孫偉偉，王 蓮

(1.合肥工業(yè)大學(xué)，230002;2.安徽大學(xué)，合肥230039)

引言

我國圖書館自助式服務(wù)已由理論探討進(jìn)入實(shí)踐應(yīng)用階段，迎來一個(gè)全面應(yīng)用的小高峰。從圖書館自助式服務(wù)的發(fā)展歷程來看，總體上可以分為三個(gè)階段:第一階段為雛形階段。服務(wù)方式有開架借閱、設(shè)立還書箱等，尚屬于一種半自助式服務(wù)，它的實(shí)現(xiàn)源于印刷技術(shù)的發(fā)展為圖書館藏本數(shù)量提供了保障。第二階段:網(wǎng)絡(luò)自助式服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，網(wǎng)絡(luò)自助式服務(wù)包括網(wǎng)上查詢館內(nèi)實(shí)體文獻(xiàn)資源、館藏?cái)?shù)字資源、網(wǎng)上續(xù)借實(shí)體文獻(xiàn)資源、網(wǎng)上咨詢等，在自助程度上有了很大發(fā)展。第三階段:應(yīng)用射頻識別技術(shù) (Radio Frequency Identification，簡稱RFID)或條形碼技術(shù)。實(shí)現(xiàn)館內(nèi)自助式服務(wù)與館外自助式服務(wù)相結(jié)合的多種新自助服務(wù)模式。目前，此類自助服務(wù)模式在一些公共圖書館，如深圳市圖書館、東莞圖書館、浙江圖書館等全面應(yīng)用，并取得了很好的社會效益。這類自助服務(wù)模式即為本文所指的自助式服務(wù)新模式。

1 自助式服務(wù)新模式及其特點(diǎn)

目前常見的新自助式圖書館服務(wù)模式主要分為三種，除了可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)外，三種模式各具優(yōu)缺點(diǎn):

1.1 獨(dú)立自助式圖書館

在獨(dú)立的空間內(nèi)，通過門禁系統(tǒng)、視頻檢測系統(tǒng)和自助借還系統(tǒng)等設(shè)備，由讀者自己完成檢索、借還等，服務(wù)內(nèi)容相當(dāng)于一個(gè)小型24小時(shí)無人圖書館，東莞圖書館就是這一模式的代表。這一模式的優(yōu)點(diǎn)在于有一定獨(dú)立空間，所提供的服務(wù)項(xiàng)目可按需定制，藏書可以有一定規(guī)模，但最大的缺點(diǎn)也是需要有獨(dú)立的空間或建筑，對場地要求較高，還需要管理人員在附近實(shí)時(shí)管理，處理觸發(fā)警報(bào)等問題，因此當(dāng)這種形式的圖書館建設(shè)在圖書館主體建筑之外時(shí)，需要與所在建筑的物業(yè)建立合作關(guān)系。

1.2 圖書館ATM

圖書館ATM機(jī)類似銀行ATM機(jī)，讀者可以看見在架圖書，直觀選擇，在提供圖書借還的同時(shí)，還書可即時(shí)上架，具備持續(xù)借出功能，降低物流運(yùn)行成本。其優(yōu)點(diǎn)在于設(shè)備鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)化、服務(wù)內(nèi)容全面;其主要缺點(diǎn)在于需物流支持且藏書規(guī)模有限，在千本以內(nèi)。其次，安裝場地要求較高，通常一臺機(jī)器有四五米長，三米高，寬度雖然在一米左右，但是前后也需各留出一米空間供上書和借書，安裝現(xiàn)場需防雨防塵。這一類型的自助設(shè)備功能已日漸發(fā)展完善，可以與街區(qū)24小時(shí)圖書館歸為一類。

1.3 室內(nèi)自助借還書

這是目前高校圖書館應(yīng)用最為廣泛的一種自助服務(wù)模式。這一模式是通過在圖書館內(nèi)設(shè)置自助借書機(jī)與自助還書機(jī)來代替或補(bǔ)充人工服務(wù)，其優(yōu)點(diǎn)是服務(wù)功能全面，價(jià)格較低，讀者使用出現(xiàn)問題可以及時(shí)獲得解決，缺點(diǎn)是借書機(jī)的安全保障還不完善，同時(shí)限于圖書館開放時(shí)間，借書機(jī)服務(wù)時(shí)間達(dá)不到全天二十四小時(shí)。與其他兩種自助服務(wù)模式相比，室內(nèi)自助借還書最適用于讀者數(shù)量有限而對圖書需求量巨大的高校圖書館，因此，也獲得了高校圖書館的青睞。

2 高校圖書館應(yīng)用新自助服務(wù)模式的分析

是否采用新自助服務(wù)模式，采用哪種自助模式解決方案，使用RFID還是條形碼，首先要考慮到圖書館自身情況，其次要考慮到各種模式的技術(shù)保障、設(shè)備的性價(jià)比等因素，最終確定應(yīng)用方案。

2.1 本館狀況分析

是否需要引入新的自助式服務(wù)，首先要確定本館是否有需求。自助服務(wù)主要為讀者提供不限空間、時(shí)間的服務(wù)。對于高校圖書館來說，大多數(shù)校園面積畢竟有限，圖書館又多半處于校園中心，讀者去圖書館都不困難;對于部分擁有分校區(qū)的高校來說，自助服務(wù)所提供的規(guī)模有限，除非是很小的校區(qū)，一般高校圖書館讀者對圖書館資源需求較大，必須設(shè)置分館，不是單獨(dú)設(shè)置小規(guī)模的自助服務(wù)設(shè)備可以解決的。當(dāng)然，對于一定規(guī)模以下的分校區(qū)，在教學(xué)樓等建筑內(nèi)設(shè)立獨(dú)立自助式圖書館，及時(shí)為讀者提供所預(yù)約圖書，是一個(gè)很好的解決方案。我國高校圖書館目前開放時(shí)間基本上都在12個(gè)小時(shí)以上，雖然寒暑假并非全程開放，但是高校讀者因?yàn)榄h(huán)境問題，作息時(shí)間比較規(guī)律，對于夜間圖書館開放要求不高，寒暑假絕大多數(shù)讀者會離開校園，部分開放能基本滿足需要?？傊?，對于時(shí)間和空間上可提供的便利來說，高校圖書館應(yīng)用自助服務(wù)是錦上添花而不是雪中送炭，故應(yīng)在考慮本館實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)模式，引入設(shè)備類型。2.2技術(shù)保障

截至目前，國內(nèi)提供FRID或條形碼自助服務(wù)解決方案的廠商不超過十家，考慮到市場的優(yōu)勝劣汰，圖書館在選擇合作廠商時(shí)，不但要重視其設(shè)備的技術(shù)保障，更要考慮到企業(yè)生命力。在技術(shù)方面，所選擇的設(shè)備需與圖書館原有的圖書管理系統(tǒng)軟件兼容，支持多種通訊協(xié)議，兼容多種借書證并可提供密碼驗(yàn)證功能保障讀者利益，兼容各種磁條，排除磁條粘貼位置不同所造成的干擾，借還書時(shí)發(fā)射磁場遠(yuǎn)離操作人員，具備多本書探測功能，界面友好，能及時(shí)向使用者提示所操作內(nèi)容，便于使用，最好具有離線操作功能，以備在系統(tǒng)升級等情況下設(shè)備能正常使用，真正實(shí)現(xiàn)不間斷服務(wù)。

2.3 性價(jià)比

自助服務(wù)設(shè)備的引用與否還要看設(shè)備使用頻率與性價(jià)比，本館現(xiàn)在的服務(wù)量和其他館的使用經(jīng)驗(yàn)分析可作為參照。首先，看本館的人工服務(wù)是否及時(shí)有效，哪些部門需要引入自助設(shè)備，成本如何(包括自助服務(wù)設(shè)施購買費(fèi)用、館員培訓(xùn)、用戶宣傳、用戶使用指導(dǎo)、自助服務(wù)系統(tǒng)維修費(fèi)用、折舊費(fèi)、場地使用費(fèi)、水電費(fèi)、一年一度的自助服務(wù)系統(tǒng)許可費(fèi)等);其次，需要比較其性價(jià)比是否優(yōu)于人工服務(wù)。發(fā)達(dá)地區(qū)的人工費(fèi)用昂貴，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)則設(shè)備昂貴，不能單純?yōu)榱颂嵘龍D書館形象而不考慮經(jīng)濟(jì)原則。此外，在完成前期準(zhǔn)備之后，購買之前最好能要求試用一段時(shí)間。

3 高校圖書館新自助式服務(wù)的實(shí)施措施

成功實(shí)施自助式服務(wù)模式，不僅需要購買設(shè)備，還需要得到圖書館管理者的支持、讀者群的形成與館員的信任。

3.1 圖書館管理者

圖書館的管理者需要支持自助服務(wù)模式的發(fā)展，不能僅將其視為圖書館的形象工程或是員工減少工作量的方法，不能用道德約束代替制度約束，規(guī)避矛盾與責(zé)任。不僅要在思想層面上重視自助服務(wù)的宣傳，還要制定相關(guān)規(guī)章制度對讀者的行為進(jìn)行教育和約束，對館員進(jìn)行教育與激勵(lì)。

自助式服務(wù)不是對讀者放任自流，讀者的自助行為必須受到圖書館相關(guān)規(guī)章、制度的制約，這就要求讀者提高自律性，防止出現(xiàn)有意或無意的違規(guī)操作。圖書館應(yīng)該針對自助式服務(wù)的特點(diǎn)，完善管理對策，以保障既能夠達(dá)到圖書館的管理目的，又不對用戶的自助服務(wù)行為形成明顯的限制。如此，才能夠既保護(hù)圖書館的設(shè)施、信息資源，又能為讀者創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境。

3.2 讀者

讀者對新事物的接受都會有個(gè)過程。高校圖書館讀者絕大多數(shù)是年輕人，對新生事物的接受意愿和接受能力一般來說會普遍高于公共圖書館讀者群。根據(jù)已實(shí)施自助服務(wù)的圖書館工作者總結(jié)，經(jīng)常來圖書館的讀者在了解到自助服務(wù)便利后會喜歡使用這種方式，而偶爾來圖書館的讀者會感覺自己使用機(jī)會很少，使用的積極性就較低［1］。對于高校圖書館的讀者群來說，偶爾來圖書館一次的讀者在總讀者人數(shù)上來說，占有一個(gè)不容忽視的比例，尤其由高校教學(xué)周期決定讀者每年都會出現(xiàn)大量“送熟迎新”現(xiàn)象，因此，對自助式服務(wù)的宣傳與使用教導(dǎo)需要重點(diǎn)化、長期化。首先，讓讀者認(rèn)識到這是現(xiàn)代信息社會的要求，進(jìn)入社會依然有用;其次，不能完全寄望于新生入館教育。實(shí)踐證明，信息能力是一項(xiàng)實(shí)踐科學(xué)，新生入館教育效果有限。圖書館自助式服務(wù)的主要特征就是要發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)積極地利用圖書館的設(shè)施和資源。讀者是整個(gè)信息利用過程的主體，信息利用的效果在很大程度上取決于用戶的信息技術(shù)水平和信息能力的高低。圖書館一線員工必須認(rèn)識到年復(fù)一年、日復(fù)一日地為前來咨詢的讀者提供一定程度的技術(shù)和實(shí)踐指導(dǎo)是其基本工作的重要組成部分，無法一勞永逸。同時(shí)，由先行者的經(jīng)驗(yàn)我們也可以預(yù)見，會有少數(shù)讀者抵觸新技術(shù)的應(yīng)用，認(rèn)為自助式服務(wù)是圖書館減輕自己義務(wù)，損害讀者權(quán)利的行為。對于此，要有心理預(yù)見，盡量解釋，詳細(xì)指導(dǎo)使用，對不能接受自助服務(wù)的少數(shù)讀者提供人工服務(wù)。

除了對讀者進(jìn)行信息素質(zhì)教育外，還需要給予必要的思想道德素質(zhì)教育。對不遵守圖書館的規(guī)章制度，亂拿亂放圖書，隨地扔紙、吐痰，或者不按操作規(guī)程辦事，甚至有意損壞桌椅、計(jì)算機(jī)等設(shè)施的，也需要給予教育和約束。

3.3 館員

實(shí)施自助服務(wù)需要館員對自身角色重新定位，自助服務(wù)不是不需要館員服務(wù)，而是圖書館員退到服務(wù)后臺，為用戶做好各種后方支援，并解惑答疑，如為用戶提供干凈整潔的環(huán)境、良好的技術(shù)設(shè)施、豐富的信息資源、便利的檢索途徑等。館員要意識到自助式服務(wù)不是使圖書館員邊緣化，而是為了更好地發(fā)揮圖書館員的主導(dǎo)作用。對用戶提出的問題以及解決的過程，圖書館員要完整記錄，逐漸積累材料，力求從中找到規(guī)律性、普遍性的內(nèi)容，以不斷改進(jìn)工作。對于特異性比較強(qiáng)的問題，圖書館員更要認(rèn)真分析，提高解決復(fù)雜問題的本領(lǐng)。

圖書館員服務(wù)觀念要先進(jìn)化，圖書館服務(wù)質(zhì)量是在不斷迎接挑戰(zhàn)中提高的，圖書館發(fā)展的歷史是在不斷契合社會需要，滿足用戶日益多樣化、靈活化的信息需求的變革中進(jìn)化的歷史。無論是圖書館技術(shù)的發(fā)展，還是服務(wù)觀念的創(chuàng)新，或是服務(wù)模式的完善都是如此，因此，館員要樂于接受挑戰(zhàn)，主動(dòng)滿足需要。［2］

4 結(jié)語

高校圖書館對自助式服務(wù)模式不是盲目全盤接受，而是需要根據(jù)其特點(diǎn)，選擇最適合的方式，在精心的準(zhǔn)備下積極實(shí)施。因地制宜，因館制宜，不為單純的自助而自助。

［1］齊 凌，宓永迪.RFID自助借還系統(tǒng)使用情況分析——以浙江圖書館為例［J］.圖書館建設(shè)，2011，(10):77－79.

［2］王曉紅.圖書館自助式服務(wù)之管見［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2007，(3):128 －130.