 具有數(shù)據(jù)挖掘的特性

在線客服系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)功能和量化分析報(bào)表，這樣可以快速評估訪問網(wǎng)站的客戶，通過研究他們來源網(wǎng)址，搜索引擎關(guān)鍵字，IP地址，地理位置和入口地址，來對網(wǎng)站和客服支持進(jìn)行改進(jìn)，來幫助瀏覽者和客服深入了解瀏覽者自身的需求

2.2.5 具有客服人員的績效考核的特性

在線客服系統(tǒng)在客服人員服務(wù)過程中可以推送一個調(diào)查表，讓網(wǎng)站訪客評價(jià)，從而改善客戶服務(wù)。

3.網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)相對于傳統(tǒng)客戶咨詢的關(guān)鍵優(yōu)勢及其應(yīng)用意義

3.1 網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)相對于傳統(tǒng)客戶咨詢的關(guān)鍵優(yōu)勢

(1)客服系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的速度大大高于人工;(2)客服系統(tǒng)與我們招生信息網(wǎng)站相結(jié)合，確保及時(shí)與潛在生源進(jìn)行溝通;(3)客戶對招生網(wǎng)站的每次訪問、每個對話都作為原始數(shù)據(jù)記錄下來，定期匯總分析，我們可以從中獲取各種有價(jià)值的信息。

3.2 網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育招生的意義

3.2.1 有利于提高遠(yuǎn)程教育招生咨詢服務(wù)效率

學(xué)員訪問遠(yuǎn)程教育相關(guān)的信息網(wǎng)站，遇到問題時(shí)，點(diǎn)擊“在線咨詢”圖標(biāo)，可以直接尋求咨詢員的幫助。咨詢員也可以運(yùn)用在線客服系統(tǒng)的即時(shí)通訊工具為學(xué)員提供多種方式的咨詢幫助。

3.2.2 有利于提高遠(yuǎn)程教育招生咨詢服務(wù)的滿意度

在遠(yuǎn)程教育招生服務(wù)中，招生信息資源不再是決定招生服務(wù)優(yōu)質(zhì)的唯一因素，服務(wù)的及時(shí)性與日俱增。客服人員及時(shí)通過網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供具有親和力和圖文并茂的咨詢，可以拉近遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和學(xué)員的距離，充分體現(xiàn)“心系天下求學(xué)人”的服務(wù)理念，提高學(xué)員對遠(yuǎn)程教育招生的信息服務(wù)滿意度。

3.2.3 有利于提高遠(yuǎn)程教育招生信息服務(wù)的價(jià)值

對于企業(yè)來說，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)是一流的咨詢和營銷系統(tǒng)，對于遠(yuǎn)程教育招生也同樣，遠(yuǎn)程教育招生營銷的產(chǎn)品是我們的教育類型和教育資源，最大限度發(fā)揮各種遠(yuǎn)程教育資源的利用率是招生服務(wù)的最終目標(biāo)。遠(yuǎn)程教育招生應(yīng)用網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)能隨時(shí)了解學(xué)員的需求，傾聽學(xué)員意見，從而不斷改進(jìn)和完善招生工作，挖掘服務(wù)潛力，提升遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的價(jià)值。

4.網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)在遠(yuǎn)程教育招生的可行性應(yīng)用

由上所述，結(jié)合國內(nèi)著名搜索引擎和遠(yuǎn)程教育網(wǎng)站，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)是具備強(qiáng)大的功能并支撐招生咨詢服務(wù)的平臺。但是考驗(yàn)在線客服系統(tǒng)是否合格的關(guān)鍵要素是系統(tǒng)的運(yùn)行和管理能力，其中運(yùn)行管理包括人員組織、質(zhì)量保證、考核手段和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。

根據(jù)遠(yuǎn)程教育招生咨詢服務(wù)目標(biāo)和目的，制定網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織從事傳統(tǒng)招生咨詢?nèi)藛T進(jìn)行相關(guān)客服溝通培訓(xùn)，熟悉客服溝通技巧，切身的體驗(yàn)咨詢過程。通過建立客服服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)完成質(zhì)量保證和客服考核。對于客服來說，同時(shí)跟很多人交談的時(shí)候，需要有相應(yīng)的信息系統(tǒng)支撐，所以建立一個完善的支撐知識庫是非常重要的，有了知識庫，再通過客服很快的判斷，并將推銷的信息傳遞給客戶。

5.結(jié)語

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)功能強(qiáng)大，優(yōu)勢突出，將其引入到我校遠(yuǎn)程教育招生過程中，會給招生信息服務(wù)帶來巨大的影響，它賦予招生咨詢的及時(shí)性、便利性、交互性、主動性和開放性，將有助于學(xué)員更加方便、快速、正確的獲取教育信息。遠(yuǎn)程教育招生管理者應(yīng)該看清網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)巨大的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Γe極探索網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)在招生咨詢服務(wù)中的應(yīng)用，開創(chuàng)遠(yuǎn)程教育招生服務(wù)的新局面。

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［1］在線客服系統(tǒng)http://baike.baidu.com/view/388939.htm?fromId=535872

［2］王慶云，殷瑞林.客戶服務(wù)中心功能的論述［J］.科學(xué)觀察，2008，(5).

［3］李章標(biāo)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的研究和實(shí)現(xiàn)［J］.價(jià)值工程，2004，(1).