○梁俊山

隨著信息社會(huì)的到來，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為影響社會(huì)生活以及地方政府進(jìn)行公共管理的一個(gè)重要因素，而政府的輿情應(yīng)對(duì)能力直接與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理狀況相關(guān)，本文主要通過對(duì)我國(guó)近幾年發(fā)生如躲貓貓事件、周老虎事件、地震謠言事件等59起典型的網(wǎng)絡(luò)群體性事件的時(shí)間特征、領(lǐng)域分布、持續(xù)時(shí)間、參與主體特征、應(yīng)對(duì)情況、治理成效等情況進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，以摸清我國(guó)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理水平及成效。

二

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)群體性事件具有以下特征。

1.事件的時(shí)間特征

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的產(chǎn)生通常有三種類型，新聞報(bào)道影響引發(fā)圍觀型，如“最牛釘子戶”、“羅彩霞事件”等；司法案件引起爭(zhēng)議型，如“黑磚窯事件”、“鄧玉嬌案”等；網(wǎng)民發(fā)貼引關(guān)注型，如“華南虎事件”、“河南靈寶貼案”等。從產(chǎn)生類型來看大部分事件的發(fā)生都具有偶然性和突發(fā)性的特點(diǎn)，因此事件的醞釀期很短或接近于無，政府應(yīng)對(duì)時(shí)也應(yīng)做到及時(shí)、有效。

在事件持續(xù)的時(shí)間上，81.36%的調(diào)查事件只持續(xù)了不超過半年的時(shí)間，而持續(xù)時(shí)間超過1年的只占到了6.78%，這說明我國(guó)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)群體性事件普遍在持續(xù)時(shí)間上不長(zhǎng)，這與事件發(fā)生的偶然性具有一定關(guān)聯(lián)，表明當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)群體性事件還不具有長(zhǎng)期存在下去的內(nèi)在動(dòng)力，同時(shí)也說明事件的有效應(yīng)對(duì)時(shí)間也比較短。

2.事件所屬的領(lǐng)域分布

課題組將所調(diào)查的案例分為經(jīng)濟(jì)民生、政府管理、立法司法、科教文化和其它五類，其分布情況如下：

政府管理和立法司法領(lǐng)域各占47.46%和23.74%，說明當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)群體性事件多發(fā)于行政和司法領(lǐng)域，占到總數(shù)的7成以上，表現(xiàn)形式通常為網(wǎng)絡(luò)反腐、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)維權(quán)等。這說明我國(guó)網(wǎng)民具備了一定的網(wǎng)絡(luò)民主意識(shí)，同時(shí)也表明網(wǎng)絡(luò)正在成為公眾參與社會(huì)決策、監(jiān)督的重要手段，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)也從側(cè)面對(duì)保障公民社會(huì)監(jiān)督權(quán)利起到了積極的作用。從政府所屬層級(jí)上看，90%以上的事件都發(fā)生在市縣級(jí)地方政府，說明地方政府是網(wǎng)民關(guān)注的主要對(duì)象，是問題的多發(fā)地，同時(shí)也說明地方政府面臨的網(wǎng)絡(luò)壓力比較大，地方政府官員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)問責(zé)、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理方面的挑戰(zhàn)表現(xiàn)的較為無力，治理能力亟待提高。

3.事件的參與主體研究

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的參與主體通常包括網(wǎng)民、事件當(dāng)事人、公共部門、傳媒機(jī)構(gòu)等，網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的首要參與主體，最新發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2012年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率升至39.9%。從網(wǎng)民的學(xué)歷結(jié)構(gòu)上看，初中及以下學(xué)歷占43.8%，年齡結(jié)構(gòu)上30歲以下的網(wǎng)民占到58.1%，而低學(xué)歷、低齡人群在網(wǎng)絡(luò)上的言行更加容易偏激，更容易失去理性，更容易受到謠言的煽動(dòng)，往往成為導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生的主要原因之一。

事件當(dāng)事人是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的另一主體，當(dāng)事人可以是一個(gè)或幾個(gè)自然人，也可以是社會(huì)組織或行政事業(yè)單位或司法部門，它們具有一個(gè)通性，即因具備某些特點(diǎn)而極易成為網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)，而其中由于公共部門工作人員的不當(dāng)言論、不當(dāng)行為誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的比重是比較高的，這說明在新媒體的形勢(shì)下，公共部門人員的媒體素養(yǎng)亟待提高，而且對(duì)于公務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)言行應(yīng)當(dāng)有一個(gè)常態(tài)化監(jiān)督約束機(jī)制。同樣，以政府為主的公共部門是大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的參與者，在59個(gè)案例中幾乎所有事件都有政府的參與，但是大都比較被動(dòng)，缺乏靈活的處置辦法，僅有少部分取得比較好的效果，如“躲貓貓事件”、“鄧玉嬌事件”等。

另外，新興媒體成為社會(huì)輿情的引領(lǐng)者，網(wǎng)絡(luò)由于其放射性的傳播速率，使其成為引領(lǐng)事件產(chǎn)生、發(fā)展的導(dǎo)火索和放大器，甚至一些事件會(huì)因?yàn)槊襟w工作者、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“網(wǎng)絡(luò)水軍”的推動(dòng)人為地成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件。諸多事件的發(fā)生都使得網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播和放大作用不可小視，但部分網(wǎng)絡(luò)媒體也逐漸在事件過程中充當(dāng)“第三權(quán)力”的身份，成為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的代言人，而網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理離不開網(wǎng)絡(luò)媒體的有效管理，如何使新興媒體走向規(guī)范化的發(fā)展道路，發(fā)揮其應(yīng)有的積極作用，這也是網(wǎng)絡(luò)治理的重要內(nèi)容。

4.治理手段及成效分析

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的應(yīng)對(duì)方式根據(jù)主體對(duì)事件的態(tài)度及應(yīng)該方式劃分為四種，即“靜默”、“封堵”、“對(duì)抗”和“疏引”。

對(duì)不同應(yīng)對(duì)方式下的處理成效進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果在事件中政府僅僅采用“靜默”的態(tài)度，事件極有可能在無干預(yù)之下演變成一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)危機(jī)，這樣，事件就由單純的網(wǎng)絡(luò)輿情事件演變成為與現(xiàn)實(shí)群體性事件相呼應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，造成更加嚴(yán)重的后果和不良的影響；而采取“封堵”的方式對(duì)于一些規(guī)模較小的事件來說會(huì)有一定的效果，如“網(wǎng)絡(luò)謠言”等，待其脫離了網(wǎng)民的關(guān)注，輿情熱度自然下降，網(wǎng)絡(luò)輿情事件也就自然消亡。但“流言止于公開”，對(duì)于規(guī)模較大、影響深遠(yuǎn)的事件來說如果采取同樣措施，只會(huì)起到適得其反的效果，只有及時(shí)地了解網(wǎng)絡(luò)輿情并適時(shí)地、及時(shí)地公共信息，才能使網(wǎng)絡(luò)猜疑、網(wǎng)絡(luò)謠言等不穩(wěn)定情緒減少、直到消失?！皩?duì)抗”的處理方式直接引爆網(wǎng)絡(luò)輿情，將相關(guān)部門推上風(fēng)口浪尖，如“靈寶貼案”中的公共部門甚至將自己推向了違法犯罪的深淵，因此，采取“疏引”的手段是比較可取的，而治理效果也令人滿意。

三

1.網(wǎng)絡(luò)群體性事件總體呈現(xiàn)更加復(fù)雜的特點(diǎn)，政府的應(yīng)對(duì)水平不高

網(wǎng)絡(luò)群體性事件呈現(xiàn)發(fā)生時(shí)間高頻化，發(fā)生領(lǐng)域多樣化，參與主體復(fù)雜化的新特點(diǎn)，在生成、發(fā)展、運(yùn)作的模式上也不斷進(jìn)行演變，網(wǎng)絡(luò)輿情也開始左右社會(huì)輿論的走向。這種狀況對(duì)公共部門進(jìn)行社會(huì)管理形成極大挑戰(zhàn)，尤其是各級(jí)地方政府部門是否具有一定的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和應(yīng)對(duì)能力，是否能對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行及時(shí)、有效的管理，這將直接影響到其執(zhí)政的成敗。

近幾年，我國(guó)公共管理部門在網(wǎng)絡(luò)群體性事件處理中取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室公布的《地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力榜》中的10起網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力逐次提升，但是距理想狀態(tài)還相距甚遠(yuǎn)，案例中得到圓滿解決的還不到四成，政府應(yīng)對(duì)水平還需進(jìn)一步提高。

2.網(wǎng)絡(luò)群體性事件“治理”缺位

對(duì)于事件處理的四種方式即“靜默”、“封堵”、“對(duì)抗”和“疏引”，前三種都屬于公共部門基于管理本位，通過公權(quán)去“管理”事件，而忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情的自身特點(diǎn)，更有甚者通過強(qiáng)制力去防止事件擴(kuò)散，進(jìn)一步侵害了公民利益，使事件惡化。相反，在事件發(fā)生時(shí)，公共部門及時(shí)地了解輿情，分析問題所在，并通過公開、公平、合法、參與等方式加以解決，即通過“疏引”的方式應(yīng)對(duì)，就會(huì)得到良好的回應(yīng)。因此，前三種方式可以歸結(jié)為傳統(tǒng)官本位的“管理”，這樣的“失治”處理方式占到了72%，而后一種稱之為“治理”，所占比率較低，但是比較可取的方式。

3.地方政府在網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理中處于核心地位

從事件主體來看，網(wǎng)民的身份雖然不確定，但我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量已超過5億，而他們同時(shí)也是我國(guó)公民，是各級(jí)政府的服務(wù)對(duì)象，政府在事件治理中成為必不可少的參與者。從所屬領(lǐng)域來說，網(wǎng)群事件的發(fā)生領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，但不管什么領(lǐng)域都屬于政府社會(huì)管理范疇；從調(diào)研結(jié)果來看，不管事件處理效果如何，政府部門的作用舉足輕重，再加上政府擁有強(qiáng)大的信息資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，因此在事件的治理中政府應(yīng)當(dāng)時(shí)刻處于核心地位。在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中，政府應(yīng)及時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，適時(shí)給出回應(yīng)，引導(dǎo)輿情回歸常態(tài)化。

4.我國(guó)缺乏網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理的長(zhǎng)效機(jī)制

調(diào)查發(fā)現(xiàn)地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體事件方面機(jī)制不健全，制度不完善，往往在事件的處理中責(zé)任不明確、權(quán)利不清晰、方式方法不妥當(dāng)，善后事宜缺失，導(dǎo)致事件當(dāng)事人遭受侵害，同時(shí)給公共部門帶來重大損失。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展的必然產(chǎn)物，而網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的快速形成使其必然有許多方面還不健全，而我國(guó)正處于改革的深化階段，社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期存在許多內(nèi)部矛盾，再加上信息技術(shù)革命帶來的擾亂效應(yīng)，使得網(wǎng)絡(luò)群體性事件成為當(dāng)下不可回避的挑戰(zhàn)。從國(guó)家的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的健康發(fā)展來看，我國(guó)亟需建立網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理的長(zhǎng)效機(jī)制。

四

1.深化電子政務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)輿情云監(jiān)控平臺(tái)，有效提升政府應(yīng)對(duì)水平

網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)今社會(huì)媒體中占據(jù)了主導(dǎo)地位，已成為政府關(guān)注民生不可或缺的輿論場(chǎng)，而服務(wù)型政府也要求公共部門要時(shí)刻關(guān)注民情、了解民意。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)需要新的社會(huì)管理方式，新形勢(shì)下電子政務(wù)就是政府創(chuàng)新社會(huì)管理方式的一種重要手段，而傳統(tǒng)社會(huì)管理手段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)群體性事件的乏力要求我國(guó)政府必須深化電子政務(wù)建設(shè)，主動(dòng)承擔(dān)起維持網(wǎng)絡(luò)社會(huì)秩序的重任。

當(dāng)前全國(guó)各級(jí)政府部門基本實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，構(gòu)建了政府門戶網(wǎng)站并深入到網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理階段，這為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)機(jī)制的建立打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)，2007年云計(jì)算理論的提出為我國(guó)電子政務(wù)下一階段的發(fā)展提供了新思路。所謂云計(jì)算是一種計(jì)算模式，它使應(yīng)用、數(shù)據(jù)和IT資源以服務(wù)的方式通過網(wǎng)絡(luò)提供給用戶使用，從而使用戶的技術(shù)門檻降低、成本縮減、運(yùn)算能力提升。云計(jì)算理念的提出為建立我國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)提供了可靠途徑，所謂全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)機(jī)制指的是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的，覆蓋全國(guó)、各政府層級(jí)、各公共部門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、預(yù)測(cè)和互動(dòng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有開放性、互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、協(xié)同性、參與性的特點(diǎn)，可以保證網(wǎng)絡(luò)民意的實(shí)時(shí)傳達(dá)，以及公共政策的及時(shí)解釋等，可以稱其為網(wǎng)絡(luò)輿情云平臺(tái)。

2.健全多方協(xié)作、共同參與的網(wǎng)絡(luò)群體性事件社會(huì)治理體系

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，80%以上的案例在處理過程中參與主體比較單一，僅局限于當(dāng)事人各方，而網(wǎng)民處于輿情領(lǐng)域，對(duì)事件進(jìn)展的情況無法得到及時(shí)證實(shí)，往往因此產(chǎn)生新的猜疑、謠言，如“真假曹操墓”的無休止?fàn)幷摗?011年2月19日胡錦濤總書記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專題研討班開班式上的講話中指出，要轉(zhuǎn)變社會(huì)管理的理念，要“從傳統(tǒng)的‘整治命令’思維，到‘寓管理于服務(wù)之中’；從政府‘包打天下’，到注重運(yùn)用社會(huì)力量、形成社會(huì)合力；從習(xí)慣‘滅火’，到突出源頭治理；從青睞硬性行政手段，到重視運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、行政、道德、科技等手段綜合管理”。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理當(dāng)中，政府也要注重運(yùn)用社會(huì)各方面力量，積極讓各社會(huì)主體參與進(jìn)來，健全多方協(xié)作、共同參與的社會(huì)治理體系，從而考慮多方利益，切實(shí)保護(hù)人民群眾的利益。

3.加強(qiáng)地方政府網(wǎng)絡(luò)群體性事件應(yīng)對(duì)能力建設(shè)，發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用

近幾年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，90%以上發(fā)生在地方領(lǐng)域，而地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的缺失又是造成事件失治的另一重要原因，因此加強(qiáng)地方政府網(wǎng)絡(luò)群體性事件應(yīng)對(duì)能力建設(shè)，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用是保障網(wǎng)絡(luò)群體性事件得到有效治理的前提。

首先，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，提高地方政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力。不論網(wǎng)絡(luò)群體性事件還是現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)急處置，在事情發(fā)生后的四小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)事件的最佳時(shí)機(jī)，這就要求政府要及時(shí)回應(yīng)，妥善應(yīng)對(duì)，而做為政府代表的官員也要具備一定的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力與素質(zhì)。

其次，地方政府要公開透明，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控能力。利用政府網(wǎng)站或官方媒體及時(shí)公開信息，打造政府主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，使其在政府的主導(dǎo)下走向常態(tài)化。這要求政府要及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，具體需要通過建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，因此技術(shù)保障也是提升地方政府網(wǎng)群事件治理能力的有效手段。

再次，地方政府要多方位建立民意表達(dá)渠道。政府可以通過多種方式與民溝通，加強(qiáng)“源頭”治理，降低事件的發(fā)生機(jī)率。如美國(guó)的第一政府網(wǎng)建設(shè)中，設(shè)立了至少八種與民眾可以直接溝通的渠道，如MSN、郵箱、電話、留言、twitter、ICQ、傳真、手機(jī)等，對(duì)我國(guó)政府是一個(gè)很好的借鑒。

4.利用云計(jì)算技術(shù)，加快建立網(wǎng)絡(luò)群體性事件的常態(tài)化治理機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的常態(tài)化治理是信息社會(huì)對(duì)政府提出的新要求，必須在系統(tǒng)論、協(xié)同論的指導(dǎo)之下構(gòu)建一整套網(wǎng)絡(luò)群體性事治理的軟件、硬件體系來實(shí)現(xiàn)，這一體系主要包括網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理制度體系、網(wǎng)絡(luò)群體性事件應(yīng)急系統(tǒng)體系、網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理政策環(huán)境體系等。

制度體系指的是網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理的部門設(shè)置、權(quán)力配置、人員布置等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理的動(dòng)態(tài)制度框架，它是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理常態(tài)化的前提；應(yīng)急系統(tǒng)體系是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)基礎(chǔ)上建立的，實(shí)現(xiàn)事件治理的具體手段、方法、技術(shù)，應(yīng)當(dāng)包括網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)系統(tǒng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)和善后處理系統(tǒng)。另外，以上兩個(gè)體系的有效運(yùn)作，還需要有一個(gè)良好的政策環(huán)境，這既是法治社會(huì)環(huán)境下對(duì)法治政府的明確要求，也是實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理有法可依的基礎(chǔ)。

這一常態(tài)化治理機(jī)制可以在云計(jì)算構(gòu)架下完成，形成全國(guó)統(tǒng)一的、多方參與的、實(shí)時(shí)監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)群體性事件云治理平臺(tái)。

5.完善網(wǎng)絡(luò)立法，為網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理提供法律依據(jù)

我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的立法還不完善，許多立法明顯滯后，這既導(dǎo)致廣大網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中的言行規(guī)范缺失，也使得在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的治理中普遍缺乏法律的支持，導(dǎo)致公共部門往往處于言語缺失的被動(dòng)地位。

同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)民問政的網(wǎng)絡(luò)途徑也要加以法律保護(hù)，在信息社會(huì)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)參政、網(wǎng)絡(luò)議政是人民群眾的權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)民主也是發(fā)展我國(guó)社會(huì)主義民主的重要組成部分，因此既要加強(qiáng)立法對(duì)這部分權(quán)力加以保障，也要將政府網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)能力加入政府績(jī)效考評(píng)體系，從而保證網(wǎng)民的意見得以表達(dá)。

另外，逐漸呈現(xiàn)出低齡化、低學(xué)歷化的趨勢(shì)，這使得對(duì)網(wǎng)民的普法任務(wù)顯得更加重要和迫切，需要從多渠道、多方面地開展法律教育，加強(qiáng)培養(yǎng)網(wǎng)民的法律意識(shí)，創(chuàng)建良好的網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境。