周文偉

（長治漳澤供電公司，山西 長治 046000）

縣級供電企業(yè)業(yè)務(wù)擴充管理優(yōu)化策略

周文偉

（長治漳澤供電公司，山西 長治 046000）

通過對目前縣級供電企業(yè)業(yè)擴工作流程的分析，以縮短客戶接電報裝時限、提升客戶滿意度為目標，打造縣公司層面的平面協(xié)作機制和供電所層面的點對點的陽光業(yè)擴管理體系，最終實現(xiàn)售電量穩(wěn)步攀升和“政府放心，客戶滿意”的經(jīng)濟、社會效益的雙豐收。

縣級供電企業(yè)；業(yè)擴管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)務(wù)擴充簡稱業(yè)擴，是電力企業(yè)向用電客戶銷售電力商品的受理環(huán)節(jié)，也是供用電合同關(guān)系形成的橋梁和紐帶。對供電企業(yè)而言，業(yè)務(wù)擴充工作關(guān)系到能否盡早形成新的售電增長點，體現(xiàn)到能否更好地履行社會責任，影響到能否更好地建設(shè)和諧的供用電關(guān)系。對用電客戶而言，業(yè)務(wù)擴充關(guān)系著能否早日報裝接電，直接影響著用電客戶生產(chǎn)經(jīng)營和生活的正常開展，也影響到用電客戶對電力企業(yè)服務(wù)的評價，關(guān)系到供電企業(yè)的社會形象。因此，加強和規(guī)范業(yè)擴報裝管理也是供電企業(yè)長期以來不斷探索的命題。

1 實施業(yè)擴流程優(yōu)化管理的背景和必然趨勢

在業(yè)擴受理的過程中，用電需求由用電方提出，報裝接電由供電方完成，從業(yè)務(wù)受理到報裝接電需要雙方的共同配合方可完成。因歷史原因和體制因素的決定，在以往的過程中，供電方往往處于管理方，而用電客戶往往從屬于被管理方。近年來，隨著社會環(huán)境的改變，電力監(jiān)管的力度和深度在不斷加大，用電客戶主張自我權(quán)利的意識也在不斷提升，同時，供電企業(yè)內(nèi)部強化社會履責提升服務(wù)形象的責任意識也在不斷強化，營銷管理精益化的進程在不斷推進。因此，傳統(tǒng)的業(yè)擴管理方式已經(jīng)出現(xiàn)了一些弊端，值得進行深入思考。

從用電客戶角度來看，因行業(yè)與專業(yè)的特殊性，用電客戶對供電企業(yè)報裝接電的流程、審核信息、供電標準等方面的信息了解不深，在業(yè)擴流程中因信息不對稱導致用電客戶產(chǎn)生一定的抱怨情緒；因電力行業(yè)的特殊性，雖然電力企業(yè)已經(jīng)實行了企業(yè)化管理，但是仍然擔負著較多的行政職能，在業(yè)務(wù)受理中的審核資料多，包含了工商、土地使用、環(huán)境評價等其他行政審批部門的審批資料，用電客戶對此了解不全面；因供電業(yè)務(wù)的特殊性，用電客戶對業(yè)擴流程了解深度不夠，認為業(yè)擴程序繁瑣，接電時限長；因用電客戶對電力系統(tǒng)的技術(shù)標準了解不深，用電客戶在選擇設(shè)計、施工、供貨單位的過程中，往往更關(guān)注價格，對安全技術(shù)的關(guān)注度不高，有的不經(jīng)審核先實施，為系統(tǒng)運行留下了安全隱患。

從供電企業(yè)角度分析，供電服務(wù)人員管理意識向服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變還不徹底，在業(yè)擴過程中仍然存在“守株待兔”式的服務(wù)，等用電客戶送申請、報資料、坐等用電客戶上門的現(xiàn)象依然存在，不利于售電市場的早日形成。因供電管理的特殊性和內(nèi)部分工不同，內(nèi)部協(xié)作機制不完善，在業(yè)擴過程中參與部門多,不僅需要客戶服務(wù)中心參與，為保證業(yè)擴工程投運后的運行安全，也需要安全運檢部等部門進行技術(shù)服務(wù)和把關(guān)。在業(yè)擴過程中存在部門各自為政的做法，有的還把見客戶作為一種權(quán)利，不利于業(yè)擴流程的高效運轉(zhuǎn)。供電服務(wù)和營銷技能還需要加強，在業(yè)擴過程中，因溝通不暢導致供用雙方互疑而不互信，內(nèi)部協(xié)作不善導致流程慢，接電時間延長等現(xiàn)象仍然存在。在供電業(yè)擴過程中，供電服務(wù)人員對技術(shù)管理與客戶服務(wù)有時存在界限不清的現(xiàn)象，有以技術(shù)讓步換取服務(wù)形象的做法。

從社會環(huán)境角度分析，國家電網(wǎng)公司作為大型央企，主動履行社會責任和“四個服務(wù)”宗旨的提出，以及集團化運作和精益化管理的需要，也要求供電企業(yè)在為用電客戶服務(wù)方面從各個環(huán)節(jié)強化管理，提升服務(wù)形象。

近年來，電力監(jiān)管部門對供電企業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，對供電企業(yè)服務(wù)承諾、業(yè)擴工程“三指定”等方面加強了監(jiān)管，因而必須規(guī)范內(nèi)部管理，割除積弊，提升服務(wù)能力和形象。

綜上所述，從業(yè)擴管理入手進行思考變革，建立便捷高效、辦事公開的業(yè)擴服務(wù)新模式，不僅是形勢需要，也是自我適應(yīng)社會發(fā)展的必然趨勢。

2 優(yōu)化策略的總體思路及定位

總體思路：以縮短客戶接電報裝時限、提升客戶滿意度為目標，全力打造縣公司層面的平面協(xié)作機制和供電所層面的點對點的陽光業(yè)擴管理體系，最終實現(xiàn)售電量穩(wěn)步攀升和“政府放心，客戶滿意”的經(jīng)濟、社會效益的雙豐收。

定位：轉(zhuǎn)變?nèi)藛T服務(wù)觀念，實現(xiàn)由管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，弱化“管用戶”的意識，強化“以客戶需求為導向”的服務(wù)意識，推行客戶經(jīng)理一對一負責制和客戶代辦員制，打造“客戶導向型”服務(wù)體系；轉(zhuǎn)變部門協(xié)作觀念，推行業(yè)擴管理聯(lián)合辦公制，實行業(yè)擴管理業(yè)務(wù)訂單考核，構(gòu)建縣公司層面的平面協(xié)作機制；加大信息告知，在業(yè)擴流程的關(guān)鍵節(jié)點，推行信息導引卡，提升用電客戶的知情權(quán)，從而促進客戶的自覺配合，為加快流程推進創(chuàng)造條件；優(yōu)化流程，結(jié)合實際情況歸并部分節(jié)點，通過簡化程序?qū)崿F(xiàn)流程加速；創(chuàng)新業(yè)擴工程評價機制，實行客戶工程義務(wù)監(jiān)理，提升客戶對供配電工程的質(zhì)量意識，杜絕偽劣工程和設(shè)備入網(wǎng)，為系統(tǒng)電網(wǎng)的可靠運行奠定基礎(chǔ)，最大限度地保障客戶連續(xù)可靠用電。

3 優(yōu)化策略

3.1 推行主動上門服務(wù)方式

推行主動上門服務(wù)方式，由以往的客戶向供電企業(yè)“跑電”轉(zhuǎn)為供電企業(yè)給客戶“送電”。改變以往客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)受理、方案答復、設(shè)計資質(zhì)審查、中間檢查申請、竣工報驗環(huán)節(jié)坐等客戶報資料、報申請的工作方式，客戶申請用電業(yè)務(wù)，只需在業(yè)務(wù)受理、供電方案答復、資質(zhì)審查、供用電合同簽訂4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)到供電企業(yè)來辦理。主動上門服務(wù)方式的成效是直接減少了客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)，方便了客戶業(yè)務(wù)的辦理。但主動上門服務(wù)方式的應(yīng)用是與客戶經(jīng)理聯(lián)系卡、申請資料告知卡、設(shè)計資料審查卡、竣工報驗資料卡的全面推廣密不可分的。例如：原有的竣工報驗過程中，需要客戶先給供電企業(yè)提供合格的資料，經(jīng)受理合格后，才啟動竣工驗收環(huán)節(jié)。依托“四卡”為載體的主動上門服務(wù)，客戶可依據(jù)“竣工報驗資料卡”，先行準備申報資料，電話申請開展竣工報驗，減少了客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)，提高了辦事效率，縮短了客戶接電報裝時限，提升了客戶對供電企業(yè)的服務(wù)滿意度。

3.2 推行聯(lián)合辦公方式，構(gòu)建平面協(xié)作機制

實行業(yè)擴周例會聯(lián)合辦公制。每周定期召開由客戶服務(wù)中心組織，安全運檢部、客戶經(jīng)理參加的會議，共同對供電方案進行集中審批會簽、對業(yè)擴流程進行跟蹤通報、對停電接火統(tǒng)一進行計劃安排，通過集中辦公平臺協(xié)調(diào)部門之間的事宜，避免用電客戶多頭找、到處跑的現(xiàn)象。

對于列入綠色通道的國家、省、市、縣重點項目用電工程，在現(xiàn)場勘查結(jié)束后1個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)中心組織召開供電方案審查會。

實行訂單考核制。對每一個用電申請視為一個訂單，從客戶辦理用電申請開始，至完成報裝接電的全部流程節(jié)點進行訂單考核，考核內(nèi)容主要圍繞時限是否超期、業(yè)務(wù)是否規(guī)范2個方面進行考核，保證了業(yè)務(wù)流程高效、高質(zhì)運轉(zhuǎn)。

實行外勤聯(lián)合辦公制。對用電客戶的業(yè)擴工程實行聯(lián)合勘查、聯(lián)合驗收、聯(lián)合送電，由客戶經(jīng)理一崗牽頭，相關(guān)職能部門參與，實行一次性辦結(jié)方式，減少部門各自為政、行而無果、議而不決的弊端。

完善便民服務(wù)措施?，F(xiàn)場勘查以前，客戶如已確定了設(shè)計單位、施工單位，聯(lián)合辦公前還應(yīng)由客戶通知設(shè)計、施工單位參加，從一定程度上減少了供用電雙方由于專業(yè)知識不對等，所有可能造成的報裝接電時限延長、客戶抱怨情緒大的問題。

3.3 推行樣本服務(wù)、“四卡”導引方式

推出資料樣本。對農(nóng)業(yè)排灌、房地產(chǎn)開發(fā)、非煤礦山、一般工商業(yè)等不同類別的用電申請審核信息，編制詳細的示范說明，使用電客戶直觀地了解到需要提報的資料明細和相關(guān)證照，為快速辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。

推出流程樣本。對業(yè)擴流程的程序、內(nèi)容和工作時限進行說明，使用電客戶在辦理業(yè)務(wù)初期，就能對整體的業(yè)務(wù)流程、每個環(huán)節(jié)中客戶、供電企業(yè)、施工方的職責義務(wù)產(chǎn)生較為深入的了解。

推出工程樣本。為使客戶對受電工程的設(shè)計、材料說明、概預算標準有一個感性的認識，針對較為簡單的50～250 kVA變壓器之間的7個容量，分別制定了變臺和箱變共計14種設(shè)計方案供客戶參考。工程樣本的提出，為后期的受電工程施工創(chuàng)造一個相對便利的條件，從一定程度上緩解了客戶與設(shè)計、施工單位因施工價格打拉鋸戰(zhàn)而導致客戶報裝接電時限太長的問題。

推出“四卡”導引服務(wù)，在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)由客戶經(jīng)理向用電客戶提供“客服經(jīng)理聯(lián)系卡”、“申請資料告知卡”，在供電方案答復環(huán)節(jié)向客戶提供“設(shè)計審查資料告知卡”，在中間檢查環(huán)節(jié)向客戶提供“竣工報驗資料卡”。通過導引卡告知客戶各流程節(jié)點中客戶、供電企業(yè)、施工方的責任、義務(wù)、工作時限等內(nèi)容，使用電客戶無形之中參與到業(yè)擴流程的監(jiān)督管理上，在方便客戶辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)了客戶的主人翁地位。

3.4 推行程序簡化，實現(xiàn)流程提速

本著優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的出發(fā)點，提出了歸并部分節(jié)點，通過簡化程序?qū)崿F(xiàn)流程加速，即現(xiàn)場勘察和供電方案擬定、答復方案和確定業(yè)務(wù)費用、中間檢查受理和中間檢查、竣工報驗與竣工驗收、供用電合同簽訂與業(yè)務(wù)費用收取合二為一的“流程五合并”。

“流程五合并”是挖掘內(nèi)部管理潛力，在樣本服務(wù)、“四卡”導引服務(wù)、主動服務(wù)、推行業(yè)擴辦理“四聯(lián)合”、嚴格訂單考核的基礎(chǔ)上，推出的一個重要舉措和變革。

3.5 推行工程評價，促進電網(wǎng)安全

通過客戶回訪、資質(zhì)審查、中間檢查、竣工驗收等環(huán)節(jié)的參與，對客戶受電工程的施工質(zhì)量、施工用時、客戶滿意度、售后服務(wù)開展評價。加強客戶權(quán)益保障，加強電網(wǎng)安全維護。同時，依據(jù)電力監(jiān)管機構(gòu)的最終綜合評價結(jié)果，在營業(yè)廳的顯著位置公示資質(zhì)全、質(zhì)量好、信譽高的施工企業(yè)，供客戶參考選擇。

4 優(yōu)化策略效益評估

服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)能力的提升，極大地滿足了客戶的需求。

客戶往返營業(yè)廳次數(shù)明顯減少。采用主動上門服務(wù)方式后，客戶辦理用電手續(xù)，只需要在業(yè)務(wù)受理、供電方案答復、資質(zhì)審查、供用電合同簽訂等4個需要客戶配合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到供電企業(yè)來辦理，客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)由原來的7次減少為目前的4次，真正實現(xiàn)由客戶到供電公司“跑電”改變?yōu)楣╇姽救谭?wù)給客戶“送電”。

樣本服務(wù)的提出，使客戶做到了工作流程透明、工程標準透明，打消了客戶的疑慮，增進了對供電企業(yè)的首次感知度。流程樣本告知了客戶辦事的流程，資料樣本告知了客戶需要準備的資料，工程樣本告知了客戶業(yè)擴工程的概況和預算。

業(yè)務(wù)流程的提速，縮短了客戶業(yè)擴報裝接電的總時限。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的是供電企業(yè)業(yè)擴資源整合的結(jié)果，將直接帶來報裝接電時限的縮短，真正實現(xiàn)客戶“早用電”的愿望。以新裝、增容業(yè)務(wù)為例，平均接電時限由原來的45日縮減至現(xiàn)在的31日，平均節(jié)約14個工作日。

引入業(yè)擴工程評估機制，保證了工程質(zhì)量。業(yè)擴工程評價機制的建立，是供電企業(yè)主動介入，提前服務(wù)的一個具體體現(xiàn)，在實現(xiàn)客戶“早用電”的基礎(chǔ)上，真正達到“用好電”的目標。

充分體現(xiàn)了客戶的價值。自申請用電開始，客戶就可以對供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對設(shè)計單位、施工單位的工程質(zhì)量、工程用時、工程價格進行監(jiān)督、評價，充分體現(xiàn)了客戶的主人翁地位。

保障了業(yè)擴工程的質(zhì)量?？蛻魠⒄针娏ΡO(jiān)管機構(gòu)公示的資質(zhì)全、信譽度好、施工質(zhì)量高、施工用時短的施工企業(yè)，自主選擇設(shè)計、施工、供貨單位，從源頭上對工程質(zhì)量有了保障。通過供電企業(yè)規(guī)范的中間檢查、竣工驗收等業(yè)務(wù)行為，也保證了業(yè)擴工程零缺陷投入運行。

Business expansion management optimization strategy at the county level power supply enterprises

ZHOU Wen?wei
（Zhangze Electric Power Supply Company,Changzhi 046000,China）

The article analyzed the working process of busi?ness expansion management at county power supply enterprise at present.In order to shorten the customer connect cable with time and improve customer satisfaction,the short board optimization is made.Plane collaboration mechanism at county company level and point?to?point sunshine business expansion management system at power substation level is established.Finally it realized the eco?nomic and social benefits of the steady climb and electricity“gov?ernment trust,customer satisfaction”.

the county level power supply enterprises;busi?ness expansion management;high quality service

F407.61

C

1009-1831（2013）05-0048-03

2013-03-05

周文偉（1976），男，山西長治人，本科，工程師，主要從事電力需求側(cè)管理、電力營銷等方面工作。