唐 超，郭益嘉

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，安徽 蚌埠 233000）

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救研究述評(píng)

唐 超，郭益嘉

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，安徽 蚌埠 233000）

本文主要通過(guò)對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn)的梳理分析，分別從內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念、導(dǎo)向、維度、模型、策略等角度對(duì)其進(jìn)行綜述，同時(shí)，對(duì)綜述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)并闡述筆者的個(gè)人認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)，以期豐富內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救方面的研究，為進(jìn)一步的研究提供依據(jù)和借鑒.

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部員工；外部顧客；企業(yè)；價(jià)值最大化

1 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救這一概念最早由Gronroos提到，他指出過(guò)去對(duì)服務(wù)補(bǔ)救方面的研究多集中在外部服務(wù)補(bǔ)救，即對(duì)企業(yè)的外部顧客的不滿、抱怨進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；而內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部員工在面對(duì)顧客抱怨和實(shí)施補(bǔ)救過(guò)程中產(chǎn)生的失落、沮喪等負(fù)面感受，對(duì)其進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)救，以提高內(nèi)部員工的工作滿意度，并增加其工作熱情.[1]內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的定義最早由Bowen等提出，其定義為：組織針對(duì)承擔(dān)外部服務(wù)補(bǔ)救工作的內(nèi)部員工所做的一系列努力，這些努力包括使一線員工從面對(duì)、處理顧客抱怨可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使他們感覺(jué)到未來(lái)仍有信心面對(duì)和處理不滿的顧客.[2]

近些年，國(guó)內(nèi)陸續(xù)有學(xué)者在Bowen早期的定義基礎(chǔ)上對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行定義.黃國(guó)慶將其定義為企業(yè)對(duì)員工在處理服務(wù)失誤時(shí)遭遇的負(fù)面情感進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，以緩解員工心理壓力，消除負(fù)面情感，從而更好地為外部顧客服務(wù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程.[3]叢慶等的定義是企業(yè)通過(guò)一系列管理手段，最大限度的消除一線服務(wù)員工由外部服務(wù)補(bǔ)救而產(chǎn)生的負(fù)面情感、提高一線服務(wù)員工在進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救時(shí)的滿意度、增強(qiáng)一線服務(wù)員工在未來(lái)即時(shí)解決顧客抱怨能力的管理行為.[4]張圣亮等的定義是服務(wù)企業(yè)針對(duì)一線服務(wù)員工因遭遇顧客不公平/不恰當(dāng)/不禮貌對(duì)待或傷害而采取的補(bǔ)救措施，其目的是恢復(fù)員工情緒和重建工作信心，進(jìn)而提高員工忠誠(chéng)度和促進(jìn)員工更加積極地開(kāi)展工作.[5]

筆者認(rèn)為，鮑文、黃國(guó)慶及叢慶等對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的定義可以作為狹義定義，他們都強(qiáng)調(diào)員工的負(fù)面情感來(lái)自于對(duì)外部顧客進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中，補(bǔ)救應(yīng)該針對(duì)這方面的情緒.然而，一線員工與顧客面對(duì)面交流的過(guò)程中，即使員工不出現(xiàn)服務(wù)失誤，也會(huì)存在員工被一些吹毛求疵的顧客為難的情形，在這種情況下，員工產(chǎn)生的消極情緒也是需要補(bǔ)救的.因此，張圣亮等對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的定義可以作為廣義定義，他將前人的定義加以擴(kuò)展，對(duì)員工心理的關(guān)注更加全面.

2 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的導(dǎo)向

Bowen等指出，一線員工在經(jīng)歷顧客抱怨之后可能會(huì)產(chǎn)生沮喪、憤怒等感受，管理層可以針對(duì)性地制定一些措施去幫助一線服務(wù)員工，促使其從糟糕的負(fù)面情緒中恢復(fù)過(guò)來(lái)，以帶給他們好的感覺(jué).[2]柳恩榮指出，管理層通過(guò)采用內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略，能夠幫助一線員工從外部服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的負(fù)面不滿情緒中恢復(fù)過(guò)來(lái).[6]黃國(guó)慶認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救有直接目標(biāo)和最終目標(biāo)，前者是消除員工負(fù)面情感，緩解其心理壓力，進(jìn)而提高員工滿意度和忠誠(chéng)度；后者是完善整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，更好地維系企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)帶來(lái)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益.[3]叢慶等認(rèn)為，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救有其最終目的，即在一線服務(wù)員工滿意的基礎(chǔ)上，他們能夠更好地傳遞令抱怨顧客滿意的外部服務(wù)補(bǔ)救.[4]張超認(rèn)為針對(duì)內(nèi)部員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是針對(duì)外部顧客的外部服務(wù)補(bǔ)救的重要前提，其旨意在于對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行消除和預(yù)防.[7]

筆者認(rèn)為，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的導(dǎo)向是和服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心理念緊密聯(lián)系的，即有滿意的員工才能有滿意的顧客，進(jìn)而由滿意的顧客為企業(yè)帶來(lái)可觀的效益.有研究顯示，有許多頗有聲望且不乏利潤(rùn)的企業(yè)，其管理層并不局限于單純地去關(guān)注企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)等等，反之，他們更注重顧客包括外部顧客以及內(nèi)部員工的服務(wù)，以人為本地去經(jīng)營(yíng)企業(yè)，這才是他們名聲在外的真正籌碼.[8]因此，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救立足于對(duì)內(nèi)部員工的關(guān)注，員工的問(wèn)題得以解決，自然能夠很好地服務(wù)客戶，客戶在良好的服務(wù)氛圍下自然會(huì)提高其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的終極導(dǎo)向，即企業(yè)價(jià)值最大化.

3 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的維度

Bowen等指出，管理層應(yīng)設(shè)身處地地去理解體會(huì)一線服務(wù)員工的真實(shí)處境，通過(guò)社會(huì)支持、授權(quán)及員工高度參與這三個(gè)角度進(jìn)行管理實(shí)踐以緩解員工的工作壓力、進(jìn)而消除其負(fù)面情感.[2]社會(huì)支持的來(lái)源主要包括兩方面，一方面是家庭和朋友，另一方面是同事和上級(jí)以及個(gè)體所在的企業(yè)組織，后者所提供的工作社會(huì)支持是員工個(gè)體獲得工作支持的主要內(nèi)容.[9]叢慶等將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的維度劃分為一線服務(wù)員工的工作社會(huì)支持、企業(yè)顧客抱怨管理以及管理層對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的承諾；其中，管理層對(duì)服務(wù)補(bǔ)救承諾包括培訓(xùn)、授權(quán)以及獎(jiǎng)勵(lì).[4]張圣亮等在研究?jī)?nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)員工情緒和行為影響的過(guò)程中，將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救分為物質(zhì)補(bǔ)救（包括實(shí)物、貨幣補(bǔ)償及適當(dāng)放假等）、精神補(bǔ)救（包括溝通交流、情感慰藉、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)等）、不補(bǔ)救（即不進(jìn)行補(bǔ)償，任其不滿）和反補(bǔ)救（不僅不補(bǔ)償，反而對(duì)員工進(jìn)行責(zé)難、處分等）四個(gè)維度.[5]

其中，Bowen給出的三維度中，社會(huì)支持范圍較為寬泛，社會(huì)支持中包括的來(lái)自家人和朋友的生活支持，這與企業(yè)對(duì)員工的支持并無(wú)交集，因此應(yīng)該將其范圍縮小，而叢慶給出的工作社會(huì)支持這一維度是比較合理的.另外，張圣亮給出的四個(gè)維度比較局限，并沒(méi)有考慮到企業(yè)為員工提供的硬件條件，如利于員工提供服務(wù)的工作環(huán)境、工作設(shè)施等等.綜上，筆者較傾向叢慶對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的維度劃分方式，但其顧客抱怨管理部分有待進(jìn)一步拓展.

4 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的模型構(gòu)建及實(shí)證研究

朱穎結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的自身特點(diǎn)，根據(jù)其調(diào)查的樣本，構(gòu)建了飯店業(yè)針對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略的模型框架，并通過(guò)實(shí)證研究對(duì)不同補(bǔ)救策略與內(nèi)部補(bǔ)救效果進(jìn)行了相關(guān)性分析.[10]黃國(guó)慶通過(guò)深度訪談法對(duì)旅行社導(dǎo)游進(jìn)行交流，對(duì)訪談進(jìn)行分析，構(gòu)建出一個(gè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，該系統(tǒng)從“識(shí)別、消除負(fù)面情感”出發(fā)，中間經(jīng)歷一系列步驟，最終到“實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)”結(jié)束.[3]張超借鑒期望感知模型，研究組織內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和員工的滿意度之間的關(guān)系，并對(duì)所構(gòu)建模型的作用機(jī)理進(jìn)行理論分析，結(jié)論指出：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期與感知的差距決定員工的滿意度，其中預(yù)期的影響因素包括服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷、組織態(tài)度、工作勝任感，感知的影響因素受員工培訓(xùn)與管理層的支持、規(guī)章制度的管理、消費(fèi)者需求的管理.[7]叢慶等以Bagozzi的“評(píng)價(jià)→情感反應(yīng)→行為反應(yīng)”的態(tài)度模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了相關(guān)模型，并對(duì)模型作用機(jī)理進(jìn)行了理論分析，得出結(jié)論：一線服務(wù)員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救三維度的感知，與其工作滿意度及情感承諾成正相關(guān).張圣亮等采用的是情景模擬法，分別測(cè)評(píng)了企業(yè)針對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行的四個(gè)不同維度的補(bǔ)救對(duì)員工情緒和行為的影響.[4]

由上可知，目前相關(guān)的研究方法并不少，但是國(guó)內(nèi)外仍缺乏這方面的實(shí)證研究，如張超、叢慶等均建立了理論模型，卻沒(méi)有通過(guò)采集數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行實(shí)證分析，這是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救方面研究的一大缺陷.

5 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的策略及實(shí)施路徑

董曉波在對(duì)供銷(xiāo)合作社內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救研究中，提出問(wèn)題解決策略：全面準(zhǔn)確分析社員需要，針對(duì)性提供服務(wù)；建立數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)及時(shí)反饋的社員信息進(jìn)行管理；落實(shí)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施，跟蹤效果，實(shí)施改進(jìn).[11]朱穎總結(jié)提出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略：完善授權(quán)系統(tǒng)；服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)；加強(qiáng)工作支持；建立信息反饋機(jī)制；強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作；企業(yè)文化熏陶；建立服務(wù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù).[10]佟靜等在進(jìn)行酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略研究中，給出了策略實(shí)施：顧客導(dǎo)向建立組織結(jié)構(gòu)；建立服務(wù)失誤統(tǒng)計(jì)表；及時(shí)傳遞顧客抱怨信息至決策層；劃分抱怨顧客類(lèi)別；調(diào)整服務(wù)方針；加強(qiáng)員工培訓(xùn)并實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督.[12]黃國(guó)慶指出面對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面情感時(shí)，應(yīng)遵從以下路徑進(jìn)行情緒管理：負(fù)面情感識(shí)別；分析負(fù)面情緒；處理負(fù)面情緒；處理負(fù)面情緒的績(jī)效分析.[3]樊榮在內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救理論運(yùn)用于圖書(shū)館領(lǐng)域時(shí)，提出這對(duì)館員補(bǔ)救的具體策略：適當(dāng)授權(quán)于服務(wù)線館員；加強(qiáng)外部服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)；完善收入分配制度；實(shí)施具體的補(bǔ)救措施；端正補(bǔ)救態(tài)度；堅(jiān)守職業(yè)地位.[13]

員工在提供服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生負(fù)面情緒，管理人員首先應(yīng)當(dāng)對(duì)其施與人文關(guān)懷，即與之交流溝通，了解員工受影響程度，進(jìn)行歸因，其實(shí)在這種情況下，即使管理層尚未對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償，員工已經(jīng)能感受到上級(jí)對(duì)自己的精神關(guān)懷，因此管理人員的第一步努力不是徒勞的.很多時(shí)候，員工并不是需要極高的薪資和極好的福利，而是需要感受到企業(yè)為員工帶去的歸屬感，這是提高員工滿意度的重要因素.其次，物質(zhì)補(bǔ)償是有必要的，只是應(yīng)該根據(jù)具體情況而定.再者，顧客方面也是需要重點(diǎn)關(guān)注的，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)說(shuō)法是相對(duì)正確的，即便有苛刻的顧客，他們?nèi)匀皇瞧髽I(yè)的衣食父母，不得抵觸，這應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本理念.企業(yè)需要加強(qiáng)了解顧客的需要，了解顧客抱怨的原因，找到原因是解決問(wèn)題的前提，簡(jiǎn)而言之，問(wèn)題可能來(lái)自員工，也可能來(lái)自企業(yè)自身，當(dāng)然顧客的個(gè)性化需求是必須要得到重視的.因此從顧客角度出發(fā)，分析顧客抱怨不滿的原因，并建立數(shù)據(jù)信息庫(kù)，時(shí)時(shí)更新，以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)顧客以及自身的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量.再次，企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，包括技能培訓(xùn)、人際交流培訓(xùn)等等，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升員工的服務(wù)能力，進(jìn)而更好地去建立其與顧客之間的良好關(guān)系.最后有一點(diǎn)很重要，就是要對(duì)一線員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，很多情況下，員工不被合理的授權(quán)，是沒(méi)有辦法為顧客做更多努力為顧客帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，因此，適當(dāng)授權(quán)很關(guān)鍵.總而言之，內(nèi)部員工和外部顧客都是企業(yè)的“顧客”，這兩者都必須嚴(yán)格重視和關(guān)注，才能保證企業(yè)價(jià)值最大的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).

6 小結(jié)

綜上，筆者對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救有關(guān)內(nèi)涵、實(shí)證研究、策略等方面進(jìn)行了綜述，針對(duì)性地進(jìn)行評(píng)價(jià)，并闡述個(gè)人觀點(diǎn).目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)方面的研究尚未進(jìn)入高級(jí)階段，大多停留在理論探討階段，有些學(xué)者雖然構(gòu)建了模型，但是并沒(méi)有深入地進(jìn)行實(shí)證研究，因此，實(shí)證研究是對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救深入研究的重要部分.另外，學(xué)者們對(duì)服務(wù)補(bǔ)救體系中的外部服務(wù)補(bǔ)救的研究較為成熟，而對(duì)于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究應(yīng)該得到同等程度的重視.作為服務(wù)補(bǔ)救體系中的重要組成部分，對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究時(shí)，可以將其與外部服務(wù)補(bǔ)救充分聯(lián)系，把它們作為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)一步研究.

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